Методическое пособие
«Алгоритмы ответов
По проблемам входящей/исходящей cвязи,
SMS, услуг по передачи данных»
Для стажеров 1-й линии
Центра Клиентского сервиса
Г.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Знакомство с темой лекции
2. Решение проблем, связанных с приемом/отправкой SMS
3. Решение проблем, связанных с приемом/отправкой MMS
4. Решение проблем, связанных с выходом в Интернет
5. Решение проблем, связанных с отсутствием входящей/исходящей связи
6. Возможные проблемы у клиентов в Крыму
7. Резервирование средств
8. Консультация по текущим начислениям
9. Вопросы для самоконтроля, «звонки»
1. Знакомство с темой лекции
Озвучить основные вопросы, которые будут разбираться в ходе лекции.
2. Решение проблем, связанных с приемом/отправкой SMS
СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Алгоритмы ООКМС \ Настройки SMS, проблема приема/отправки SMS
· Рассмотреть подробно каждый шаг алгоритма Проблемы отправки SMS
· Рассмотреть подробно каждый шаг алгоритма Проблемы приема SMS
СУЗ: Оборудование \ Функции и возможности \ Служба коротких сообщений (SMS)\ Номер SMS-центра
СУЗ: Роуминг \ Международный и национальный роуминг \ SMS-обмен с международными операторами
При обращении клиента с проблемой отправки SMS необходимо обязательно:
| Шаг 1 | Проверить отсутствие блокировок на номере, баланс, наличие услуги «Служба коротких сообщений*». *Для клиентов МР ДВ:Если услуги «Служба коротких сообщений» на номере клиента нет и ранее не было, то SMS будет работать, как прежде (Т.е. специально добавлять таким клиентам услугу «Служба коротких сообщений» нет необходимости). |
| Шаг 2 | Проверить отсутствие услуги «Запрет исходящих SMS». |
| Шаг 3 | Уточнить, где находится клиент. Если в МиНР, то проверить наличие услуг МиНР, МД. Уточнить у клиента, в сети какого роумингового партнера зарегистрирован мобильный телефон, и проверить предоставление возможности обмена SMS в сети этого оператора. |
| Шаг 4 | Проверить состояние номера на коммутаторе согласно инструкции. Предоставить информацию в зависимости от статус на HLR Клиента. - Если в CRM Siebel на HLR услуга «Служба коротких сообщений» неактивна/заблокирована, то перевести вызов на СС для переподключения услуги в АСР. - Если в списке услуг в АСР услуга есть, но в CRM Siebel на HLR услуга «Служба коротких сообщений» не отображается, то перевести вызов на СС для переподключения услуги в АСР. - Проверить наличие блокировок на HLR. Если в Marti блокировок нет, а на HLR есть (при этом баланс положительный/ в рамках лимита), то перевести вызов на СС. |
| Шаг 5 | Если клиент не может отправить SMS-сообщение на определенные номера, то: - проверить правильность набора номера (рекомендовать отправлять SMS-сообщения только через «+»; номер адресата вводить вручную); - проверить, что с получателем сообщения разрешен SMS-обмен. |
| Шаг 6 | Если клиент пользовался функцией «Ответить» на входящее сообщение, рекомендовать следующие действия (акцентируя внимание, что сделать нужно все именно в таком порядке для устранения проблемы): 1. Проверить в настройках SMS галочку «отправлять через тот же SMS-центр». 2.Перезагрузить телефонный аппарат. 3.Пробовать отправить новое сообщение, набрать текст (не используя шаблоны, не пересылая какое-либо сообщение), номер адресата набрать через «+» с клавиатуры. |
| Шаг 7 | Проверить правильность общих настроек: - номер SMS-центра (если номер правильный, рекомендовать удалить и ввести заново), - формат сообщения («текст», SMS, стандартный, обычный), - срок хранения (рекомендовать максимальный), - канал передачи данных: GSM. |
| Шаг 8 | Проверить отсутствие инцидентов. При наличии МИ, осуществить привязку к массовому инциденту. |
| Шаг 9 | Если клиент обращается повторно:полагаем, что в первый раз специалист осуществил все необходимые проверки и абонент выполнил предоставленные рекомендации, следовательно, специалист первой линии не сможет помочь в данном случае абоненту. Необходимо перевести вызов на СС. Если клиент обращается впервые, то переходим к Шагу 10. |
| Шаг 10 | Тип проблемы: Абонент не может отправить SMS SMS отправляются, но некорректно («не те»/ «не такие») |
При обращении клиента с проблемой приема SMS необходимо обязательно:
| Шаг 1 | Проверить отсутствие блокировок на номере, баланс, наличие услуги «Служба коротких сообщений*». *Для клиентов МР ДВ:Если услуги «Служба коротких сообщений» на номере клиента нет и ранее не было, то SMS будет работать, как прежде (Т.е. специально добавлять таким клиентам услугу «Служба коротких сообщений» нет необходимости). |
| Шаг 2 | Уточнить, где находится клиент. Если в МиНР, то проверить наличие услуг МиНР, МД. |
| Шаг 3 | Проверить состояние номера на коммутаторе согласно инструкции. Предоставить информацию в зависимости от статус на HLR Клиента. - Если в CRM Siebel на HLR услуга «Служба коротких сообщений» неактивна/заблокирована, то перевести вызов на СС для переподключения услуги в АСР. - Если в списке услуг в АСР услуга есть, но в CRM Siebel на HLR услуга «Служба коротких сообщений» не отображается, то перевести вызов на СС для переподключения услуги в АСР. - Проверить наличие блокировок на HLR. Если в Marti блокировок нет, а на HLR есть (при этом баланс положительный/ в рамках лимита), то перевести вызов на СС. |
| Шаг 4 | Проверить отсутствие инцидентов. При наличии МИ, осуществить привязку к массовому инциденту. |
| Шаг 5 | Если клиент обращается повторно:полагаем, что в первый раз специалист осуществил все необходимые проверки и абонент выполнил предоставленные рекомендации, следовательно, специалист первой линии не сможет помочь в данном случае абоненту. Необходимо перевести вызов на СС. Если клиент обращается впервые, то переходим к Шагу 6. |
| Шаг 6 | Тип проблемы: Не поступают входящие SMS Входящие SMS клиенту поступают, но некорректно («не те»/ «не такие») |
3. Решение проблем, связанных с приемом/отправкой MMS
СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ ТБД Алгоритмы ООКМС \ Проблемы Мобильного интернета/MMS \ Проблема MMS
«Вы уже знаете, что такое MMS (из лекции «Услуги по передаче данных») и что отдельно услуги MMS нет. Работа данного сервиса достигается путем взаимодействия услуг «SMS » и «Мобильного интернета ».
Давайте рассмотрим алгоритм по проблемам MMS.
ВАЖНО: обратить внимание стажеров на необходимость регистрации в сети 2G/ 3G (если регистрации нет, например, клиент использует только Wi-Fi, MMS поступать не будут), и на модель телефона: с двумя SIM-картами или с одной (при двухсимочной модели: рекомендовать переставить SIM-карту в другой слот)
| ШАГ 1 | Уточнить номер телефона, на котором клиент планирует пользоваться услугой. Проверить наличие услуги Мобильный интернет и отсутствие блокировок. |
| ШАГ 2 | Рекомендовать: - обновить самостоятельно настройки (SMS-сообщение на номер 1234 или звонок на номер 0876), либо отправить текстовые пошаговые настройки; для Nokia Lumia 820,920 и аппаратов на Windows Phone 8 - сразу отправить пошаговые настройки через SMS-поддержку (для клиентов всех МР в обязательном порядке (с согласия клиента). Перед отправкой настроек из SMS-поддержки, необходимо уточнить на какой номер удобнее получить информацию; - перезагрузить ТА; - проверить активацию профиля; - если поступают SMS с номер 450 со ссылкой https://mms.mts.ru, рекомендовать отправить ММS на бесплатный номер8890 (все МР), чтобы принимать и просматривать MMS-сообщения на ТА; - проверить есть ли регистрация в сети 2G/ 3G (если регистрации нет, например клиент использует только Wi-Fi, MMS поступать не будут); - уточнить у клиента модель телефона: с двумя SIM-картами или с одной. При двухсимочной модели: рекомендовать переставить SIM-карту в первый слот*. *В большинстве телефонов с двумя SIM-картами работает с 3G и 4G только первый слот, связано это с экономией энергии на устройстве. |
| ШАГ 3 | Другие возможные ошибки при приеме/отправке MMS. |
| ШАГ 4 | В случае, когда клиент выполнил все рекомендации и обращается повторно с жалобой на неработоспособность, вызов перевести на линию старших специалистов ООКМС. Старшие специалисты ООКМС проверяют информацию через интерфейсLogica CMG SMS\MMS History. В случае некорректной работы услуги необходимо создать единичный инцидент в Siebel, в соответствии с инструкцией по работе с единичными инцидентами. |
Внимание!
Наблюдаются проблемы с отправкой MMS Iphone 6 и 7 серий.
1. При обновлении версии ios, настройки MMS внесенные вручную ранее сбиваются. Например, с версии 10.1 на 10.2. Если внести настройки в аппарат c версией 10.1, то после обновления до 10.2 в аппарате этих настроек уже не будет.
Settings: APN, MMSC, MMSC-proxy в разделе настроек для ММС.
Это есть так же и при обновлении на более ранних версиях.
2. В версии ios 10.2, если внести настройки MMS, то реальных изменений не происходит. Аппарат работает, как будто настройки не внесены.
И только после перезагрузки аппарата, настройки вступают в силу. Но предупреждения о том, что надо перезагружать аппарат нет.
Settings: APN, MMSC, MMSC-proxy в разделе настроек для ММС. При этом одна из настроек может и примениться, например, APN.
Проблема есть так же и на более ранних версиях. Но началось недавно с ветки 10.x.
Рекомендуем Клиенту производить настройки вручную, перезагружать ТА. ЕИ не регистрируем.
4. Решение проблем, связанных с выходом в Интернет
СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Алгоритмы ООКМС \ Проблемы Мобильного интернета/MMS \ Проблема Мобильного интернета
| Проблема Мобильного интернета | Проблема MMS |
| |
СУЗ:Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Процедуры работы с претензиями \ Претензии на качество связи_new
СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Процедура работы с единичными инцидентами \ ЕИ в работе, срок решения истек
«Обращения клиентов с вопросом, касающимся услуг Интернет, занимают до трети от всего объема обращений в КЦ. Поэтому наша задача знать об этом достаточно, чтобы качественно проконсультировать клиента».
Качество связи Интернет
При обращении клиента с жалобами на качество связи или работы интернета необходимо проверить наличие ЕИ/Претензии.
При наличии ЕИ/Претензии, необходимо обязательно уточнить адрес, по которому наблюдается проблема, и сравнить его с адресом, по которому составлялась заявка.
В случае, если адреса совпадают:
| ЕИ Решен | Ознакомиться с решением, предоставляем ответ Клиенту или переоткрыть инцидент, если Клиент не подтверждает решение, в случае переоткрытия инцидента дополнить описание ЕИ новыми примерами - как проявляется проблема, были ли изменения, свежие примеры: даты и время попыток вызов. |
| ЕИ не решен, срок решения истек | Клиенту сообщаем, что его обращение в работе и будет приоритизировано, Информация передается куратору своего ЦКС для дальнейшего взаимодействия с ТБ согласно Процедуры работы с единичными инцидентамивкладкаЕИ в работе, срок решения истек |
| ЕИ не решен, срок решения не истек | Предоставить сроки решения инцидента |
| Ранее была претензия, не более чем неделю назад | Претензия в работе: сообщить сроки рассмотрения претензии. Необходимо ознакомиться с сутью и решением претензии, если проблема клиента не решаема, сообщить суть ответа, если проблема клиента решена, необходимо перейти к диагностике по таблице ниже. |
| При обращении клиентаг. Москвас жалобой на качество связи в метрополитене озвучить скрипт | "Спасибо за Ваше замечание. Для нас это очень актуальный вопрос. На данный момент строительство сети в метро находится в активной работе и совсем скоро Вы сможете увидеть результат!" |
Важно! Если Клиент не подтверждает решение проблемы, в рамках закрытого ЕИ, необходимо возвратить ЕИ на доработку.
Если ЕИ/Претензия отсутствует, или адрес не совпадает, необходимо уточнить у клиента на что жалоба (на качество связи или интернет, низкое качество сервиса или полное отсутствие сервиса) и в зависимости от этого перейти в нужную вкладку:
| Проверка безлимитной опции | В случае наличия безлимитной опции у клиента необходимо: - проверить ограничения по ссылке: https://sdp-gprs.mts.ru/spms/app/login (логин dao / пароль dao) Ограничения есть - в оn-line режиме сообщать клиенту о сроках удаления ограничений. Ограничений нет - уточнить с чем у клиента суть проблемы: Ограничения по трафику, Проконсультировать согласно условиям услуги. Полное отсутствие интернета перейти к пункту - отсутствует интернет. Низкая скорость - перейти к геокодированию Если при проведении Геокодирования покрытие сети определяется как 2G ЕИ по низкой скорости передачи данных не составляем. Клиента необходимо ознакомить с особенностями работы услуг по передаче данных в сети 2 G. |
| Отсутствует Интернет | 1. Проверить достаточность средств для выхода в интернет 2. Уточнить каким образом клиент производит выход в Интернет: Приложение - рекомендовать проверить работу Интернета через стандартный браузер На определенный сайт: "Возможно, на сайте, на который Вы пытаетесь выйти, сейчас установлены ограничения (проводятся работы, сайт временно недоступен). "Пожалуйста, попробуйте воспользоваться услугами этого сайта позднее" Если ситуация наблюдается не только на одном сайте /в работе одного приложения, перейти к шагу 3. 3. Поверить наличие блокировок у клиента в Siebel. Пояснить причину блокировки при ее наличии на номере. Если блокировка установлена некорректно - перевести вызов на 2 линию для регистрации ЕИ. 5. Проверить наличие блокировок на HLR - "Услуги HLR" в Siebel Если в CRM Siebel на HLR на закладке «Сетевые запреты» есть ограничения GPRS, то можно перевести вызов на СС для переподключения блокировки «Проверка» в АСР. Важно, в сути СЗ указать -ПБ" |
Модем/ПК:
1. Проверить настройки на ПК/ переустановить драйвер модема (при желании клиента направить информацию в виде sms)
После проверки настроек - перезагрузить оборудование; Информация по настройкам
2. При наличии ошибок подключения, проконсультировать согласно документу Ошибки при создании соединения и рекомендации по их исправлению.
3. Перевести вызов на 2 линию для регистрации ЕИ
WiFi роутер от МТС:
1. Спросить, отображается ли в списке найденных точек доступа роутер клиента. Если нет, то уточнить дождался ли клиент пока на роутере загорится индикатор WiFi;
2. Рекомендовать проверить правильность ввода пароля - вводится с учетом регистра (посмотреть пароль можно под крышкой роутера, не admin - это пароль к web-интерфейсу).
3. При использовании роутера MF-30: его необходимо первоначально подключить к ПК в режиме модема для активации WiFi в настройках программы Коннект-Менеджер.
4. Перевести вызов на 2 линию для регистрации ЕИ
ВАЖНО!
Резюмирование всего алгоритма на доске совместно со стажерами:
| Качество связи Интернет |
| Проверить наличие ЕИ/Претензии. |
| Низкая скорость |
| 1.. Проверь ограничения по ссылке: https://sdp-gprs.mts.ru/spms/app/login (логин dao / пароль dao) |
| 2. Нет данных ограничений - ГЕОКОДИРУЙ. Если при проведении Геокодирования покрытие сети определяется как 2G, ЕИ по низкой скорости передачи данных не составляем. Клиента необходимо ознакомить с особенностями работы услуг по передаче данных в сети 2G. |
| Отсутствует интернет |
| 1. Проверь достаточно ли средств для выхода в интернет |
| 2. Уточнить каким образом клиент производит выход в Интернет: Приложение - рекомендовать проверить работу Интернета через стандартный браузер На определенный сайт: "Возможно, на сайте, на который Вы пытаетесь выйти, сейчас установлены ограничения (проводятся работы, сайт временно недоступен). Пожалуйста, попробуйте воспользоваться услугами этого сайта позднее" Если ситуация наблюдается не только на одном сайте /в работе одного приложения, перейти к шагу 3. |
| 3. Посмотри блокировки в Siebel. |
| 4. Проверь наличие блокировок на HLR - "Услуги HLR" в Siebel. |
| 5. В CRM Siebel на HLR проверь: На вкладке "Услуги HLR" - наличие услуги "Доступ без настроек" На апплете "Точка доступа АPN" - отображение точки доступа. На закладке Сетевые запреты - если в поле OSBT3проставлено значение true, это значит, что у Клиента не снялась блокировка и передачи данных нет. Необходимо перевести вызов на 2 линию для регистрации ЕИ (Блокировки - Жалоба - Блокировка при положительном балансе) |
| 6. Проверь наличие разрешающих/запрещающих услуг (например: мобильный интернет, интернет в роуминге доступ только к бесплатным сайтам МТС/международный и национальный роуминг) |
| 7. Для мобильных устройств рекомендовать обязательно проверить, активирована ли в настройках "Передача данных" |
| 8. Перейти к геокодированию (При отсутствии установленных режимов ТА ("В самолете", "Автономный") |
Регистрация в сети есть:
Как рекомендации:
• Если у Клиента телефон, поддерживающий 2 SIM-карты, необходимо рекомендовать SIM переставить в слот, который поддерживает 4G/3G. ЕИ не составляем.
• Если у клиента есть мобильное приложение, выключающее/ограничивающее передачу данных при низком уровне заряда батареи, рекомендуем зарядить телефон. ЕИ не составляем.
Регистрации в сети нет:
• Установить SIM-карту в другой телефон
• В другом телефоне SIM-карта работает - рекомендовать поменять телефон
• В другом телефоне SIM-карта не работает - рекомендовать произвести замену SIM-карты.
5. Решение проблем, связанных с отсутствием входящей/исходящей связи
СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Процедуры работы с претензиями \ Претензии на качество связи_new
СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Процедура работы с единичными инцидентами \ ЕИ в работе, срок решения истек
При обращении клиента с жалобами на качество связи или работы интернета необходимо проверить наличие ЕИ/Претензии.
При наличии ЕИ/Претензии, необходимо обязательно уточнить адрес, по которому наблюдается проблема, и сравнить его с адресом, по которому составлялась заявка.
В случае, если адреса совпадают:
| ЕИ Решен | Ознакомиться с решением, предоставляем ответ Клиенту или переоткрыть инцидент, если Клиент не подтверждает решение, в случае переоткрытия инцидента дополнить описание ЕИ новыми примерами - как проявляется проблема, были ли изменения, свежие примеры: даты и время попыток вызов. |
| ЕИ не решен, срок решения истек | Клиенту сообщаем, что его обращение в работе и будет приоритизировано, Информация передается куратору своего ЦКС для дальнейшего взаимодействия с ТБ согласно Процедуры работы с единичными инцидентамивкладкаЕИ в работе, срок решения истек |
| ЕИ не решен, срок решения не истек | Предоставить сроки решения инцидента |
| Ранее была претензия, не более чем неделю назад | Претензия в работе: сообщить сроки рассмотрения претензии. Необходимо ознакомиться с сутью и решением претензии, если проблема клиента не решаема, сообщить суть ответа, если проблема клиента решена, необходимо перейти к диагностике по таблице ниже. |
| При обращении клиентаг. Москвас жалобой на качество связи в метрополитене озвучить скрипт | "Спасибо за Ваше замечание. Для нас это очень актуальный вопрос. На данный момент строительство сети в метро находится в активной работе и совсем скоро Вы сможете увидеть результат!" |
Важно! Если Клиент не подтверждает решение проблемы, в рамках закрытого ЕИ, необходимо возвратить ЕИ на доработку.
Если ЕИ/Претензия отсутствует, или адрес не совпадает, необходимо уточнить у клиента на что жалоба (на качество связи или интернет, низкое качество сервиса или полное отсутствие сервиса) и в зависимости от этого перейти в нужную вкладку:
Качество связи Голос
| Уточнение характера отсутствия связи | 1. Проверить достаточность средств для совершения вызова по направлению (уточнить направление совершаемого вызова). 2. Поверить наличие блокировок у клиента в Siebel. Пояснить причину блокировки при ее наличии на номере. Если блокировка установлена некорректно - перевести вызов на 2 линию для регистрации ЕИ. 3. Проверить наличие блокировок на HLR - "Услуги HLR" в Siebel Если в CRM Siebel на HLR на закладке "Сетевые запреты" есть ограничения по связи, то можно перевести вызов на СС для переподключения блокировки "Проверка" в АСР. Важно, в сути СЗ указать -ПБ " - ВГП. Закрытый абонент
5. Уточнить наличие установленных режимов ТА (Автономный, в самолете, в режиме "не беспокоить" - входящие вызовы будут не доступны с 1 попытки) 6. Уточнить тип проблемы: - Входящая связь - диагностика - Исходящая связь - диагностика - Не работает исходящая и входящая связь или нет регистрации в сети перейти к геокодированию (При отсутствии установленных режимов ТА ("В самолете", "Автономный")
|
| Входящая связь: | 1. Проверить наличие переадресации. 2. Проверить наличие услуги Черный список, при наличии услуги уточнить какой номер не может дозвониться - Если не может принимать вызов от одного номера, то предложить отключить услугу - Если нет входящих вызовов со всех номеров и в случае отсутствия услуги Черный список - перейти к геокодированию |
| Исходящая связь: | 1. Уточнить, пробовал ли клиент звонить на другие номера: - Вызов проходит: проверить правильность того номера, на который не получается дозвониться. Если номер набран правильно, проблема на стороне другого абонента. - Вызов не проходит: продолжаем диагностику. 2. Уточнить слышна ли одна из фраз автоинформатора: Вызов не может быть установлен. Пожалуйста перезвоните в справочную службу Вашей сетиДанный вид связи недоступен. Пожалуйста перезвоните в справочную службу Вашей сетиВаш телефон добровольно заблокирован. Выполнение вызова невозможноНедостаточно средств для звонкаНедостаточно средств для выполнения вызоваНедостаточно средств для установления вызова, Пожалуйста, пополните Ваш счетДанный вид связи недоступен для абонента - перевести вызов на 2 линию для регистрации ЕИ с тематикой Блокировки - Жалоба - Отсуствие связи после удаления блокировки. Вызов не может быть установлен, так как на Вашем телефоне активирована функция «Скрыть свой номер». Для совершения исходящих вызовов, пожалуйста, отключите ее в настройках вашего телефона, либо подключите услугу Антиопределитель номер - Рекомендовать клиенту отключить настройки функции "Скрыть свой номер" или подключить АнтиАОН. Остальные фразы не влияют на сервис, информацию по описанию можно посмотреть в документе по фразам автоинформаторов. 3. Нет фразы автоинформатора - переходим к геокодированию |
Регистрация в сети есть - перевести звонок на вторую линию для регистрации ЕИ
Регистрации в сети нет:
• Установить SIM-карту в другой телефон
• В другом телефоне SIM-карта работает - рекомендовать поменять телефон
• В другом телефоне SIM-карта не работает - рекомендовать произвести замену SIM-карты.
ВАЖНО!
Резюмирование всего алгоритма на доске совместно со стажерами:
| Качество связи Голос |
|
|
|
|
|
|
| Входящая связь |
| 1. Проверь наличие переадресации |
| 2. Проверь наличие услуги Черный список |
| 3. Нет данных ограничений – ГЕОКОДИРУЙ |
| Исходящая связь |
| 1. Уточни, пробовал ли клиент звонить на другие номера |
| 2. Проверь правильность набора номера |
| 3. Уточни фразу автоинформатора |
| 4. Нет данных ограничений - ГЕОКОДИРУЙ. |
6. Возможные проблемы у клиентов в Крыму
СУЗ: Условия обслуживания \ Процедуры \ Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный" \ Возможные проблемы у клиентов в Крыму
ВАЖНО: обратить внимание стажеров на регистрацию СЗ и геокодирование на территории республики Крым.
Геокодирование СЗ с жалобами клиентов из республики Крым не проводится.
| Проблемы с исходящей/входящей связью | ||||||||||||||||||||
| На территории Крыма у клиентов Кубань 2014 и роумеров из России могут наблюдаться проблемы с исходящими/входящими звонками. Информация только для сотрудников:это связано с тем, что "забиты" каналы, и звонки не проходят физически (по аналогии с перегрузками сети, бывающими в Новый год). При поступлении подобных жалоб необходимо: 1. Постараться максимально успокоить клиента. 2. Необходимо проверить к какому сотовому оператору подключился абонент на территории Республики Крым и г. Севастополь согласно инструкции. 3. При необходимости озвучить, что компания МТС не имеет возможности предоставлять услуги мобильной связи в регионе в связи с отсутствием лицензии на операторскую деятельность и разрешения на использование частот в регионе. Из-за особенностей построения сетей услуги связи на территории Республики Крым и г. Севастополя для абонентов МТС России предоставляются с использованием сетей инфраструктуры роумингового партнера.Возможно, роуминговый партнер проводит работы по оптимизации сети, и именно с этим связаны временные сложности с дозвоном (Если клиент настаивает на предоставлении сроков проводимых работ, сообщить, что точной информации нет, но обычно на подобные работы требуется не более 2-х дней) 4. Рекомендовать клиенту пробовать повторно совершать вызов. 5. Важно! Не отправлять клиента с подобными проблемами для замены sim-карты в офисы (это клиенту не поможет). 5. В случае обращения Клиентов МТС, находящихся в роуминге на территории Республики Крым, с жалобой на качество связи (плохое качество, периодические обрывы, низкая скорость ПД и т.д.) инциденты НЕ регистрировать! При обращении клиентов необходимо использовать скрипт: "Компания МТС не имеет возможности предоставлять услуги связи на территории Крыма, в связи с отсутствием лицензии на операторскую деятельность и разрешения на использование частот. Из-за особенностей построения сетей, услуги связи для абонентов МТС России, предоставляются с использованием сетей инфраструктуры роумингового партнера. По вопросам работы сети роумингового партнера вам необходимо обращаться в службу поддержки этого оператора (в данном случае К-Телеком)Зона покрытия, качество связи и доступа в мобильный интернет зависят от технических возможностей роумингового партнера, поэтому у нас отсутствует возможность зарегистрировать претензию по вашей проблеме, вам необходимо обращаться в службу поддержки этого оператора." | ||||||||||||||||||||
| Остальные жалобы | ||||||||||||||||||||
| При обращении клиентов с остальными проблемами необходимо действовать по стандартным процедурам. Таким образом, порядок действий идентичен порядку действий, если бы аналогичная проблема возникла у нашего обычного клиента. Т.е. либо создать единичный инцидент, либо составить заявку в HD. Единственное исключение заключается в том, что на данный момент не загружены карты Крыма в CRM Siebel, поэтому автоматического подтягивания адреса не произойдет, т.е. при создании ЕИ адрес необходимо полностью вносить вручную. В случае массовых проблем, регистрируются Массовые инциденты. Обратите внимание на случаи, в которых не нужно регистрировать единичные инциденты. | ||||||||||||||||||||
| Отсутствие возможности зарегистрироваться в сети или отсутствие передачи данных | ||||||||||||||||||||
В случае возникновения проблем с жалобами на отсутствие возможности зарегистрироваться в сети или отсутствие передачи данных у клиентов МТС при нахождении в республике Крым и г.Севастополе, необходимо регистрировать единичные инциденты по стандартной схеме через Siebel на следующих подтемам:
|
7. Резервирование средств
СУЗ: Тарифы \ Изменения и особенности тарификации \ Логика работы тарифных платформ
Вспомнить отличие ТП Medio SCP (On-line) и StateServer (Off-line), дать понятие резервирование средств, обратить внимание на то, что резервирование средств для SMS и MMS не производится.
Для сотрудников: Резервирование денежных средств на предполагаемые списания с лицевого счета – «замораживание» определенной части средств на лицевом счете Клиента, которые система не дает потратить на другие услуги связи. Резервирование средств может существовать параллельно, одновременно могут быть зарезервированы средства и на голосовую связь и на интернет, а также может быть одновременно несколько интернет сессий и на каждую будут зарезервированы средства.
Указаны максимально возможные объемы. Если у Клиента подключены безлимитные опции, интернет-резервирования трафика не происходит, т.к. он бесплатный. Если подключены безлимитные голосовые опции, сумма на балансе должна быть больше 1 копейки, лучше больше рубля.
Резервирование средств для SMS и MMS не производится.
Важно! Рассчитывать точную сумму резервации клиенту не обязательно, но важно понимать, что если баланс приближается к нулевому значению, а клиент видит/слышит, что д/с недостаточно, то следует учитывать функционал «резервирования средств под вызов и GPRS»:
- необходима проверка баланса (иногда истории баланса);
- сравнение суммы на балансе с тем направлением, куда пытается клиент дозвониться, с учетом того, что часть средств он потратить не может.
| Medio SCP On-line Pre-Paid | StateServer Off-line Post-Paid | |||||
Объемы резервирования в ДР и ВСР
|
Объемы резервирования в МиНР
| при пользовании телефонией | стоимость 5-ти минут по направлению звонка согласно тарифаМиНР |
| при пользовании GPRS Internet | в сети2G – стоимость 900 Кб, 3G – 3000 Кб, LTE – 5000 Кб согласно ТП |
| при пользовании GPRS WAP | в сети2G, 3G, LTE – стоимость 300 Кб согласно ТП |