Речевые манипуляции: как противостоять?
Островская Татьяна, бизнес-тренер Технологии продаж РУНА
Тест. Определи является ли фраза манипуляцией?
1. Как умный человек, вы должны ценить в первую очередь стабильность компании.
2. Ты же мужчина – вынеси мусор.
3. Упал, отжался.
4. У тебя же есть машина – давай ты встретишь меня в аэропорту.
5. Принеси мне кофе, пожалуйста.
6. Ты же меня любишь – купи мне шубу.
Не являются: «Упал, отжался» (последовательность действий) и «Принеси мне кофе, пожалуйста» (просьба).
Все остальные являются манипуляциями. Что Вам позволило определить манипуляции?
Критерии манипуляций - ответы:
· Лесть,
· Давление,
· Односторонняя выгода
· Нажим на эмоции, слабые места оппонента
· Психологическое давление
· Обращение к личностным качествам
Появление чувства
· Вины,
· Неуверенности в своем решении,
· Раздражения,
· Несогласия говорит о том, что Вами пытаются манипулировать.
Что такое манипуляция?
Манипуляция – акт скрытого влияния на людей, особенно с пренебрежительным подтекстом, как управление и обработка. Оксфордский словарь
Манипуляции – простые и сложные.
Простые манипуляции:
· Ложь (история про мальчика с овцами и волками)
· Шантаж (если вы меня не отпустите в отпуск, то я…); запугивание и тот, кто запугивает считает, что принесет вред другому, но не факт, что это так.
· Угрозы (если не отпустите в отпуск – я уволюсь); может дойти до конца и теряют оба
· Подкуп (взятки, благодарности, личная услуга); сначала идет подкуп, а потом человек просит то, что ему нужно.
· Искушение (сначала вы отказываетесь, а вам начинают расписывать выгоды того, от чего вы отказались)
· Игра на чувстве вины (я мать 3-х детей, что вы меня не можете пораньше на полчаса с работы отпустить?) вы можете сейчас отказать, но при последующем обращении вы испытываете чувство вины и можете поддаться на манипуляцию.
· Жалость, благодарности (вам плохо, вас пожалели, вы чувствуете благодарность к этому человеку и это чувство благодарности человек может использовать для своей пользы), подчиненные жалеют своих руководителей, чтобы выжить в сложный период времени;
· Лесть, гордость, сарказм, молчание, обиды, слезы
· Использование стереотипов
Противостояние – ответы слушателей:
· Беру временную паузу
· Откровенно говорю, что мной манипулируют
· Игнорирую
· Слушаю, понимаю, аргументирую, говорю нет
· Выявляю истинные причины, вскрываю ложь
· Лучшая защита – это нападение
Как противостоять простым манипуляциям?
1. Озвучить свои чувства по отношению к словам человека
2. Спросить об истинных намерениях человека
Манипуляция – это желание добиться своей скрытой цели.
Пример.
Меня расстраивает то, что ты говоришь. С какой целью ты это делаешь?
Твои слова вызывают у меня раздражение. Скажи мне прямо, чего ты хочешь?
Зачем спрашивать о цели, если она ясна? В простых манипуляциях человек начинает просить одно, начиная издалека. Если вы пойдете на одну маленькую уступку, то есть вероятность, что вы пойдете на другие уступки. Это может быть началом того чего хочет добиться человек.
Сложные манипуляции
Простые направлены на эмоции, сложные – на запудривание мозгов. Каждый анализирует себя и окружающих по логическим уровням. Пирамида Дилтса. Доминирует 1-2 уровня.
| Уровни | Вопросы | Примеры | Пример - Появился стул в офисе |
| Миссия | То, ради чего я все делаю | Все что я делаю - ради процветания компании. Все что я делаю – ради моих подчиненных. | Я – руководитель и у меня должен быть такой стул |
| Личностное своеобразие | Моя роль в мире. Кто я есть? Я себя таковым считаю. | Я – продавец. Я –лидер. Я могу повести за собой команду (контекст). | Удобный стул помогает эффективнее работать |
| Убеждения, ценности | Что для меня важно? | Для нас важна клиентоориентирванность. Нет контакта – нет продажи. Я в это верю. Для меня важно лидерство, команда, эффективность. Умею объединить людей, быстро принимаю решения (не проявлялось ранее, думаю, что смогу). | Для меня важно, чтобы стул был из натуральных материалов |
| способности | Возможности, которые идут от поведения. Что я могу? | Благодаря этому, они могут ездить к клиентам, делать продажи, приводить много клиентов в компанию. Умею объединить людей, быстро принимаю решения (проявлялось ранее). Я могу повести за собой команду. | На этом стуле легко работать 8 часов |
| поведение | Что делаю? Что делают? | Специалисты обзванивают систему, вносят данные в базу. Я мотивирую, даю распоряжению, провожу собрания | Я работаю на этом стуле, я буду сидеть на этом стуле |
| окружение | Кто? Что? | Офис, стол, стул, коллеги, клиенты | Увидит стул |
Это смешение уровней – уровня, который выше с нижним уровнем, когда пропускаются средние уровни.
Примеры.
1. Вы что же не специалист что ли? Сами не справитесь с этой работой?
2. Если ты - настоящий друг, то поддержишь меня в трудную минуту и одолжишь мне 100 баксов.
3. Ты что не мужчина: полку повесить не можешь!
4. Профессиональное оборудование для профессионалов!
5. Хорошие (эффективные, успешные, деловые, элегантные, стильные и др.) всегда выбирают товар фирмы «Z».
Личностное своеобразие (роль) смешиваются либо с поведением, либо с окружением. При этом отсутствует информация с промежуточных уровней. Нет инфы о ценностях, способностях.
Примеры из рекламы.
Будь мужиком, смени пол! Роль – поведение.
Серега, лопух! Купил дороже. Роль – поведение.
Rowenta – навстречу острым ощущениям! Окружение – убеждения.
Для того, чтобы противостоять, надо определять какие уровни смешиваются.
Упражнение. Какие логические уровни смешаны?
1. Как умный человек, вы должны ценить, в первую очередь, стабильность и надежность. Личность и ценность.
2. Вы же руководитель – вам необходимо научиться работать за компьютером. Роль – способность.
3. Ты же мужчина – вынеси мусор! Роль - поведение
4. У настоящего профессионала должен быть свой ноотбук. Роль - окружение
5. Чтобы быть привлекательной и красивой, тебе надо научиться танцевать танец живота! Ценности - способности
Как противостоять манипуляциям «смешения уровней»?
Пример. Честные граждане рассказывают милиции о любых подозрительных случаях поведения своих соседей. Из «Кодекса стукача 30-х годов» Роль - Поведение
1. Попросить человека дать собственное объяснение данной связи логических уровней.
Пример. Честные граждане рассказывают милиции о любых подозрительных случаях поведения своих соседей. Могли ли бы вы объяснить как из понятия «честные граждане» вытекает именно такое поведение? Какая связь между честностью и подозрительностью?
 |
Пример. Если руководитель приходит поздно на работу, это значит, что он не заинтересован в успехе компании. Роль – поведение. Как вы это определили? Как связаны успех компании и опоздание руководителя? Будет ли компания успешной, если руководитель будет приходить в 4 утра?
2. Проясняющие вопросы к любой части фразы.
 |
?
 | |||
 | |||
Пример. Честные граждане рассказывают милиции о любых подозрительных случаях поведения своих соседей. А кто такой частный гражданин? А что можно считать подозрительными случаями? А кого можно считать своими соседями?
Пример. Дешевая одежда на руководителе говорит о том, что он, жадный, бедный, не имеющий вкуса. Какая одежда считается дешевой? Откуда узнали сколько стоит одежда? Что значит жадный, экономный? А сколько стоит ваш костюм?
3. Поставить под сомнение любую часть структуры фразы.
?
 |
?
|
?
Фраза состоит из двух частей, поставьте под сомнение любую из частей.
Пример. Честные граждане рассказывают милиции о любых подозрительных случаях поведения своих соседей. А разве «честные граждане» подозревают других в нечестности? Останутся ли «честные граждане» таковыми, если будут постоянно кого-то подозревать? А смогут ли «честные граждане» считать себя таковыми, если из-за их подозрительности пострадают невинные честные люди?
Пример. Если руководитель приходит поздно на работу, это значит, что он не заинтересован в успехе компании. А если я буду работать сутками, успех улучшится? А если до прихода он был на важной встрече? Только от руководителя зависит успех компании, разве не команда это обеспечивает? А остальные сотрудники не заинтересованы в успехе?
4. Эквивалентный пример, показывающий нелогичность связи.
 | |||||
| |||||
 | |||||
|
Утрирование.
Пример. Честные граждане рассказывают милиции о любых подозрительных случаях поведения своих соседей. Тогда получается, что правдивый гражданин должен всегда говорить правду обо всем, что знает, всем и даже врагам России. Если так, то я должен заявить на свою жену по подозрению в разрушении ячейки общества, так как она увлеченно развешивает дома портреты руководителей государства, я начинаю ее подозревать в измене мне лично.
Пример. Хороший руководитель в конце года платит своим сотрудникам тринадцатую зарплату. А лучшим в конце каждого месяца. А хороший руководитель работает сам за своих сотрудников? Хороший руководитель тот, который разбазаривает деньги налево и направо?
5. Использовать метафору, выявляющую структуру смешения логических уровней.
 | |||
 | |||
 |  |
Пример. Честные граждане рассказывают милиции о любых подозрительных случаях поведения своих соседей. Обычно такие честные граждане в чужом глазу соринку видят, а в своем и бревна не замечают. Это как если бы мы говорили, что проявление добра заключается в беспощадном уничтожении зла его же методами.
Пример. Хороший руководитель в конце года платит своим сотрудникам тринадцатую зарплату. Копейка рубль бережет. Можно ли назвать хозяина хорошим, если он сытой собаке кусок мяса дает? Сколько волка не корми, все равно в лес смотрит. Что посеет сотрудник, то и пожнет в конце года.
Пример. Если руководитель приходит поздно на работу, это значит, что он не заинтересован в успехе компании. Тише едешь, дальше будешь. Принцип Паретто: только 20% времени делаются эффективными дела. Кто поздно встает, тому Бог подает. Работа не волк в лес не убежит. Цыплят по осени считают. Лучше поздно, чем никогда. Начальник задерживается, а не поздно приходит.
Пример. Дешевая одежда на руководителе говорит о том, что он, жадный, бедный, не имеющий вкуса. Встречают по одежке, провожают по уму. По себе людей не судят. На вкус и цвет - товарищей нет. Скромность украшает. Не все то золото, что блестит. Дешевая одежда - это не то сколько стоит, а как на вас сидит.
Тренировка.
1. В первую очередь научитесь слышать, когда подобные смешения летят в ваш адрес. Насколько обоснованы эти смешения? Или это просто запрятанная манипуляция?
2. Используйте один или несколько способов (комплекс) противостояния манипуляции.