(поведение потребителей, маркетинг)
«Из уст в уста» (word-of-mouth) межличностные коммуникации между двумя и более индивидуумами.
CALS-технологии (Continuous Acquisition and Life Cycle Support) — технологии, создающие единое информационное пространство и разделяемую рабочую среду для всех участников жизненного цикла продукта (наукоемкого промышленного изделия).
Сан-центр (Call Center, речевой портал) — центр обработки вызовов, или запросов клиентов, поступающих по телефонным каналам.
CMR (Customer Managed Relations, или (Customers Manage the Relationship) — концепция управляемых потребителем отношений с поставщиками (в противоположность СЕМ).
СРА (cost per action) — затраты на действие, — затраты на интернет-рекламу в расчете на одно действие посетителя интернет-сайта (загрузка файла, запрос информации, регистрация на сайте (СРL), заказ (CPO, cost per order), покупка ((CPS, cost per sale), значимое с точки зрения его движения к покупке. Используется для тарификации интернет-рекламы, оценки ее стоимости и оценки эффективности затрат на интернет-рекламу.
СРМ (cost per thousand, cost per mille) — затраты на тысячу, — цена размещения баннера (или другого стимула) на интернет-сайте для рекламодателя за тысячу показов. Показатель используется для тарификации интернет-рекламы и определения стоимости рекламной кампании в Интернете.
СРС (cost per click) — цена размещения баннера (или другого сообщения-стимула) на интернет-сайте в расчете на один клик (щелчок посетителя по баннеру). Рекламодатель платит за каждый клик, полученный баннером на сайте. Показатель используется для тарификации интернет-рекламы и оценки стоимости рекламной кампании в Интернете.
СРS (cost per sale) цена размещения баннера (или другого сообщения-стимула) на интернет-сайте, зависящая от покупок. Рекламная площадка получает процент от продаж рекламируемых товаров.
CRM (Customer Relationship Management) — управление отношениями с клиентами; одна из концепций работы на рынке.
СЕМ-приложения, е-СЕМ — программные средства управления взаимоотношениями с клиентами.
CTR (click-through rate) — отношение числа кликов (щелчков) на сообщение-стимул (рекламный баннер или текстовую гиперссылку) в Интернете к числу экспонирований (показов) сообщения-стимула. Отчасти — показатель интереса интернет- аудитории к стимулу.
ERP-cистема (Enterprise Resource Planning System) — програм м пая система планирования ресурсов предприятия; корпоративная ин - формационная система. Известны системы компаний SAP AG (SAP R/3), Oracle, Baan.
РВМ-технологви ((Product Data Management) — частный случай CALS-технологий; система управления преимущественно инженерными данными о изделии (продукте).
PLM (Product Lfecycle Management)— концепция управления жизненным циклом продукта, предполагаюшая интеграцию всех данных, создаваемых на протяжении жизненного цикла изделия — от разработки до утилизации. Реализована в программных комплексах, например, mySAP PLM, iBaan для PLM, PLM VS/Express (IBM).
SCM (Supply Chain Management) --- программное средство (приложение), система управления цепочками поставок. Автоматизирует управление движением материальных потоков между производителями, поставщиками, транспортными и торговыми структурами.
WCMS (Web content management system) — система управления контентом web-сайта, программное средство.
Аутсорсинг (autsourcing) — передача части функций или работ на сторону.
Бренд (brand), марка — название. термин, знак, символ, слоган. дизайн или их сочетание, используемые для идентификации продавца и его продуктов ведения контактов и трансакций с потребителями.
Внимание (atteпtiоп) — ситуация активирования стимулами одного изи более рецепторов сенсорных нервов и передачи возникшего ощущения в мозг для обработки.
Восприятие (perception) — начальный этап процесса обработки информации потребителем, включающий стадии: экспозиция, внимание, интерпретация. Целостное отражение объектов при их воздействии на органы чувств.
Выборка (ааiр!е) — часть исследуемой группы объектов (потребителей, например), выбранная для маркетингового исследования и представляющая всю группу.
Глобальный маркетинг (global marketing) — разработка п реализация маркетинговых решений в глобальном (общемировом) масштабе. Группа (group) — два или более индивидуумов, разделяющих общие нормы, ценности и верования, и чье поведение взаимозависимо в силу формальных или неформальных связей между индивидуумами.
деловые продукты (business product) — продукты, используемые непосредственно или опосредованно в создании других продуктов для последующей перепродажи.
диффузия инновации ((diffusion of innovation) — процесс приема (адаптации) инновации потребителями и ее распространения на рынке.
,домохозяйство household) все обитатели единицы жилья, ведущие общее хозяйство.
Жизненный стиль потребителя (consumer lifestyle) образ жизни потребителя; использование им ресурсов (времени, денег, информации).
Жизненный цикл клиента ((customer lifecycle), ЖЦК период времени, в течение которого клиент привлекается, затем совершает покугтки и пользуется продуктом и сопутствующими услугами.
Знание потребителя (consumer knowledge) — информация, хранящаяся в памяти потребителя.
Интернет-маркетииг (internet marketing) — маркетинг, использующий Интернет для разработки, реализации и оценки маркетинговых решений.
Интерпретация (interpretation) — приписание значения ощущению.
Интранет (intranet) — внутрикорпоративная сеть, основанная на интернет-технологиях, позволяющая занятым коммуникатировать друг с другом и получать доступ к корпоративной информации.
Информационный поиск (information search) — поиск потребителем информации, позволяющей ему определить оценочные критерии и возможные альтернативы решения проблемы (покупки).
Кастомизация (customization) - подгонка к потребностям потребителя услуг, продуктов и других специализированных предложений. Осуществляется, как правило, для наиболее ценных клиентов с тем, чтобы увеличить долю этих клиентов в своей клиентской базе и укрепить отношения с ними. Массовая кастомизация mass custоmization) — объединяет методы сборочной линии с возможностью кастомизировать каждый индивидуальный продукт (например, автомобиль собирается на сборочной линии в соответствии с предпочтениями покупателя).
Клиент(client) — потребитель, совершивший повторную покупку или более одной покупки, или продолжающий потребление (например. услуги).
Когиитивное обучение ((cognitive learning) — обучение, используюшее преимущественно интеллектуальные ресурсы потребителя.
Коллаборативная коммерция (c-commerce, collaborative commerce) - совместная, коллаборативная коммерция, объединяющая с помощью электронных средств поставщиков, бизнес-партнеров, потребителей и сотрудников в единую инфраструктуру для ведения совместных бизнес-процессов.
Коллаборейторы (collaborators.) — люди или организации, работающие (сотрудничающие) с компанией.
Коммуникации (communications.) — обмен информацией между двумя или более людьми.
Конкуренты (competitors) — это компании и участники рынка, занятые тем же бизнесом.
Консьюмеризм (consumerism) — общественное движение, направленное на обеспечение прав потребителей.
Контакт-центр (contact center) — центр обработки запросов клиентов, поступающих по телефону и Интернету (в отличие от сан-центра), что позволяет коммуникатировать с клиентом не только по телефону, но и по электронной почте и через web.
Концепция маркетинга (marketing concept) — концепция производства товаров, услуг, идей в рыночной экономике, предполагающая, что достижение целей организации зависит от определения потребностей и предпочтений целевых рынков и удовлетворения этих потребностей более действенно и эффективно, чем конкуренты.
Корпративный портал corporate portal!) — комплексное web -приложение, которое предоставляет персоналу компании, ее клиентам и поставщикам доступ к корпоративной информации, а также различные услуги (сервисы) для ее обработки.
Критерии оценочные (evaluative criteria) в решении о покупке — атрибуты продукта, используемые для оценки альтернатив покупки.
Культура (culture) — система ценностей, идей, предметов человеческого труда и других значимых символов, помогающих людям, как членам общества, общаться, интерпретировать и оценивать. Культура — детерминанта поведения потребителей, рассматриваемая в составе трех компонентов: 1) набор культурных ценностей; 2) материальная среда, 3) институциональная/социальная среда.
Леддеринг ((laddering) — процесс идентификации связей между жизненными ценностями потребителя и атрибутами продукта.
Личность (personalitу) — устойчивые реакции индивидуума на стимулы среды.
Личные, или персональные, продажи ((personal selling) — процесс личной презентации товара продавцом потенциальному покупателю с целью продажи.
Маркетер (marketer, ударение на первом слоге) — индивидуум (или организация), маркетирующий продукт, услугу, идею.
Маркетинг (таrketing, ударение на первом слоге) — деятельность по исследованию, созданию и удовлетворению спроса на товары, идеи, услуги посредством разработки концепции продукта, ценообразования, его распространения и продвижения. Или — маркетинг — процесс создания, ценообразования, распространения и продвижения идей, товаров, услуг, обеспечивающий удовлетворительные отношения обмена.
Маркетинг баз данных (database marketing) — процесс построения, поддержки и использования клиентских и других баз данных (продукты. поставщики, перепродавцы) в целях ведения контактов и трансакций с потребителями.
Маркетинг отношений relationships marketing) — маркетинг, основанный на продолжительных, доверительных и продуктивных отношениях продавца и покупателя.
Маркетинговая информационная система (Marketing Information System, MIS, MPIC) — система генерирования, обработки и распространения информации, необходимой для маркетинговых решений. Она же — система маркетинговой информации. МИС компании включает: источники информации, каналы передачи, методы сбора, обработки, хранения и использования информации.
Маркетинговая информация (marketing infonnation) — данные о состоянии рынка и его факторов (условиях, участниках, продуктах, ценах, маркетинговых каналах, продвижении и др.).
Маркетинговая сеть (marketing network) — сеть, включающая саму компанию и всех ключевых участников успеха ее деятельности — потребителей, занятых, поставщиков, дистрибьюторов, розничных торговцев, консультантов.
Маркетинговое исследование (marketing research) — формализованное средство получения информации, необходимой для принятия маркетинговых решений в конкретной рыночной ситуации. Это систематический дизайн, сбор, анализ и представление данных, относящихся к специфической маркетинговой ситуации компании.
Маркетинговые коммуникации (marketing communications) — обмен маркетинговой информацией между двумя и более людьми.
Маркетинговый аудит (marketing audit) — систематический критический и беспристрастный обзор и оценка основных целей и поли-
тики маркетинговой функции, а также организации, методов, процедур и людей, занятых реализацией политики.
Маркетинговый канал (marketing channel) — группа индивидуумов и организаций, участвующих в производстве, продаже, распространении и закупке товара.
Маркетинговый комплекс (marketing mix) — комплекс контролируемых маркетером маркетинговьтх решений (продукт, цена, распространение, продвижение), используемый для достижения желаемой реакции рынка.
Мотивация (motivation) — движущая сила, активирующая поведение и представляющая цель и направление для этого поведения.
Обучение (learning) — любое изменение в содержании или организации долгосрочной памяти.
Оптовый посредник (wholesaling intermediary) организация или индивидуум. продающие товары и услуги другим организациям или индивидуумам для последующей перепродажи или делового использования.
Организационные покупатели (organizational buyers.) — коммерческие структуры и неприбыльные учреждения, которые покупают товары и услуги, а затем перепродают их (с переработкой или без) другим организациям или конечным потребителям.
Организационный стиль (organizational style) — образ жизни организации, отражающий и формирующий ее потребности и отношения, влияющие на принятие решения о покупке.
Осознание потребности (need recognition) — восприятие потребителем различия между желаемым и действительным состоянием, досактивации решения.
Осознание проблемы потребителем (problem recognition) — воспринимаемое потребителем несоответствие между желаемым и реальным его состояниями, достаточно значимое для инициирования процесса решёния.
Отношение (attitude) — устойчивая организация мотивационного, эмоционального, перцептуального и когнитивного процессов в приложении к аспектам среды; обученная предрасположенность устойчиво реагировать на данный объект.
Ощущение (sensation) — отражение свойств предметов объективного мира при непосредственном воздействии этих предметов на органы чувств.
Паблик рилейшнз (public relations) — функция менеджмента по установлению и ведению коммуникаций с общественностью; средство маркетинговых коммуникаций.
Память (тетоry) хранилище всего аккумулированного предшествующего опыта обучения.
Персонализация (personalization) — разработка комплекса маркетинга, отвечающего требованиям индивидуального потребителя.
Поведение организационного покупателя (organizational buyer behavior) — деятельность организаций, непосредственно вовлеченная в обретение, потребление и избавление от продуктов, услуг, идей, включая процессы решений, предшествующие и последующие этой деятельности.
Поведение потребителей (consumer behavior) — деятельность, непосредственно вовлеченная в обретение, потребление и избавление от продуктов, услуг, идей, включая процессы решений, предшествующие этой деятельности и следующие за ней.
Позиционирование (positioning) - обеспечение (товару, марке, компании, персоне) четко отличного от других желательного места на рынке и в сознании потребителей.
Покупающий, или закупочный, центр (buying center) - группа людей, разделяющих общие цели, риск и информацию в принятии решения об организационной закупке.
Покупка (purchas) — заключение сделки между потребителем и продавцом.
Послепокупочные процессы ((postpurchase processes) — потребление и послепокупочная оценка продукта; избавление потребителя от продукта.
Послепокувочный диссонанс ((postpurchase dissonance) сомнения и беспокойство потребителя по поводу сделанной покупки.
Потребитель (consumer) — индивидуум или группа, обретающий и/или использующий товар, услугу, идею.
Потребительская мотивация (consumer motivation) — движущая сила, активирующая поведение потребителя и предоставляющая цель и направление для этого поведения.
Потребительские продукты (consumer products (.), или продукты потребительского назначения — продукты, предназначенные для использования конечными потребителями в личных (не деловых) целях.
Потребительское решение (consumer decision) — решение о покупке и использовании продукта и об избавлении от продукта.
Потребление (consumption) — обретение, использование продуктов, услуг идей и избавление от них.
Правила решения (decision rules) — модели выбора из нескольких альтернатив.
Продвижение ((promotion) — информирование потребителей о товаре (компании, персоне) и убеждение их в преимуществах товара.
Продвижение продаж (sale promotion) — предоставление дополнительного стимула продавцам, дистрибьюторам или конечным потребителям, провоцирующего покупку.
Продукт (рroduct) товар в материальной форме, услуга или идея, представляющий собой набор явных или неявных атрибутов (свойств), удовлетворяющих потребителя и получаемых в обмен на деньги или иные ресурсы. Продукт — результат деятельности; становится товаром, когда предлагается к обмену.
Продукты текущего спроса ((convenience products () — товары и услуги, которые потребитель хочет покупать часто, немедленно и с минимальными усилиями. Это товары «удобной» (convenience) покупки.
Процесс принятия решения потребителем ((consumer decision process’) — процесс разрешения проблемы потребителем, включающий в общем случае этапы: осознание проблемы, информационный поиск, оценка и выбор альтернатив, выбор источника покупки и покупка, послепокупочные процессы.
Психографика ((psychograph ics) — квантифицируемое исследование жизненного стиля и личностных характеристик потребителей.
Распространение (distribution) — доведение товара, услуги, идеи до потребителя (точки потребления). Функция маркетингового канала.
Реклама (advertising) — любая платная форма неличной презентации товаров, услуг, идей идентифицированным спонсором.
Ресурсы потребителей (consumer resources) — экономические, временные и когнитивные возможности потребителя.
Референтная группа ((reference group) — группа, чья предполагаемая позиiщя или ценности используются индивидуумом как основа для текущего поведения.
Розничные операции (retailing) — продажа товаров и услуг конечным потребителям для личного, не делового использования.
Роль (role) — предписанньгй образец поведения, ожидаемый от индивидуума в данной ситуации в силу позиции индивидуума в данной ситуации.
Рынок market) — совокупность существуюiцих и потенциальных покупателей (и/или поставщиков) товара.
Сегмент рынка market segment) — группа потребителей, одинаково реагирующих на один и гот же набор побудительных стимулов маркетинга.
Сегнентация рынка (market segmentation) — разделение рынка на сегменты, одинаково реагирующие на маркетинговые стимулы. Социализацвя (socialization — процесс, посредством которого индивидуум обучается умениям, отношениям и обычаям для того, чтобы жить в сообществе.
Социальная стратификаiщя (social stratfication) — иерархическое деление общества на относительно различные и гомогенные группы по критериям отношений, ценностей и жизненных стилей. Или — разделение общества на горизонтальные слои (страты) по критериям наличия социозкономических характеристик, желаемых обществом.
Социальный статус (social status) — позиция в социальной иерархии.
Спрос (demand) — потребность, подкрепленная покупательной способностью.
Субкультура (.subculture) культура достаточно широкой группы людей, входящей в более емкую социальную группу, отличающаяся от культуры этой большей группы.
Управление корпоративными знаниями corporate knowledge management) — интегрированный процесс идентификации, извлечения, хранения, преобразования, распределения и использования ценной для компании информации.
Управление маркетингом (marketing management) — процесс планирования, исполнения и контроля маркетинговой деятельности в целях достижения маркетинговых целей и решения маркетинговых задач результативно и эффективно.
Условная рефлексия, или обусловливание (conditioning) — обучение, основанное на ассоциации стимула (информации) и реакции (поведения или чувства).
Услуга (service) — деятельность, предоставляемая потребителю в обмен на деньги и другие ресурсы.
Факторы потребительского поведения ((consumer behavior factors! influences) причины и условия, влияющие на процесс потребитель- ского решения.
Целевой рынок ((target market) — группа покупателей, чьи потребности фирма стремится удовлетворять.
Цена (priсе) — деньги и/или другие ресурсы, обмениваемые на собственность или использование товара, услуги, идеи.
Ценности культуры, персональные ценности (cultural values, personal values) — это социально- предпочитаемые ориентиры поведения или конечные цели жизни (существования) человека/группы/общества.
Ценность клиента на протяжении всего его жизненного цикла (customer lifecycle value) — интегральная оценка, включающая: прибыль, приносимую им в течение всего ЖЦК; удобство и дополнительные выгоды работы с данным клиентом (престиж, опыт, связи паблисити, ИМИДЖ, репутация, синергический эффект, масштаб операций).
Экспозиция (exposurе) — ситуация доступности индивидуума стимулу, при которой существует возможность активирования одного или более его органов чувств.
Экстранет (extranel) — корпоративная сеть, обеспечивающая коммуникации между компанией и ее отдельными потребителями, поставщиками и бизнес-пертнерами за пределами компании. Это web сайт организации с контролируемым доступом, куда некоторые или все посетители заходят с внешней стороны файервола firewal). Различают экстранет продаж, управления проектом и коллаборативные.
Электронная коммерщiя (c-commerce, electronic commerce) — комплексная деятельность, ведущаяся посредством телекоммуникационных сетей и включающая: выявление потребителей путем сбора и анализа бизнес-информации, проведение бизнес-трансакций и поддержание онлайновых отношений с потребителями. Электронная коммерция в узком смысле — трансакния, совершаемая через компьютерную сеть, в результате которой право собственности или право пользования товаром/услугой передается от одного лица другому.
Электронный бизнес (electronic business) - ведение бизнеса через Интернет или другие электронные сети; все формы электронной бизнес-еятельности. Примерами электронного бизнеса являются электронная коммерция (е-соттегсе) или электронная торговля (е- (c-consulting), электронный консалтинг (c-commerce), электронное издательство (c-publishing house).
Электронный маркетинг (electronic marketing) — маркетинг, использующий электронные средства для разработки, реализации и оценки маркетинговых решений — компьютерные сети, электронные базы данных, телекоммуникации.
Эмоции (emotions.) — сильные, относительно неконтролируемые чувства, воздействующие на поведение.