Учебно-методический комплекс
для студентов специальности
22.05.01 «Управление качеством»
специализации «Управление качеством
в производственно-технологических системах»
Екатеринбург
Рекомендовано Учебно-методическим советом
Уральского государственного экономического университета
Составитель
Л.Г. Протасова
Рецензент
Н.Е. Личман
Ответственный за выпуск
Директор Центра дистанционного образования
Уральского государственного экономического университета
В.Е. Кучинская
Всеобщее управление качеством [Текст]: учеб.-метод. комплекс для студентов специальности 22.05.01 «Управление качеством» специализации «Управление качеством в производственно-технологических системах» / [сост. Л. Г. Протасова; отв. за выпуск В. Е. Кучинская]; Федер. агентство по образованию, Урал. гос. экон. ун-т, Центр дистанционного образования. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2009. – 35 с.
Редактор и корректор М.В. Баусова
Компьютерная верстка Ю.А. Кутявиной
Поз. 221. Подписано в печать 23.10.2009.
Формат бумаги 60 ´ 84 1/16. Гарнитура «Таймс». Бумага офсетная.
Печать плоская. Уч.-изд. л. 1,5. Усл. печ. л. 2,09.
Заказ Тираж экз.
Издательство Уральского государственного экономического университета
620144, Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной воли, 62/45
Отпечатано с готового оригинал-макета в подразделении оперативной полиграфии Уральского государственного экономического университета
Содержание дисциплины «Всеобщее управление качеством»
ОПД Ф. 14. Сущность и понятия всеобщего управления качеством; связь с критериями и философией стандартов ИСО 9000 и ИСО 14000; интеграция задач обеспечения качества с задачами бизнеса и интересами общества (экология, безопасность); лидерство в обеспечении качества; требования долговременной стратегии в области качества; философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и других «патриархов» качества в модели, их сравнение и связь с «классическим» подходом к управлению качеством. Модель Business Excellence для организации (предприятия); ее использование в деятельности организации; использование самооценки для установления качества деятельности, измерения и определения тенденций улучшения; описание критериев улучшения и способы их использования.
Цель и задачи дисциплины
Цель преподавания дисциплины – реализация принципов всеобщего управления качеством для оптимизации функционирования экономических и производственных систем, взаимодействия процессов и, в частности:
управление материальными и информационными потоками при производстве продукции (услуг) в условиях всеобщего управления качеством;
разработка и анализ эффективных методов обеспечения качества;
организация мероприятий по улучшению качества продукции и оказания услуг;
организация действий, необходимых при эффективной работе системы управления качеством;
организация службы управления персоналом;
разработка и исследование моделей систем управления качеством;
исследование и разработка моделей систем качества и обеспечение их эффективного функционирования;
использование информационных технологий и систем автоматизированного проектирования в профессиональной сфере на основе системного подхода;
проектирование моделей систем управления качеством с построением обобщенных вариантов решения проблемы и анализом этих вариантов; прогнозирование последствий каждого варианта; нахождение решения в условиях многокритериальности и неопределенности.
Требования к уровню освоения дисциплины
В результате изучения дисциплины студенты должны:
овладеть теорией и методологией всеобщего управления качеством, основными принципами и способностью применять их на практике, владеть системой углубленных знаний, обладать качествами современного руководителя;
знать международные стандарты систем менеджмента качества;
владеть корпоративной культурой мышления, знать его общие законы в письменной и устной речи, правильно (логично) оформлять результаты;
уметь на основе концепции всеобщего управления качеством сформулировать стратегию и политику развития организации и разработать систему ее реализации;
уметь корректно формулировать цели, задачи (проблемы) своей деятельности (проекта, исследования), устанавливать взаимосвязи, анализировать причины появления проблем;
уметь проводить корректирующие и предупреждающие мероприятия, направленные на улучшение качества;
уметь на научной основе организовать свой труд, владеть компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации;
владеть знаниями основ производственных отношений и принципами управления с учетом технических, финансовых и человеческих факторов;
разрабатывать и принимать участие в реализации мероприятий по повышению эффективности производства, направленных на сокращение расхода материалов, снижения трудоемкости, повышение производительности труда;
знать основные этапы жизненного цикла изделия, продукции или услуги;
анализировать причины брака и выпуска продукции низкого качества, разрабатывать мероприятия по их предупреждению;
владеть основными инструментами управления качеством; уметь выявлять и проводить оценку производительных и непроизводительных затрат;
уметь делать обоснованные, доказательные выводы;
уметь развивать партнерство в процессе улучшения качества, т.е. налаживать отношения с потребителями и поставщиками;
быть способным планировать, прививать навыки и консультировать работников подразделений по организации действий, направленных на непрерывное улучшение качества;
владеть методами изучения, планирования, управления и аудита систем качества.
Объем дисциплины и виды учебной работы
Вид учебной работы | Часы, всего |
Общая трудоемкость дисциплины | |
Аудиторные занятия: | |
лекции | |
практические занятия | |
Самостоятельная работа |
Курсовой проект (работа) – V семестр.
Вид итогового контроля (зачет, экзамен) – экзамен и курсовая работа.
Содержание разделов дисциплины
Календарный план занятий по дисциплине
Раздел дисциплины | Лекции | Семинары |
Тема 1. Предмет и задачи дисциплины. Принципы и содержание философии TQM. Философия и концепции «патриархов качества» | ||
Тема 2. Элементы стратегии TQM | ||
Тема 3. Модели менеджмента качества. Премии в области качества | ||
Тема 4. Экономика качества | ||
Итого: |
Содержание разделов дисциплины
Тема 1. Предмет и задачи дисциплины. Принципы и содержание философии TQM. Философия и концепции «патриархов качества». Сущность TQM. Основные понятия, термины и определения в области качества. Краткий обзор и история возникновения понятия «всеобщее управление качеством» (TQM). Сравнение традиционной и новой модели менеджмента.
Принципы и содержание философии TQM. Связь TQM со стандартами серии ИСО 9000, ИСО 14000. Интеграция TQM с задачами бизнеса и интересами общества. Взаимоотношения предприятия с внешней средой. Внутренние и внешние цели предприятия. Особенности менеджмента в условиях конкуренции.
Философия и концепции «патриархов качества». Философия и концепции Деминга, Джурана, Кросби и др. Объекты качества. Соотношение ценности и стоимости. Удовлетворенность потребителя. Три способа конкурентной борьбы.
Тема 2. Элементы стратегии TQM. Лидерство руководства. Система углубленных знаний для понимания и применения TQM. Качества современного руководителя. Роль стратегического планирования. Акцент на потребителя – элемент стратегии TQM. Сущность «айсберговой» информации. Характеристика внутренних и внешних потребителей. Методы сбора информации о нуждах потребителей. Внутренний маркетинг, задачи.
Постоянное улучшение – элемент стратегии TQM. Суть и виды улучшений. Вклад системы предложений в улучшение качества. Вовлечение всех – элемент стратегии TQM. Новая концепция управления человеческими ресурсами – мотивация. Преимущества командной работы. Роль наставничества. Организация работ по обучению персонала. Формирование корпоративной культуры.
Базирование решений на фактах – элемент стратегии TQM. Источники информации. Алгоритм принятия управленческого решения. Внедрение информационных систем для сбора данных. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – элемент стратегии TQM. Мониторинг и рейтинг поставщиков. Регламентация требований к качеству продукции и поставок.
Системный подход – элемент стратегии TQM. Определение системы. Разработка стратегии в области качества. Обеспечение заданных целей. Измерение и определение тенденций улучшения. Бенчмаркинг. Процессный подход – элемент стратегии TQM. Определение процесса. Идентификация и измерение входов и выходов. Управление процессами. Эффективность, результативность, адаптивность процесса.
Тема 3. Модели менеджмента качества. Премии в области качества. Принципы и методы модели TQM. Модель Business Excellence. Международные и российские премии в области качества. Критерии оценки. Роль самооценки в определении тенденции улучшения.
Тема 4. Экономика качества. Классификация затрат на качество по Джурану и Кросби. Этапы формирования и виды затрат на качество. Методы анализа затрат на качество. Максимизация ценности и минимизация затрат.
Методические указания к выполнению практических занятий
Работа 1. Реализация принципов всеобщего управления качеством.
Акцент на потребителя
Цель работы: освоить методику расчета индекса потребительской удовлетворенности внешних потребителей.
Задание 1. Провести оценку удовлетворенности студентов качеством работы студенческой столовой по показателям, приведенным в табл. 1.
Таблица 1
Индекс удовлетворенности потребителей (J)
Основные показатели работы столовой | I. Важность для потребителя | II. Оценка качества | III. Общая сумма | IV. Средняя оценка | V. Индекс потребительской удовлетворенности | |||||||||||||||||||
Ранг | Оценка | Баллы | Баллы | Ранг | J | |||||||||||||||||||
1. Качество пищи | ||||||||||||||||||||||||
2. Размер порций | ||||||||||||||||||||||||
3. Набор блюд в меню | ||||||||||||||||||||||||
4. Разнообразие меню | ||||||||||||||||||||||||
5. Качество напитков | ||||||||||||||||||||||||
6. Чистота в помещении | ||||||||||||||||||||||||
7. Работа персонала | ||||||||||||||||||||||||
8. Качество обслуживания | ||||||||||||||||||||||||
9. Приемлемость цен | ||||||||||||||||||||||||
Итог (абсолютное значение суммы чисел в столбце) | 100,0 | ´ | ´ | ´ | ||||||||||||||||||||
Среднее значение чисел, соответствующих компонентам дерева | ´ | ´ | ´ | ´ | ´ | |||||||||||||||||||
Накопленные (интегральные) значения среднего | ´ | ´ | ´ | ´ | ´ | ´ | ||||||||||||||||||
Среднее значение оценки работы | ´ | ´ | ´ | ´ | ´ | ´ | ´ | ´ | ||||||||||||||||
Для выполнения задания в графе I «Важность для потребителя» (столбец 2) проранжируйте показатели качества по степени значимости от 1 («очень важно») до 9 («совсем не важно»). В столбце 3 графы I оцените каждый показатель качества по 5-балльной шкале.
В графе II «Оценка качества» (столбцы 4–8) определите количество опрошенных, поставивших соответствующую оценку каждому из оцениваемых показателей качества.
В графе III (столбец 9) общее количество опрошенных, а в столбце 10 – среднее значение оценки по каждому показателю рассчитанное по формуле (1):
|
где Кi – оценка качества в баллах (1, 2, 3, 4, 5) по каждому компоненту; ni – число респондентов, поставивших данную оценку; N – общее число респондентов, участвующих в опросе.
Например, по показателю «качество пищи» его значение будет равно:
В графе V (столбец 11) проранжируем фактические значения показателей качества работы столовой.
Для определения индекса удовлетворенности потребителя Ji воспользуемся формулой (2):
|
где Ki = 1,0; 0,75; 0,50; 0,25; 0 соответственно.
Занесите данные расчета в графу V (столбец 12).
Проанализируйте полученные результаты:
указать показатели, получившие наиболее высокие оценки (выше среднего значения);
сформулировать предложения по улучшению показателей, получивших оценки ниже среднего значения;
сравнить фактический индекс потребительской удовлетворенности с максимально возможным.
Работа 2 (деловая игра).
Определение показателей качества продукции экспертным методом
Цель работы: изучить основы количественных измерений показателей качества продукции экспертным методом и научиться применять их на практике.
Задание 1. Сформировать экспертную группу из 4–5 чел. Их задача – рассчитать показатели информированности экспертов по данной группе продукции. Заполните табл. 2.
Таблица 2
Оценка степени информированности эксперта
Источник | Весомость показателей Мi | Степень информированности эксперта | |||
Кi = 10,0 | Кi = 7,5 | Кi = 2,0 | Кi = 0 | ||
«Читаю часто и регулярно» | «Читаю часто, но не регулярно» | «Читаю редко» | «Не читаю» | ||
1. Отечественная литература по вопросам производства и потребления 2. Зарубежная литература по вопросам производства и потребления | 0,10 0,20 | ||||
3. Патентная информация 4. Фирменная информация (каталоги) | 0,15 0,10 |
Задание 2. На основе практического опыта работы экспертов с оцениваемой группой продукции оценить степень знакомства с образцами данной продукции. Заполнить табл. 3.
Таблица 3
Оценка степени знакомства с группой продукции
Характер знакомства | Весомость* показателей Мi | Степень знакомства | |||
Высокая Кi = 10 | Средняя Кi = 7,5 | Низкая Кi = 2 | Отсутствует Кi = 0 | ||
1. Знакомство с образцами продукции на выставках, показах, ярмарках 2. Непосредственное знакомство с технологией производства продукции в России 3. Непосредственное знакомство с технологией производства и потребления продукции за рубежом 4. Знакомство с результатами социологических опросов о предпочтениях потребителей по качеству продукции | 0,12 0,14 0,09 0,10 |
Примечание. * Коэффициенты весомости показателей Мi степени информированности и знакомств могут меняться по согласованию экспертов в группе.
Рассчитать коэффициент самооценки компетентности эксперта по формуле (3):
|
где – самооценка j-го эксперта; Мi – весомость показателей информированности и знакомства; Кij – коэффициент компетентности, зависящий от степени информированности и степени знакомства с продукцией, определяемый в соответствии с данными табл. 2 и 3.
Поскольку
= 1,00, а 0 то 0 .
Если эксперт набрал коэффициент компетентности более 0,6, то он считается компетентным и может быть допущен к участию в оценке качества продукции.
Затем определите средний коэффициент компетентности экспертов в группе. Величина коэффициента должна быть не менее 0,6, тогда экспертная группа признается компетентной.
Задание 3. Провести непосредственное ранжирование показателей качества продукции.
Пусть имеется n показателей, характеризующих качество продукции. Каждому i-му эксперту предлагается проранжировать (упорядочить) эти параметры, причем наиболее важному показателю присваивается ранг а/ij = 1; следующему по важности – ранг а/ij = 2 и т.д., вплоть до ранга а/ij = n.
Результаты занести в табл. 4.
Задание 4. Провести экспертизу показателей качества керамических изделий.
Оценить качество продукции по единичным эргономическим, гигиеническим и эстетическим показателям.
Для оценки качества продукции эксперты используют
5-балльную систему.
Провести экспертизу качества единичных эргономических показателей керамических изделий.
Провести экспертизу качества единичных гигиенических показателей.
Провести экспертизу качества единичных эстетических показателей.
Результаты занести в табл. 4.
Задание 5. Рассчитать коэффициенты весомости Мi показателей качества.
Коэффициент весомости i-го показателя Мi определяют по формуле (4):
|
где N – общее число опрашиваемых экспертов (j = 1,2,… N); ij – баллы, проставленные i-м экспертом j-му показателю.
Из формулы (4) вытекает условие проверки правильности расчета коэффициентов весомости:
|
Результаты занести в таблицу.
Таблица 4
Оценка единичных показателей качества продукции
Показатель | Ранг теоретический | Эксперты | Коэффициенты | |||||
Мi (коэф. весомости) | Кi (коэф. показ. качества) | Ранг расчетный | ||||||
Группа I. Эргономические показатели, характеризующие удобство пользования изделием | ||||||||
1.1. Соответствие размеров изделия антропометрическим особенностям руки человека 1.2. Соответствие массы незаполненного водой изделия силовым возможностям человека | 9/40 16/40 | 9/16 | ||||||
1.3. Удобство захвата, удержания, переноски изделия к месту выполнения основных функций 1.4. Удобство пользования изделием при выполнении основных функций | 8/40 | 8/16 | ||||||
Группа II. Гигиенические показатели, характеризующие гигиеничность изделий: 2.1. Уровень загрязняемости 2.2. Уровень очищаемости 2.3. Удобство выполнения операций по санитарно-гигиенической обработке изделия | ||||||||
Группа III. Эстетические показатели, характеризующие художественно-декоративное назначение изделия: 3.1. Совершенство формы 3.2. Совершенство декора Блеск Белизна |
Задание 6. Аналогично проставить оценки по групповым показателям качества, рассчитать коэффициенты весомости групповых показателей качества. Результаты занести в табл. 5.
Таблица 5
Оценка групповых показателей качества
Показатель | Ранг теор. | Эксперты | Мi (коэф. весомости) | Кi (коэф. показ. кач-ва) | Ранг расчетный | |||
Эргономический Гигиенический Эстетитческий |
Задание 7. Проставить расчетные ранги на основе данных показателей качества (каждому единичному, групповому).
При оценке каждого показателя качества Кi составить неравенство, на основании которого сделать вывод о значимости показателей (ранг расчетный). Например:
К4 < К3 < К1 < К2.
При этом следует иметь в виду, что К2 = 1. Одновременно остальные показатели (свойства) следует соотносить с ним (в данном случае – с К2).
Задание 8. Произвести расчет согласованности мнений экспертов с помощью коэффициента конкордации. Коэффициент конкордации рассчитывается по формуле (6):
|
где S – сумма квадратов отклонений разности оценки по каждому показателю у i-го эксперта от средней суммы; n – количество экспертов; r – количество показателей качества.
Рост коэффициента конкордации W от 0 до 1 соответствует увеличению степени согласованности мнений экспертов. При полной согласованности мнений экспертов W = 1. Если W < 0,5 (мнения экспертов не согласованы), то приступают к обсуждению мнений экспертов и затем повторяют оценку показателей качества.
Задание 9. Рассчитать комплексный показатель качества.
Расчет комплексного показателя качества товара определяется по формуле (7):
|
где Рi – средняя оценка показатель качества; Mi – коэффициент весомости i-го показателя качества.
Задание 10. На основе полученных значений комплексного показателя качества продукции составить заключение экспертной комиссии, высказав мнение о возможности производства анализируемой продукции.
Глоссарий
Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
Гистограмма (столбиковая диаграмма) – инструмент, позволяющий зрительно оценить закон распределения величины разброса данных, а также решить, на чем следует сфокусировать внимание для целей улучшения процесса.
Диаграмма Исикавы («рыбий скелет») – инструмент графического упорядочения факторов, влияющих на объект анализа для постановки задачи, которую необходимо решить.
Диаграмма Парето – разновидность столбиковой диаграммы, применяемой для наглядного отображения рассматриваемых факторов в порядке уменьшения (возрастания) их значимости; позволяет выявить главные причины явлений (например, основные причины брака).
Диаграмма процесса осуществления программы (Process Decision Program Chart – PDPC) – инструмент, представляющий собой диаграмму, похожую на поточную диаграмму. Отображает последовательность действий и решений, необходимых для получения желаемого результата; может быть использована для оценки сроков и целесообразности проведения работ.
Диаграмма разброса (рассеивания) – инструмент, позволяющий определить вид взаимосвязи между парами соответствующих переменных (качества и влияющего фактора).
Диаграмма связей – инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными, для установления соответствия основных причин нарушения процесса.
Диаграмма сродства – инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса (или возможности его улучшения) путем объединения родственных данных.
Древовидная диаграмма (систематическая диаграмма, дерево решений) – инструмент, который позволяет систематически рассматривать предмет (проблему) в виде составляющих элементов (причин) и показывать логические (и являющиеся следствием или продолжением) связи между этими элементами (причинами).
Качество – степень соответствия присущих предмету, явлению характеристик требованиям к нему; наличие существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих один предмет или явление от других.
Компетентность – выраженная способность работника применять свои знания и умения.
Контрольные карты – инструмент представления полученных в ходе технологического процесса данных в виде точек (или графика) в порядке их поступления во времени; позволяют контролировать текущие рабочие характеристики процесса.
Контрольный листок – инструмент для систематического сбора данных и автоматического их упорядочения с целью облегчения дальнейшего использования собранной информации, для получения ответа на вопрос «Как часто встречаются изучаемые события?».
Корректирующие действия – действия, предпринятые для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.
Лидерство руководителя – способность руководителя обеспечить единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
Матрица приоритетов – инструмент для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм; имеет цель выявление приоритетных данных.
Матричная диаграмма – инструмент выявления важности различных связей (QFD-методологии «дома качества») для организации и представления большого количества данных (элементов), чтобы графически проиллюстрировать логические связи между различными элементами с одновременным отображением важности (силы) этих связей.
Менеджмент – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.
Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
«Мозговая атака» («штурм», «осада») – инструмент, применяемый в качестве средства генерирования идей для целей идентификации возможных причин брака и потенциальных возможностей улучшения качества.
Обеспечение качества – часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
Ориентация на потребителя – зависимость организации от своих потребителей, что обусловливает понимание их текущих и будущих потребностей, выполнение требований и стремление превзойти их ожидания.
Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
Политика в области качества – общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Постоянное улучшение – повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнять требования потребителей. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Поточная диаграмма (flow chart, карта технологического процесса) – инструмент, представляющий собой графическое отображение этапов процесса, удобное для исследования возможностей улучшения за счет накопления подробных сведений о фактическом протекании процесса.
Предупреждающие действия – действия, предпринятые для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.
Принятие решений, основанное на фактах – принятие эффективных решений, основанных на анализе конкретных данных и информации.
Продукция – результат процесса производства.
Процессный подход – подход, при котором желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
Системный подход к менеджменту – выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы, что содействует повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
Стратификация – инструмент разделения полученных данных на отдельные группы (слои, страты) в зависимости от выбранного стратифицирующего фактора (оборудование, операторы, время сбора данных, вид сырья и т.д.).
Стрелочная диаграмма – инструмент, позволяющий планировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для успешного достижения поставленной цели.
Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований.
Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
Эффективность – степень соответствия достигнутых результатов и использованных ресурсов.
Тесты
Вариант 1
Укажите наиболее правильный способ принятия управленческих решений, основанных на:
а) интуиции;
б) суждениях;
в) фактах.
Перечислите характеристики и требования к качеству продукции.
а) _____________________;
б) _____________________;
в) _____________________;
г) _____________________.
Каково назначение деловых совещаний?
а) разностороннее рассмотрение вопросов со специалистами различных профессий;
б) возможность познания руководителем деловых качеств подчиненных;
в) помощь в принятии и реализации управленческих решений.
Приведите примеры основных процессов производства:
а) _____________________;
б) _____________________;
в) _____________________;
г) _____________________.
Методы управления, основанные на создании экономических условий, побуждающих работников добиваться решения поставленных задач, – это методы:
а) административные;
б) социально-психологические;
в) экономические.
К кадрам управления, разрабатывающим варианты решения конкретных вопросов производственного характера, относятся:
а) руководители;
б) специалисты;
в) технические исполнители.
Требования, предъявляемые к управленческим решениям:
а) целенаправленность, своевременность, компетентность;
б) компетентность, эффективность, непротиворечивость;
в) точность, адресность, реальность исполнения.
Представление о качестве основано на:
а) требованиях и пожеланиях потребителей;
б) принципах деятельности производителей;
в) законодательных требованиях государства.
Вариант 2
Методы управления, основанные на использовании общечеловеческих принципов этики и морали, – это методы:
а) социально-психологические;
б) идеологические;
в) экономические
Приведите примеры вспомогательных процессов.
а) _____________________;
б) _____________________;
в) _____________________;
г) _____________________.
Затраты на несоответствие – это:
а) затраты, которые приходится нести из-за того, что не все делается правильно с первого раза;
б) затраты на исправление дефектов;
в) компенсации потребителям, получившим некачественную продукцию.
Перечислите характеристики и требования к качеству услуги.
а) _____________________;
б) _____________________;
в) _____________________;
г) _____________________.
Общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством:
а) стратегия организации;
б) миссия организации;
в) цели в области качества;
г) политика в области качества.
Определите выходы процессов:
а) документация;
б) комплектующие;
в) услуга;
г) продукция.
Менеджмент качества связан:
а) только с производственными подразделениями компании;
б) со всей системой управления компании;
в) с внешними поставщиками компании.
Ценность продукции для производителя – это:
а) максимально возможная цена продукции;
б) отсутствие препятствий для продажи продукции;
в) высокое качество продукции.
Вариант 3
Что из нижеперечисленного можно отнести к выходам системы менеджмента качества?
а) продукция или услуга высокого качества;
б) финансовый поток;
в) оценка удовлетворенности потребителей;
г) политика и цели в области качества.
Потребителями продукции (услуг) являются:
а) работодатели;
б) общество;
в) специалисты;
г) государство.
Перечислите характеристики и требования к качеству процессов.
а) _____________________;
б) _____________________;
в) _____________________;
г) _____________________.
Определите входы процессов:
а) документация;
б) сырье;
в) материалы;
г) продукция.
Затраты на качество – это:
а) затраты, которые нужно понести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя;
б) затраты, которые приходится нести, чтобы исправить дефекты продукции;
в) затраты на организацию подразделений по управлению качеством.
Роль руководства компании в TQM:
а) руководители сосредоточены в первую очередь на вопросах общего менеджмента;
б) эффективность TQM в первую очередь определяется руководством компании;
в) эффективность TQM зависит от службы менеджмента качества в компании.
В менеджменте качества участвуют:
а) все службы и подразделения компании;
б) только служба менеджмента качества;
в) <