| Перечень тем и вопросов | Информационный источник по теме |
| Сфера услуг и особенности ее функционирования Содержание понятий: товар, продукция, услуга, сервис, обслуживание, сфера услуг, сфера сервиса, сервисная деятельность. Услуга как форма. Сервис как содержание. Понятие о продуктах сервисной деятельности. Услуга как категория философская и экономическая. Место услуг в общей структуре секторов народного хозяйства. Материальные услуги – специфический продукт материального производства. Отраслевая структура сферы услуг. | Конспект лекций, [1 (доп. 2 – 5)] Материалы семинарских занятий |
| Принципы сервиса. | Конспект лекций, [1 (доп. 2 – 5)], Материалы семинарских занятий |
| Особенности рынка услуг. Общеотраслевые особенности рынка услуг. Особенности рынка отраслевых услуг (по направлениям подготовки). Особенности прикладных видов деятельности в сфере сервиса. | Конспект лекций, [1 (доп. 2 – 5)], Материалы семинарских занятий |
| Основные характеристики услуг:неосязаемость, несохраняемость, непостоянство качества услуг, их неотделимость от источника. Производные характеристики услуг. Специфические характеристики отраслевых услуг (по направлениям подготовки). | Конспект лекций, [1 (доп. 2 – 5)], Материалы семинарских занятий |
| Классификация услуг Цели классификации, виды услуг по основным классификационным признакам: по источнику услуги, содержанию объектов воздействия, степени участия потребителя и исполнителя, мотивам потребителя и исполнителя, степени использования материальных ресурсов, эффекта от оказания услуги, социального статуса клиентуры, функциональной направленности, характера связей с физическим продуктом, типам связей между производственной и сервисной сферами, частоте возникновения, комплексности и т.д. | Конспект лекций, [1 (доп. 2 – 5)], Материалы семинарских занятий |
| Основные виды сервиса и сервисной деятельности. Общероссийский классификаторы. Классификационные группы сервиса и виды сервисной деятельности по основным классификационным признакам. Общероссийский классификатор услуг населению и Общероссийский классификатор видов экономической деятельности. Их структура, назначение, принцип построения. Основные классификационные группы услуг, сервиса и видов сервисной деятельности по направлениям подготовки. | Конспект лекций [1, 10, 11] Материалы семинарских занятий |
| Факторы ускорения роста услуг. Усиление роли сферы услуг в современной экономике Научно-технический прогресс и экономические ускорители, и их воздействие на сферу услуг. Ускорители роста сферы услуг; природная среда, политико-правовые, социально-демографические, культурно-ценностные группы факторов и их воздействие на сферу услуг. | Конспект лекций, [1 (доп. 2 – 5)] |
| Структура сервисной деятельности Структурные элементы сервисной деятельности. Субъект, объект, мотив, цель, средства, результат деятельности. Специфические особенности структурных элементов сервисной деятельности | Конспект лекций, [2] |
| Побудительные мотивы деятельности: потребности, влечения, социальные установки, убеждения, интересы. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Иерархическая структура потребностей по Маслоу. Классификационные группы потребностей. | Конспект лекций, [2, 8] Материалы семинарских занятий |
| Субъекты сервисной деятельности Перечень субъектов сервисной деятельности. Понятия «потребитель», «исполнитель», «организация», «индивидуальный предприниматель», «предприятие». Виды организаций по формальным признакам, по принадлежности к основным структурным элементам общества, по мощности, по масштабам деятельности, по типам организационных форм, по формам собственности, по времени действия, по сезону активности, по уровню специализации, по видам используемых ресурсов. Основные организационно-правовые формы хозяйствующих субъектов. | Конспект лекций, [12] Материалы семинарских занятий (экскурсия) |
| Основные этапы процесса обслуживания. Контактная зона как сфера реализации сервисной деятельности Понятие «процесс обслуживания». Типовые этапы процесса оказания услуг. Виды обслуживания в соответствии с частотой потребляемой услуги. Понятие «контактной зоны». Виды «контактных зон» по масштабам пространственных взаимодействий. | Конспект лекций, [2] Материалы семинарских занятий (экскурсия) |
| Этапы совершения заказа. Психология процесса обслуживания. Тактика обслуживания на различных этапах оказания услуги Общие законы процесса принятия решения потребителем. Стадии покупательского решения. Детерминантные критерии покупательского предпочтения. Факторы формирования покупательского поведения. Внешние и внутренние, объективные и субъективные факторы. Группы социально-демографических, культурно-ценностных, экономических, личностных, политических и географических факторов. Этапы процесса обслуживания. Психология процесса обслуживания. Тактика обслуживания на различных этапах оказания услуги | Конспект лекций, [2] |
| Культура сервиса. Понятие культуры сервиса. Психологическая, этическая, эстетическая, организационно-технологическая культура сервиса. Сущность профессиональной этики работников обслуживания. Кодекс профессиональной этики. Профессиональное поведение работника «контактной зоны». | Конспект лекций, [6, 7] |
| Конфликты и способы их разрешения Проблема конфликтных ситуаций, их черты и отличия. Причины, виды, модели развития и исходы конфликтов. Структура конфликта. Способы разрешения конфликтных ситуаций. | Конспект лекций, [2] Материалы семинарских занятий |
| Законодательная и нормативно-правовая основа сервисной деятельности. Основные законодательные и нормативные акты в области регулирования отношений между исполнителями и потребителями в сфере сервиса | Закон «О защите прав потребителей» Правила оказания отраслевых услуг |
1. Панченкова, Л. С. Сервисная деятельность: учебное пособие / Л. С. Панченкова. – Омск: ОГИС, 2011. – 74 с.
|
|
|
|
|
|
2. Панченкова, Л. С. Организация сервисной деятельности на предприятиях по пошиву и ремонту изделий из кожи и меха: учебное пособие / Л. С. Панченкова, И. В. Алексенко, Г. И. Илюхина. – Омск: ОГИС, 2006. – 101 с.
3. Романович, Ж. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев. – Электрон. текстовые данные. – М.: Дашков и К, 2015. – 284 с. Режим доступа: http: // www.iprbookshop.ru
4. Руденко, Л. Л. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учебное пособие / Л. Л. Руденко. – Электрон. текстовые данные. – М.: Дашков и К, 2012. – 208 с. Режим доступа: http: // www.iprbookshop.ru
5. Свириденко Ю.П. Сервисная деятельность: учебное пособие / Ю.П. Свириденко, В. В. Хмелев. – М.: Альфа–М, 2012. – 208 с.
6. Федцов, В. Г. Культура сервиса: учебно-практическое пособие/ В. Г. Федцов. – М.: Изд-во ПРИОР, 2000. – 208 с.
7. Буйленко, В. Ф.. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты [Электронный ресурс]: учебное пособие / В. Ф. Буйленко. – Электрон. текстовые данные. – Краснодар: Южный институт менеджмента, 2007. – 146 с. Режим доступа: http: // www.iprbookshop.ru
8. Человек и его потребности [Электронный ресурс]: учебник / А. А. Анискин [и др.] – Электрон. текстовые данные. – СПб.: Интермедия, 2012. – 438 с.
9. Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей: федер. закон: [Принят Верховным Советом Российской Федерации 7 февраля 1992 г.].
10. Общероссийский классификатор продукции по видам деятельности ОК 034-2014.
11. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности ОК 029-2014
12. Общероссийским классификатором организационно-правовых форм ОК 028-2012