Дисциплина «Менеджмент (по отраслям)»
ЛЕКЦИЯ
Тема. Коммуникации в организации
План лекции
1. Общее понятие коммуникации
2. Процесс коммуникации
3. Связи с общественностью как часть управления
Задание: Изучить лекцию и выполнить опорный конспект, ответить на контрольные вопросы лекции, выполнить интерактивное упражнение.
Срок выполнения: 23.04.2020г.
Содержание лекции
1. Общее понятие коммуникации
Коммуникация –это процесс обмена информацией.Используя ипередавая эту информацию, а, также получая обратные сигналы, менеджер организует, руководит и мотивирует подчиненных.
В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и организации в целом. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т. п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.
Коммуникативная составляющая предполагает:
· наличие, как минимум, двух участников обмена сведениями и знаниями;
· взаимное или одностороннее доминирующее психическое воздействие партнера;
· обладание партнерами единой системой кодирования информации.
Отсюда следует, что коммуникация включает в себяинформацию ( то, что передается ) и процесс передачи информации ( то, как это передается ).
Управление организацией не может происходить в изолированной среде. Тем или иным образом менеджер в процессе своей деятельности зависит от многих факторов. В первую очередь основой его деятельности выступает персонал. Для того чтобы направить его деятельность для осуществления определенных целей и задач, менеджеру необходимо объяснить то, что необходимо предпринять, и то, как это можно сделать.
В современном менеджменте и психологии управления предметом всех типов коммуникаций является человек, процесс его взаимодействия с другими индивидами. Отсюда коммуникации представляют собой любой обмен информацией независимо от того, приводит он к взаимопониманию или нет.
Поэтому в теории управления выделяют три аспекта понятия «коммуникация»:
1. коммуникации как специфическая функция управления, элемент управленческой деятельности;
2. коммуникации как общий процесс, который охватывает все уровни организации;
3. коммуникации как непосредственное взаимодействие руководителя с подчиненными.
2. Процесс коммуникации
В настоящее время в процессе обмена информацией выделяют четыре базовых элемента:
- отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
- сообщение — собственно информация, закодированная с помощью символов;
- канал, как средство передачи информации;
- получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Этот процесс является наиболее сложным, так как каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.
Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
1) зарождение идеи;
2) кодирование и выбор канала;
3) передача;
4) декодирование.
| Зарожде | Кодирова | Переда | Декодирова | Обрат | ||||
| ние идеи | ние и выбор | ча | ние | ная связь | ||||
| канала |
Рис. 1. Модель процесса обмена информацией
Зарождение идеи.
Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель информации принимает решение о том, какую идею следует сделать предметом обмена. Необходимо отметить, что идея еще не преобразована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил только какую идею сделать предметом обмена информацией.
Кодирование и выбор канала.
До того как передать идею, отправитель должен с помощью символов произвести процесс ее кодирования. Именно в процессе кодирования идея приобретает форму сообщения.
После того как сообщение закодировано, необходимо выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. На сегодняшний день наибольшее распространение получили такие каналы, как передача информации с помощью речи, письменных материалов, а также электронных средств связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.
При выборе канала необязательно ограничиваться только одним коммуникационным каналом, зачастую максимальный эффект достигается при использовании двух или большего числа средств коммуникаций в сочетании.
Передача.
На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время
передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
Декодирование.
После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.
На этом этапе можно проследить результативность процесса кодирования.
Коммуникация представляет собой замкнутый процесс, в котором можно при наличии определенных навыков отследить степень его эффективности.
3. Связи с общественностью как часть управления
Структуры паблик рилейшенз (PR) можно рассматривать как часть управления коммуникациями между организацией и обществом. В настоящее время PR охватывает всю совокупность задач организации, которые оказывают воздействие на формирование позитивного общественного мнения о ее деятельности и на взаимоотношения организации с общественностью. В системе менеджмента PR выступает как субъект общественных отношений, продуцирующий, перерабатывающий, тиражирующий и распространяющий информацию (знания, нормы, ценности), которая необходима для достижения целей управления. В общем понимании PR можно определить как управление коммуникациями между организацией и общественностью.
Согласно американскому подходу в рамках деятельности организации сложились четыре модели PR, в которых поэтапно просматривается его эволюция от информирования до эффективного управления информацией:
- пресс-агенство;
- информация общественности;
- двусторонняя ассиметричная модель;
- симметричная модель.
Необходимо отметить, что все рассмотренные модели PR представляют собой этапы развития практики PR, применяемые в каждой организации. Основное их различие состоит в разнонаправленности коммуникативных потоков (от организации к общественности и наоборот) и сбалансированности учитываемых интересов. Поэтому представляется необходимым изучение всех четырех моделей PR.
Итак, рассмотрим более подробно эти модели:
1) в деятельности пресс-агентства коммуникации направлены от организации к общественности, целью которых является общее информирование, пропаганда деятельности организации. Особенностью является стремление иметь свободное пространство в средствах массовой информации для своих клиентов и воспользоваться им всеми средствами. Специалисты, работающие по такой модели, нацелены на получение немедленного результата и в меньшей степени на создание устойчивой во времени репутации. В настоящее время большинство отечественных и зарубежных служб PR в таких сферах, как спорт, шоу-бизнес, производство и продвижение товаров (услуг), функционируют по этой модели;
2) ключевыми понятиями в модели «информация общественности» являются «взаимопонимание», «доверие», «доброжелательность». Демонстрация открытости путем представления полной и достоверной информации — философия специалистов и служб PR, функционирующих по этой модели. Специалисты этой информационной модели действуют по двум направлениям: раскрытия всех положительных сфер деятельности организации и позиционирование этого имиджа в сознании общественности.
Недостаток модели состоит в том, что до настоящего времени не разработаны механизмы и рекомендации менеджменту организации по проблеме формирования положительного общественного мнения об организации, а также научно обоснованные показатели измерения (или оценки) этого мнения. Эффективность PR определяется количеством позитивных отзывов в прессе, однако появление информации в СМИ не означает ее прочтение целевой аудиторией (не обязательно оказывает на нее влияние). В данной модели коммуникаций субъектом является организация, интересы которой наиболее значимы, чем предпочтения общества, — объект воздействия. Следствие этого — нарушение адаптации организации к своей социальной среде, которая воспринимается неадекватно сложившейся ситуации. Несмотря на то что такая схема может привести только к кратковременному эффекту, сегодня это наиболее распространенная модель в правительственных структурах, общественных и политических организациях;
3) в ассиметричной модели интересы организации превалируют над интересами общественности, которые служба PR всеми методами и способами видоизменяет. Характерной чертой модели является односторонность, отсутствие обратной связи, т. е. диалога между организацией и обществом. Однако применение социальных и психологических теорий к исследованию целевых групп общественности, способных повлиять на деятельность организации и отбор, воздействующий на разных уровнях информации, делают модель двусторонней. Этой моделью пользуются до 20 % существующих в мире организаций, причем наибольший эффект модели проявляется в коммерческих организациях с высоким уровнем конкуренции;
4) симметричная модель основывается на полученной в результате коммуникации точке зрения общественности деятельности организации. Это модель, в основу которой заложены следующие принципы: взаимопонимания, взаимоизменения, взаимоприспособления. Специалисты PR на практике изучают не установки и изменение поведения общественности, а степень понимания ею информации о субъекте (организации) и его действия. Степень достижения понимания — это показатель эффективности PR-программ, ориентированных на долгосрочный эффект. Эффективное взаимодействие становится результатом понимания организацией интересов и потребностей общественности.
Практиками в области менеджмента и связей с общественностью доказывается приоритетность четвертой модели PR, так как из четырех существующих только она отражает сущность, социальный статус и общественную значимость PR в современном мире. Двусторонняя симметричная модель дает основания для того, чтобы совместить в практической деятельности PR этичность и эффективность на основе принципов диалога.
Контрольные вопросы:
1. В чем состоит сущность коммуникаций в менеджменте?
2. Какие стороны проявления имеет общение?
3. Почему неформальные коммуникации столь важны для руководителей и организаций?
4. Какие преграды существуют в организационных коммуникациях?
Интерактивное упражнение
Задание 1. Каждому из приведенных ниже терминов и понятий, отмеченных цифрами, найдите соответствующее положение, обозначенное буквой.
| № п/п | Термин | Обозначение | Определение |
| Общение | А | Коммуникация, способствующая достижению целей участников общения | |
| Канал | Б | Процесс обмена информацией в организации | |
| Коммуникация | В | Средства, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю | |
| Эффективная коммуникация | Г | Система общих ценностей и правил этики, соблюдение которых организация требует от своих сотрудников | |
| Коммуникационный процесс | Д | Процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий обмен информацией | |
| Коммуникационная сеть | Е | Обмен информацией между двумя и более людьми | |
| Этические нормы | Ж | Соединение определенным образом участников процесса с помощью информационных потоков | |
| Обратная связь | З | Источник, сообщение, канал, получатель, обратная связь | |
| Элементы коммуникации | И | Реакция получателя на сообщение источника |