ЧЕМ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СЕРВИС ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ ПРОСТО СЕРВИСА? НЕМНОГИМ.
НО ВАЖНЫМ:
< Вся команда ресторана отлично обучена тому, что она делает для гостей.
И это обучение продолжается постоянно!
< Есть действующие стандарты. И они исполняются!
< Есть правило постоянной обратной связи на 360о (от гостей, от коллег, от руководителей).
< Есть цели, к которым стремится команда. И это команда профессионалов.
Каждый контакт с гостем – это возможность продажи. И нам точно есть что ему предложить!
Мы не «записыватели заказов» и не «разносчики еды»! Потому что это противоречит всем характеристикам сервиса Carrie! Потому что крутой официант умеет продавать и создавать атмосферу, а «так себе» официант задаст вопрос «что-нибудь еще»? Ведь вместо того, чтобы ПРЕДЛОЖИТЬ, направить, продать, мы просто отдаем себя на волю случаю. А случай может закончится фразой «нет, спасибо». Вот так – не надо.
Надо использовать каждую возможность для того, чтобы порадовать гостей!
Мы ценим время наших гостей, поэтому обслуживаем их быстро! Скорость – одно из наших главных преимуществ, которое очень ценят гости. Благодаря этому нашему качеству нет ни одного конкурента, который был бы впереди нас, и быть с нами в одном темпе не удаётся никому.
Общие правила работы
Начнем с того, что же ты получаешь от работы в нашей крутой Команде:
- официальное трудоустройство;
- профессиональное обучение;
- стабильную заработную плату;
- бонусы от компании (карта привилегий, конкурсы, зимой – выезд на природу, на);
- крутую форму.
При этом мы хотим видеть:
- твое гостеприимство;
- твои знания в кофе и десертах;
- твои знания меню кухни и бара;
|
|
- соблюдение наших правил;
- знание и применение стандартов сервиса;
- знание и применение стандартов санитарии.
Если тебя все устраивает, тогда поехали!
Подготовка к смене.
Чтобы все успеть, очень важно прийти вовремя. Вовремя – это значит за 15 минут до начала смены.
Весь твой рабочий день зависит от того, насколько качественно ты с коллегами подготовишь себя и свое рабочее местечко. Четкая подготовка и расстановка приоритетов позволяет предотвратить возникновение:
- Стоп-листа;
- «вылетов» по скорости;
- недопонимания с гостями.
Для того, чтобы ничего не пропустить, у нас есть электронные Чек-листы открытия и закрытия, с ними тебя познакомит твой лучший друг/брат/учитель — менеджер и тренер. Этот «сенсей» будет передавать тебе свои мудрость и умения, и, если ты будешь хорошим учеником, тебя ждет счастливая и легкая работа.
А теперь, собственно, можем перейти к основам основ удачного рабочего дня.
Внешний вид.
Что входит в опрятный внешний вид и почему это важно:
Это то, с чего ты должен начинать свой день. Ты лицо компании/заведения, а компания у нас крутая, ты должен соответствовать!
Первое на что обращает внимание гость, когда заходит – это Ваш внешний вид.
Усвой, для нас важно первое впечатление, да и все впечатление вообще. Мы его дарим безвозмездно.
Поэтому:
1. Макияж – дневной, блеск/помада – ОБЯЗАТЕЛЬНО!!!; чистые волосы и аккуратная прическа (косичка/пучок/хвост-для волос до плеч). Цвет волос, если яркий, то не облезлый!!!!
Серьги – не больше мочки уха, без камней. Нарощенные ресницы – можно, при этом своевременная коррекция обязательна!!!.
|
|
2. На шее украшения Запрещены!
3. Можно наручные часы, при этом кольца и браслеты нельзя.
4. Маникюр ОБЯЗАТЕЛЕН! Ногти не более 3 мм (до коррекции), гель-лак прозрачный или пастельных тонов.
5. У парней щетина запрещена, ОБЯЗАТЕЛЬНО гладко выбритое лицо. Если борода, то чистая и аккуратно причесанная. Длину оговаривать будем?
6. Следим за личной гигиеной!
7. Всегда чистая, выглаженная форма: майка+ фартук + бейдж + значки
8. У нас только джинса: комбез, юбка, сарафан (для Менеджера), ну и, конечно, сами джинсы (для официантов).
Кроссовки фирменные (либо без опознаваемых знаков). Обязательно сменные и всегда чистые. Носки обязательно.
9. И Улыбка: Всегда Обязательна!!!
ВАЖНО! Без улыбки ничего не получится. Искренняя улыбка - это то, что должно быть всегда при тебе. Искренняя улыбка без излишней официальности сразу задает нужное настроение, любой гость расслабляется и чувствует себя уютно.
Он чувствует, что мы ждали именно его, что он наш друг. мы относимся к нему с уважением, для него приготовили самый вкусный десерт и его хотим видеть у нас снова.
Помни про правило «Маски» - чтобы не произошло – злишься, грустишь, устал – улыбайся вопреки всему!
Есть такое жизненное правило: если хочешь изменить свое состояние внутри, то начни это делать снаружи! И автоматически одно переходит в другое.
| ОТЛИЧНО | УЖАС-КОШМАР |
| J Постоянно находиться в зале, особенно в часы максимальной загруженности. Это часы, которые требуют максимальной концентрации сил команды. Часы максимальной загруженности устанавливает управляющий заведения, учитывая график работы и интенсивность заполнения зала. J Выполнять обязанности по смене (следить за наличием натертой посуды и приборов, предварительной сервировкой и чистотой столов и пр.) J Работать в команде: помогать убирать пустую посуду на позициях других официантов. J ОБЯЗАТЕЛЬНО реагировать на призывы Гостей | Говорить: «Это не мой стол»; «Я не знаю!» «У нас такого нет/ так не принято!»; «Я такое не ем! Мне не нравится !» Говорить «Грязная посуда». Правильно: «ПУСТАЯ посуда»; Собираться в группы (более 2 человек) (в т.ч. возле кассы/на раздаче/у бара/на стафе); Трогать лицо поправлять прическу или одежду, есть, пить, жевать в гостевой зоне; Обсуждать проблемы личного характера; Обсуждать Гостей; Стоять спиной к Гостям и залу; Читать прессу, раскрашивать раскраски, читать меню; Бегать по залу; Ходить, шаркая пятками туфель Брать в зал личный телефон, деньги (телефон можно сдать МС, или оставить на стафе) |
Поведение в зале.
|
|
Точка наблюдения официанта.
Точка наблюдения официанта- это точка обзора зала, где ты всегда сможешь встретить пришедшего гостя и прийти на помощь уже сидящим гостям.
Официант контролирует порядок, чистоту и своевременность обслуживания на позиции. Поза официанта, находящегося на точке наблюдения должна быть уверенной и сдержанной. Официант спокойно находится на одной позиции, которая предусматривает широкий обзор зала или его зоны, взгляд осматривающий. Не пристальный. Чтобы сразу отреагировать на призыв гостя.
Если на твоей и соседних позициях все в порядке, и Гости не нуждаются во внимании, оставайся на точке наблюдения или займись наведением порядка на станции официанта. В это время обращай внимание на Гостей, ты можешь им понадобиться.
Предварительная сервировка стола.
1. Стол и стулья/кресла/диваны чистые, не поврежденные, не шатаются. Все диванные стыки чистые, без крошек; оборотная сторона столешницы («подстолье»)— без жевательных резинок.
2. Зубочистки в индивидуальной упаковке находятся в чистом контейнере, в достаточном количестве
3. За зубочистками располагаются наши фирменные визитки, справа «CARRIE», слева «РЕКЛАМА».
4. Справа от набора специй стоит сахар, обязательно логотипом CARRIE вверх.
5. Контейнеры со специями чистые, без сколов, наполненные под завязку, принцип «no window» — без пустого пространства между солью/перцем и крышкой. Специи за зубочистками и визитками, слева перечница, справа солонка (от гостей).
6. Рекламные материалы стоят аккуратно (т.е. соответствуют действующим акциям) чистые, не мятые, целые. На всех столах стоят одинаково.
Полировка приборов.
Приборы полируй полотном, опустив их сначала в контейнер с теплой водой и лимоном (лимон попроси у бариста). Возьми край полотна в левую руку, в нее же положи 6-8 приборов. Начинай быстро натирать их другим краем полотенца, правой рукой. Во время процедуры проверяй, чисто ли получается.
После натирания приборов убедись, что они чистые, сухие, БЕЗ РАЗВОДОВ!!! И находятся в соответствующем контейнере (вилки с вилками и т.п.).
Полировка стеклянной посуды.
Бокал/стакан опускай на несколько секунд в ёмкость с горячей водой (можно обдать паром из форсунки).
Полируй посуду полотном по часовой стрелке и обратно.
Посмотри на свет через бокал/стакан - на нем не должно быть никаких пятен.
Перед тем, как ставить посуду на поднос, убедись, что его поверхность чистая и сухая.
Шаги обслуживания гостей
- Встреча и размещение Гостя
- Принятие заказа
- Сервировка стола, сервис блюд и напитков
- Дополнительный сервис
- Расчет Гостя
- Прощание с Гостем
- Уборка стола
Встреча и размещение Гостя.
Приветствуй гостей сразу и с улыбкой, как только увидел их на входе, даже если варишь кофе или несешь тяжелый поднос. Главное, чтобы гость почувствовал, что он самый желанный гость в мире. Улыбка, взгляд «глаза в глаза», и он — твой!
После приветствия обязательно спроси: здесь он будет отдыхать или возьмёт с собой. Если с собой, необходимо предложить свою помощь и грамотно сориентировать гостя в выборе, в этом тебе помогут профессиональные приемы (елочка и красочное описание). Если же гости хотят отдохнуть у нас, предложи любой свободный столик, при необходимости проводи и помоги расположиться. Меню должно оказаться на столе у гостя сразу, как только он расположился.
Когда Гости разместились за столом, положи перед ними меню и с отдельным акцентом, презентуй сезонное меню\ спецпредложение\ новинки.
Пример:
«У нас действует бизнес-ланч с 11:00 до 16:00»;
«Попробуйте блюда (напитки) из нашего фестивального меню»;
«Попробуйте наши новые десерты»;
«У нас появились новые панкейки, обязательно попробуйте».
При подаче меню, очень важно не упустить момент и рассказать об актуальных акциях, проходящих у нас в заведении (это поможет гостю сориентироваться и сделать правильный выбор).
Пример:
«Сегодня у нас действует акция …, обязательно воспользуйтесь данным предложением»
«Попробуйте наш торт …, сегодня на него скидка 50%»
Нет необходимости перечислять все акции и спецпредложения, задача официанта быть немного психологом и прекрасно разбираться в том, что предложить своим гостям. Для этого существуют некоторые критерии: тип гостя, время суток, погодные условия и т.д.
Предложи сделать заказ на напиток или же вовсе сразу сделать заказ – это называется стандарт «ЖАЖДА».
Пример:
«Кофе, чай, какао желаете?»;
«На улице очень жарко, принести Вам лимонад?»
«Кофе, фреш сразу закажете?»
Для чего мы это делаем:
1) Если гость бежал, запыхался и очень хочет пить – мы тут, как тут – предлагаем прохладительные напитки (лимонад, соки, фреш)
2) Если гость пришел с улицы замерзший – мы заботимся о нем и предлагаем согреться нашим крутым кофе или прекрасным чаем.
3) Пока гость выбирает блюда, напиток уже готов и это плюсик тебе в карму – гость будет потягивать свой кофе, пока готовятся блюда)
4) Когда ты выносишь блюда, то первый напиток уже, скорее всего, выпит и нужно предложить второй напиток – это дополнительные продажи.
ВАЖНО – в кофейне повтор напитка не работает!!! Достаточно сложно выпить подряд 2 чашки Капучино 400 мл. А вот после вкуснейшего кофе будет логично предложить лимонад или воду. И наоборот: если гость уже выпил фреш или лимонад, то здесь смело предлагай кофе)!!!!! Во время принятия заказа перечисли десерты со скидкой, а в конце трапезы напомни, что у нас можно заказать целый торт или купить подарочную карту.
Общение по телефону.
Если тебе выпал шанс взять трубу и сказать «алло», то говори это так «Кофейня Кэрри, улица (на которой находится кофейня), имя, доброе утро/день/вечер». Выслушай вопрос звонящего гостя, постарайся помочь ему. Уточни имя Гостя: «Как я могу к Вам обращаться?». Используй это имя в течение всего разговора. Если гость хочет:
-забронировать стол, скажи: «Извините, столы мы не бронируем, зато максимум в течение 15 минут мы найдем для вас столик.
-пообщаться с руководством/предложить сотрудничество спроси кто звонит и по какому вопросу. Дальше передай инфу менеджеру, он разберется. Если менеджера нет рядом предложи перезвонить через несколько минут и запиши контактный номер для связи;
-заказать торт, уточни, знает ли гость какой торт он хочет. Если да – запиши какой торт, на чье имя, с какой точки Кэрри, когда и во сколько он его заберет, озвучь итоговую сумму заказа. Если нет – предложи помощь в выборе (ты же уже наизусть знаешь меню?), обязательно предложи дополнительные украшения (надпись, ягоды, конфетти и т.п.). И по той же схеме: торт, имя, время, место, дата, сумма.
Если тебе необходимо поставить звонок на ожидание, плотно прижми трубку ладошкой (чтобы гости не слышали лишних разговоров), постарайся шустрее вернуться к разговору (в течение первой минуты ожидания).
Помни, дружок, что ты должен улыбаться во время разговора и быть максимально приветлив. Заверши разговор вежливо «Будем рады видеть вас у нас в гостях, всего доброго». Готово, вы восхитительны!
Принятие заказа.
Очень важный и ответственный момент. От твоего мастерства зависит не только удовольствие Гостя, но и выручка всего заведения, а значит и твой доход.
Бывает, что гость уже знает, чего он хочет, и это, конечно, облегчает принятие заказа. Но в большинстве случаев, гостю нужна помощь, ты тут как раз для этого! Поспеши! Принять заказ нужно в течение 3 — 5 минут, это оптимальное время. Поприветствуй еще раз гостей и предложи сделать выбор.
«Добрый день, готовы сделать заказ?»
Если гость не готов, предложи свою помощь, поддержку и опору: «Помочь Вам с выбором?».
Если гость заказал блюдо, которое готовится дольше 15-ти минут (особенно, если это блюдо, требующее долгого приготовления: сырники, завтрак с куриной котлетой, фрикшейк) - предложи то, чем можно насладиться пока оно готовится:
«Приготовить для вас напитки?/Попробуйте один из наших салатов, пока ждете основное блюдо».
И если они все еще хотят уединенно ознакомиться с меню, сообщи «Я подойду через пару минут» однако, продолжай держать стол в поле зрения, если Гости будут готовы раньше.
Гости готовы? Прими заказ согласно стандартам принятия заказа:
· Записывай все в свой айпод в iiko. Пользоваться им тебя научит твой наставник и инструкция по работе с айподом.
· Важно, забивать заказ каждого гостя отдельно, при расчете ты сэкономишь время и максимально быстро рассчитаешь гостей, не придется переносить блюда и разделять счет, так как каждый гость сможет увидеть финальную сумму своего заказа.
· Помоги гостю с выбором, используя «Елочку» (о ней ниже).
· Пользуйся всеми приемами для увеличения продаж: предлагай дополнительные ингредиенты (таблица сочетаний), двойные порции (фрэш, кофе, сок, салат и т.д.) – есть хитрый прием – задай вопрос: вам стандартный кофе или маленький?, позиции из сезонного меню, предлагай второй напиток, сделать заказ на десерт, взять десерт/напиток с собой.
· Продублируй заказ, обращаясь к каждому индивидуально.
· Уточни очередность подачи!
· Поблагодари за заказ и пожелай приятного отдыха.
Прием Ёлочка.
С помощью этого приема мы выявляем предпочтения гостей. Ты узнаешь, что хотел бы попробовать гость, задавая альтернативные открытые вопросы (вопросы, которые предлагают выбор среди блюд в меню.
Ведешь гостя «от общего к частному». Например, «вам с собой или здесь», «вы хотите сытно пообедать или перекусить», «на десерт вы возьмете торт или пирожное», «кофе с молоком или без» и т.п. Индивидуально подходишь к составлению заказа, ориентируясь на каждого гостя.
Преимущества использования приема «ёлочки»:
1. Ты ориентируешься на потребности Гостя, а значит, Гость выбирает, а не ты навязываешь;
2. Ты экономишь время приема заказа, соответственно, Гость быстрее получит свои блюда;
3. Увеличение среднего чека.
«Елочка» – это всегда альтернатива.
Существует одно простое, но обязательное требование: вопросы должны «делить» меню и его разделы приблизительно на равные части (которых должно быть не очень много).
Например, первый вопрос делит меню надвое, второй – еще на три части, следующий – то, что осталось, делит на пять… Постепенно приходим к ветке, состоящей из двух блюд. Например, если ты выяснил, что гость любит клубнику, но десерт хочет маленький, то можешь предложить две позиции из меню: клубничный эклер или клубничный чизкейк. И уже из этих блюд гость выберет то, что больше отвечает его вкусу.
Красочное описание.
Описывай каждое блюдо так, чтобы гость 100 % захотел его попробовать, для этого необходимо объяснить гостю преимущества данных блюд\напитков:
· Расскажи, как мы его готовим, особенности подачи;
· Какие огромные у нас порции;
· Какой восхитительный вкус у блюда (тут нам помогут прилагательные и вообще красивые и вкусные слова);
· Расскажи про выгодные предложения (ланчи по будням, сет макаронс, скидка 50% на торт, скидка 10% на кофе и некоторые блюда с собой).
Полный заказ.
Это обязательные блюда в чеке:
-напиток;
-завтрак/горячее/суп/салат;
-десерт;
-доп. ингредиент;
-напиток или десерт навынос.
Чтобы увеличить чек, мы используем разные подсказки:
· Подсказка специального или сезонного блюда, блюда дня. Предлагаешь новинку или то, что сегодня в приоритете по продажам.
· Подсказка на увеличение порции. Предлагай сначала стандартную (двойную) порцию, а потом маленькую порцию (касается напитков в первую очередь). И гости сыты, и чеки целы.
· Уточнения добавок. Предлагай топпинги и добавки.
· Более дорогие позиции. Сначала предлагай свежевыжатые соки, а потом пакетированные, или домашнее мороженое, а потом обычное.
Запрещенные слова.
| МОГУ (могу предложить) | Для чего сообщать Гостю о своих возможностях? Только для того, чтобы избегать действий. Действуй! | Могу я Вам помочь? D | Чем я могу вам помочь? C |
| Я могу предложить вам свежевыжатые соки D | Попробуйте наши свеже- выжатые соки C | ||
| НЕ (НЕ ХОТИТЕ) | Частица «не» используется для выражения отрицания. Не в наших правилах уговаривать гостей «не хотеть» в нашем заведении. Для увеличения продаж задавай вопросы в утвердительной форме, минуя частичку «не». | Не хотите еще кофе? D | Может быть, еще кофе? C |
| СВЕЖИЙ (СВЕЖЕНЬКИЙ) | У нас все продукты свежие, называя какое-либо блюдо свежим, мы тем самым бросаем тень на качество остальной продукции. Слово «свежий» можно употреблять только если ты говоришь про способ подачи – свежие фрукты/ овощи, т.е. те, которые не прошли термическую обработку. Или мята, например, придает блюду или напитку вкус свежести – освежает. | ||
| ВКУСНЫЙ | Это субъективная категория, у каждого человека свои понятия о том, что вкусно или нет, если Гость у вас спрашивает: «Это вкусно?», можете, не лукавя, ответить объективными категориями | Если вы любите свеклу, то это блюдо наверняка вам понравится! Переходи к красочному описанию блюда | |
| НА ЛЮБИТЕЛЯ | Гость сразу представляет, что он не из их числа, т.е. подобным заявлением вы подвергаете сомнению вкус блюда | Если вам нравится сочетание орехов и вареной сгущенки, то это то, что нужно | |
| СТРАННЫЙ ВКУС | У еды может быть много вкусов, но странного в этом мало, вкус может быть необычным, изысканным, традиционным и проч., но это всегда вкус еды. | ||
| ЧТО-НИБУДЬ ЕЩЁ? | Вместо этого предлагай конкретное блюдо или категорию блюд/напитков «Вам повторить какао?», «У нас появился новый десерт – желаете попробовать?» | ||
| УМЕНЬШИТЕЛЬНО - ЛАСКАТЕЛЬНЫЕ | Не употребляй уменьшительно-ласкательные суффиксы, это принижает достоинство наших блюд |
Сервировка стола, напитков и блюд.
Следующий шаг, после принятия заказа – сервировка блюд и напитков. Сервировать нужно СРАЗУ! Таким образом, когда твои коллеги будут тебе помогать выносить блюда\напитки, не произойдет никаких заминок, так как стол уже засервирован. Поставь ведро с приборами и салфетками (салфеток должно быть 8-10 шт.).
Для десертов — десертные приборы (нож маленький, вилка маленькая),
Для завтраков, салатов — столовые (все так же вилка с ножом, только большего размера)
Для кашки — большая ложка
Для всего, что в стаканах и баночках – ложка зигзаг
Для классического кофе большого объёма – чайная ложка (сразу в сервировку)
Важная деталь — многие не любят пачкать губы, поэтому — трубочку подаем к фрешу/молоку/какао/рафу.
| Блюда | Приборы |
| Десерты | Вилка (маленькая)+нож (маленький) |
| Завтраки | Вилка (большая)+нож (большой) |
| Каша/суп | Ложка |
| Стаканчики, баночки | Ложка-зигзаг |
| Кофе/чай | Ложка чайная |
| Салаты | Вилка (большая)+нож (большой) |
| Горячие блюда | Вилка (большая)+нож (большой) |
Сколько блюд — столько и наборов, если гости заказали одно блюдо на двоих, то набор приборов удваивается, чтобы никому не пришлось есть руками.
Каждое действие у стола гостей должно озвучиваться: «пожалуйста ваши приборы».
Выноси напитки/блюда согласно пожеланиям гостей и не забывай проговаривать название блюд вместе с дополнительными ингредиентами или специальными просьбами. «Ваш клубнично-банановый торт и апельсиновый раф со взбитыми сливками, приятного аппетита». Предупреждай гостей, если блюдо\напиток задерживается в отдаче. Нужно дать понять, что про гостя, как и про его заказ, никто не забыл и заказ уже через пару минут окажется у него на столе!
«я прошу прощенье за ожидание, ваши сырники будут готовы через 5 минут»
В случае если Гость уронил прибор на пол, сначала принеси новый прибор и, если есть возможность (не мешая гостю) подними первый с пола; если нет – поднимай его при окончательной уборке стола.
Сервис блюд и напитков:
1) Подходи к барной стойке с подносом: все бокалы, средние и маленькие тарелки забирать с раздачи и со столов нужно только с подносом!
2) Видишь – на раздаче напиток\блюдо – сразу вынеси его за стол. Не важно, на твой стол он или нет, ведь работа в команде предполагает помощь друг другу. ВАЖНО, чтобы напиток «не умер» и попал на стол гостя как можно раньше. Убедись, что название напитка\блюда соответствуют приготовленному блюду\напитку, все комментарии учтены, дополнительные ингредиенты добавлены. Убедись! Что напиток засервирован верно, бокал чистый и без сколов. Пазл сложился? Тогда смело поставь напиток на поднос в соответствии с правилами размещения напитков/блюд на подносе, наколи чек и беги к нужному столу.
3) Презентуй гостю напиток, поставь на стол используя святое правило «открытой руки»(если гость сидит слева, то блюдо мы подаем правой рукой. И наоборот.). Если на столе есть пустые бокалы/тарелки/салфетки – забери их.
4) Работай над продажами, предлагай новый напиток в момент, когда у Гостя осталось примерно 1/3 от напитка;
5) Еще одно замечательное правило! Вынес напиток/блюдо – отметь в IIKO айко! Айпод помогает тебе контролировать не только время отдачи блюд\напитков, но и наличие всех заказанных позиций на столе гостя. Вынес все свои заказы - загляни на страничку столов своих коллег, возможно кому-то нужна твоя помощь. Поинтересуйся у своего напарника, если вдруг у него есть не отмеченные блюда, (тем более, если лимит времени отдачи уже превышен или подходит к концу) было ли это блюдо\напиток отдано гостю.
Чайный и кофейный сервис
1) Подойди к бару, возьми чайник с заваренным чаем и подставку для него, поставь на поднос чашку с блюдцем и ложечкой или кофе и молочник с молоком (можно подогреть по просьбе Гостя) по необходимости.
2) Обязательно убедитесь, что чайник чистый, натертый, вся посуда также чистая, без сколов, потеков и т.п.
3) Неси чайник, чашки и кофе на подносе.
4) Подойди к столу, улыбнись и скажи: «Пожалуйста, Ваш чай (кофе)!»
5) Сервируй, используя правила подачи. Поставь чашку с блюдцем и ложечкой перед Гостем; чайник ставь на стол ближе к центру стола, молочник расположи вокруг чайника.
6) Все ручки (чашек, чайника, молочника, ложки) должны быть направлены как часовая стрелка на «4 часа», относительно Гостя
7) Обязательно пожелай приятного отдыха!
8) Мы не предлагаем Гостям добавить в чайник горячую воду, т.к. это негативно сказывается на вкусовых характеристиках чая. Однако, если Гость сам попросил о горячей воде в чайник – мы обязательно выполним его просьбу.
Дополнительный сервис.
Дополнительный сервис - это дозаказ, повтор напитка, или помощь гостю.
Как только на столе у Гостя появилась пустая посуда – тарелка или бокал, ее тут же нужно убрать, предварительно спросив разрешения: «Могу ли я забрать тарелку/бокал?». И поинтересоваться «Вам понравилось блюдо?» (смотри пункт чек-бэк). Убирая посуду, как и при подаче блюд, соблюдай «правило руки» и помни про «зону Гостя» и «зону официанта».
ВАЖНО обращать внимание на ведерко с приборами – достаточно ли там салфеток, приборов. Если необходимо дополнить салфетки, то возьми новое ведерко с необходимым набором приборов и замени на опустевшее. Если необходимо дополнить ведерко приборами, то в новом ведерке принеси приборы и, придерживая их салфеткой, переложи в ведерко на столе у гостя.
Если на столе у Гостя остались крошки, возьми чистую салфетку для уборки стола и, спросив разрешение у Гостя, протри стол. При этом крошки остаются в салфетке или смахиваются в контейнер, ни в коем случае не на пол!!!
Чек-бэк
Чак-чак? Чё-как? Если по-русски, чек—бэк — это обратная связь. Будь в этом внимателен! Чек-бэк помогает нам стать лучше.
Самое главное, что позволяет считать работу выполненной отлично – это Удовольствие, которое получил Гость. Узнать о впечатлениях Гостя нам помогает чек-бэк, который мы делаем каждому столу, а в следующих ситуациях особенно:
· Когда забираешь пустую посуду (в том числе при смене блюд);
· Если ты порекомендовал блюдо/напиток
· Если постоянный Гость впервые пробует блюдо и т.п.
· Если гость не доел блюдо
· Если это уместно при прощании с Гостем.
*Если Гость остался доволен – пожелай ему еще раз приятного аппетита и обязательно скажи спасибо кондитерам и бариста за отлично выполненную работу.
*Если ты заметил, что Гость не доел или отставил в сторону блюдо или напиток, постарайся узнать причину: «С вашим блюдом все в порядке?» если после этого вопроса Гость говорит, что блюдо не соответствует его ожиданиям, задай вопрос: «Что именно Вам не понравилось?». Реагировать нужно быстро. Вот 3 главных правила обратной связи с гостями:
Правило LAST (выслушать, извиниться, решить проблему, поблагодарить)
А вот тебе подсказки, для грамотного решения сложных ситуаций. Надеемся у тебя их не возникнет:
Расчет гостя.
|
К расчету принимается только денежные единицы РФ, все купюры, на которых сохранен номер банкноты (даже рваные, грязные и мятые). Однако, сдача такими купюрами не выдается. Возможен безналичный расчет банковскими картами (по системам VISA и MasterCard).
Существует так же бонусная система Plazius, воспользоваться ей можно, скачав одноименное приложение на гаджет (с помощью этого приложения гости получают бонусы за каждую покупку; еще одним преимуществом является возможность оплатить счет, не дожидаясь официанта). Приложение поддерживает как наличную оплату, так и безналичную. Все подробности о Plazius есть в инструкции по работе с приложением, получить их можно у менеджера.
1) Следи за столом, за которым Гости уже закончили кушать, и больше не хотят ничего заказывать. Будь готов подать счет.
2) Подойди к столу, как только Гость позовет. Если Гость попросил счет, спроси: «Желаете взять с собой десерт или кофе?» напомни про десерты со скидкой и наши подарочные карты. После того, как они сделали дозаказ или не стали его делать, уточни: «У Вас будет наличный или безналичный расчет/ Plazius?», после ответа Гостя скажите: «Одну минуту»
 |
Деньги, которые гость оставляет после ухода, считаются «чаевыми».
Чаевые мы копим в отдельной банке прямо перед кассой, в конце смены деньги делятся на всех официантов поровну, 10% от общей суммы отдаем бариста и кондитерам, 100 р. – сотрудникам клининга. Помни, что «чаевые» – результат общего уровня работы заведения, согласованности и взаимопомощи коллег.
Благодари Гостя за расчет и посещение ресторана в любом случае!
НО! ОБСЛУЖИВАНИЕ НА ЭТОМ НЕ ЗАКОНЧИЛОСЬ!
Если Гости, расплатившись по счету, не уходят, то время от времени подходи к ним и предлагай заказать дополнительные блюда и напитки, то есть продолжай ухаживать за Гостями.
Помни правило последнего бокала (оставляем последний бокал на столе, убираем только бокалы, которые выглядят не эстетично).
Прощание
Улыбнись, попрощайся и зови еще сюда, но не забывай:
•Если ты видишь, что Гости собираются уходить, будь неподалеку. Очень важно правильно проводить Гостя, чтобы закрепить положительные впечатление от посещения.
•Улыбнись и спроси: «Вам все понравилось?» Если Гости высказали рекомендацию, поблагодари их за отзыв и скажи, что мы примем его к сведению. "Большое спасибо за обратную связь! Я обязательно передам ее МС/СШ..."
•Поблагодари еще раз гостей за визит и пригласи к нам в следующий раз в гости «До свидания, будем ждать вас снова!»
Уборка стола.
При уборке стола, существуют 3 зоны наблюдения, а именно:
· Поверхность стола-убери пустую посуду, протри стол со всех сторон, проверь сервировку на чистоту, заполненность и правильное расположение.
При уборке поверхности стола используй специальную влажную салфетку. Она находится в отдельном боксе на станции официантов. Крошки смахиваются в бокс. После использования необходимо незамедлительно положить салфетку и бокс в исходное состояние – и салфетка, и бокс должны быть чистыми.
· Вокруг стола - проверь все сиденья вокруг стола на чистоту, наличие крошек в стыках, расставь мебель аккуратно.
· Под столом -проверь чистый ли пол, при необходимости попроси сотрудника клининга помыть или подмести.
Все, вы восхитительны!
При уборке стола запрещено:
1.Составлять стаканы, чашки в пустые тарелки.
2. Составлять стакан в стакан.
3. Складывать использованные салфетки, зубочистки в стаканы.
4. Составлять тарелка в тарелку, если там есть остатки пищи и приборы.
Информацию о нашей кофейне и работе мы тебе дали, теперь ознакомься с еще некоторыми подсказками.
Прежде, чем прийти в заведение, гость сначала узнает о его репутации. Ниже показано, как гость делает свой выбор, т.е. теория ожидания гостя.
Теория ожиданий
Специальные просьбы гостей