ТЕХНОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ТОРГОВ

1. Вступая в торги, необходимо составить для себя перечень того, что и в какой очередности (а равно и в обмен на что) можно уступить.

2. Наряду с этим должен быть составлен список того, что желательно приобрести.

3. Список уступок должен быть дополнен методикой или тактикой, то есть осмыслением возможных условий и необходимых действий.

4. На каждом этапе торгов следует четко понимать, что каждая уступка должна подразумевать свою гарантию.

5. Приобретение должно быть соотносимым с ожиданием.

6. После каждой уступки и каждого приобретения необходимо де­лать экспресс-анализ, показывающий, что доминирует на данном этапе.

7. Разумная тактика ведения торгов рекомендует не мелочиться в большой игре и не блефовать в малой, не играть с целью победить лю­быми средствами, но и не проигрывать, экономя средства и усилия.

8. Как и в любом другом виде делового партнерства, в торгах не­ допустим обман.

9. Подготовка торгов предполагает выдвижение предложений, установление потребностей и возможностей партнера, побуждение его к действиям в интересах взаимной выгоды.

[Источник: Курбатов В. И. Стратегия делового успеха. Ростов-на-Дону, 1995, с. 42].

Таким образом, торги - это прежде всего коммуникация, которая предполагает, как уже отмечалось, обмен информацией, как вербальной (речевые конструкции) так и невербальной (чувства, эмо­ции, отношения). Торги отражают стремление деловых партнеров убедить друг друга во взаимной выгоде согласованных действий и решений. Именно убеждение побуждает деловых партнеров к кон­кретным действиям.

§ 4. КАК ЗАСТАВИТЬ ПАРТНЕРА СКАЗАТЬ "ДА"

Сократ первым сказал, что "вопрос есть повивальная бабка, по­могающая родиться новой мысли". Его диалоги с собеседниками состояли из умело поставленных им вопросов и полученных на них ответов. Великий мудрец считал, что такая форма разговора приво­дит собеседника к истинному знанию.

В бизнес-практике широко популярен один из сократовских приемов, заставляющий делового партнера говорить "ДА" в тех случаях, когда вам это нужно.

Для эффективного проведения торгов очень важно заставить партнера с самого начала говорить "да" и не говорить "нет".

Отрицательный ответ, как свидетельствует в своей книге "Воздействие на поведение человека" профессор Оверстрит, пред­ставляет собой наиболее трудно преодолимое препятствие. Стоит человеку сказать "нет", как его самолюбие начинает требовать, что­бы он оставался последовательным в своих суждениях. Позднее он может понять, что его "нет" было неуместно; тем не менее он должен считаться со своим драгоценным самолюбием. Однажды высказав какое-то мнение, он обязан его придерживаться. Вот почему важно, чтобы мы сразу же побудили человека отвечать нам утвердительно.

§ 5. МЕТОД УТВЕРДИТЕЛЬНЫХ ОТВЕТОВ

Метод утвердительных ответов, как считают специалисты, доста­точно прост в применении. Например: "Насколько я понял, самыми важными для вас являются пункты "а", "б", "в", "г" и "д". Предло­жения, полностью или в значительной степени идущие навстречу вашим пожеланиям, приемлемы для вас? Я ничего не пропустил?"

Если возражений не последует, то в свой актив можно занести много маленьких "да", которые следует довести до большого "ДА".

Или другой пример, когда используется оценка без точки отсче­та, без достаточной конкретизации однозначного аналога: "Фирма А работает лучше фирмы Б", но не указано, чем лучше, насколько, от­носительно чего, каковы критерии сравнения и пр. Или: "Н. нахо­дится в плохих отношениях с посредниками" - неизвестно, в чем состоят эти отношения.

Применение этих приемов может привести к неожиданному и невыгодному для партнера согласию. Происходит это довольно-таки просто: на каждый этап полемики он отвечает "да". После несколь­ких "да" он теряет бдительность, не замечая возрастания неопреде­ленности и двусмысленности вопросов, становясь объектом мани­пуляций своего коллеги, допуская ошибки в ответах. Условно это можно описать следующим образом:

• 3 + 2 = 5?
•Да!

• 7+1 = 8?

• Да!

• 5 + 12=17?
•Да!

• 11+4=14?

• Да!

Срабатывает возникший ранее стереотип рассуждений, сформи­ровавшийся во время диалога и приводящий к явно ошибочному результату и нежелательному исходу спора. Усиливать этот прием может дополнение в виде риторического вопроса ("Разве не очевид­но, что..?").

Джозеф Эллисон, коммивояжер фирмы "Вестингауз", как пишет Д. Карнеги, затратил целые годы, потеряв при этом заказы на бес­численные тысячи долларов, пока наконец не осознал, что нет смысла вступать с клиентом в спор, а гораздо выгоднее и интереснее заставить себя взглянуть на вещи глазами собеседника и попытаться побудить его сказать "да".

У китайцев есть пословица, отражающая многовековую муд­рость никогда не меняющегося Востока: "Тот, кто мягко ступает, далеко подвинется на своем пути". Чтобы постичь человеческую натуру, мудрые китайцы потратили пять тысяч лет. То же отно­сится и к японцам. Церемониальность, правила речевого обще­ния не позволяют японцам вступать в жаркие споры. Это счита­ется неблагопристойным и грубым. Как отмечает публицист В. В. Овчинников в книге "Сакура и дуб", японцы уходят от возни­кающих споров. Любопытно и то, что в отличие от представите­лей Запада, на всех уровнях они стремятся избегать категориче­ских суждений, стараются не произносить слов "да", "нет", "за", "против". Как правило, участники дискуссии не излагают сразу целиком свое мнение и уж тем более не предлагают что-либо конкретное. Обычно вначале они высказывают небольшую, наи­более бесспорную часть того, что думают по данному вопросу. Они как бы делают осторожный шаг вперед и тут же оглядыва­ются на остальных, а цель дебатов обычно состоит в том, чтобы выявить различия во мнениях и постепенно привести всех к об­щему согласию.

§ 6. МЕТОД ЗАВЯЗОК

Завязка - это попытка добиться положительного или нужного вам ответа концом фразы, которую вы произносите. Например: "Экономия горючего сейчас особенно важна, не так ли?"

Завязки могут быть четырех видов: стандартные, обращенные, внутренние и меченые. Сочетанием этих четырех видов вы можете создать метод использования завязок, отличающийся интенсивно­стью и незаметностью.

Если произносимое вами истинно или самоочевидно для делово­го партнера, разве он не согласится? А когда он соглаша­ется, что определенное качество вашего товара (услуг) удовлетворя­ет его требованиям, он на одну ступеньку приближается к тому, что­бы его купить, не так ли?

Вот несколько завязок, которые, как правило, "принуждают" партнера говорить "да", соглашаться с вашим высказыванием, кивая головой.

• Не так ли?

• Ведь верно?

• Разве на так?

• Вы согласны?

• Ведь так и должно быть?

• Разве это не нормально?

• Разве это не правильно? и т. д.

Если прицепить эти завязки к концу ваших фраз, вы услышите массу мелких "да".

Продажа — это искусство задавать вопросы и вести торги для по­лучения мелких "да", а завершение сделки по продаже по существу является суммой всех сказанных вам "да", разве нет?

"Вы получите множество преимуществ, если у вас дома будет находиться одна из телефонных систем, которую мы предлагаем, ведь верно?"

"Качество очень важно, вы согласны?"

"Множество прогрессивных фирм пользуются компьютерами, не так ли?"

"Разве множество прогрессивных фирм не пользуются компью­терами?" (обращенная завязка).

В стандартной форме завязка идет последней: "Как только вы при­выкнете, так с легкостью сможете этим управлять, ведь верно?"

Обращенная форма предполагает размещение завязки на первом месте: "И разве вы не с м о ж е т е этим легко управлять, как только привыкнете?"

Внутренняя форма ставит завязку в середину: "Как только вы привыкнете, неужели вы не сможете этим легко управ­лять?" или "Вы действительно сможете этим легко управлять, не так ли, как только привыкнете?"

Меченые завязки могут использоваться различными путями. В простейшем варианте вы отмечаете завязкой любое заявление ваше­го партнера, являющееся позитивным для факта продажи. Напри­мер, он говорит: "Качество имеет очень важное значение" (вы под­тверждаете: "Не так ли?"). Поскольку эту фразу произнес сам парт­нер, значит она ему кажется верной. Каждый раз, когда вы чем-то помогаете продаже вербально, вы делаете завязку, работающую на установление полного взаимопонимания. Разве нет?

Используя разнообразные завязки и целенаправленные вопросы, вы добиваетесь от партнера нескольких незначительных согласий, которые делают вашу позицию более выигрышной и могут привести к некоторым уступкам со стороны партнера. Однако работа таким методом требует от специалиста практического умения, которое вы­рабатывается лишь многократно повторяемым тренингом.

Многообразие поведения участников торгов, их различия в манере ведения спора свидетельствуют о том, что для каждого делового партнера важно не только уметь заставить оппонента сказать "да", но и научиться самому говорить "нет".

§ 7. КАК НАУЧИТЬСЯ ГОВОРИТЬ "НЕТ"

В распоряжении деловых партнеров, склонных к манипулированию, огромный арсенал средств психологического давления: лесть и ложные посулы, запугивание и окрик. Однако они оказываются эффективными лишь в тех случаях, когда партнер не имеет сильной воли или подвер­жен воздействию со стороны более сильного противника. Научиться твердо возражать - важный этап в борьбе за самостоятельность мыш­ления и поведения, за твердое следование своим намерениям.

Не случайно одну из глав в своей книге "Как делать дела" Эдвин Блисс назвал "НЕТ', считая что это слово является лучшим средст­вом экономии сил и времени деловых партнеров. Блисс отмечает огромный вред, приносимый людьми, которые вопреки своим жела­ниям соглашаются выполнять многочисленные обязанности без уче­та возможных расходов сил и времени.

Подробно разбирая многочисленных внутренних врагов человека Уэйн Дайер, специалист по общению, предлагает читателям провоз­гласить личную декларацию независимости, отстаивая свои права на собственные вкусы.

Автор книги "Если я говорю: «нет», я чувствую себя виноватым" Ма-нуэл Смит предлагает целый набор приемов для того, чтобы защищаться от людей, стремящихся спровоцировать у вас чувство вины. Одним из средств активной обороны является метод "сломанной пластинки".

В качестве примера он приводит типичную ситуацию в магазине, когда недовольный покупатель хочет вызвать для разговора заведую­щего отделом. В ответ на обычные в таком случае попытки продавца помешать вашей беседе с заведующим (ваша просьба многократно иг­норируется; вам сообщают, что начальник занят; в ваш адрес допуска­ются саркастические замечания) Смит рекомендует не поддаваться на провокации и повторять в разных вариантах фразу: "Я прошу вызвать заведующего отделом". Автор книги гарантирует успех этого приема.

Думается, что этот метод нужно хорошо усвоить и специалисту по торгам, не случайно он описан в книге М. Смолл и Р. А. Маккен-зи "Как стать предприимчивым и богатым" (из американских рецеп­тов) и в книге Харви Маккея "Как уцелеть среди акул". Деловой че­ловек должен уметь, улыбаясь, говорить "нет", пока вопрос переста­нет быть актуальным: "Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет".

Возможно затем вы будете удивлены, обнаружив, сколько значи­тельно улучшаются условия предлагаемых вам сделок, как только вы научитесь говорить "НЕТ'. Харви Маккей отмечает, что усвоил два важнейших для всякого посредника урока. Во-первых, надо быть готовым говорить "нет". Во-вторых, самым эффективным ору­дием в любых торгах и переговорах является информация. Иногда целесообразно и не заключать сделку, во всяком случае "здесь и сейчас", если интуиция вам подсказывает, что это риск, или не тот вариант договоренностей, который вас устраивает. Хотя конечно, интуиция не в состоянии соперничать с информированностью. Именно знание конкретных фактов и обстоятельств позволит вам управлять ситуацией и, если необходимо, вовремя сказать "нет".

В литературе по бизнес-практике описаны специальные реко­мендации, позволяющие овладеть этим приемом и не просто отка­зывать деловому партнеру, а делать это красиво.