Мы с Элеонор были в гостях у друзей. Их девятилетняя дочь Дана вернулась домой чуть не плача. Она едва сдерживала слезы.
«Милая, – сказала мама, – что-то случилось на соревнованиях?»
Дана – блестящий пловец. Она упорно тренируется: почти каждое утро приходит на занятия по плаванию к шести, а иногда тренируется и днем. И эти усилия не напрасны. Она часто побеждает в соревнованиях, зарабатывая очки своей команде. Само собой, она очень гордится своими успехами.
Правда, не во всех ее начинаниях дела обстоят подобным образом. Некоторые предметы в школе даются ей с трудом. Она получает дополнительные домашние задания по математике, чтобы не отставать от одноклассников, а еще занимается с преподавателем чтением. Но она во всем проявляет упорство.
«Меня дисквалифицировали», – сообщила она. Дана проплыла хорошо, но нырнула на долю секунды раньше, чем прозвучал сигнал стартового пистолета. У нее был фальстарт.
Мы находились в прихожей. Так и не сняв рюкзак с плавательными принадлежностями, Дана села на нижнюю ступень лестницы, ведущей на второй этаж, и уставилась перед собой с отсутствующим выражением лица.
«Милая, – сказал ее отец, – в этом сезоне будет еще много соревнований. Ты еще сможешь победить».
Я сказал: «Твой преждевременный старт означает, что ты была на пределе готовности. Ты не колеблешься ни единой доли секунды. И это хороший инстинкт. Чувство времени тебя подвело, но ничего страшного. Чем больше ты будешь тренироваться, тем лучше будет получаться».
«Любого игрока в любой команде хотя бы раз дисквалифицировали, – сказала Элеонор. – Это просто часть спорта».
«Уверена, что перед следующим заплывом вы с тренером попрактикуетесь в стартах, – сказала ее мать, – и ты научишься чувствовать, когда нужно прыгнуть, чтобы не потерять ни секунды, но и не нырнуть раньше времени. У тебя получится».
|
|
Судя по всему, наши слова не возымели действия. Выражение лица Даны не изменилось. Ничто не помогало.
Затем вошла ее бабушка Мими.
Мы обступили девочку, и Мими пришлось прорезать круг, чтобы подойти к Дане. Она села рядом с внучкой, обняла Дану и просто сидела так, не говоря ни слова. Вдруг Дана положила голову бабушке на плечо. Через несколько секунд тишины Мими поцеловала голову внучки и сказала: «Я знаю, чего тебе это стоит, дорогая. Грустно, когда тебя дисквалифицируют».
В этот момент Дана заплакала. А Мими по-прежнему сидела рядом, молча обняв девочку.
Через несколько минут Дана посмотрела на бабушку, вытерла слезы и просто сказала: «Спасибо, Мими». А я подумал, что каждому лидеру, каждому руководителю, каждому члену любой команды стоило бы это видеть.
Никто, кроме Мими, не уловил, что было нужно Дане.
Мы старались приободрить ее, помогая увидеть в неудаче преимущества, посмотреть на поражение шире, извлечь урок из случившегося, мотивируя ее работать над собой и совершенствоваться, чтобы ошибка не повторилась.
Но все это ей было ни к чему. Она и так все знала. А если бы и не знала, то сама дошла бы. Так чего же ей не хватало? Чего она не могла дать себе сама? Чем поделилась с ней Мими?
Сочувствием.
Дане хотелось ощутить, что она не одинока, что мы любим ее и что неудача не способна на это повлиять. Ей нужно было знать, что мы понимаем ее чувства и не сомневаемся, что она справится. Ей нужно было знать, что мы в нее верим.
|
|
Я захотел, чтобы каждый лидер, руководитель и член команды – любой человек – стал свидетелем этой сцены, потому что сочувствие в ответ на промах – не просто лучшее выражение сострадания, но и самая продуктивная реакция.
Когда мы находимся рядом с человеком, переживающим из-за допущенной ошибки или неудачи, и не пытаемся ничего изменить, мы показываем ему, что он не стал хуже, даже если ему что-то и не удалось. И, как ни странно, уверенность, что ты не стал хуже – даже если оступился, – позволяет приободриться настолько, чтобы встать и попробовать снова.
Многие из нас это упускают. Обычно, когда люди совершают промах, мы виним их. Или начинаем учить. Или стараемся приободрить. Однако все это только усугубляет ситуацию. А еще заставляет защищаться, потому что срабатывает инстинкт самосохранения. (Если, допустив ошибку, я чувствую себя плохо, то лучше придумаю, как преподнести все так, будто это не моя ошибка.)
У нас добрые намерения: мы хотим поднять человеку настроение, хотим, чтобы он учился на своих ошибках и смог избежать их в будущем. Мы хотим защитить свою команду и свою компанию. Но извлечь урок – и не повторять ошибок – можно только в том случае, если снова поверишь в себя после падения. А вера приходит вместе с сочувствием окружающих.
К счастью, выражать сочувствие на удивление просто. Когда кто-то допустил ошибку или какой-то промах, просто выслушайте его. Не перебивайте, не давайте советов, не говорите, что все будет хорошо. И не бойтесь хранить молчание. Просто слушайте. А потом, спустя какое-то время, повторите то, что услышали, – признайте те чувства, которые человек испытывает. И все.
|
|
Я сказал, что это просто – а не легко. Трудно просто слушать и зеркалить чужие эмоции. Трудно ничего не советовать, не предлагать варианты решения проблемы. Трудно, но это стоит затраченных усилий.
Через некоторое время Дана поднялась, мы вместе поужинали, и она ушла смотреть телевизор. Мы беседовали в гостиной, когда она зашла пожелать спокойной ночи.
«Как настроение?» – спросил я.
«Вроде бы ничего, – пожала она плечами. – Но все еще неприятно».
Я чуть было не сказал ей, чтобы она не переживала, что все будет хорошо, что утром она почувствует себя лучше, что впереди еще много соревнований, что у нее полно времени потренироваться.
Чуть было не сказал.
«Понимаю, – ответил я. – Приятного мало».
Практически каждый раз, когда мы хотим кого-то приободрить, наши добрые намерения дают обратный эффект. Попробуйте проявить сочувствие. Так вы дадите человеку понять, что верите в него. Люди чувствуют более крепкую связь с окружающими – и действуют успешнее, – когда знают, что в них верят.
Дело не в шампуне
Читайте между строк
В свою защиту скажу, что тогда я крайне сосредоточенно писал статью у себя в кабинете. Жена позвала меня в тот момент, когда мне действительно не стоило отвлекаться.
Мы собирались уехать на уик-энд, и Элеонор хотела, чтобы я помог ей собрать вещи. Она кричала мне из спальни – достаточно громко, чтобы ее было слышно в другой комнате. Я ответил, что близится дедлайн и мне надо работать.
На это она крикнула: «Ты можешь упаковать хотя бы шампунь?»
Это показалось мне просто смешным. Она хотела, чтобы я встал из-за компьютера, сходил в ванную, взял шампунь и положил его в дорожную сумку? Притом что она все равно сейчас собирала вещи в спальне и ей понадобилось бы десять секунд, чтобы это сделать.
«Слушай, – прокричал я, – а ты не можешь сама положить шампунь в сумку? Мне кажется, это не такое уж большое дело».
«Без проблем!» – крикнула она, и едва я уловил тон ее голоса, как понял, что допустил ужасную ошибку. Я упустил самую суть ее просьбы. Я думал, что дело в шампуне, но загвоздка была совсем в другом.
Добро пожаловать в мир неумелого общения, недопонимания и ненужных ссор, вызванных недостатком внимания.
В некотором смысле просьба Элеонор действительно касалась шампуня. Но даже тут мне удалось понять ее неправильно. Она думала, что я еще не успел собрать свои туалетные принадлежности, и просила перелить часть шампуня в маленькую емкость, которую мы обычно берем на всех. Разумная просьба.
С другой стороны, шампунь вообще был ни при чем. Проблема в том, что Элеонор всегда в одиночку собирает вещи за всю семью, и ей это надоело. Она попросила упаковать шампунь, чтобы я тоже принял участие. Как будто мы делаем это вместе. И надо признать, благородно с ее стороны попросить меня о чем-то простом вроде шампуня. Она могла попросить сложить одежду детей, но не сделала этого. Она с пониманием отнеслась к моему дедлайну. А я этого даже не заметил.
Если копнуть еще глубже – на уровень, какого невозможно достичь в разговоре, ведущемся из разных комнат, – я вдруг понял, что просьба Элеонор вызвана ее навязчивой мыслью: ради этого она училась в Принстоне? Ради этого получила степень магистра? В тот момент она думала, что паковать вещи в одиночку – это нарушение равенства, нарушение прав женщины и что это занятие ставит под вопрос ее решения в работе и личной жизни.
Все эти аспекты теснились в ее просьбе. Но я даже не обратил на них внимания, потому что был занят своей статьей. Кто из нас прав? В подобных ситуациях это не имеет значения. Важно только, как нам удастся найти общий язык.
Нет ничего необычного в том, чтобы упускать смысл, который прячется между строк. Это происходит повсеместно. Нас учат ясно и разумно выражать свои потребности, желания, просьбы и ожидания. Нас учат внимательно слушать других. Но как часто нам удается то или другое? И когда нам это не удается и возникает недопонимание, кто должен сделать первый шаг, чтобы утрясти недоразумение?
Тот, кто первым его заметит.
И это настоящее испытание. Слышать то, что говорит другой человек, и видеть его истинные потребности, скрытые за словами, – трудно. Как понять, когда суть зарыта глубже и на деле происходит что-то более серьезное?
После того как интонация Элеонор вернула меня к реальности, подсказкой для меня стало сказанное ею «хотя бы ». Могу ли я упаковать хотя бы шампунь? Вот он, тревожный звоночек. Признак того, что не все так просто.
Что стоит делать в таком случае? Не указывайте человеку на то, что в его словах нет смысла. Не обвиняйте в неразумности. И не озвучивайте, что он, по-вашему, на самом деле хочет всем этим сказать. Ничем хорошим это не закончится. Вместо этого – даже если вы уверены, что знаете, в чем дело, – задайте вопрос.
Предположив, что происходит, я смог подойти к Элеонор, извиниться и спросить, не чувствует ли она себя одинокой из-за того, что одна собирает всю семью на выходные. Она призналась, что так и есть. И что это очень неприятно. Я сказал, что понимаю ее чувства и ценю то, что она делает. А потом я упаковал шампунь.
Когда кто-то выражает просьбу, требование, утверждение или делится мыслью, которая кажется неразумной, подавите желание немедленно отреагировать. Сделайте паузу. Спросите себя, что происходит. Спросите собеседника. И если то, о чем вас просят, нетрудно сделать, сделайте. Тяжело изо дня в день тесно работать с коллегами. Это подобно семейной жизни. А в случае удаленной работы с представителями разных культур и стран – подобно межнациональному браку на расстоянии. Это непростой труд.
Но поверьте, другому человеку стоит дать послабление, предоставить кредит доверия. Как говорится, «будь добр к людям – им и без того тяжело»[26]. В этом подходе приятная часть заключается в том, что ваше понимание не только облегчает жизнь окружающим. Оно облегчает также и вашу жизнь.
Если кто-то выражает просьбу или требование или говорит нечто такое, что кажется вам неразумным – особенно если этот человек крайне рационален, – подавите желание мгновенно отреагировать и откройте собеседнику кредит доверия. Скорее всего, за его словами скрывается более глубокий смысл.