Управление конфликтами –это процесс контролирования конфликта самими участниками или внешними силами (общественными институтами, властью, специальными лицами). Основной целью управления конфликтами является их разрешение.
Разрешение конфликта – это устранение или минимизация проблем, разделяющих стороны, а также достижение согласия между участниками.
Принципы управления конфликтами:
Прежде чем вступать в конфликт необходимо ответить себе на следующие вопросы:
а) насколько сильно Вам необходимо разрешение возникшего противоречия?
б) нет ли мирных путей его решения?
в) сможете ли Вы активно отстаивать свои интересы и как долго это может длиться?
г) если конфликт затяжной, то как долго Вы сможете жить и работать в психотравмирующей ситуации?
Рассмотрим основные способы управления конфликтами:
1) Профилактика конфликтов включает в себя: сильный авторитет руководителя, правильную организацию труда и оплаты, кадровую политику (ротация кадров), прогнозирование конфликтов на основании анализа существующих в организации проблем и противоречий, своевременное вмешательство в разрешение противоречий.
2) С целью предупреждения конфликтов рекомендуется использовать следующие технологии:
– изменение целевых установок конфликтантов включает в себя практическую эмпатию (вхождение в положение партнера, понимание его трудностей, выражение сочувствия ему и готовность помочь), сохранение репутации партнера (уважительное отношение), демонстрация согласия.
– использование приемов воздействия на поведение оппонента - тактики давления (предъявление требований, указаний, приказов),, уступками).
3) Разрешение конфликтов путем переговорного процесса.
Этапы переговорного процесса:
1. Подготовка к ведению переговоров. На этом этапе необходимо изучить личность оппонента (настойчивость, статус, степень заинтерисованности в решении проблемы, хобби), определить является ли данная конфликтная ситуация переговорной, имеете ли Вы авторитет в глазах оппонента, есть ли неблагоприятные обстоятельства, которые могут помешать переговорам, какую стратеги ведения переговоров следует выбрать, продумать возможные проблемы.
Перед началом переговоров необходимо составит план и возможную резолюцию.
2. Вступление в переговоры. Создание благоприятной психологической атмосферы.
Приемы создания положительной атмосферы:
- сокращение физической и психической дистанции;
- наклон в сторону собеседника,
- расположение под углом,
- отсутствие преграды между партнерами,
- открытость позы и жестов,
- контакт глаз (около 40 % времени, но каждый взгляд не дольше 10 секунд),
- равенство позиции,
- подстройка к партнеру (достижение сходства позы, состояния, стиля речи, ритма дыхания),
- доброжелательный тон голоса,
- отсутствие внешних помех, сосредоточенность внимания на партнере,
- умеренная мимика и жестикуляция,
- уверенность, неторопливость.
3. Прием информации. В конфликте главное – точно воспринять и понять то, что нужно для выстраивания своей стратегии.
Техники слушания:
- нерефлексивное слушание (да, это интересно, понимаю, конечно);
- эмпатийное слушание (сопереживание, использование эмоциональной окраски),
- активное слушание: перефразирование с целью уточнения информации (если я Вас правильно понял), развитие идеи с целью продвижения вперед (если исходить из сказанного Вами), резюме (итак, Вы хотели сказать..), сообщение о восприятии другого (отражение чувств, которые испытывает оппонент), сообщение о собственном самочувствии (мне жаль, что так случилось).
4. Передача информации. Используются следующие тактики:
- использование «Вы-подхода»,
- высота и тембр голоса,
- длительность и частота пауз,
- темп речи и ее громкость.
5. Движение к согласию включает следующие моменты:
- проявление проблемы (сделать ее понимание одинаковой);
- отработка логических противоречий путем аргументации (использование фактов, цифр, документов; сравнение подходов; извлечение выводов, метод «бутерброда» (да, но..), метод «бумеранга»(доводы против своей же точки зрения), игнорирование (отказ в значимости тем или иным аргументам оппонента), метод «кусков» (делим на сомнительные и не сомнительные аргументы), демонстрация согласия (метод положительных ответов Сократа).
6. Преодоление сопротивления оппонента. С цель нейтрализации сопротивления возможно использование следующих тактик:
- отсылка на авторитеты,
- переформулирование задачи,
- разъяснение замечаний.
Принятие решения.
Завершение переговоров.
Успешно завершить переговоры –это значит достигнуть заранее намеченных и запланированных целей.