Наш Девиз: «Мы не продавцы товара – мы продавцынастроения »
Не надо смотреть на клиента как на огромный денежный мешок, которому можно впарить вагон косметики и заработать на нём миллион. Общаясь с клиентом, не допускайте в свою голову мысли типа: «О, у неё тонна косметики на лице, сейчас я ей точно впарю ещё тонну про запас». Поймите, при подобных мыслях о продаже, в глазах у вас светятся доллары, ярко зелёным огнём. Вы этого не видите, но клиент это ощущает своим подсознанием и в итоге у него возникает противоположная мысль типа: «У-у-у, барыга. Ну, точно барыга, навариться на мне хочет. Фиг ему!» Итог таких мыслей, думаю, понятен. Выбросьте подобные мысли из головы.
Подойдите к человеку просто пообщаться, не нужно ничего впаривать, а просто дайте ему посмотреть каталог. Ваша задача – это дать человеку посмотреть каталог, и …………, и пообщаться с человеком. Вы перекидываетесь с человеком обычно всего несколькими фразами в течении 5, 10 или 20 секунд – это тоже общение! Короткое, но общение! И это общение Вам необходимо пройтина позитивной волне!
Именно об этом думать нужно! Клиент и без Вас может разобраться с каталогом, там всё нарисовано и описано русским языком. Общайтесь с людьми и дайте посмотреть каталог. Вот когда клиента что-то заинтересует в каталоге или он у Вас спросит о каком-то конкретном продукте, вот тогда то и включайте все свои способности – рекламируйте, давите на скидки, подарки, акции, предложите пробники и так далее. Но в первый момент, когда Вы входите в первый контакт, будьте аккуратны, ненавязчивы и внимательны, думайте, включайте мозги, когда подходите к человеку. Помните о том, что именно от Вашего поведения, зависит 50% Вашего успеха!
Давайте на минуту представим, что к Вам подходит мертвец 2-х годичной давности, с тухлым лицом, и пытается что-то предложить.
Вопрос. Вы будете общаться с таким персонажем? --- Ждёте ответа новичка.
Я совершенно с Вами согласен. Все от такого будут шарахаться! И учтите, клиенты такие же живые люди, как и мы с Вами. Не будьте мёртвым, дубовым бревном, Вы работаете с живыми людьми, которых интересуют, прежде всего, положительные эмоции! Их интересует сервис, качество и Ваше обаяние, то, как Вы ведёте себя, как преподносите своё позитивное, эмоционально всегда положительное состояние своей естественной сущности! Будьте жизнерадостны, в весёлом настроении, с не убиваемой улыбкой на лице, люди будут Вам отвечать тем же! Здесь очень важно войти в контакт, с клиентом, прежде всего на уровне общения. Именно на уровне непринуждённого человеческого общения. Будьте максимально раскованы и естественны, насколько это возможно.
Вы можете с Клиентом говорить не только об Орифлэйм. Поговорите с ним о классной погоде, о жизни, о том как у них красиво в магазине, о том какая комфортная обстановка вокруг -- о любом приятном моменте который Вы заметили. Обязательно пожелайте приятного аппетита, если застали за перекусом или обедом. Если у девушки класный маникюр -- похвалите маникюр -- это считается вежливым тоном! Если причёска оригинальноя - скажите ей об этом! Обратите внимание на имя - оно может быть редкое, или красивое, или яркое, или поэтическое или сами придумайте. Пример: Екатерина -- можно схохмитьнапример:"О!!! Какое имя у тебя царское! Ты случайно не правнучка Екатерины Второй" Включите свой мозг, разуйте свои глаза, посмотрите внимательно вокруг! Кто грамотно ищет, тот всегда найдёт нужное!
На практике, 50% (половина) всех сделок происходит именно на уровне общения. То есть, когда Вы подходите, шутите и поднимаете настроение клиенту, даже если он у Вас сразу ничего не заказал, он всё равно запоминает Вас, Ваши положительные эмоции, тот ПОЗИТИВ, который Вы создали своим появлением. Тот позитив, созданный Вами, откладывается в подсознании клиента в виде огромного плюса в Вашу пользу. И когда Вы появляетесь вновь, чтобы забрать каталог, то тот позитив, тот огромный плюс всплывает из подсознания человека! Все положительные ассоциации, в этот момент, начинают работать на Вас! Вы продали ему хорошее, классное настроение! И, у клиента появляется, невольно, желание вновь пообщаться с Вами!
Вопрос новичку: «А чтобы клиенту с Вами пообщаться вновь, что ему нужно сделать для этого? » --- Ждёте ответа новичка.
Правильно, молодец, клиенту нужно сделать заказ из Вашего каталога! И тогда Вы вновь придёте, и опять продадите клиенту классное общение и настроение, и за его же счёт, заметьте! Вот именно так и работает этот механизм!
Важнейшая рекомендация: как только Клиент взял каталог и назвал своё имя, если позволяет возрастной момент, не тупите, сразу просто начинайте общаться на ТЫ. Не объясняйтесь, это трата времени. Просто сразу переходите на ТЫи всё! Поймите, обращение на ТЫ- это более короткая, более удобная и комфортная дистанция общения!
Правило№ 2"Магазин" закрыто /открыто
У Вас в жизни была такая ситуация. Вы идёте в магазин что-то купить, а приходя в него, вдруг видите, что магазин закрыт.
Вопрос. «Был такой момент? » --- Ждёте ответа новичка.
Новичок всегда отвечает: «Да»
Вопрос. « Вы смогли купить то, что хотели, именно в этом закрытом магазине? »Ждёте ответа новичка --- Новичок, естественно, отвечает: «Нет»
Так вот, ЗАПОМНИТЕ, каталоги, которые лежат дома – это и есть тот самый закрытый магазин. Даже если у Вас дома будет вагон каталогов лежат, много денег заработаете? --- Ждёте ответа новичка.
Правильно! Каталоги должны быть у клиентов. Они должны работать! Наша с Вами задача – полностьюоткрыть Ваш магазин.
Главная наша с тобой задача раздать ВСЕ каталоги, до последнего!!!
Задача на ближайший час нашей с тобой рабочей жизнедеятельности ясна?
Ждёте ответа новичка. --- Новичок ответит «Да»
И ещё, помните! Завтра, когда пойдёте собирать каталоги, не заносите их домой, сразу же раздайте их по другим клиентам – всегда держите магазин открытым. Пока Вы учитесь, спите, едите, торчите на даче – Ваш открытый магазин работает на Ваш карман, приносит Вам доход в виде денег.
Правило№ 3«Корзина»
В лес за грибами ходили когда-нибудь? --- Ждёте ответа новичка.
С чем ходил, с корзиной, с ведром, с бочкой в руках? Грибы куда складывал?
Ждёте ответа новичка.
Хорошо. Представь что, корзина накрыта непрозрачной материей. В корзине у тебя не грибы, а шары двух цветов – чёрного и белого. Чёрные шары – это ответы НЕТ, белые – это ответы ДА, когда Вы подходите к клиентам и спрашиваете, оставить ли им посмотреть каталог. Представьте, что Вы запускаете руку в корзину и из-за непрозрачной материи Вы не видите, какого цвета берёте шар. Например: Вы вытащили Чёрный Шар. То есть, Вы подошли к человеку, с предложением о каталоге, а он Вам сказал НЕТ, не нужно.
Вопрос: « Как по твоему мнению, это плохо или хорошо? »
Ждёте ответа новичка.
Если новичок говорит «Хорошо».
Поздравляю Вас! В Вашу команду прибыл человек с уже изначально заложенными, отличными позитивными установками. В этом случае – Попросите его объяснить – Почему это Хорошо!!! Не мешайте ему, дайте договорить до конца. Когда он закончит, при необходимости подкорректируйте его.
Если новичок говорит «Это Плохо». Ответьте ему так.
Давайпосмотрим на это с другойстороны.
В корзине 50 шаров:
чёрных 25 – это ответы клиентов «Нет». Просто пойми простую вещь, ответы «Нет» – это тоже часть нашей работы. Мы на это реагируем без фанатизма! Чёрные шары – они же не кусаются, так, прибавляют разнообразия в работе!
и белых 25 – это ответы клиентов «Да»
Итак! Черный шар вытащили, один! Отбросили его в сторону, ведь мы же не идём опять туда, где нам сказали «Нет», мы идём дальше.
Чёрных стало меньше? --- Ждёте ответа новичка. --- Новичок ответит «Да»
А количество белых шаров по соотношению к чёрным стало больше?
Ждёте ответа новичка. --- Новичок ответит «Да»
Так значит это хорошо, твои шансы достать Белый шар увеличиваются?
Ждёте ответа новичка. --- Новичок ответит «Да»
Белые шары, насколько мы с Вами помним – это ответы клиентов «Да»!
Этоположительный результат? Так ведь? --- Ждёте ответа новичка
Новичок ответит «Да»
И если мы с Вами 50 раз запустим руку в корзину, в которой лежит 50 шаров, мы с Вами вытащим наши 25 белых шаров? --- Ждёте ответа новичка.
Новичок ответит «Да»
Так значит – это Хорошо !? --- Ждёте ответа новичка.
Новичок ответит «Да»
Сколько у тебя каталогов? ---- Ждёте ответа новичка.
Вот эти 15 каталогов – это твоя Корзина – это объем работы, который нужно доделать до конца.
Понятно? --- Ждёте ответа новичка. --- Новичок ответит «Да»
Помни, что последний шар - всегда Белый!
Знаешь, почему последний шар всегда Белый? --- Ждёте ответа новичка.
Новичок на этом вопросе обычно чешет «репу».
После последнего Белого шара каталоги заканчиваются!
Правило№ 4«Квадрат»
Давайте разберём три ситуации.
Ситуация первая.
У тебя на вот этой твоей площади (изображаете визуально территорию, на которой работает новичок) имеется на обслуживании 5 (пять) постоянных Клиентов (организаций).
И ситуация вторая.
У тебя на этой же самой площади, территории, имеется на обслуживании 50 (пятьдесят) Клиентов (организаций).
Вопрос(новичку).
Скажи, пожалуйста, в какой ситуации ты больше заработаешь денег с клиентов, в первой или во второй?
Ждёте ответа новичка. --- Новичок ответит «Во второй»
Правильно, молодец!!! Но! Давай рассмотрим третью ситуацию.
Представь, что у тебя есть эти 50 (пятьдесят) Клиентов (организаций). Но! Но, представь, что эти 50 (пятьдесят) организаций разбросаны у тебя по всей Москве, по разным стациям метро. Одни в Химках, другие в Тёплом Стане, третьи в Новокосино, четвёртые в Зеленограде, пятые в Царицыно, шестые вообще оказались с обратной стороны Земного Шара, седьмые где-нибудь в Галактике тридцать восьмого измерения.
Вопрос новичку.
Вы вообще, много ли успеете сделать в этой ситуации, при таком разбросе клиентов? --- Ждёте ответа новичка.
То есть третья ситуация тебе не устраивает, также как и первая?
Ждёте ответа новичка. --- Новичок ответит «Ну, да»
Значит, тебе нужна именно вторая ситуация. Тебе нужно, чтобы у тебя на минимальной площади было максимальное количество клиентов! То есть, КОМПАКТНАЯ База Постоянных Клиентов! Тебе нужна КОМПАКТНОСТЬ – это максимально короткое расстояние в метрах от одного клиента до другого!
Чтобы реально получить КОМПАКТНУЮ БПК нужно сделать ДВЕ вещи:
Первое:
-- Маршрут движения по клиентам сначала визуально проработать и затем пройти так, чтобы в конце маршрута вернуться в исходную точку с другой стороны.
-- Либо, например, по прямой, по улице сначала проходите по одной стороне, а затем возвращаетесь уже по другой стороне улицы в исходную точку. Старайтесь отрабатывать территорию так, чтобы не проходить без дела лишние десятки метров.
И второе:
– Необходимо ЧЁТКО, Жёстко, без детских глупостей, соблюдать правило № 5 – Правило Двойной Двери.
Правило№ 5"Двойная Дверь"
Заходим во все двери подряд!!!
Важно. Инструктору: смотрите внимательнее по сторонам, когда работаете. И как только замечаете, что новичок из-за невнимательности торопиться и проскакивает Дверь, либо намеренно пытается пропустить Дверь – сразу осаживайте новичка: «Стоп, ты прошёл, нарушаешь Правило Двери. Так не пойдёт. Я с тобой работаю, чтобы научить тебя работать по правилам, и хорошо зарабатывать. А не для того, чтобы нарушать правила и чесать дулей пустой карман. Пойми важный момент -- когда ты пропускаешь двери -- ты начинаешь растягивать, то есть увеличивать территорию, площадь своей работы. Ты собрался увеличить территорию до Северного полюса?». Нарушая правило Двойной Двери, Вы увеличиваете площадь работы -- естественно увеличиваете время работы -- и нарушаете Правило Квадрата -- вместо компактной Базы клиентов будете бегать от Северного Полюса до Южного полюса! ОНО ВАМ НАДО?????!!!!! Бывает, что новичок пытается отмазаться типа там такой-то тип сидит и ему не нужно ничего. И т.д., и т.д. В этом случае, если новичок лепит отмазку и упирается заходить в дверь, говорите: «А давай посмотрим!» ОБЯЗАТЕЛЬНО,Сами(именно Вы - Инструктор)берёте каталог в руки – и ВПЕРЁД!!! Просто ещё раз покажите новичку, как нужно работать!!! Не надо бросать новичка на амбразуру дзота! В первый день работы небольшие сбои у новичка -- это нормально.
Теперь почему не просто Дверь, а «Двойная дверь». Суть в следующем. Если первый сотрудник Вам сказал «Нет», оглядитесь вокруг, подойдите к другому свободному сотруднику, к третьему, четвёртому и т.д. Если это магазин, то в нём несколько отделов, обойдите ВСЕ отделы – в одном Вам скажут «нет», в другом отделе скажут «да».
Правило№ 6"Улыбка"
• Улыбка ДОЛЖНА БЫТЬ ДО УШЕЙ!!!!:)
• Улыбка -- это Ваша визитная карточка
• Запомните Улыбка - Это Главный Ключ к началу контакта и стабильному общению с Клиентом
• Господа, Вам нужны Клиенты? Тогда тяните лыбу до самых ушей
Как собирать каталоги: Корректировка каталогов
- те, кто делают заказ – принимаем. Обговариваем, когда доставим заказ. Новый каталог преподносим как подарок от компании.
- те, кто не сделали заказ – говорим: «Ну хорошо. Тогда новый каталог занесу через неделю», если человек говорит ДА или положительно кивает головой, заносим в БПК, если НЕТ, то оставляем визитку.