Работа с возражениями
1. Не нравится запах (похож на полынь, аптеку, Доктор Мом, кору дуба, освежитель воздуха и др….)
-Интересное замечание! Попробуйте другие ароматы этой линии – уверена, Вы сможете найти то, что Вам нужно!
-Расскажите об особенностях аромата: какие первые нотки, какой шлейф, убедите, что покупателю показалось, оставьте непременно хорошее впечатление - покупатель даже если отходит от Вас, должен отойти с улыбкой и хорошим впечатлением о Вас и аромате!
Обязательно! Выходите на диалог. Узнайте о предпочтениях в марках, любимых вкусах ароматов, сумму на покупку, куда человек часто ходит, кому он может купить этот парфюм и т.п. Знание потребности = успешная продажа!!!
Дорого.
Ответ поговоркой, цитатой, народной мудростью:
Как правило, у клиентов не возникает дополнительных возражений, т.к. с народной мудростью – не поспоришь, и клиент задумается - может и правда? Стоит купить?
Второй плюс ответа цитатой: если она сказана с позитивным посылом, это эмоционально улучшит состояние клиента, а решение о покупке парфюма часто зависит от настроения.
Примеры цитат:
-Ценность продукта не определяется лишь его ценой и стоимостью. (Константин Кушнер)
-Состояние души деньгами не оцениваются.
-Увы, дорогие вещи лучше дешевых. (Янина Ипохорская)
-Ценность вещи определяется удовольствием, которое она может доставить. (Ричард Олдингтон)
-Если цены смешные – то и качество – обхохочешься!=)
-Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи.
-Хороший товар сам себя хвалит!
А Вы сами-то купили этот аромат?
-Будьте готовы к этому вопросу! И смело отвечайте «ДА, КУПИЛА!» или «Пока нет, вот, зарабатываю!».
Люди часто делают как кто-то, поэтому отрицательный ответ давать ни в коем случае нельзя!
4. Marc Jacobs? (Марк ДЖЕЙКОБС) Кто это?
Марк Джейкобс – дизайнер одежды, основоположник стиля «Гранж», креативный директор Louis Vuitton, создатель линии декоративной косметики Sephora.
Рекламные кампании Marc Jacobs отличаются нестандартным креативным подходом. К участию в них привлекаются мировые знаменитости, например, Дакота Фенинг (Dakota Fanning) и Виктория Бекхэм (Victoria Beckham). Марк Джейкобс сам неоднократно представлял свои коллекции и парфюмерию.
Только один объем?
Такой вопрос может быть задан по отношению к Марку Джейкобсу, так как флакон парфюма 100мл и другого в принципе не существует. Клиенты могут побояться купить новый аромат такого объема.
Попробуйте рассказать обо всех плюсах парфюма, заставьте человека полюбить этот аромат.
- Если Вам нравится этот аромат, то Вам стоит его приобрести. Понравившийся парфюм будет с Вами дольше. Вы сможете им дольше наслаждаться. Что может быть лучше?
Пожелание: Не спорьте с клиентом!
Спор заставляет клиента занять жесткую позицию, с которой его очень трудно «сдвинуть». Понятно, что если промоутер встречает любое «неправильное» мнение покупателя «в штыки», он действует во вред собственным интересам. Даже если промоутер вежливо и корректно пытается переубедить клиента, предлагая самые веские аргументы, он мешает успешной покупке.
Основные правила работы с сомнениями клиента
Правило 1
Сомнения клиента надо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения для того, что бы понять их беспочвенность. Продмоутер, внимательно выслушивающий возражения покупателя, дает понять: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе».
Правило 2
При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться.
Правило 3
Самый убедительный ответ на сомнения покупателя – это его собственный ответ. Иногда для этого надо использовать специально подготовленные вопросы, а иногда приемы активного слушания.
Правило 4
При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни». Прием состоит из двух частей. В первой мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключена в словах клиента.
«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена …»
Такие фразы помогают клиенту понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его опасения, что повышает уровень доверия клиента к словам продавца. Именно в этот момент мы используем вторую часть приема, которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.
«Некоторым покупателям сначала кажется, что у нашей продукции высокая цена. Потом после более подробного знакомства со всеми преимуществами они меняют свое мнение на прямо противоположное. Давайте посмотрим, почему так происходит …».
Важно, чтобы первая часть и вторая не были связаны друг с другом по принципу: «Да …, но …».
Лучше использование словосочетаний:
- В то же время
- С другой стороны
Правило 5
Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения и мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки.
Необходимо внимательно следить за невербальными характеристиками поведения клиента.
Однако лучше убедиться в согласии с помощью вопросов:
- Вы согласны с этими аргументами?
- Это снимает ваши опасения?
- Могу ли я подробнее рассказать о нашей продукции?
Правило 6
К сожалению, бывают случаи, когда в результате правильно проведенной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает приобретать товар. Не стоит расстраиваться! Если клиент «дозреет», он придет к нам снова, т.к. когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремиться купить товар именно там, где ему было комфортно общаться.
Алгоритм работы с возражением
Например, возникает вопрос цены:
— Почему так дорого?
— Вы сравниваете наши цены с чьими-то другим или рассчитывали на определенную сумму?
(Если клиент не понимает, за что такие деньги, то необходимо объяснить ему преимущества своего продукта.)
Именно на этом этапе мы можем приблизиться к пониманию «намерения». Когда клиент общается с вами, нужно узнать, что для него важно в выборе парфюма.