Амосов С. С.
студент,
Государственный институт экономики, финансов, права и технологий
Танина А. В.
доцент, к.э.н.
Государственный институт экономики, финансов, права и технологий, Россия, Гатчина.
ПРОБЛЕМЫСЕРВИСА В ОТЕЛЯХ ЭКОНОМ-КЛАССА Г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
В данной статье анализируются проблемы и недостатки обслуживания клиентов отелей эконом-класса г. Санкт-Петербург и предлагаются пути их решения.
Ключевые слова: Санкт-Петербург, отель эконом-класса, обслуживание, индустрия гостеприимства
SERVICE PROBLEMS OF ECONOMIC CLASS HOTELS IN ST. PETERSBURG
This article analyzes the problems and disadvantages of customer service of economy class hotels in St. Petersburg and suggests ways to solve them.
Keywords: St. Petersburg, economy-class hotel, service, hospitality industry
Индустрия гостеприимства является одной из важнейших отраслей экономики как в России, так и во всем мире. При быстром и успешном развитии данной отрасли экономики, чьей ежегодный прирост составляет порядка 15-20%, можно уверенно утверждать, что она состоялась и устояла под натиском глобального экономического кризиса. Данная отрасль составляет основу туристического бизнеса, так как во многом именно от нее зависят оставшиеся у туристов мнение и впечатления, последующие за посещением того или иного города или местности.
В сравнении с более экономически развитыми странами, для отечественной индустрии гостеприимства характерно более медленное развитие гостиничной инфраструктуры, связанное с тем, что приоритетная ставка инвесторов делается на строительство торговых и развлекательных комплексов, офисных и жилых центров, что обуславливается более низкими сроками их окупаемости. Также на территории России наблюдается хронический дефицит площадок под строительство. Последующее снижение уровня конкуренции сказывается на уровне и качестве обслуживания во многих отечественных средствах размещения, что приводит к неудовлетворенности клиентов. Особенно данная ситуация характерна для отечественных гостиниц эконом-класса, которым посвящена данная статья.
Для начала определим, что такое «гостиница эконом-класса». Гостиница эконом-класса – это имущественный комплекс, который предназначен для временного проживания, предлагающий ограниченный набор услуг, в число которых, как правило, не входит питание. Для таких гостиниц характерны:
- расположение на окраине или в средней части города;
- номерной фонд емкостью до 150 номеров;
- ограниченное число персонала;
- невысокие цены.
Данные средства размещения являются привлекательным местом для той части гостиничной клиентуры, которая стремится сэкономить и не нуждается в каких-либо излишествах или повышенном внимании, чья главная цель – «просто переночевать».
Для написания данной статьи на сайте «booking.com» было проанализировано свыше трехсот отрицательных отзывов, оставленных клиентами 3-х лучших отелей эконом-класса в г. Санкт-Петербург, а именно:
1. «Ниа-Лотте», расположенного в Адмиралтейском районе;
2. «RiverSide Невский», расположенного в Центральном районе;
3. «Flat», расположенного в Кировском районе.
На основе данных отзывов, были выделены основные проблемы, характерные для отелей эконом-класса.
В первую очередь, выделяется проблема несоответствия показателя «цена/качество». В основном, данная проблема проявляется в плачевном гигиеническом состоянии номеров и помещений общего пользования, отсутствии ремонта и некомпетентности персонала. Постояльцы, заплатившие деньги за проживание, остаются недовольными, так как считают, что заплатили гораздо большую сумму, чем требуется.
Что касается работников гостиниц, большой проблемой является нехватка квалифицированных кадров среди персонала, что объясняется большой текучкой кадров в данной сфере и логичным отсутствием времени и желания обучать каждого нового сотрудника. Также во многих отзывах указывалось на несоответствие фотографий гостиницы на сайте и действительности.
Рисунок 1 – Отзыв об отеле «RiverSide Невский»
Вторая проблема, нуждающаяся в урегулировании – это избыточное бронирование, то есть ситуация, когда количество проданных номеров превышает количество имеющихся, вследствие чего возникает накладка бронирования. Происходит это вследствие нескоординированной работы автоматических компьютерных систем бронирования, либо благодаря неаккуратной работе самих гостиничных работников, а также в случае отсутствия автоматического обновления наличия свободных номеров на сайте гостиницы.
Рисунок 2 – Отзыв об отеле «RiverSide Невский»
Таким образом, для развития отечественной индустрии гостеприимства необходимы значительные труд и усилия, позволяющие повысить качество обслуживания и устранить все возникающие неполадки.
Возможные пути решения выявленных проблем:
1. Для решения проблемы избыточного бронирования необходимо усовершенствование компьютерных систем, а также самой системы бронирования, чтобы свести к нулю вероятность подобных инцидентов.
2. Необходимо в кратчайшие сроки исправлять неполадки, на которые жалуются постояльцы, и привлечь последних возможными бонусами и будущими скидками в качестве извинения за подобные обстоятельства.
3. Гостиничному менеджменту необходимо осуществлять постоянную поддержку и стимулирование персонала, чтобы предотвратить снижение качества исполняемых обязанностей, а также с целью формирования приверженности к собственному месту работы, что поможет снизить текучку кадров.
Список использованной литературы:
1. Основные проблемы развития гостиничного бизнеса в России. [Электронный ресурс] – URL: https://research journal.org/economical/osnovnye-problemy-razvitiya-gostinichnogo-biznesa-v-rossii (дата обращения 22.03.2020);
2. Официальный сайт Booking.com. [Электронный ресурс] – URL: https://www.booking.com/index.ru.html (дата обращения 22.03.2020).