Регистрация обращений.
Для регистрации обращения необходимо перейти в необходимую ветку интерфейса, согласно вопросу клиента.
В форме для составления обращения необходимо пройти несколько этапов заполнения данных. Обязательные для заполнения поля на всех этапах выделены цветом и *.
1.Причина обращения
На данном этапе необходимо выбрать один из указанных вариантов. Если причина обращения не подходит ни под один из указанных вариантов, то выбираем Другое.
2. Данные по обращению клиента
На данном этапе необходимо максимально подробно зафиксировать необходимую информацию по ситуации клиента, запросив все данные согласно Приложению 1.
Если клиент затрудняется/отказывается предоставить информацию по какому-то из пунктов описания ситуации, то указываем: Не предоставлено
Подсказки по заполнению информации указаны вверху формы:
Согласно Политике информационной безопасности Банкапри регистрации обращения в поле «Текст обращения » ЗАПРЕЩАЕТСЯ указывать персонализированную информацию (номера карт, счетов, персональные данные клиента и т.п.).
В поле «Текст обращения » допускается вносить только маскированные или обезличенные данные, за исключением контактной информации для предоставления ответа клиенту.
Например:
| Параметр | Некорректно | Корректно |
| Номер карты | 4276 9876 6543 1234 | 4276 98****1234 |
| Номер счета | ****1234 | |
| Паспортные данные | 12 12 123456 | Не указывать |
| Дата рождения | 01.01.1970 | Не указывать |
3. Личные данные клиента
a) ФИО клиента;
b) В строке «Дата рождения» указать дату рождения клиента в формате ДД.ММ.ГГГГ. (если клиент не называет ДР, то оставляем поле пустым)
c) в строке «Ответ получить » проставить маркер напротив желаемого клиентом способ предоставления ответа. Если ответ не требуется, то проставляем маркер напротив варианта:
d) Независимо от выбора способа предоставления ответа, строка Мобильный телефон ВСЕГДА является обязательной для заполнения:
Если клиент указывает номер домашнего/заграничного телефона, то данный номер необходимо указать строке «Вопрос клиента».
Если клиент сообщает, что уже обращался в банк по данному вопросу, то поставить маркер напротив:
Необходимо внимательно проверить созданное обращение (при необходимости внести корректировки) и нажать кнопку «Отправить». Внимание! Кнопку «Отправить » необходимо нажать в конце диалога с клиентом. После нажатия данной кнопки возможности редактировать обращение не будет.
По факту успешной регистрации обращению будет присвоен номер в формате XXXXXX-XXXX-XXXXXX.
Если регистрация завершена в режиме диалога с клиентом – сообщить клиенту присвоенный номер.
Если завершение регистрации произошло после окончания разговора с клиентом (клиенту неудобно ждать) – не предпринимать никаких дополнительных действий, т.к. клиенту поступит сообщение с номером обращения способом, который ранее был указан при составлении обращения.
Внимание! При составлении отложенного вопроса форму для обратной связи необходимо уточнить у клиента и произнести стандартную фразу по процедуре: «ИО, как Вам удобно получить ответ: по электронной почте или по смс? ». Необходимый вариант выбрать в меню поля «Форма».
Если клиент настаивает на ином способе ответа, то способы необходимо предлагать в следующем порядке (способы ответа: Отделение Сбербанка, Почта России, телефонный звонок фиксируем в поле Вопрос клиента):
· по телефону
· в отделении Сбербанка
· по Почте России
· не требуется.
Недопустимо предлагать клиенту для формы обратной связи «телефон» - первым вариантом или, не спрашивая клиента выбирать самостоятельно «телефон» и указывать без согласия клиента номер телефона, с которого клиент обращается.
ВАЖНО! Если клиент просит зафиксировать какую-либо информацию (данные по обращению/способу предоставления ответа/доп.номеру и т.д.), но отдельное поле для ввода данной информации в форме обращения отсутствует, то информацию необходимо зафиксировать в поле «Вопрос клиента»
Внимание! Если клиент делает акцент, на то, что ранее при обращении у него не запрашивали данные (не задавали уточняющие вопросы, такие как: ФИО, д/р, и т.д.), то сообщить: «Ваш звонок обслуживается на справочной линии, где не предоставлена техническая возможность проверки персональных данных ».
Приложение 1
Требования к оформлению заявки в зависимости от тематики обращения:
1. Банковские карты
2. Арест
3. Неработоспособность УС
4. Кредитование
5. Претензии на Дополнительный офис
6. РОЗЫСК ВСП
7. Жалобы и благодарности на КЦ
8. СРОЧНО! Помощь клиенту
9. Мошенничество
10. Общие обращения
11. Вклады (жалобы\предложения)
12. Некорректная информация на сайте
13. Акции, СМС – рассылка, Опросы
14. «Многозвонящий»
ВАЖНО! Если клиент не может озвучить ответы на перечисленные вопросы, необходимо предупредить клиента:
ü Идентификация Клиента, принятие решения по обращению и срок предоставления ответа могут быть более длительными, если клиент не может предоставить изложенной выше информации;
ü Банк оставляет за собой право запросить у клиента дополнительную информацию для урегулирования возникшей ситуации.
Дополнительно указать в поле «Подробно опишите ситуацию », что клиент отказался называтьинформацию.
1. При поступлении звонка по тематике «Банковские карты » нужно обязательно запросить:
а) ВСП Банка (номер или адрес), в котором ведется счет карты;
б) Тип карты;
в) № карты (последние 5 цифр номера)
г) Дата рождения;
д) Дата и время совершение операции, сумма операции, место совершения (номер дополнительного офиса, место установки устройства самообслуживания), если необходимо;
е) Прочие сведения, необходимые для решения вопроса, интересующего Клиента.
ж) Содержание вопроса клиента (подробно);
з) ФИО клиента.
Назад к списку тематик
2. При поступлении звонка по тематике «Арест » (по вопросам Клиента:«Статус Исполнительного документа »; «Почему наложен арест на счёт вклада, на который поступают социальные выплаты»)
В заявках должны быть отражены следующие сведения:
а) ВСП Банка (номер или адрес), в котором ведется счет карты;
б) Прочие сведения, необходимые для решения вопроса, интересующего Клиента.
в) Содержание вопроса клиента (подробно);
г) ФИО клиента
д) № карты/счета вклада (первые и последние 5 цифр номера)
Назад к списку тематик
3.При поступлении звонка по тематике: «Неработоспособность УС»
Для составления заявки необходимо уточнение следующих данных:
а) Месторасположения УС (адрес);
б) Номер УС (по возможности);
в) Дату и время попытки проведения операции;
г) Характер поломки (не включен, не принимает карту, не доступна какая-либо опция)
Назад к списку тематик
4.При поступлении звонка по тематике: «Кредитование » есть следующий подвид данной заявки:
· Банк на работе.
В заявке должны быть отражены следующие сведения:
а) ВСП Банка (номер или адрес), в котором был оформлен кредит или, в который была подана заявка на получение кредита;
б) ФИО заёмщика;
в) Вид кредитного продукта;
г) Дата приема заявки/документов;
д) Прочие сведения, необходимые для решения вопроса, интересующего Клиента.
е) Данные кредитного инспектора (ФИО)
· «Кредитование (жалобы\предложения)» должны быть отражены:
а) ВСП Банка (номер или адрес), в котором был оформлен кредит или, в который была подана заявка на получение кредита;
б) ФИО заёмщика;
в) Вид кредитного продукта;
г) Дата приема заявки/документов;
д) Прочие сведения, необходимые для решения вопроса, интересующего Клиента.
е) Данные кредитного инспектора (ФИО)
ж) Номер кредитного договора/ ссудного счёта.
Назад к списку тематик
5. При поступлении звонка по тематике «Претензии на Дополнительный офис » есть следующие подвиды данной заявки:
· Претензии на Дополнительный офис
Для составления заявки необходимо уточнение следующих данных:
а) ВСП Банка (номер или адрес), на которое Клиент хочет оставить претензию;
б) ФИО, должность сотрудника Банка (если они известны Клиенту), в случае претензии на сотрудника ВСП;
в) Дата и время произошедшей ситуации/обращения в ВСП;
г) Подробное описание произошедшей ситуации;
д) Прочие сведения, необходимые для решения вопроса, интересующего Клиента.
· Недозвон в ВСП
Для составления заявки необходимо уточнение следующих данных:
а) ВСП Банка (номер или адрес), на которое Клиент хочет оставить претензию;
б) Зафиксировать на какой номер телефона звонил Клиент
в) Дату/время совершения звонка и номер офиса Банка
г) Прочие сведения, необходимые для решения вопроса, интересующего Клиента.
Назад к списку тематик
6. При поступлении звонка по тематике «РОЗЫСК ВСП » в заявке должны быть отражены следующие сведения:
а) Номер ВСП;
б) Адрес ВСП (регион, город, улица, номер дома);
в) Категория обслуживания Клиента (ФЛ\ЮЛ);
г) Причина обращения в ВСП;
д) Дата и время обращения Клиента в ВСП (если обращался).
Назад к списку тематик
7.При поступлении звонка по тематике «Жалобы и благодарности на КЦ » в заявке должны быть отражены следующие сведения:
Для составления заявки необходимо уточнение следующих данных:
а) Дата и время обращения Клиента в КЦ Банка;
б) Номер телефона, на который обращался клиент;
в) Данные о сотруднике КЦ (имя, личный номер, информация о сотруднике в истории обращений АРМ Оператора);
г) Номер телефона, с которого звонил клиент;
д) Дата и время обращения клиента по претензии;
е) Вопрос, по которому клиент был неверно проконсультирован;
ж) Подробное описание произошедшей ситуации;
з) Прочие сведения, необходимые для решения вопроса, интересующего Клиента.
Назад к списку тематик
8. При поступлении звонка по тематике «СРОЧНО! Помощь клиенту », заявка заполняется в случае, если клиент:
· обращается повторно/ нестандартная ситуация
· находится за границей
НЕ согласен на перевод в гр. SOOLine и время ожидания ответа на сплите больше 2-х минут.
Данная заявка заполняется в свободной форме т.к. отсутствует детальная инструкция по её заполнению. Обязательным условием является внесение данных о ФИО клиента, контактном номере, городе и сути обращения.
Заявка может быть зафиксирована в том числе при обращении третьего лица (родственника/знакомого и т.д)), учитывая следующие особенности:
1. Обратная связь клиенту предоставляется только по телефону (т.е. обратная связь не предоставляется по иным каналам (Skype, социальные сети и т.п.)). В качестве контактного телефона клиент может использовать любой доступный ему номер телефона (например, телефон отеля).
2. Важно! Номер телефона обязательно уточнять у клиента, с ПО не переписывать.
3. Уточнить у Клиента удобное время для звонка специалиста.
Назад к списку тематик
9. При поступлении звонка по тематике «Мошенничество » есть следующие подвиды данной заявки:
· Подозрение на мошенничество
· СМС по мошенничеству
Необходимо уточнять информацию:
а) ФИО клиента,
б) Контактный номер телефона
в) Город
г) Номер телефона/e-mail мошенников, с которого поступило сообщение
д) Суть обращения
Назад к списку тематик
10.При поступлении звонка по тематике «Общие обращения » есть следующие подвиды данной заявки:
· Письмо на руководство
Необходимо уточнять информацию:
I. Клиент физическое лицо - специалист обязательно уточняет следующие вопросы:
a) ФИО клиента (полностью и правильно);
b) Дата отправки письма;
c) Подразделение/сотрудник – получатель письма;
d) Почтовый адрес/e-mai/номер факса отправки письма;
e) Краткое содержание или тема письма
f) Если письмо отправлялось через ВСП, то исходящий номер письма.
II. Клиент юридическое лицо - специалист обязательно уточняет следующие вопросы:
a) Полное и правильное наименование организации (если в название административного органа указывается наименование области, населенного пункта, то необходимо указать);
b) Дата отправки письма
c) Исходящий № письма;
d) Подразделение/сотрудник - получатель письма;
e) Почтовый адрес/e-mai/номер факса отправки письма;
f) Краткое содержание или тема письма (о чем данное письмо или какая информация содержится в письме)
g) Кем подписано данное письмо.
· СБЕРБАНКОНЛАЙН (Заполняется, в случае если есть у клиента жалоба на интерфейс или есть предложения, т.е. вопросы, не требующие персонализированного обслуживания)
Данная заявка заполняется в свободной форме т.к. отсутствует детальная инструкция по её заполнению. Обязательным условием является внесение данных о ФИО клиента, контактном номере, городе и сути обращения.
· Мобильный банк (Составляем заявки, если клиент желает исключить себя из списка рекламных рассылок от Сбербанка, можем использовать в рамках процедуры "Жалобы на телефонные звонки, рассылку, смс и писем")
Данная заявка заполняется в свободной форме т.к. отсутствует детальная инструкция по её заполнению. Обязательным условием является внесение данных о ФИО клиента, контактном номере, городе и сути обращения. Номер телефона, на который и с какого поступают звонки/сообщения.
· Другое
Данная заявка заполняется в свободной форме т.к. отсутствует детальная инструкция по её заполнению. Обязательным условием является внесение данных о ФИО клиента, контактном номере, городе и сути обращения.
Назад к списку тематик
11.При поступлении звонка по тематике «ВКЛАДЫ(жалобы\предложения) » нужно обязательно запросить:
а) Вид вклада;
б) Адрес /номер ВСП по месту оформления вклада;
в)Дата открытия вклада (при наличии).
Г) Прочие сведения, необходимые для решения вопроса, интересующего Клиента.
Назад к списку тематик
12.При обращении клиента по тематике «Некорректная информация на сайте » (Заполняется, в случае если клиент сообщает о некорректной информации об УС на сайте банка), необходимо уточнить:
а) Номер и адрес УС;
б) Информация с сайта www.sberbank.ru;
в) Информация со слов Клиента.
Назад к списку тематик
13.При поступлении звонка по тематике «АКЦИИ, СМС РАССЫЛКА, ОПРОСЫи т.д. »
В заявке должны быть отражены следующие сведения:
а) Место проведения акции (принадлежность к территориальному банку);
б) Способ получения информации о проводимой акции (СМИ, получение SMS сообщения и т.д.);
в) Условия участия, требования к участникам;
г) Прочие сведения, необходимые для решения вопроса, интересующего Клиента.
д) ФИО, телефон;
е) День рождения клиента.
ü ПРИ ПОЛУЧЕНИИ СМС:
а) № банковской карты (при наличии последние 5 цифр)/ № кредитного договора (указанного в СМС при наличии последние 3 цифры);
б) № мобильного телефона клиента (в случае получения СМС-уведомления);
в) № телефона отправителя СМС-уведомления;
г) Оригинальный текст СМС;
д) Дата, время поступления СМС.
е) ТБ, ФИО, телефон;
ж) День рождения клиента.
ü ПРИ ПОЛУЧЕНИИ ПИСЬМА:
а) Адрес клиента (при получении письма Банка);
б) ФИО адресата;
в) Адрес отправителя;
г) В случае, если клиент не вскрывал письмо, необходимо передать информацию на конверте (направить скан-копию конверта на электронную почту Банка (по возможности));
д) Содержание полученного письма (в т.ч. № банковской карты последние 5 цифр, в случае если письмо вскрыто).
Назад к списку тематик
14.При поступлении звонка по тематике «МНОГОЗВОНЯЩИЙ ».
Не задавая уточняющих вопросов оформи обращение:
а) ФИО (если назвал, если нет, то зафиксировать с ПО);
б) Суть обращения, которая стала известна в ходе звонка;
в) Площадка (в зависимости от того, какая площадки является ответственным за отработку обращений клиента);
г) Телефон (если назвал, если нет, то зафиксировать с ПО).
Назад к списку тематик