Для сферы социально-культурного сервиса принципиальное значение имеет именно добровольная сертификация.
Добровольное подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации.
Добровольное подтверждение соответствия осуществляется по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. Добровольное подтверждение соответствия может осуществляться для установления соответствия национальным стандартам, предварительным национальным стандартам, стандартам организаций, сводам правил, системам добровольной сертификации, условиям договоров.
Объектами добровольного подтверждения соответствия являются продукция, процессы производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работы и услуги, а также иные объекты, в отношении которых стандартами, системами добровольной сертификации и договорами устанавливаются требования.
Орган по сертификации:
осуществляет подтверждение соответствия объектов добровольного подтверждения соответствия;
выдает сертификаты соответствия на объекты, прошедшие добровольную сертификацию;
предоставляет заявителям право на применение знака соответствия, если применение знака соответствия предусмотрено соответствующей системой добровольной сертификации;
приостанавливает или прекращает действие выданных им сертификатов соответствия.
Система добровольной сертификации может быть создана юридическим лицом и (или) индивидуальным предпринимателем или несколькими юридическими лицами и (или) индивидуальными предпринимателями.
Лицо или лица, создавшие систему добровольной сертификации, устанавливают перечень объектов, подлежащих сертификации, и их характеристик, на соответствие которым осуществляется добровольная сертификация, правила выполнения предусмотренных данной системой добровольной сертификации работ и порядок их оплаты, определяют участников данной системы добровольной сертификации. Системой добровольной сертификации может предусматриваться применение знака соответствия.
Система добровольной сертификации может быть зарегистрирована федеральным органом исполнительной власти по техническому регулированию.
Для регистрации системы добровольной сертификации в федеральный орган исполнительной власти по техническому регулированию представляются:
свидетельство о государственной регистрации юридического лица и (или) индивидуального предпринимателя;
изображение знака соответствия, применяемое в данной системе добровольной сертификации, если применение знака соответствия предусмотрено, и порядок применения знака соответствия;
документ об оплате регистрации системы добровольной сертификации.
Регистрация системы добровольной сертификации осуществляется в течение пяти дней с момента представления документов, предусмотренных настоящим пунктом для регистрации системы добровольной сертификации, в федеральный орган исполнительной власти по техническому регулированию.
Объекты сертификации, сертифицированные в системе добровольной сертификации, могут маркироваться знаком соответствия системы добровольной сертификации. Порядок применения такого знака соответствия устанавливается правилами соответствующей системы добровольной сертификации.
Применение знака соответствия национальному стандарту осуществляется заявителем на добровольной основе любым удобным для заявителя способом в порядке, установленном национальным органом по стандартизации.
Знак соответствия или как его обычно называют, знак РСТ наносится на упаковку, товарный ярлык или этикетку к продукции. Таким образом знак соответствия информирует покупателя продукции о том, что продукция сертифицирована и соответствует установленным стандартам качества и на нее оформлен сертификат соответствия. Как было сказано выше, сертификация продукции делится на два основных вида: обязательная сертификация и добровольная сертификация, для этих систем сертификации предназначены разные знаки соответствия.
В том случае, если товар подлежит обязательной сертификации и на него был оформлен обязательный сертификат соответствия, то продукция маркируется знаком соответствия (РСТ) обязательной сертификации. В данном знаке соответствия отражена информация об органе по сертификации, который выдал сертификат соответствия. Буквенное и цифровое обозначение соответствует номеру органа по сертификации (рис. 1).
Рис. 1. Знак соответствия при обязательной сертификации
После проведения добровольной сертификации и получения заявителем или производителем сертификата соответствия, продукция маркируется знаком соответствия добровольной сертификации. В данном знаке соответствия отражена информация «добровольная сертификация». Нанесение данного знака не является обязательным требованием законодательства. При маркировке товара знаком добровольной сертификации код органа по сертификации не отражается (рис. 2).
Рис. 2. Знак соответствия при добровольной сертификации
В том случае, если продукция или оборудование подлежит декларированию соответствия и предприятие зарегистрировало декларацию о соответствии, то продукция маркируется знаком соответствия без информационного кода органа по сертификации. Нанесение данного знака соответствия является обязательным требованием при маркировке товаров, которые отражены в номенклатуре продукции, подлежащих подтверждению качества в форме принятия декларации о соответствии (рис. 3).
Рис. 3. Знак соответствия при декларировании соответствия
Товар или определенное оборудование, подлежащее обязательной сертификации по техническому регламенту, маркируются знаком обращения на рынке. Знак соответствия техническому регламенту наносится на те товары, в отношении которых уже действует технический регламент и был получен сертификат соответствия техническому регламенту (ТР) (рис. 4).
Рис. 4. Знак соответствия техническому регламенту
Знаком обращения продукции на рынке Таможенного союза (знак ЕАС) маркируется продукция, которая полежит обязательной сертификации или декларированию соответствия по требованиям технических регламентов Таможенного Союза. Данный знак информирует потребителя, о том, что на продукцию был оформлен сертификат или декларация Таможенного Союза (рис. 5).
Рис. 5. Знак обращения продукции на рынке Таможенного союза
(знак ЕАС)
Сертификация в России официально введена с 1993 года в соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей», который установил обязательность сертификации безопасности товаров народного потребления.
До этого закона в СССР осуществлялась оценка соответствия продукции установленным требованиям в других формах: аттестация по категориям качества; государственная приемка продукции; государственные испытания, которые после ликвидации СССР были отменены.
Термин «оценка соответствия» (вместо термина «сертификация») применяется уже в последней редакции закона «О защите прав потребителей», Федеральном законе «О качестве и безопасности пищевых продуктов» и других законодательных актах, принятых в последние годы. В частности, в Федеральном законе «О техническом регулировании» глава четвертая называется «подтверждение соответствия», а сертификация рассматривается, как одна из его форм.
Особенности услуг (по сравнению с продукцией) сказываются на характере работ по стандартизации и сертификации услуг.
Разделение потребностей на материальные и нематериальные обязывает различать количественные параметры и качественные характеристики услуг, а также соответствующие методы их оценки.
Воздействие на потребителя условий обслуживания: комфортности, эргономичности, санитарии, эстетики интерьера и экстерьера современного оборудования и инструментов и др. Для многих видов услуг условия обслуживания определяют результат самой услуги. Например, послеоперационное обслуживание в медицине, средства технического оснащения в образовании, санитарно-гигиенические условия в общественном питании.
Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг (непосредственно или опосредованно) делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг.
Индивидуальный характер оказания услуги и мастерство исполнителя услуги (педагога, врача, артиста, тренера, экскурсовода и др.), с которым взаимодействует потребитель, во многом обуславливает качество. Стандарт ИСО 9004.2 выдвигает профессиональные требования к персоналу, выражаемые качественными характеристиками: доступность, вежливость, чуткость, аккуратность, предупредительность, компетентность, умение доступно предоставить информацию клиенту, обеспечить эффективность контактов при обслуживании.
Одновременность оказания и потребления услуги обязывает к координации работ исполнителя услуги и эксперта по оценке качества услуги.
Несохраняемость услуги означает, что ее нельзя запасти впрок. Это услуги, связанные с расписанием и точным временем исполнения, в которых временные характеристики являются обязательными требованиями к качеству услуги, которое обусловлено своевременностью их оказания (транспортные, образовательные, зрелищные).
Часть услуги может сохраняться в виде интеллектуальной продукции. Например, аргументация в защите адвоката; медицинская консультация врача; планирование маршрутов перемещения при оказании транспортных услуг; инженерные услуги и др. При хранении многих услуг особое значение имеет «программный продукт», когда запасается информация как составная часть технологии исполнения услуги. Например, описание туристского маршрута, типовые документированные формы.
Информационная обусловленность процесса оказания услуги зависит от объема и качества информации. Зависимость от объема информации можно оценить по степени компьютеризации процесса оказания услуг, по совокупности ресурсов, применяемых к входу, хранению, обработке и поставке информации (индивидуальные услуги многих видов творческих работников, консультационные услуги, образовательные).
Право потребителя на компетентный выбор за счет полной и достоверной информации об услуге по ФЗ «О защите прав потребителей» (ст. 8–12) обязывает устанавливать требования качества соответствующей информации об услуге, исполнителе и распространителе услуг.
Нетранспортируемость услуг означает привязанность их к месту, городу, региону. В каждом городе своя инфраструктура услуг и, несмотря на возможность обмена ими, большинство их локализовано.
Региональный колорит сферы услуг обусловлен массовым потреблением и многократной воспроизводимостью услуг в каждом регионе, городе, населенном пункте, многообразием видов услуг (только в ОК 002-93 более 1500 наименований услуг населению), а также разнообразием потребителей услуг.
Процесс сертификации услуг регулируется следующими нормативно-правовыми актами:
«Общероссийский классификатор услуг населению» (ОК 002-93);
«Правила сертификации работ и услуг в РФ», утвержденные постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 г. № 17 (в редакции от 5 июля 2002 г.);
«Правила по проведению сертификации в Российской Федерации», утвержденные постановлением Госстандарта РФ от 10 мая 2000 г. № 26 (в редакции от 5 июля 2002 г.).
Процесс сертификации услуг состоит из следующих действий заявителя.
Сначала представителю обслуживающего предприятия необходимо обратиться с заявкой в сертификационный центр. В ней указываются: реквизиты и наименование предприятия, вид и назначение услуг. На основании этих сведений эксперты подбирают ГОСТы, составляют план проверки, перечень документальных доказательств соответствия.
Оценка соответствия услуг проводится в несколько этапов:
экспертиза документов, поданных представителем предприятия.
выездная проверка предприятия, в ходе которой тщательно исследуется процесс оказания услуг, его соответствие требованиям ГОСТов, действующих в РФ санитарных нормативов, других нормативных документов, описывающих порядок оказания разных видов услуг.
анализ полученных результатов.
вынесение заключения о качестве услуг, возможности оформления сертификата соответствия.
оформление, регистрация, выдача представителю предприятия сертификата на услуги (если выдано положительное заключение).
По завершению основных этапов сертификации услуг эксперты в обязательном порядке проводят регулярные проверки предприятия на предмет соответствия его деятельности законодательству – обычно они проводятся раз в год.
Список документов, на основании которых можно установить соответствие услуг действующим нормативам, составляется в каждом отдельном случае, в зависимости от вида деятельности. Но стандартный комплект документов можно представить в таком виде:
документы о создании юридического лица или регистрации ИП.
документы на здания, сооружения, строения, в которых осуществляется деятельность обслуживающего предприятия.
документы, описывающие процесс оказания услуг.
протоколы испытаний оборудования, инструментов, исследований материалов, применяющихся в процессе оказания услуг.
список работников предприятия с указанием их должности, квалификации, образования.
документально заверенные положительные и отрицательные отзывы о предприятии.
ранее оформленные сертификаты качества услуг.
По итогам сертификации услуг оформляется сертификат соответствия. Срок действия документа не может превышать 5-ти лет.
Применение схем сертификации услуг.
По схеме 1 (табл.1) оценивают мастерство исполнителя услуги, проводят проверку (испытания) результата услуги и последующий инспекционный контроль мастерства обслуживающего и производственного персонала. Оценка мастерства исполнителя услуги предусматривает проверку:
соответствия квалификации исполнителя услуги требованиям, установленным в нормативной документации;
оформленных в установленном порядке документов, подтверждающих опыт работы и профессионализм, в том числе: трудовые книжки, документы о получении специального образования, справки, характеристики;
знаний нормативной документации, навыков оказания услуги как при нормальных условиях обслуживания, так и в условиях чрезвычайных ситуаций (стихийных бедствиях и пр.);
соблюдения процесса оказания услуги;
обеспеченности оборудованием и средствами измерений.
Схему 1 применяют при сертификации услуг, качество и безопасность которых обусловлены преимущественно мастерством исполнителя (обслуживающего персонала), в том числе услуг, оказываемых индивидуальными предпринимателями (например, мастера-ремонтника, экскурсовода, парикмахера, педагога, врача и т. д.).
По схеме 2 оценивают процесс оказания услуги, проводят проверку результата услуги и инспекционный контроль стабильности процесса оказания услуги. По схеме 2 проверяют:
полноту и актуализацию у заявителя документации, устанавливающей требования к процессу; обеспеченность услуги на всех стадиях технологического процесса необходимыми ресурсами: оснащение оборудованием, инструментами, средствами измерений (испытаний, контроля), материалами и соответствие их характеристик обязательным требованиям нормативных документов;
соответствие помещений, в которых оказывается услуга, установленным санитарно-гигиеническим, технологическим требованиям пожарной безопасности;
метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, материальное, правовое, техническое и другое обеспечение;
профессиональную компетентность исполнителей услуг, обслуживающего и производственного персонала, безопасность обслуживающего персонала по медицинским показателям (если это предусмотрено правилами сертификации);
безопасность и стабильность процесса оказания услуги.
Схему 2 применяют для услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса оказания услуг (например, услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспорта, средств, услуг химической чистки и крашения, услуг общественного питания, средств размещения и др.).
По схеме 3 анализируют состояние производства, в том числе при инспекционном контроле, проверяют результаты услуг.
Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг.
По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) -исполнителя услуги на соответствие установленным требованиям государственных стандартов, проводят проверку (испытание) результата услуги, осуществляют инспекционный контроль за соответствием организации (предприятия) установленным требованиям.
Оценка организации (предприятия) включает проверку:
соответствия предприятия заявленной категории (типу, классу, разряду, звезде и т. д.);
полноты и актуализации документации, устанавливающей требования к предприятию данной категории;
соответствия информационного, методического, организационного и метрологического обеспечения организации (предприятия) обязательным требованиям стандартов и других нормативных документов;
стабильности функционирования систем технического обеспечения;
соответствия условий обслуживания требованиям безопасности;
профессионального мастерства обслуживающего персонала и безопасности персонала по медицинским показателям (если это предусмотрено правилами сертификации).
Итогом оценки может быть установление соответствия организации (предприятия), оказывающей услуги определенной категории (класс ресторана, разряд ателье, звезда гостиницы и др.).
Схему 4 применяют при сертификации услуг средств размещения, услуг общественного питания, розничной торговли и др.
По схеме 5 оценивают систему качества исполнителя услуги и контролируют ее при инспекционном контроле, проводят проверку (испытания) результата услуги. Оценку системы качества проводит эксперт по сертификации систем качества в соответствии с нормативными документами.
Схему 5 применяют при сертификации потенциально опасных услуг (медицинских, по перевозке пассажиров, туристских и др.) при наличии документально оформленных систем качества. При наличии сертификата на систему качества его учитывают при сертификации услуг. Схемы 6 и 7 основаны на использовании заявки-декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие услуг установленным требованиям. В заявке-декларации о соответствии исполнитель услуг в лице руководителя организации или индивидуального предпринимателя заявляет, что оказываемые им услуги соответствуют установленным требованиям.
Схему 6 применяют при сертификации услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемым в небольших объемах организациями (предприятиями), зарекомендовавшими себя на отечественном или мировом рынках как исполнители услуг высокого уровня качества.
Схему 7 применяют при наличии у исполнителя услуги системы качества, включающей контроль всех требований, проверяемых при сертификации, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества. Для подтверждения соответствия услуг документами, прилагаемыми к заявке-декларации, может быть проведено обследование организации (предприятия).
Особенности применения схем сертификации на основе заявки-декларации о соответствии отражают в правилах сертификации однородных услуг.
Схемы сертификации с использованием заявки-декларации о соответствии при добровольной сертификации услуг не применяются.
Во всех схемах сертификации могут быть использованы документы, подтверждающие соответствие услуг установленным требованиям и (или) полученные вне работ по сертификации, в том числе:
акты проверок, заключения, сертификаты соответствия услуг требованиям безопасности федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль и надзор за качеством и безопасностью данного вида услуг и общественных объединений потребителей;
свидетельства о государственной поверке средств измерений, применяемых при оказании услуг;
результаты социологических обследований и экспертных оценок;
протоколы испытаний; техническая и другая документация исполнителя услуг и т. д.
Эти документы могут служить основанием для сокращения объемов оценок, проверок, испытаний и контроля.
Табл. 1 – Схемы сертификации услуг
| Но-мер схе-мы | Оценка выполнения работ, оказания услуг | Проверка (испытания) результатов работ и услуг | Инспекционный контроль сертифицирован-ных работ и услуг |
| Оценка мастерства исполнителя работ и услуг | Проверка (испытания) результатов работ и услуг | Контроль мастерства исполнителя работ и услуг | |
| Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг | Проверка (испытания) результатов работ и услуг | Контроль процесса выполнения работ, оказания услуг |
Продолжение табл. 1
| Анализ состояния производства | Проверка (испытания) результатов работ и услуг | Контроль состояния производства | |
| Оценка организации (предприятия) | Проверка (испытания) результатов работ и услуг | Контроль соответствия установленным требованиям | |
| Оценка системы качества | Проверка (испытания) результатов работ и услуг | Контроль системы качества | |
| – | Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами | Контроль качества выполнения работ, оказания услуг | |
| Оценка системы качества | Рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами | Контроль системы качества |
Схемы сертификации услуг существенно отличаются от схем сертификации продукции. Схемы сертификации продукции гармонизированы с международными. В международной практике сертификации услуг стандартные схемы не установлены.
В России были введены единые схемы сертификации услуг, цель которых заключалась в обеспечении объективности, единых требований и подходов к оценкам качества и безопасности услуг. Эти схемы сертификации в течение шести лет были апробированы в рамках Системы сертификации ГОСТ Р.
При разработке схем сертификации услуг приняты во внимание особенности услуги. При этом базовым является положение, что услуга представляет собой сочетание процесса оказания услуги и её результата, в связи с чем схемы сертификации услуг в общем случае содержат три элемента доказательств соответствия:
оценку соответствия оказания услуг установленным требованиям;
проверку или испытания результатов услуг;
инспекционный контроль сертифицированных услуг.