ОБЩЕНИЕ: СТРУКТУРА, ЦЕЛИ, ФУНКЦИИ
Общение – это процесс установления и развития контактов между людьми, включающий в себя: восприятие и понимание людьми друг друга, обмен информацией, взаимодействие.
Особенности общения:
общение – вид самостоятельной деятельности;
общение сопровождает другие виды деятельности;
общение – взаимодействие субъектов.
Структура общения
В едином процессе общения социальные психологи (Б.Д. Парыгин, Г.М. Андреева) выделяют три стороны общения:
- коммуникативную (передача, получение и обмен информации);
- интерактивную (взаимодействия);
- перцептивную (восприятие и понимание или взаимопонимание).
Отсюда, общение можно представить в виде своеобразной пирамиды, состоящей из нескольких граней. Каждая грань имеет самостоятельное значение и в разное время и в разных ситуациях может превалировать. Однако, полноценным общение становится лишь тогда, когда проявляются все грани одновременно:
- обмен информацией;
- взаимодействие с другими людьми;
- понимание и познание их;
- переживание, возникшее в ходе общения.
Именно психический контакт характеризует общение как двухстороннюю деятельность, предполагающую не только взаимосвязь и взаимодействие для решения разных задач, но взаимный обмен эмоциями, сопереживание, сострадание.
Общение пронизывает всю человеческую жизнь и является такой же важной потребностью, как потре6бность в еде, одежде, воде и т.д. Известно, что в условиях изгнания из общества, т.е. полного одиночества, у человека уже на шестой день начинаются галлюцинации. Он общается с этими несуществующими образами и, если остается в изоляции – погибает. Для человека не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным.
Общение – это сложный многогранный процесс, изучаемый разными науками. Социология рассматривает общение как человеческие контакты, приводящие к социальным результатам и последствиям. Психология изучает вопросы межличностного взаимодействия, восприятия, взаимопроникновения людей. Лингвистика – язык и речь, слова и термины, как инструмент коммуникации. Специалисты в сфере интерактивных технологий рассматривают общение как предметное содержание обучения, развитие умений и навыков с помощью игр, тренингов, упражнений. Каждая из этих наук имеет свой подход к проблеме общения, уделяет большее внимание тем иным ее аспектам.
Содержание общения – информация, которая передается от одного субъекта другому вербальными или невербальными средствами.
Средства общения – способы передачи информации от одного субъекта другому. Информация может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.
Цель общения
Вступая в общение, т.е. взаимодействуя друг с другом, люди обычно преследуют конкретные цели:
обмен или передача информации;
формирование профессиональных умений и навыков;
развитие личностных и деловых качеств;
формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;
организация и обмен деятельностью, инновационными приемами и техниками, средствами и технологиями;
осуществление коррекции, изменение мотивации поведения;
обмен эмоциональными состояниями и чувствами;
познание себя и партнера в процессе общения.
Функции общения
1. информационно-коммуникативная связана со всеми формами деятельности людей;
2. прагматическая реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности людей;
3. формирующая проявляется в процессе развития человека и становления его как личности;
4. функция подтверждения состоит в том, что только в процессе общения с другими мы можем понять, познать и утвердить себя в собственных глазах. К знакам подтверждения можно отнести знакомства, приветствия, оказание знаков внимания.
5. организация и поддержание межличностных отношений. В ходе общения мы оцениваем людей, устанавливаем эмоциональные отношения, причем один и тот же человек в разных ситуациях может вызвать различные отношения;
6. внутриличностная функция общения представляет диалог с самим собой, позволяющий обдумать принимаемые решения и поступать в той или иной ситуации более обдуманно.
УРОВНИ ОБЩЕНИЯ
Общение можно рассматривать на разных уровнях. Составляющие уровней общения:
способность выражать свои мысли;
личностный подход к самому процессу общения (что важно для человека в общении);
темп речи;
чувство юмора.
Таким образом, уровни общения – это культура, манера, навыки общения. Существуют различные классификации уровней общения. Наиболее распространенная включает шесть уровней общения:
примитивный уровень
манипулятивный уровень
деловой уровень
игровой уровень
духовный уровень
масочный уровень
1. Примитивный
Собеседник настраивает контакт, не особо беспокоясь, насколько адекватно и правильно вы его воспримете. Собеседник предпочитает больше говорить, чем слушать, он не заботится о рождении нужных чувств у окружающих. Подобное также можно наблюдать, когда приходится иметь дело с невежливым продавцом. Заметьте, что словарный запас у таких людей обычно довольно скуден; темп речи непомерно быстр, потому как единственная цель - подавить вас, сбить с толку. Ваше обращение к такому собеседнику должно быть направлено на то, чтобы умерить его пыл, при этом не повышайте тон, говорите размеренно. Если вы проявите учтивость, но при этом будете тверды и где-то даже жесткими в своем обращении, сложно будет ответить на это агрессией. Юмор с вашей стороны будет уместен только в случае, если не будут затронуты личные качества хоть и какого-никакого, но вашего собеседника. Обычно главная ошибка людей состоит в том, что они используют не тот уровень общения, который требуется в конкретной ситуации.
2. Манипулятивный
Собеседник на этом уровне общения воспринимается как инструмент для достижения каких-либо целей, подобный уровень общения - неотъемлемая часть многих профессий (дипломат, менеджер по продажам). Зачастую манипуляция необходима для некоторых бытовых процессов (жена косвенно дает мужу понять, что ей нечего надеть, вынуждая его, таким образом, по своей воле приобретать новую шубу). Часто манипуляция характеризуется имитацией - заинтересованности, учтивости. Угроза и лесть тоже являются крайними формами манипулятивного уровня общения. Манипулятивный уровень может надевать личину любого другого из уровней. Распознать манипуляцию можно по общей неестественности ситуации.
3. Деловой
Собеседник внимателен к вашим личным взглядам, вкусам, он обращает внимание на ваш характер, возраст. Объединяющая вас цель обуславливает ваши взаимоотношения - поэтому это не является манипуляцией (впрочем, грамотный игрок сможет легко совместить сразу несколько уровней общения, исходя из его задач). Деловой уровень общения в повседневной жизни применим к людям, с которыми необходимо соблюдать определенную дистанцию. Деловитость - это еще и сознательное, серьезное восприятие собеседника, поэтому этот уровень общения в какой-то мере применим не только в деловых предпринимательских отношениях.
4. Игровой
Уровень общения, основывающийся на импровизационных формах, которые могут быть несерьезными, шутливыми, даже гротескными. Так, несколько приятелей, оживленно разговаривая и обмениваясь шутками, не замечают, как выстраивается достаточно длинная логическая цепочка. Кокетство женщин - также один из ярчайших примеров общения на уровне взаимной игры.
Этот уровень общения напрямую связан с чувством юмора, он очень важен для любых неформальных отношений. Например, семейные отношения вряд ли будут достаточно гармоничными и постоянно обновляющимися без взаимной игры и юмора.
Бывает, что люди с определенным типом характера и темперамента применяют игровой уровень в разговорах, требующих совсем другого уровня общения. Вовсе не значит, что эти люди не способны к серьезным действиям, просто это следствие определенного склада психики. Такие люди принадлежат к психотипу гипертимов (жизнерадостные, энергичные люди). К слову сказать, если нас чрезмерно раздражают подобные оптимисты, может это нам стоит задуматься, не слишком ли мы серьезно относимся к жизни?
5. Духовный
Название показывает, что данный уровень общения характеризуется наибольшей степенью раскрытия своей личности и погружения в личность собеседника. Этот уровень требует порою немалых внутренних усилий, на которые далеко не все способны. Духовный уровень общения используется некоторыми особенно близкими родственниками, друзьями. Исповедь священнику, искренний рассказ о себе непременно потребует особенно глубокого духовного уровня общения.
Особой чертой духовного уровня общения является неспешный темп речи, причиной которого является особое доверительное отношение к собеседнику, к общению с ним.
6. Уровень масок
Каждый может насчитать у себя много масок. Собеседник поневоле надевает маску приветливости, серьезности, вежливости, так как иногда просто психологически невозможно вкладывать в общение все свои умственные ресурсы, обаяние. Также следует учесть контакты не только вербальные - ничуть не реже мы сталкиваемся с кем-то просто взглядом, молча жмем кому-то руку, на это тоже уходит энергия, и мы защищаемся при помощи масок.
Заметьте, что когда вы говорите не совсем искренний комплимент, вы одеваете маску, чтобы не получить травму от собственной неискренности. Такое понятие как ложь непосредственно связано с системой масок.
Если необходимо - пользуйтесь масками, иногда ваше истинное настроение не стоит показывать собеседникам, так как любое отступление от нормы может быть неправильно воспринято. Ваше дурное настроение при общении с клиентом, или ваше излишне приподнятое настроение на поминках будут не совсем уместны.
Стоит отметить, что постоянное общение в маске зачастую очень мешает проявлениям собственного "Я". Предположим, если уместно быть вежливым и сдержанным на улице, то в общении с любимой, друзьями это будет даже опасно.
Общение в критической ситуации
Существует также особый уровень - общение в критической ситуации. Подобные ситуации способствуют снятию масок, более плодотворному субъективному контакту, совместному принятию решений.
Чем быстрее человек определяет, на каком уровне нужно общаться с собеседником, тем успешнее будет контакт. Определить то, на каком уровне произойдет беседа подчас невозможно, однако одежда и манеры человека - первое, что следует учитывать. При знакомстве лучше всего начинать беседу в маске сдержанной вежливости, в меру открытым и доброжелательным, но не в коем случае ни с панибратства, ни с угрюмой замкнутости. Очень важен момент рукопожатия. Оно не должно быть ни вялым, ни таким, чтоб у собеседника трещали кости - не стоит ставить цель заранее подавить партнера по общению. Женщинам руку лучше не жать, хотя это делается довольно часто, лучше ограничиться легким поклоном головы.
ВИДЫОБЩЕНИЯ
I. По содержанию:
1. Контакт масок – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски (вежливости, учтивости, безразличия, скромности, участливости и т.п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.
2. Светское общение – его суть в беспредметности, т.е. люди говорят не то что думают, а то что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникации. Например, формальная вежливость, ритуальное общение.
3. Формально-ролевое общение – когда регламентированы и содержание и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.
4. Деловое общение – процесс взаимодействия, при котором происходит обмен информацией для достижения определенного результата. Оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности. При деловом общении учитываются особенности личности, характера, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.
5. Духовно-личностное общение – раскрываются глубинные структуры личности, потребность поделиться самыми сокровенными тайнами.
6. Манипулятивное общение – направлено на получение выгоды от собеседника. Основной целью является оказание воздействия на партнера по общению, но достижение своих намерений осуществляется скрытно.
7. Ритуальное общение – связано с исполнением каких-либо традиций, в которых человек должен принимать участие для поддержания связей со своими родственниками, знакомыми, друзьями и пр. или поддержания своего статуса и положения в обществе.
II. По средствам общения
1. Естественное (прямое общение), где средствами общения выступают:
1) Вербальное общение (речевое) – большое значение и смысл придается слову.
2) Невербальное общение (неречевое общение) – значение имеют мимика лица, жестикуляция, визуальный контакт глаз, внешний вид, расположение людей в пространстве и во времени.
2. Искусственное общение (опосредованное), где средствами общения выступают:
a) Телефон.
b) Интернет.
c) Письмо.
d) Радиосвязь.
III. По субъектам общения:
1. Личностное общение.
2. Межличностное общение.
3. Индивид-группа.
4. Массовое общение.
СТИЛИ ОБЩЕНИЯ
Стиль общения – устойчивые характеристики общения индивида в различных ситуациях.
Стиль общения существенно определяет поведение человека при его взаимодействии с другими людьми.
На выбор стиля поведения влияют следующие факторы:
цель общения
ситуация общения
социальный статус и личностные особенности собеседника
мировоззрение собеседника
Коммуникативный стиль — это совокупность привычных для человека способов и средств установления и поддержания контактов с окружающими в различных формах делового взаимодействия: деловых встречах, беседах и переговорах, в дискуссиях и спорах, при принятии коллективных решений или выработке концептуальных и стратегических направлений развития организации, при преодолении конфликтов.
Коммуникативный стиль личности вызывает либо комфортное, либо неопределенное (нейтральное), либо дискомфортное состояние в зависимости от того, какое энергетическое влияние оказывает и в какой мере способствует возникновению атмосферы плодотворного сотрудничества.
Различают три коммуникативных стиля: синергический, нонсинергический и антисинергический (В. В. Бойко).
1. Синергический (от греч. synergeia — сотрудничество, содружество) стиль. Отличается тем, что личность своей манерой взаимодействия с партнерами способствует объединению и увеличению эффективности совместной деятельности. Это становится возможным, во-первых, благодаря беспрепятственному информационному обмену между участниками отношений и, во-вторых, в результате синхронизации их энергий, слаженности их совместной деятельности.
Выражением синергического стиля являются следующие характеристики партнеров по взаимодействию:
- соблюдение норм субъектных отношений;
- поддержание свободного обмена идеями и оценками;
- конструктивная и доброжелательная критика;
- стимулирование инициативы партнеров;
- соблюдение норм деловой этики;
- устранение или смягчение своей некоммуникабельности и негативных привычек;
- положительное восприятие, умение открыто радоваться успехам других и общим достижениям;
- способность работать в команде, не противопоставлять себя групповому разуму и воле;
- демонстрация высокого уровня коммуникативной толерантности (от лат. tolerantia — терпение, снисходительность к кому или чему-либо) — степени терпимости к неприятным или неприемлемым психическим состояниям, качествам и поступкам партнеров.
2. Нонсинергический (от лат. поп — не, нет) стиль. Характеризуется тем, что личность не может и не хочет содействовать успеху совместного труда. Она занимает позицию отстраненного наблюдателя, воздерживается от проявления инициативы, не демонстрирует соучастие и сопереживание в рабочем процессе.
3. Антисинергический (от гр. anti — против) стиль. Выражается в активных деструктивных формах поведения личности при взаимодействии с партнерами. Личность наносит вред процессу и результатам совместной деятельности тем, что обычно демонстративно противопоставляет себя большинству, либо конфликтует сама, либо провоцирует конфликты между партнерами. Своими настроениями вызывает хаотичность в эмоциональных связях взаимодействующих сторон.
Современный человек, профессионал, владеющий коммуникативной компетентностью, должен одинаково хорошо выступать в любом из описанных стилей и, соблюдая правила того или иного стиля, доступно и понятно выражать мысли, проводить свою линию и добиваться наивысшего влияния на собеседников и партнеров.
В профессиональном речевом общении используются, как правило, следующие стили коммуникативного взаимодействия: официально-деловой, научный, публицистический, бытовой (разговорный).
1. Официально-деловой стиль речи. Официально-деловой стиль речи обусловлен практическими требованиями жизни и профессиональной деятельности. Он обслуживает сферу правовых, управленческих, социальных отношений и реализуется как в письменной форме (деловая переписка, нормативные акты, делопроизводство и пр.), так и в устной (отчетный доклад на собрании, выступление на деловом совещании, служебный диалог, беседа, переговоры).
В официально-деловом стиле различают три подстиля:
законодательный;
дипломатический;
административно-канцелярский.
Каждый из перечисленных подстилей имеет свою специфику, коммуникативные формы, речевые клише.
2. Деловой стиль требует предельной точности речи, которая достигается прежде всего использованием терминов, как широко распространенных, так и узкоспециальных.
В деловой речи широко используются речевые клише и речевые шаблоны, например:
для выражения признания — приносим наши извинения за...;
выражения просьбы — мы очень рассчитываем на вашу помощь в...;
выражения одобрения и согласия — я полностью согласен с вашим мнением...;
завершения разговора — я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы...
Деловой стиль является самым распространенным в повседневной практике формального общения. Чем больше работники следуют этому стилю, тем больше в организации порядка, взаимопонимания и организационной культуры.
3. Научный стиль речи. Язык науки используется в деловой коммуникации людей, занимающихся научной, исследовательской и педагогической деятельностью, вырабатывающих объективные знания о предметах и явлениях, идеях и законах действительности, вскрывающие их закономерности. Научный стиль характерен для научных трактатов, статей, тезисов, докладов, диссертационных исследований, научных трудов, а также для выступлений на конференциях и симпозиумах, на семинарах и лекциях.
Основной формой мышления в науке является понятие, поэтому содержание научного взаимодействия участников такого общения требует максимально точного, логичного, однозначного выражения мыслей.
К основным характеристикам научного стиля речи можно отнести следующие:
отвлеченная обобщенность
логичность изложения информации в виде суждений и умозаключений, веских аргументаций;
абстрактная лексика
вместо местоимения «Я» чаще используется местоимение «Мы»
безличные предложения
сложноподчиненные предложения
Научный стиль речи более эффективен в профессиональной среде ученых и педагогов, при участии в научно-исследовательских или научно-практических конференциях и симпозиумах.
4. Публицистический стиль речи. Любое выступление на публике можно отнести к публицистическому: устное — речь, доклад, лекция, выступление на собрании или на митинге, интервью на телевидении или радио; или письменное — статья (заметка) в газете, рецензия на профессиональную книгу. Публицистический стиль (от лат. publicus — общественный), как правило, обслуживает сферу общественных отношений: политических, идеологических, экономических, культурных. Этот стиль речи широко используется в средствах массовой информации, в пропагандистских и агитационных акциях, на выборах.
Основными характеристиками публицистического стиля являются следующие:
информативность сообщения
книжно-абстрактные средства
приемы адресации
доступность информации для аудитории
экспрессивность
лаконичность речи.
юмор, остроты, ирония.
5. Разговорно-бытовой стиль. В отличие от деловых стилей, разговорная речь обслуживает сферу неформальных отношений, которые бывают не только в быту, в семье, дружественном кругу, но и в профессиональной среде. Разговорная речь, как известно, выполняет функцию межличностного общения, поэтому наиболее часто проявляется в устной форме, в диалоге, в котором говорящие участвуют часто спонтанно. Предварительное обдумывание в таком общении не предусмотрено.
Поскольку разговорная речь способствует самовыражению, проявлению индивидуальных особенностей личности, постольку она эмоционально окрашена. Большую роль здесь играют невербальные средства коммуникации и экспрессивные сигналы тела. Кроме того в неформальном общении широко используется обиходно-бытовая лексика: просторечия, слова субъективной оценки, экспрессивно-эмоционально окрашенные высказывания, а также сокращения. Широко практикуются вопросительные, побудительные и восклицательные предложения. Такой стиль речи, несомненно, может быть использован лишь в определенных ситуациях.
Таким образом, соблюдение стилевых правил и норм позволит каждому человеку соответствовать имиджу делового человека и достигать желаемых результатов на основе кооперации совместных усилий, сближения целей и сотрудничества.
ОБЩЕНИЕ КАК КОММУНИКАЦИЯ
Коммуникативная сторона общения – это обмен информацией и ее понимание, причем различают следующие средства коммуникации:
вербальные (речевые, значение и смысл слов, фраз)
невербальные (жесты, мимика, пантомимика)
паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон)
экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи)
пространственно-временные (дистанция, время)
Исследования показывают, что в ежедневном общении человека слова составляют 7%, звуки, интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 53%.
Причинами плохой коммуникации могут быть:
стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
"предвзятые представления" – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно;
плохие отношение между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;
отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя;
пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;
ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность мыслей и т.п.;
неверный выбор стратегии и тактики общения.
Во многих ситуациях общения человек сталкивается с тем, что его слова и побуждения неправильно воспринимаются собеседником, "не доходят" до него, т.е. на пути передачи информации возникают какие-то затруднения и препятствия. В этом случае говорят о коммуникативных барьерах, которые подразделяются на барьеры непонимания, барьеры социально-культурного различия и барьеры отношения.
I. Барьеры непонимания:
1. Фонетический барьер непонимания появляется в результате использования непонятного языка, невыразительности речи, речи-скороговорки или речи с большим количеством звуков-паразитов (гм-м, э-э…). Неполное понимание возникает из-за непонятной речи, плохой дикции и речи с дефектами.
2. Семантический барьер непонимания связан с многозначительностью слов любого языка, когда участники общения используют различные значения слов.
3. Стилистический барьер непонимания возникает при несоответствии стиля речи говорящего ситуации общения или стилю речи и состоянию того, кто в данный момент слушает.
4. Логический барьер непонимания возникает в тех случаях, когда логика рассуждения говорящего либо слишком сложна для понимания слушающего, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательств.
II. Барьеры социально-культурного различия основаны на социальных, политических, религиозных и профессиональных различиях, которые приводят к отличиям в интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе общения.
III. Барьер отношения связан с неприязненным отношением к партнеру, с недоверием к говорящему, которые "переносятся" на получаемую информацию.