Standart - стандартный номер состоящий из одной комнаты. Bedroom - номер со спальней. Номер состоит из двух комнат. В одной из них стоит кровать. Superior - номер имеет большие размеры, чем стандартный номер (Standart). Studio - однокомнатный номер больше стандартного номера c встроенной кухней. Family Room - семейная комната, размером больше стандартного номера. Family Studio - номер для семьи с двумя смежными комнатами. Suite - номер, больше чем стандартный, имеющий разделенные зоны для гостиной и спальню, а так же с мебелью и оборудованием высокого качества. Junior Suite - тот же Suite, но улучшенной планировки. De Luxe - двухместный однокомнатный номер большого размера, улучшенной планировки и с более дорогой обстановкой. Executive Suite - номер повышенной комфортности, состоящий из двух и более комнат. Business Room - большой номер с оргтехникой (компьютером, факсом), пригодный для работы. Connected Room - совмещенные номера, имеющие дверь - проход из одного номера в другой номер. Duplex - двухэтажный номер. Apartment - номера, приближенные к виду современных квартир, имеющие места для приготовления еды; двух и более комнатная квартира. King Suites - роскошные номера отеля, состоящие из нескольких комнат, спален, туалетов. President Suites - самые роскошные номера гостиницы, много комнат разного предназначения.
Категоризация средств размещения, принятая в Швейцарии. Категория присваивается Швейцарской ассоциацией владельцев гостиниц, один раз в 5 лет, носит заявительный характер, владелец заполняет анкету и отправляет её в ассоциацию, там анкету анализируют, считают баллы и присваивают категорию, при необходимости могут проверить данные. В зависимости от назначения, гостиницы делятся для отдыха, бизнес - отели, конгрессные, бальнеологические курорты, гарни, апарт - отели, деревенские дома. Присваемые категории: 1.Simple 0*;2.Comfortable 1*;3.Middle Class 2*;4.Good middle class 3*;5.First Class 4*;6.Luxury 5*;
Категоризация средств размещения, принятая в Англии. Автомобильная Ассоциация, знак жёлтые * на чёрном фоне, все средства размещения делят на гостиницы, частные гостиницы и гостевые дома, гостиницам присваивают от 1 до 5 *. 5* - большая, шикарная гостиница, соответствующая высшим стандартам обслуживания; 4* - крупная гостиница с просторными номерами, много услуг, в ванной ванна и душ; 3* - среднего размера, широкий набор услуг, круглосуточный СПиР, в большинстве номеров - ванна и душ; 2* - небольшая гостиница, 50% номеров оборудованы ванной комнатой; 1* - маленькая гостиница, с домашним питанием, 25% номеров оборудованы ванной комнатой.Периодически инспекторы обследуют гостиницы анонимно. Для оценки качества обслуживания гостинице выставляют проценты от 50 до 80. Гостиницы, обеспечивающие высокий уровень обслуживания отмечают * красного цвета, red star, результаты ежегодно публикуют, рестораны при гостиницах делят от 1 до 5*, рестораны с лучшей кухней и винной картой, отмечают от 1 до 5 розеток, каждый год 4 гостиницы получают звание «отель года», Англия, Шотландия, Уэльс и Северная Ирландия. Гостиницы получившие 4 - 5 red star и не менее 1 розетки, получают специальный приз. Lodge - гостиница с упрощённым обслуживанием, от 1 до 3 лун получают, 1 луна - общие удобства, кровать, умывальник в номере; 2 луны - TV, кровать, душ, туалет в номере; 3 луны - как 2+ круглосуточное обслуживание;
Категоризация средств размещения, принятая в США, Скандинавии и Болгарии. США - оценивают АА Америки и мобаил трэвал гвайд от1 до 5* или от 1 до 5 алмазов, категорию 5 получить очень сложно. Они же оценивают гостиницы в Канаде и Мексике.Скандинавия - Ассоциация гостиниц Скандинавии имеет свою межнациональную категоризацию. Она построена по европейскому и французскому типу, но категории обозначаются не *, а солнцами. Болгария - средства размещения делятся на следующие категории: гостиницы - 1 - 5*; мотели - 1 - 3*; бунгало - 1 - 3*; виллы - 3 - 5*; кемпинги - 1 - 3*; пансионаты - 1 - 3*; частные квартиры - 1 - 3*;
Проблемы классификации гостиничных предприятий. Чисто логически рассказать по поводу то, что разных классификаций множество, нельзя чётко определить категорию звезды и т.д., в общем то что мы делали на устной практической.
Рейтинговая система оценки гостиниц. Главный показатель - соотношение цены и качества. Существует несколько достоверных рейтингов, ежегодно составляющие рейтинги лучших отелей мира по 11 популярным туристским направлениям, для этого используют данные сайтов, считается соотношение + и – отзывов, туристов и профессионалов, количество просмотров отелей, средние оценки уровня сервиса, качества питания и удобство размещения, отель должен продержаться в списке целый год.
Модели гостиничных цепей. 1.модель Ритца - ставка на европейские традиции изысканности и аристократизма, в настоящее время переживает упадок. 2.модель Кемонси - Вилсона - отличается гибкостью в удовлетворении потребностей клиента, в сочетании с поддержанием высоких стандартов обслуживания, более 50% цепей в мире построены по этому образцу. 3. «Независимые» гостиничные цепочки, ассоциации под 1 торговой маркой объединяет гостиницы по однородным признакам, выдерживающие определённые стандарты и наборы услуг, независимо от страны расположения. Гости члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходуется на рекламную и маркетинговую деятельность, при этом сохраняется полная экономическая и управленческая самостоятельность, возможно сочетание 2 и 3 моделей.
Категоризация средств размещения, принятая во Франции и Испании. В Испании - градация категорий, обозначении звёздами, введена для каждой группы средств размещения: для гостиниц от 1 до 5*;для бунгало (апартаментов) от 1 до 5*; для постоялых дворов и пансионов от 1 до 3*;
Во Франции - 5*классификация - родоначальные наиболее употребляемые в настоящее время системы гостиничных категорий в Европе часто называемой европейской.
Управление гостиницей по контракту. Письменное соглашение, заключаемое между владельцем помещения и менеджером или компании специализирующиеся в управлении соответствующими типами предприятий. Управляющая компания не получает никаких прав на имущество отеля. Для владельца гостиницы преимущество: а)управляющая компания не владеет долей имущества; б)свобода выбора управляющими компаниями или менеджера; в)возможность осуществления инвестиций в предприятии не зависит от мнения управляющего; г)максимальная прибыль за вычетом управленческого вознаграждения; Для владельца гостиницы неудобства: отсутствие оперативности контроля; максимальный риск и необходимость выплаты управленческого вознаграждения; отсутствие права вмешиваться в процесс управления; трудности с досрочным расторжением контракта; Для компании преимущества: а)расширение сферы влияния; б)увеличение доходов с минимальными затратами; в)полное отсутствие необходимости выплат владельцу; Для компании недостатки: а)ограничение дохода суммой управленческого вознаграждения; б)зависимость от финансового положения владельца; в)прекращение деятельности и потеря работы по окончании срока контракта при его невозобнавлении.
Организация работы административной службы. Возглавляет директор или главный менеджер, в неё входит руководство гостиницы по разным направлениям, определяет общие направления политики предприятия, круг поставщиков, систему расчётов с клиентами, лимит расходов на содержание гостиницы и т.д. В состав службы может входить финансовая служба (директор по финансам, экономисты), бухгалтерия, юридический отдел (юрист - консультант), секретариат (личные помощники, секретари, секретари - референты), отдел кадров или служба по персоналу.
Организация работы службы обслуживания номерного фонда. Самая многочисленная служба обслуживания, в ней работает почти 50% всех сотрудников, поддерживает надлежащие санитарно - гигиенические составляющие гостиницы, состоит из нескольких подразделений: собственно хаускипинг (супервайзеры, старшие горничные, Хаус мены, занимается уборкой жилых и общественных помещений); прачечная - химчистка (может не быть в гостинице) - включает в себя отдельную группу помещений, расположенных как правило в цокольном, подвальном или 1 этаже, сотрудники прачки, гладильщики, кастеляны, технологи, мастера химчистки, руководитель. Не работает круглосуточно.
Организация работы службы приема и размещения. Первая служба с которой контактирует гость, может состоять из 2х подразделений - бронирования и ресепшен, возглавляет СПиР менеджер, сотрудники - портье, администраторы, телефонные операторы, швейцары, багажисты, сотрудники гаражной службы, посыльные(ранеры, дормены, белман), состоит из 2х территориальных подразделений: 1)front desk(office)=Reception; 2)Bask office; В Bask office работают кроме телефонных операторов - кассиры, паспортисты (если есть в отеле), в нём установлена вся необходимая оргтехника, здесь высчитывают счёт гостя, режим работы 24 часа (с 8 - 9) или 12 часов (с 9.00), портье ведут журнал, в который записывают все происшествия за день и просьбы гостей неудовлетворённые по каким - либо причинам. Все сотрудники должны владеть, хотя бы 1 иностранного языка. В гостиницах 4 - 5* - 2 языка.
Организация работы инженерно - технической службы. Возглавляет главный инженер, служба обеспечивает бесперебойную работу всех систем жизнеобеспечения гостиницы (водоснабжение, канализация, связь, электрообеспечение, отопление, вентиляция и кондиционирование, лифтовое хозяйство), в небольших гостиницах, такая служба может отсутствовать, а работы выполнять подрядная организация по договору, в крупных гостиницах, служба может включать подразделения: по ремонту помещений и мебели, оргтехники, ИТ - службы. Обслуживание лифтов осуществляет специальная компания, служба работает по 8 часов 5 дней в неделю, но обязательно есть дежурные мастера работают круглосуточно, оборудование службы безопасности как правило не обслуживает, кроме замков, кроме этого осуществляет контроль за состоянием здания гостиницы и сооружений.
Организация работы службы питания. Обеспечивает вторую по значимости строку прибыльности гостиницы. Делится на несколько подразделений: 1)кухня - руководит шеф - повар, сотрудники: су - шеф, кондитеры и повара, занимаются приготовлением блюд и кулинарных изделий, может быть отдельной в каждом предприятии питания отеля; 2)торговый зал - руководит администратор или метрдотель, сотрудники? Официанты, бармены, хостес(встречает), самелье(вино); 3)служба банкетинга - руководит менеджер, который занимается оформлением заказов, сотрудники: повара, официанты (чаще всего из 2х предыдущих подразделений); 4)обслуживание в номерах или room - serves, руководит оператор службы, сотрудники повара, официанты (те же); 5)обслуживание мини - баров - сотрудник может быть один;Услуги: обеспечение завтраками, всех гостей отеля; организация питания гостей по другим схемам; организация питания клиентов по меню; проведение банкетов и кофе - брейков; обслуживание питанием и напитками в номерах; организация развлекательных шоу - программ, тематических праздников, корпоративов; выездное обслуживание (кейтеринг); организация кулинарных выставок, мастер - классов, недели - кухонь;Ресторан, который обеспечивает завтраки, в основном располагается на 1 - 2 этажах. Другие предприятий питания должны быть равномерно распределены по всему отелю.
Организация работы службы безопасности. Может быть собственным подразделением, может работать по договору с ЧОП - возглавляет начальник СБ, состоит из 2х подразделений: 1) охрана - осуществляет охрану территории и внешнего периметра здания, контролирует входы - выходы, осуществляет пропускной режим сотрудников, въезд - выезд машин; 2)СБ - контролирует порядок внутри гостиницы, сотрудники одеты в костюмы, СБ отвечает за сохранность имущества гостей, сотрудников и отеля, а также физическую и моральную безопасность сотрудников и гостей, и коммерческую безопасность отеля. В службе присутствует особое подразделение, которое осуществляет видеонаблюдение за отелем и технический контроль доступа. В составе службы обязательно есть технический специалист, осуществляющий наладку и ремонт оборудования СБ, сотрудником этой службы, предъявляют особые требования при приёме на работу, в том числе наличие лицензии.