Особенности взаимодействия консультант-клиент
взаимодействие в системе консультант-клиент.
Процесс консалтинга – взаимодействие двух партнеров: консультанта и его клиента, поэтому успех управленческого консультирования во многом зависит от того насколько удастся построить и поддерживать отношения между консультантом и клиентом. определение роли консультанта и методов его вмешательства в функционирование клиентской организации зависит от организации и ожиданий клиента. Однако в любом случае необходимо сотрудничество меду консультантом и клиентом. Эта необходимость предопределяется факторами:
- консультант во многом ограничен в деятельности, если клиент не хочет сотрудничать
- сотрудничество клиента с консультантом позволяет выявить и мобилизовать собственные ресурсы клиентской орг.
- в условиях сотрудничества отсутствует отношение навязанности понимания проблемы и результатов выполнения рекомендаций
- совместная работа на всех стадиях позволяет достичь такой важной цели как обучение клиента.
В широком смысле клиентом консультанта является организация, которая пользуется услугами консультанта, в более узком – лицо, которое инициировало приглашение консультанта. Именно это лицо дает указания принимать или не принимать выработанные рекомендации. На этом уровне персонализируются отношения консультант- клиент, здесь оказывают влияние и проявляются психологические, поведенческие и другие межличностные факторы.
Консультанту приходиться играть различные роли в зависимости от профиля консультирования, ожиданий клиента…
Один из теоретиков УК Кубр выделяет две основные роли консультантов:
- консультант по ресурсам (помощь клиенту, путем предоставления ему своего опыта и умения, консультант снабжает клиента необходимой информацией, проводит диагностику, разрабатывает альтернативные решения, рекомендует определенные изменения);
- консультант по процессам (видит свою задачу при осуществлении КП в обучении персонала, решении насущных проблем. Изучив организационные процессы он предупреждает о предполагаемых последствиях и рекомендует методы вмешательства. Основная цель – передача методов, подходов, оценки организации клиента, чтобы клиент сам мог проводить диагноз и устранять проблему.).
Консультант по ресурсам «что изменить», по процессам «как изменить» в организации. В литературе, посвященной УК выделять роли:
- пропагандист – консультант пытается повлиять на клиента
- позиционная (консультант пытается воздействовать на клиента с тем чтобы клиент выбрал определенные решения или определенные ценности).
- методологическая консультант воздействует на клиента чтобы тот активно решал свои проблемы, используя определенные приемы и способы.
- судья – роль консультантов, т.к. клиент ждет от консультанта суждений «есть проблема/нет», проводить реорганизацию/нет»
- эксперт - традиционная роль, т.к. клиент хочет видеть в консультанте специалиста, который благодаря способностям и знаниям может вывести на оптимальное решение проблемы
специфика маркетинга консалтинговых услуг
Существуют классический (от Ф. Котлера, Основы маркетинга) перечень свойств
услуг, позволяющих выделить маркетинг услуг в отдельное направление. Общими
чертами маркетинга услуг являются:
. неосязаемость;
. неотделимость от источника;
. непостоянство качества;
. несохраняемость.
Неосязаемость. Клиент не может «подержать в руках» то, что ему предлагают,у ваших услуг нет формы, цвета запаха, упаковки. Потребитель по-настоящемуспособен оценить качество только после получения услуги. (Иногда он дажеэтого сделать не может, например, в случае получения аудиторских услуг: окачестве аудита окончательно возможно судить только после проведенияналоговой проверки). В связи с этим клиент сталкивается с высокойнеопределенностью, что обусловливает большее количество факторов, влияющеена выбор услуг. Стремясь снизить риски, клиенты анализируют внешниепризнаки качества услуг, а именно: поведение персонала, месторасположениеофиса, качество рекламных материалов и др. Неотделимость от источника. Консультант является составной частью услуги,что предъявляет повышенные требования не только к его профессиональнымкачествам, но и к его коммуникативным навыкам. Другим следствием этогоявляется то, что услуги практически невозможно распространять черезпосредников. Функция посредников заключается только в распространенииинформации. И, наконец, самым важным следствием неотделимости услуг отисточника, является то, что ответственность за качество услуг компанииполностью лежит на ее персонале. Непостоянство качества. Услуги разных консультантов могут существенноразниться в своем качестве. Качество услуг зависит от профессиональногоопыта консультантов, их образования, мотивации. Несохраняемость. Услуги не возможно хранить. Консалтинговая компания неможет делать «отчеты про запас» или «на продажу». Эта проблема особенноактуальна, когда спрос на услуги нестабилен и носит ярко выраженнуюсезонность, как, например, у аудиторов. В условиях нестабильного спросавозникают существенные проблемы, связанные с эффективным использованиемвремени консультантов.