Большинство ритейлеров стараются сделать все возможное, чтобы товары массового спроса были конкурентоспособными по цене на своем локальном рынке. Покупатели сегодня имеют возможность сравнивать цены в разных магазинах и выбирать те товары, цены на которые максимально низки. Поэтому ритейлеры должны стараться держать цены на товары массового спроса в рамках средних цен по рынку. Конечно, для этого ритейлеры должны еженедельно проводить сравнительный анализ цен на товары у конкурентов.
ЗАО ТД «Перекресток» известен своими действиями по обеспечению каждого своего магазина данными о ценах его локальных конкурентов. Каждую неделю в Департаменте управления каждого магазина проводится сравнение своих и конкурентных цен и в результате цены ЗАО ТД «Перекресток» аккуратно регулируются. Как видите, ценообразование ЗАО ТД «Перекресток» основывается на анализе цен его непосредственных локальных конкурентов. Другими словами, два магазина ЗАО ТД «Перекресток» расположенных в идентичных районах страны могут иметь совершенно разные цены, т.к. в своей деятельности они ориентируются на своих ближайших конкурентов. Кстати, вопреки распространенному мнению, цены в ЗАО ТД «Перекресток» не всегда бывают самыми низкими на абсолютно все товары. Но сравнительный анализ цен всех локальных конкурентов проводится в каждом магазине ЗАО ТД «Перекресток».
И тут возникает вопрос, как в такой жесткой ценовой войне магазин мог не только выжить рядом с агрессивным ценовым конкурентом, но даже конкурировать и процветать – потому что этот магазин предложил своим покупателям хороший сервис и тщательно продуманный ассортимент. Без хорошего сервиса супермаркет был бы вынужден выравнивать цены до уровня соседнего конкурента. Если магазин славится своим высоким сервисом, то цена на массовые товары и другие продукты уже не так критична, хотя конечно все же важна. Магазинам, стремящимся конкурировать, рекомендуется держать цены не более чем на 15-20% выше, чем в магазине конкурента. И получается, что магазины, продвигающие свой высокий сервис могут эффективно нейтрализовать ценовое преимущество конкурентов и сражаться с последними на равных.
Супермаркеты должны использовать как преимущество тот факт, что порой магазин конкурент не может быть комфортным местом для своих покупателей, поскольку его сервис практически не существует. Также покупателям не интересны товары низкого качества даже по заниженным ценам. Это дает магазинам огромную возможность для предложения своим покупателям отличного сервиса и тщательно продуманного ассортимента. Когда ритейлеры поймут, что отличный сервис может свести к минимуму ценовое давление конкурентов, они сделают открытие равное открытию огня.
Существует 10 советов по созданию великолепного сервиса, который можно использовать как преимущество в борьбе с конкурентами:
«Если вы не дискаунтер, не пытайтесь действовать как дискаунтер» - Есть люди от природы имеющие стремление соревноваться во всем, такие ритейлеры наслаждаются возможностью сразиться с агрессивным конкурентом. Но когда начинается конкуренция между дискаунтерами и супермаркетами, последние должны избегать начала ценовой войны. Если вы начнете играть в эту игру, то окажетесь в лапах дискаунтера. Они установят эту западню специально для вас, из своей любви к прибыли. Ценовую битву дискаунтер выиграет в любом случае! Как только они затянут вас в ценовую конкуренцию, ваш бизнес начнет загибаться – расходы будут расти, а доходность падать. И исправить что-либо будет уже невозможно. Кроме того, посылая покупателям сообщение о том, что вы теперь дискаунтер вы навсегда измените их ожидания от вас. Всегда помните, что «низкие цены каждый день» - это стратегия дискаунтеров, а не ваша. Держите под контролем свою стратегию развития, создавая собственную нишу на рынке и предлагая продукты с учетом местных вкусов и предпочтений, не забывая о превосходном сервисе.
«Превосходный сервис для покупателя начинается прежде, чем покупатель входит в ваш магазин» - Небольшие детали иногда имеют огромное значение. Полы, окна, стены и т.п. в вашем магазине всегда чистые? А вы знаете, что покупатели подсознательно ассоциируют грязные помещения в магазине с низким качеством товаров в нем? Только возможность всегда найти любимые отвары в этом магазине еще не значит, что покупатель не будет ходить в другие магазины. Кстати, у вас достаточно персонала на кассах в часы пик? Покупатель может ходить по магазину целый час, но когда он хочет заплатить за товар, он хочет сделать это немедленно! Покупатели ненавидят ждать, поэтому составляйте расписание персонала учитывая этот факт.
«Программы лояльности – это возможность для ритейлеров показать свою лояльность покупателям… а не наоборот» - Карты лояльности – это как бриллиант, который вы дарите своим покупателям за то, что они продолжают делать покупки в вашем магазине. В то время как покупатели получают балы по картам лояльности, ритейлеры собирают информацию об их покупках, чтобы потом использовать ее для оптимизации будущих предложений покупателю. Многие ритейлеры отмечают, что внедрение карт лояльности позволило не только эффективно работать с существующими покупателями, но и завоевать новых! Это беспроигрышная стратегия как для покупателей, так и для ритейлеров – пока первые экономят деньги, вторые зарабатывают пожизненную лояльность для своего магазина. Программа лояльности вдвойне эффективнее, чем просто накопление баллов, и вы можете использовать этот эффективный инструмент в бою за выдавливание вас с рынка дискаунтером.
«Сэм Уолтон учил своих работников задавать недовольным покупателям вопрос: «Что я могу сделать для Вас?»… и сотрудники Wal-Mart были уполномочены решать проблемы недовольных клиентов» - Есть старая пословица: «Покупатель всегда прав!». Те из нас, кто работает в индустрии ритейла, знают, что это отнюдь не прописная истина, но когда мы встречаем наших покупателей это правило должно действовать. 100 процентов своего рабочего времени ваши сотрудники должны демонстрировать позитивное отношение и уважение ко всем покупателям, которые находятся в их поле зрения. Спорить с покупателем никак нельзя, надеюсь, мы все понимаем почему – последствия этого спора отразятся на вашем бизнесе только негативно. Возможно, вы правы, но что будет, если вы потеряете даже одного постоянного покупателя? Какова для магазина стоимость покупателя, который приходит сюда 52 недели в году? Когда вы хорошо обслуживаете клиента, вы закладываете будущее для своего бизнеса и можете использовать бесценные возможности «сарафанного радио». Но если покупатель уйдет из магазина рассерженным, то «сарафанное радио» будет работать против вас. В этом случае, отстояв свое мнение в споре с покупателем вы «выиграете битву, но проиграете войну». Продавцы вашего магазина не имеют права демонстрировать свое плохое настроение, даже если у них действительно был плохой день. Если покупатели получат в вашем магазине плохое обслуживание, они «проголосуют» ногами – уйдут в магазин ваших конкурентов. Примите правило «покупатель всегда прав» и вы сможете установить такие отношения с покупателем, которые будут длиться всю жизнь!
«Нет на полке – нет бизнеса» - Пройдитесь по всему вашему магазину, как будто вы покупатель. Что вы видите, когда рассматриваете торговый зал и полки в вашем магазине? Неразложенные товары в коробках на полу магазина? Дыры на полках, где недостает товара? Насколько легко вы можете ориентироваться и передвигаться по проходам магазина вместе с продуктовой тележкой? Отличное управление работой магазина требует обязательно обучать персонал немедленно заполнять полки в течение дня. Наличие товаров на полке – основная задача ритейлеров, и те, кто грамотно и вовремя выкладывает товар увеличивают продажи и повышают доходность. Покупатели желают всегда находить в вашем магазине то, что они хотят купить. Как вы думаете, что будет делать покупатель, не найдя нужный ему продукт в вашем магазине? Подождет до следующей недели или тут же отправится к вашему конкуренту, чтобы потратить деньги там? Зачем вам давать вашим покупателям причину хотя бы подумать о том, что они могут зайти в магазин конкурента? Возможно это звучит забавно, но те ритейлеры, которые могут обеспечить постоянную заполненность своих полок создают для себя надежное преимущество в конкурентной борьбе. Нет ничего более важного для успеха вашего магазина чем просто заполненные товаром полки.
«Выполняйте свои обещания перед покупателями» - Когда вы рекламируете товары, которые продаются в вашем магазине (как и остальные ритейлеры), убедитесь, что рекламируемых товаров хватит на все время проведения акции. Нет ничего опасного в том, чтобы проводить промо-программы так долго, как только смогут обеспечить ваши закупщики. Покупателей очень раздражает, когда они приходят в магазин, чтобы купить товар по специальной цене, которую они узнали из рекламы, и обнаруживают, что товара нет на полках, т.к. он закончился. Это самый быстрый способ разрушить репутацию своей сети и обратить покупателей в бегство.
«Используйте обратную связь для выбора товаров и услуг» - Выбор правильного товара для конкретного магазина и его покупателей – один из великих секретов успеха Сэма Уолтона. Он использовал обратную связь для отбора товаров. Он сам посещал свой магазин и просто спрашивал покупателей каждый день, что им нравится/не нравится в ассортименте этого магазина, и каких продуктов не хватает, на их взгляд. Этот способ связи с покупателями до сих пор используется закупщиками компании, которые выезжают в магазины раз в неделю. Ритейлеры могут использовать фокусные группы покупателей или они могут давать своим сотрудникам задание опрашивать покупателей, которые приходят в этот магазин. Независимо от того, какой метод вы выберете, жизненно важно знать, что хотят найти в вашем магазине постоянные покупатели.
«Покупатель – это босс, и он может уволить вас просто пойдя тратить свои деньги в другом магазине» - Вы знаете, кто оплачивает все счета для вашего бизнеса? Я говорю о ренте, свете, отоплении, зарплатах сотрудников и т.п. Ответ – это ваши покупатели платят по всем вашим счетам, когда выбирают ваш магазин тем местом, где они потратят свои трудом заработанные деньги. Но покупатели могут изменить свои потребительские привычки, и они действительно меняют их постоянно. Завтра они могут направить свои стопы прямиком в магазин вашего конкурента. Вы должны думать об этом каждый день! Что вы делаете для того, чтобы ваши покупатели оставались вашими всегда? Магазинов много, а есть ли очевидная причина, почему ваши покупатели должны продолжать вести свои дела с вам? Объясните своим сотрудникам, что покупатель – это их босс, поэтому отличный сервис важнее всего! Скажите продавцам, что если покупатели перестанут приходить в ваш магазин, вы его закроете и они останутся без работы.
«Сходите за покупками в магазин-конкурент и изучите его цены, товары и промоакции, а затем подумайте, что можно скопировать для своего магазина» - Ритейлеры должны постоянно изучать своих местных конкурентов. Не ограничивайте себя одним магазином. Посетите особенные магазины для копирования его мерчендайзинга, оформления и рекламных решений. Признайте, что нет более открытого бизнеса, чем ритейл. Вы можете покупать в магазинах конкурентов, и они у вас. Сэм Уолтон считал, что «не надо стесняться воровать идеи» у ваших конкурентов. Потому что, перенимая идеи, которые уже работают у ваших конкурентов, вы экономите на создании собственных решений и избегаете риска. Требуйте от каждого члена вашей команды менеджеров регулярно посещать магазины конкурентов и составлять подробные отчеты. Вознаграждайте тех людей, кто принес вам свежую идею по улучшению сервиса для ваших покупателей.
«Сэм Уолтон специально размещал столы для возврата товаров около входа в магазины, чтобы все покупатели могли сами видеть, как обслуживаются недовольные клиенты» - Когда покупатель делает покупку, то очень легко просто улыбнуться и поблагодарить его. А как реагируют ваши сотрудники, когда покупатель хочет вернуть назад купленный товар или обменять его на другой? Кассиры хорошо обучены пробивать чеки и собирать деньги, однако обучены ли они тому, как следует вести себя клиентом после продажи? Вы также рады видеть покупателя, когда он приходит к вам, чтобы вернуть товар? На самом деле, вы должны продавать и принимать товар обратно с одинаковым позитивным отношением к клиенту. Некоторые ритейлеры не принимают товар обратно, тем самым создавая у покупателя плохое отношение к своему магазину. Если вы хорошо обслужили покупателя, когда он пришел к вам с проблемой, он будет приходить к вам снова и снова для следующих покупок. Если вы не доверяете своим покупателям и относитесь к ним, как к капризным детям, когда они пытаются вернуть товар, они покинут ваш магазин и будут тратить свои деньги в другом месте. Покажите свою лояльность покупателям, заботясь о них, когда у них проблема, и вы заработаете дополнительную лояльность для своего магазина. Главное правило – обслуживайте ваших покупателей так, как вы хотели бы, чтобы обслуживали вас.
Мерчендайзинг