План лекции:
1. Направления взаимодействия СПиР с внешними компаниями.
2. Взаимодействия с заказчиками.
3. Особенности взаимодействия с туристскими организациями.
4. Взаимодействия организациями, продвигающими гостиничный продукт и с компаниями партнерами.
5. Основные принципы взаимодействия с внешними организациями.
Значительное место в деятельности отеля занимает его взаимодействие со сторонними организациями. Служба приема и размещения, как подразделение, являющееся «лицом отеля», принимает в этом взаимодействии самое активное участие.
Условно взаимодействие со сторонними организациями можно разделить на:
- взаимодействие с организациями-заказчиками, которые поселяют в отель своих клиентов (турагентства, заводы, фабрики и т. п.);
- взаимодействие с организациями, которые продвигают гостиничный продукт (глобальные системы бронирования, СМИ и т. п.);
- организации, которые оказывают отелю различные услуги, либо отель оказывает им неспецифические услуги (не проживание).
На законодательном уровне общение с любыми сторонними организациями должно происходить на основе заключения договоров. Однако существуют и другие аспекты взаимодействия: моральные, психологические.
Когда в отель обращается какая-либо организация с просьбой поселить их гостей, сотрудники гостиницы должны уделить обратившимся максимум внимания. Очень редко такое обращение бывает единичным, и если руководителям организации понравится не только обслуживание гостей, но и четкость взаимодействия, доброжелательность сотрудников отеля, готовность пойти навстречу, то они будут обращаться в такой отель вновь и вновь. Складывается многолетнее тесное сотрудничество. Это приносит отелю немалую прибыль и облегчает работу. Чаще всего, руководители таких организаций обращаются вначале в СПиР или службу бронирования, поскольку именно телефоны этих служб указаны на сайте отеля. Работники данных служб должны действовать четко и уверенно, дать исчерпывающую информацию, а при необходимости принять меры для того, чтобы связать обратившегося с руководством отеля.
Если планируется взаимодействие на долгосрочной основе, отель может заключить с такой компанией договор, в котором предусмотреть скидки для клиентов либо бонусы для самого предприятия. Если же регулярного поселения не предвидится, либо оно под вопросом, то договор не заключается, а взаимодействие происходит на основе письменных заявок. При оплате услуг отеля самим клиентом достаточно иметь от предприятия обычную заявку на поселение. В случае, когда оплата производится предприятием по перечислению, заявка должна иметь форму гарантийного письма. В этом письме обязательно должна быть фраза: «Оплату предприятием по безналичному расчету гарантируем». Такая заявка непременно должна быть подписана первым руководителем и главным бухгалтером предприятия или организации. В противном случае гарантия будет недействительной.
Если отель ранее не работал с данным предприятием, то, оставаясь вежливыми и доброжелательными, работники гостиницы должны проявлять осторожность при оплате услуг по перечислению. В этом случае гостиницы, как правило, требуют от компании полной предоплаты, для того чтобы исключить риски неуплаты. Если же компания проверенная, всегда своевременно и без проблем платит, то зачастую отели работают с такими организациями на взаимодоверии, что позволяет решать вопросы поселения и продления проживания более оперативно.
Для того чтобы постоянно поддерживать отношения с компаниями-заказчиками, можно регулярно делать им рассылки, в которых сообщать о текущих ценах, новостях отеля, а также поздравлять с праздниками.
В любом случае следует сохранять атмосферу доброжелательности и готовности содействия.
Одним из основных направлений гостиничного дела является взаимоотношение с туристскими предприятиями – туроператорами и турагентами. По причине того, что услуги отелей (проживание, питание и др.) являются турообразующими, а также имеющими наибольшую (наряду с авиаперелетом) долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%), выбранная стратегия в построении взаимоотношений существенно определяет возможности гостиницы в установлении цены на гостиничные услуги, ее конкурентные преимущества.
Стандартного набора основных схем сотрудничества гостиничных предприятий и турфирм не существует, так как рыночная ситуация и положение фирм партнеров весьма динамичны и изменчивы во времени. В любом случае, какую бы схему взаимодействия между собой ни выбрали туроператор и гостиница, для высокой своей эффективности она должна строиться на ряде принципов:
- принцип компромисса интересов – интересы гостиничного предприятия и туроператора всегда противоположны. Гостиничное предприятие старается подороже продать свои услуги, переложив при этом риск реализации услуг и заполнения номеров на туроператора. Туроператору выгоднее приобрести услуги по сниженным ценам и сохранить риск недореализации номеров за владельцем отеля. Компромисс в данной ситуации возможен только при достижении паритета интересов – чаще всего, это продажа номеров с передачей риска и фиксированным размером скидки;
- принцип объективности владельцев гостиничных предприятий в определении степени риска как для себя, так и в отношении турфирм. В условиях сотрудничества гостиниц и турфирм владелец отеля должен придерживаться правила «чем больше номеров заказывает туроператор, тем выше размер дисконта и меньшая степень риска на него перекладывается»;
- принцип идентичности определяется тем, что условия, предлагаемые гостиницами для старых партнеров, существенно отличаются от условий, предлагаемых новым и малоизвестным туроператорам. Условия для надежных и постоянных партнеров, как правило, более оптимальные, нежели для новых клиентов;
- принцип состязательности предполагает, что на туристском рынке существует как борьба между отелями за перспективных партнеров и клиентов, так и борьба между туроператорами за контракт с известным и крупным отелем. Владельцы гостиничных предприятий, пользующихся большой популярностью, имеют право выбора туроператора для перспективного сотрудничества. С другой стороны, гостиничные предприятия конкурируют между собой за возможность получения контракта с крупными туроператорами;
- принцип ответственности основан на договорном характере взаимоотношения туроператоров с гостиничными предприятиями. Договор туроператора с гостиничным предприятием предполагает равнозначные условия для обеих сторон, не ущемляющие права ни гостиницы, ни туроператора. Обе стороны в равной степени несут ответственность за нарушения условий договора. Исключением являются лишь форс-мажорные обстоятельства, перечень которых фиксируется в договоре.
Схемы сотрудничества туроператора и гостиничного предприятия можно условно разбить на две группы. Первая из них связана с переложением риска реализации номеров и услуг с гостиницы на турфирму. В этом случае владелец отеля предоставляет туроператору существенные скидки с реальной цены номеров и услуг. Группу таких форм сотрудничества образуют – аренда отеля, приобретение блоков комнат, безотзывное бронирование.
Еще одну группу образуют формы взаимодействия, при которых риск по реализации номеров закрепляется за отелем. При этом туроператор не получает существенных скидок и льгот. К таким формам относятся приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам.
Договоры гостиниц с туроператорами бывают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные.
Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом объема заказываемых услуг туроператору предоставляется скидка от базовой цены. Размеры скидок могут варьировать в широких пределах: от 10% – для небольших турагентств и туроператоров, до 30% – для крупных туроператоров. В ряде случаев цена может быть близка или даже равняться себестоимости обслуживания.
В соответствии с договором, гостиничные услуги оплачиваются туроператором, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные услуги в данном случае оплачиваются клиентом. Согласно комиссионному договору, гостиница ежемесячно выплачивает туроператору комиссионное вознаграждение, не предоставляя ему при этом скидок и льгот. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре.
Корпоративный договор имеет более благоприятные условия и заключается после длительного сотрудничества с отелем при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в отеле для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого отелем, при условии обеспечения туроператором гарантированного числа ночей в определенный период времени.
Взаимодействие со специализированными сайтами, занимающимися глобальным бронированием, такими, как Booking.com, Ostrovok.ru и т. п. были изучены вами на МДК 01.02 Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг.
Взаимодействие со СМИ вместе с другими направлениями PR-деятельности отеля будет подробно изучен на МДК 04.02 Организация продаж гостиничного продукта.
Что касается взаимодействия с организациями, оказывающими различные услуги отелю, а также с организациями, принимающими услуги от отеля, то такие взаимоотношения могут складываться только на основе договоров. В качестве примеров можно назвать договор о стирке, договор поставки, договор аренды (как отелем, так и у отеля), договор на оказание ремонтных работ, договор организации и проведения мероприятий и т. п.
В заключении следует подчеркнуть, что при любом взаимодействии должны действовать принципы уважения, доброжелательности, готовности к содействию, компромисса интересов.
Вопросы для самоконтроля:
1. На какие группы можно разделить организации, с которыми взаимодействует отель?
2. Как происходит взаимодействие с компаниями-заказчиками?
3. Каковы принципы взаимодействия с туристскими организациями?
4. Какие виды договоров заключают отели с турагентствами?
5. Каковы общие принципы взаимодействия отеля с внешними организациями?
Домашнее задание:
1. Внимательно прочитайте лекцию и постарайтесь понять и запомнить.
2. Выполните письменно задания:
- Ответьте, чем отличается агентский договор от корпоративного?
- Перечислите принципы взаимодействия отеля с внешними организациями. Какие принципы вы могли бы еще добавить?
- Приведите не менее трех своих примеров договоров с компаниями-партнерами, когда отель принимает услугу, и один пример, когда он оказывает неспецифическую услугу сторонней организации.