Кэтрин Мэйхерн
Школа права Университета Крейтон
(фрагмент)
ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЕ
В процессе интервьюирования клиента адвокат должен установить контакт с клиентом, извлечь необходимую информацию из него, исследовать, в чем заключается цель клиента, дать совет клиенту и развить действенные взаимоотношения с клиентом.
Подготовка к интервьюированию клиента
Готовясь к проведению интервьюирования клиента, адвокату важно заблаговременно определить общий характер проблемы, с которой столкнулся клиент, и собрать необходимую информацию еще до встречи с клиентом. Располагая заранее собранными сведениями, адвокат может предварительно рассмотреть правовые нормы, имеющие отношение к ситуации, в которой находится клиент, провести их анализ там, где это будет необходимо. Следует обратиться с просьбой к клиенту принести с собой на первоначальное интервьюирование все документы, имеющие отношение к его делу. Для некоторых типов судебных дел может быть разработана анкета-вопросник клиента, которая будет направляться клиентам перед интервьюированием. В случае, когда клиент хочет, чтобы было подготовлено завещание, анкета-вопросник с просьбой к клиенту предоставить перечень всего его имущества, а также дать список его наследников подтолкнет клиента к сбору нужной информации еще до первого интервьюирования.
Другими вопросами, которые следует рассмотреть при планировании интервью, являются организация места проведения интервью, которое максимально способствовало бы общению адвоката с клиентом, продолжительность интервьюирования и одежда самого адвоката.
Первый контакт с клиентом
Ключевое значение во время проведения первого интервьюирования имеют взаимоотношения, развивающиеся между адвокатом и клиентом. Клиент, не имеющий в прошлом опыта контактов с адвокатами, обычно боится интервьюирования, и эта тревога может затормозить общение адвоката с клиентом. Клиент, имеющий опыт общения в прошлом с адвокатами, может иметь заранее сформировавшееся представление о взаимоотношениях адвоката с клиентом.
С момента самого первого контакта между адвокатом и клиентом формируются взаимоотношения между ними, которые будут меняться на протяжении всего периода представления адвокатом интересов клиента. Если первый контакт с адвокатом оказался слабым, то будет нелегко построить сложные профессиональные взаимоотношения, необходимые во многих судебных делах. Таким образом, именно с первого контакта адвокат должен начать устанавливать должные взаимоотношения с клиентом. Взаимоотношения, к которым должен стремится адвокат, строятся по его усмотрению и основываются на искренности и уважении. Адвокат должен заботиться о клиенте и уважать его как личность. Это дает возможность клиенту уважать адвоката как компетентного профессионала. Несколько первых минут, начиная с приветствия клиента адвокатом в приемной, должны пройти в обсуждении тем, не вызывающих сомнений или споров, скажем, несколько слов о том, было ли легко клиенту найти офис фирмы, где работает адвокат, и отыскать место для парковки своего автомобиля, или же о чем-то общем из своего жизненного опыта. Адвокат должен искать признаки того, что клиент готов начать обсуждение своего дела, для чего он и приехал сюда.
После того, как клиент освоится и почувствует себя свободно, адвокат может приступить к рассмотрению каких-либо сведений, полученных предварительно от клиента, обсуждению стоимости первоначального интервьюирования клиента, конфиденциального характера взаимоотношений между адвокатом и клиентом и политике, которой придерживается юридическая фирма, в которой работает адвокат, касательно приема новых дел в производство.
Выяснение характера проблемы, стоящей перед клиентом
На следующей стадии интервьюирования целью адвоката является именно получение представления самого клиента о своей собственной проблеме без навязывания клиенту структуры взглядов адвоката. Многие адвокаты находят полезным использовать технологию постановки вопросов, которую иногда называют "технологией воронки", задавая вопросы в такой последовательности, которая начинается с открытых вопросов. Такие вопросы могут носить общий характер, скажем, при обращении к клиенту с просьбой: "Расскажите мне, пожалуйста, о проблеме, с которой Вы пришли сегодня, и как бы Вы хотели, чтобы она была разрешена?" Если адвокат получил информацию о характере проблемы до проведения первоначального интервьюирования клиента, то открытый вопрос может указать на ваше знание основных фактов, как, например: "Я понимаю, что у Вас есть проблемы с новым домом, который Вы приобрели. Почему бы Вам не начать с самого начала и не рассказать мне об этом и о том, как бы Вы хотели, чтобы эта проблема разрешилась". Эти типы вопросов вызовут пространный ответ, в котором клиент сможет сформулировать проблему своими словами. Спрашивая клиента о предпочитаемом им варианте решения проблемы, вы получаете информацию о целях клиента и его ожиданиях. Адвокат может затем оценить, реалистичны ли ожидания клиента.
Не все клиенты реагируют одинаково на такие вопросы. Многие ответят на открытый вопрос коротким, лаконичным изложением сути проблемы. Другие расскажут о проблеме чуть больше. Клиенты будут рассказывать о своих проблемах в наиболее благоприятном для себя свете. Люди имеют тенденцию желать одобрения и хотят, чтобы другие находили их компетентными и умными. Поэтому адвокаты должны ожидать, что клиенты будут отвечать таким образом, чтобы оправдать свою позицию или сделать свои цели легко достижимыми.
Во время ответа клиента адвокат должен стимулировать раскрытие клиентом своей проблемы, поддерживая с клиентом контакт взглядом, кивком головы или репликами, показывая тем самым понимание им ситуации, в которой находится клиент. В случае, когда клиенты излагают проблему очень коротко, адвокат мог бы их попросить: "расскажите поподробнее" или спросить "а что случилось потом?" для того, чтобы добиться более пространного ответа.
Общая ошибка, которую делают адвокаты, заключается в том, что адвокатам не всегда удается позволить клиенту завершить изложение своей проблемы. Некоторые адвокаты считают, что "время — деньги" и могут прервать клиента до того, как он завершит изложение своей проблемы. Большинство клиентов, как правило, ограничивают свое изложение проблемы информацией, относящейся к их делу, и им следует позволять это делать и поощрять их в этом. Однако бывают и клиенты, которые имеют свою никогда не кончающуюся историю. В этом случае адвокат может прибегнуть к контролированию ситуации.
Общая проблема встречается и тогда, когда адвокат выявляет знакомую модель в проблеме клиента. Адвокат, возможно, видел много дел с аналогичным сочетанием фактов и может прибегнуть к поспешной диагностике данного дела. Если адвокат предвосхищает проблему, то он может пропустить едва заметные факты, эмоции клиента и особые решения клиента. Это может, в конечном счете, привести адвоката и клиента на неправильный путь и к нежелаемому результату. Этого можно избежать, если адвокат будет выслушивать клиента, не прерывая, до полного завершения клиентом изложения своей проблемы, пока не выяснится, в чем состоит ее суть и не станет ясно, к какому разрешению стремится клиент.
Сбор фактов
Из изложения сути проблемы и ответов клиента станут ясными многие аспекты или значительные события, которые адвокат, возможно, пожелает уточнить и исследовать на этапе сбора фактов в процессе интервьюирования клиента. После того, как эти аспекты или события были выявлены, адвокат должен обсудить их с клиентом для того, чтобы максимально облегчить общение с клиентом. С этой целью адвокат должен установить, какие аспекты или события имеют непосредственное отношение к решению проблемы клиента. Этому часто помогает обсуждение тем, затронутых клиентом, в хронологическом порядке, но клиенту можно сообщить, что какую-то тему нужно будет еще обсудить в дальнейшем.
Адвокат не должен начинать сбор фактов, сосредотачивая свое внимание на каком-то одном важном событии. Любое важное событие состоит из фактов, постепенно подготавливающих событие, собственно события и фактов, следующих за событием. В общем случае адвокат должен начать опрос как можно с более раннего момента, подвести разговор к важному событию, а затем искать факты, имевшие место после этого события.
Клиенты, однако, не адвокаты и не могут распознать правовое значение некоторых фактов или событий. В силу этого важно, что в дополнение к темам, возникшим в результате изложения проблемы клиентом, адвокату нужно будет дополнить их такими темами, которые, как это известно адвокату из его профессиональной подготовки, имеют отношение к проблеме клиента.
На этой стадии интервьюирования адвокат может продолжить использование «технологии воронки»: сперва задавать вопросы о теме в широкой постановке, а затем использовать постепенно сужающиеся вопросы. После завершения рассмотрения каждой темы следующая тема должна рассматриваться опять с использованием «технологии воронки».
Иногда ответы клиента на вопросы недостаточны или уклончивы, или не соответствуют задаваемому адвокатом вопросу. Адвокат может перефразировать этот вопрос или вернуться к нему позже. Если клиент все еще дает неадекватные ответы, то адвокату нужно выяснить причину этого. Понял ли клиент этот вопрос? Не сбился ли клиент, отвечая, с того, на что был направлен вопрос? Нет ли у клиента провалов в памяти? Испытывают ли клиенты беспокойство, отвечая пункт за пунктом, и, особенно, говоря о своих чувствах? Сознательно ли клиент пытается скрыть или сфабриковать информацию? Для выяснения этих проблем, возможно, потребуется более утонченная техника опроса. Но адвокат должен помнить, что ему необходимо построить взаимоотношения с клиентом так, чтобы клиент не смотрел на него как на своего врага.