Уважаемые студенты, предлагаем вам выполнить следующие задания.
Задание на два урока.
Задания необходимо выполнять в тетради (отправить фото) -Ф.И. студента, № группы и номер темы!
Отправить на почту по адресу krivulkoyulia@yandex.ru
Тема 1.4 Организация и технология обслуживания гостиничного фонда.
Задание:
В тетради записать тему, прочитать, указанную литературу и составить опорный конспект, раскрывая следующие вопросы:
1. В какой последовательности осуществляется уборка номеров?
2. Как проводится текущая уборка занятого номера?
3. В чем особенности уборки номера после выезда гостя?
4. Какие операции включает экспресс-уборка (дополнительная уборка)?
5. Какие виды работ выполняются при генеральной уборке номера?
Лекционный материал:
По данным исследования, проведенного компанией P&G Professional, безупречная чистота может стать весомым конкурентным преимуществом. Большинство опрошенных гостей (97 %) подтвердили, что именно уровень чистоты является самым важным фактором при выборе ресторана, кафетерия, бара или отеля, а такие факторы, как стоимость услуг, уровень сервиса, месторасположение отеля и небольшие скидки, отходят на второй план. Подавляющее большинство опрошенных отметили, что они скорее перестанут посещать какой-то ресторан или отель, где уровень чистоты не соответствует нормам, чем станут писать жалобы или оставлять негативные отзывы.
Согласно опросу 26 % постояльцев отелей считают несвежее постельное белье номером один в списке самых раздражающих факторов. Второе и третье место в этом списке занимают недостаточно тщательно вымытая посуда и грязные туалеты соответственно.
Во всех гостиницах проводится уборка номеров. Каждая горничная получает рабочий лист, т.е. компьютерную распечатку секции отеля (приложение 5). Горничные убирают номера в отсутствии клиента, за исключением тех случаев, когда в номере находится больной или гость по какой-либо причине желает остаться в номере во время уборки.
Чаще всего при уборке номеров придерживаются следующей последовательности. В первую очередь убирают номера, на которых вывешена табличка «Просьба убрать».
Затем убирают свободные номера, в которые запланирован заезд (забронированные), а также номера, по какой-либо причине выведенные из эксплуатации (ремонтируемые); номера после выезда гостей. В последнюю очередь убирают номера, занятые гостями.
Такой порядок уборки не случаен, он продиктован необходимостью сделать пребывание гостя в отеле наиболее комфортным.
Логично, что в первую очередь горничные убирают н оме р а с т а б л и ч к о й «Пр о с ь б а у б р а т ь ». Обычно в таких случаях гость ненадолго покидает номер, а вернувшись, ожидает увидеть свою комнату убранной. Поэтому желательно сделать уборку минут за двадцать. Иногда такой номер убирают две горничные, чтобы ускорить процесс и не задерживать гостя.
Далее убирают с в о б о д ные з а б р о н и р о в а н ные н оме р а, так как производить уборку в занятых номерах рано утром нежелательно. Гости еще могут отдыхать, приводить себя в порядок, завтракать, поэтому не следует им мешать. Свободные номера следует проверять ежедневно, даже если накануне производилась уборка.
Необходимо проветрить номер, вытереть пыль, проверить исправность всех приборов. Особое внимание уделяется номерам, которые были выведены из эксплуатации. В них проверяется выполнение всех работ. Все забронированные номера должны быть убраны до 12.00.
Затем горничная приступает к уборке о с в о б о д и вши х с я н оме р о в. Желательно это делать сразу же после их освобождения. По завершении уборки номера супервайзер контролирует качество уборки и сообщает в службу приема и размещения об изменении статуса номера.
В последнюю очередь горничная убирает з а н я тые н оме р а в то время, когда их покинули гости. Такие номера должны быть убраны до 16.00.
В номер, на ручке двери которого не висит табличка «Просьба не беспокоить» необходимо два-три раза деликатно постучать, ни в коем случае не пользуясь при этом металлическими предметами, чтобы не производить неприятных звуков, затем четко произнести: «Горничная». Приблизительно через 15 — 20 с следует повторить свои действия. Если ответа не последует, горничная может открыть номер и начать уборку. Если гость откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера.
Если гость в номере и сам открыл дверь, горничная должна вежливо поприветствовать его и поинтересоваться, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или это лучше сделать позже. Если гость не возражает против уборки, горничная приступает к работе.
Если гость просит произвести уборку позже, горничная переходит к уборке другого номера. Если горничная, войдя в но мер, видит, что гость спит, ей следует выйти из номера. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли продолжить работу позже.
Последовательность уборки номеров может меняться и зависит от различных обстоятельств. Например, уборка номера, в котором остановились гости с маленьким ребенком, должна производиться в удобное для них время. Желательно предусмотреть уборку соседних номеров в то время, когда ребенок не спит.
Текущая уборка занятого номера. В жилом номере находятся личные вещи гостей, иногда очень ценные, поэтому во время уборки горничная должна предотвратить возможность кражи из номера. Во многих гостиницах при уборке такого номера горничная располагает тележку таким образом, чтобы перекрыть вход в номер. В других гостиницах требуют, чтобы во время уборки номер был закрыт, а тележка горничной стояла вдоль стены как можно ближе к входу в номер. Горничная должнвзять с собой все необходимое для уборки номера.
Как правило, текущая уборка номера состоит из следующих этапов:
■ проветривание комнаты;
■ уборка и мытье посуды;
■ уборка кроватей;
■ удаление пыли и загрязнений с мебели;
■ чистка ковровых покрытий и уборка пола;
■ уборка санитарного узла.
При уборке номера следует придерживаться классического принципа «от чистого — к грязному, сверху — вниз». Уборка номера должна производиться в строгом соответствии с санитарными нормами.
Горничная обязана четко отсортировать ресторанную посуду от посуды, которой укомплектован номер, и как можно быстрее отнести подносы с грязной посудой специально отведенное место. Затем тщательно вымыть посуду, которой укомплектован номер (стаканы, вазы и т.д.), и накрыть чистую посуду салфеткой до окончания уборки номера, чтобы на нее не попала пыль.
Далее горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров) и пепельниц в мешок для мусора, расположенный на мусорной тележке, относит пустые емкости в ванную комнату.
Вычищая пепельницу, горничная должна внимательно осмотреть ее содержимое, так как гость случайно мог оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты и др.).
Прежде чем выбросить пепел и окурки из пепельницы в мусорный мешок, следует залить пепельницу водой, чтобы предотвратить возможное возгорание мусора.
В мусорной корзине (урне, ведре, контейнере) могут быть опасные предметы (осколки стекла, лезвия, иголки, булавки и др.), поэтому не следует удалять мусор из корзины руками. Мусорная корзина опустошается, промывается, на дно корзины кладется мешок. Мусорные корзины должны быть сухими, без пятен и запаха. Пепельницы после удаления из них мусора промывают и вытирают насухо. При уборке жилой комнаты можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.
Следующим этапом текущей уборки номера является уборка постелей. Смена постельного белья производится ежедневно или один раз в несколько дней в зависимости от категории гостиницы, дополнительно — по просьбе гостя, по распоряжению руководства и в случае выезда гостя, смена полотенец — ежедневно.
В начале работы с грязным бельем горничная обязана надеть специальные перчатки, марлевую повязку и резиновый фартук. Использованное белье нужно снять с кровати, грязные полотенца убрать из ванной, проверив при этом, все ли в наличии и нет ли вещей гостя среди постельного белья.
При обнаружении испорченного, поврежденного по вине проживающего белья или частичного его отсутствия необходимо принять меры в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи. Горничная обязана срочно доложить о данном факте непосредственному руководителю для принятия мер по возмещению нанесенного ущерба.
Использованное постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для грязного белья, находящийся на рабочей тележке. Горничной необходимо быть особенно аккуратной при обнаружении на белье следов и пятен биологического происхождения. Такое белье следует поместить в отдельный мешок.
Подушки, одеяла, покрывало должны быть временно сложены на кресло, диван или стул, но ни в коем случае не на пол. Перед тем как застилать постель чистым бельем, горничная должна снять фартук, марлевую повязку, перчатки и сложить их в специальный мешок, а затем тщательно продезинфицировать руки специальным составом.
Застилая постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрасника.
Застилаемое белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным.
Категорически недопустимо присутствие на белье волос. Чтобы полностью ликвидировать частички волос, мелкие ворсинки, пух на белье, следует пользоваться специальной щеткой с валиком, обработанным специальным клеящим составом.
После уборки постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостя, расставляет мебель так, как она стояла первоначально. Личные вещи должны оставаться там, где их оставил гость. Допускается вынести обувь из жилой зоны комнаты и аккуратно поставить ее в прихожей у входа в номер или рядом со шкафом.
На полу не должно быть разбросанной одежды. Ее следует аккуратно сложить на кресло или повесить в шкаф — по одной вещи на каждую вешалку. Горничной строго запрещено распаковывать чемоданы гостей, складывать туда вещи, выложенные гостями.
Затем горничная приступает к удалению пыли и загрязнений с мебели. Проводя такую работу, она не должна пропускать ни одного предмета, поэтому проводить уборку необходимо по кругу. Пыль ежедневно удаляется со всех горизонтальных и вертикальных поверхностей мебели, а также со всех предметов оборудования номера.
Полированная деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска. Горничная должна удалить пыль и загрязнения в труднодоступных местах, таких, например, как верхние полки шкафа, вентиляционные решетки, отопительные радиаторы, штанги для штор и т.д.
До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является только то, что выброшено гостем в мусорное ведро или корзину.
Все ковровые поверхности в номере необходимо пылесосить ежедневно. Горничная начинает пылесосить с самого удаленного от входа утла и постепенно продвигается к входу. Она обязана пылесосить ковровые поверхности подо всей мебелью. Не очень тяжелую мебель горничная отодвигает самостоятельно. Чтобы передвинуть тяжелую мебель, горничная прибегает к помощи сотрудников отеля.
Далее подлежит чистке мягкая мебель. Поверхности диванов, кресел, сиденья стульев необходимо чистить ежедневно. Если предметы мягкой мебели имеют съемные подушки, следует удалить пыль, загрязнения и крошки и под ними. Декоративные подушки нужно взбить и аккуратно разложить по местам. На мягкой мебели категорически недопустимы пятна, разрывы и т. д.
Если в комнате находится ваза с цветами, то следует поменять в ней воду и удалить опавшие лепестки и листья вокруг букета.
Телефонный аппарат должен быть всегда идеально чистым. Трубка телефонного аппарата ежедневно обрабатывается дезинфицирующим средством. Шнур телефонного аппарата не должен быть перекрученным и иметь узлы, провода от телефонного аппарата — умело скрыты. Горничная во время уборки обязана убедиться, что телефон не поврежден и хорошо работает.
Ежедневно протирается телевизор. Согласно правилам техники безопасности телевизор и другие электроприборы горничная протирает в выключенном состоянии.
Телевизионный пульт дистанционного управления должен быть неповрежденным и всегда чистым, лежать в строго определенном месте в соответствии с порядком, заведенным в отеле.
Во время уборки горничная проверяет работу всех осветительных приборов.
Электрические лампы должны обеспечивать оптимальное освещение и иметь большой ресурс работы. Перегоревшие лампы оперативно заменяют сотрудники инженерно-технической службы.
Художественные произведения и другие предметы украшения гостиничных помещений необходимо приводить в порядок крайне осторожно, помня об их большой ценности.
Во время уборки горничная обязательно обращает внимание на чистоту окон. Они должны быть безупречно чистыми как с внутренней, так и с внешней стороны.
В дневное время плотные шторы должны быть аккуратно раздвинуты и ровно висеть по бокам окна, тюлевые шторы — задвинуты и элегантно драпировать окно.
Во время уборки комнаты горничная чистит отопительные радиаторы. Специальной хозяйственной щеткой она удаляет пыль и загрязнения с поверхности и внутренних полостей батареи.
Приступая к уборке ванной комнаты, горничная вновь надевает резиновые перчатки, прорезиненный фартук и защитную марлевую повязку и последовательно приводит в порядок:
■ навесную полочку или туалетную тумбочку (столик) с зеркалом. Зеркало должно быть абсолютно чистым. Для этого горничная пользуется сначала влажной, затем сухой салфеткой без ворса. Поверхность навесной полочки протирается ежедневно. Необходимо очень аккуратно обращаться с косметическими и парфюмерными принадлежностями гостя, расставлять и раскладывать их после уборки на прежние места. Нельзя трогать и перекладывать ювелирные украшения. Ежедневно протирается фен для сушки волос;
■ кафельную плитку на стенах. Каждый раз при уборке горничная обязана полностью, сверху донизу, протирать кафельные стены ванной комнаты. На плитке не должно быть следов мыльной пены, следов от высохшей воды и т.д.;
■ раковину. Раковина должна быть промыта специальным средством с дезинфицирующим компонентом, затем насухо протерта.
Обязанность горничной — до блеска начистить краны, смесители и другие металлические (хромовые или никелевые) детали сантехнического оборудования. На сантехнике не должно быть загрязнений, отпечатков пальцев, следов от высохшей воды и т.д.;
■ ванну или душевую кабину. Прежде всего горничная удаляет загрязнения из стока. Моет ванну специальным моющим средством, начиная со дна и поднимаясь вверх.
Особенно тщательно должны промываться борта ванны, так как на них в основном скапливаются загрязнения. Поверхность ванны вытирают насухо, сток оставляют открытым.
Если ванна оборудована смесителем, имеющим два положения: «Душ» и «Кран», горничная переводит смеситель в положение «Кран» в ванну. Головка душа должна быть поверну та к стене. Это делается для безопасности гостя, чтобы исключить возможность внезапного попадания горячей воды в лицо при открывании крана.
Душевая кабина приводится в порядок ежедневно. Безупречно чистыми должны быть стены и дверь душевой кабины, насадка и шланг душа, мыльница, краны и другие приспособления, коврик, пол и др.
В ванне, раковине, душевой кабине недопустимы текущие краны и засоренные стоки. В этих сантехнических приборах требуется ежедневно поднимать пробку и освобождать стоки от накопившейся грязи;
■ биде. Внутренние стенки биде горничная прочищает специальным моющим составом, используя при этом ершик;
■ унитаз — последний сантехнический прибор, который подлежит уборке в ванной комнате. Внутренние стенки унитаза горничная прочищает специальным моющим составом, используя при этом особый ершик (не тот, которым укомплектован санузел номера). После уборки нескольких номеров такой ершик дезинфицируется с особой тщательностью. Внешние поверхности унитаза (сиденье, крышка, крепления, фаянсовое основание) также обрабатываются специальным дезинфицирующим средством. В унитазе не должно быть ржавых подтеков. Обязанность горничной — удостовериться в том, что унитаз хорошо работает. После уборки крышка унитаза должна быть закрыта;
■ пол. Завершается работа в ванной комнате мытьем пола. Затем номер комплектуется чистыми полотенцами, халатами и другими предметами гостеприимства. Горничная раскладывает и развешивает полотенца таким образом, чтобы как можно лучше был виден логотип отеля.
Для уюта и комфорта в распоряжение гостей предоставляются банные халаты и тапочки. Халаты аккуратно развешиваются на вешалках (плечиках). При этом горничная элегантно формирует пояс вокруг талии халата, изящно расправляет рукава.
Воротник халата ни в коем случае не должен закрывать эмблему гостиницы. Тапочки выкладывают в прихожей зоне номера в багажнице на средней полке. Рулон туалетной бумаги должен находиться на специальном бумагодержателе. Туалетную бумагу располагают так, чтобы она отматывалась в сторону гостя. Конец туалетной бумаги складывают уголком. В занятом номере рулон туалетной бумаги должен быть полным не менее чем на четверть. Менять бумагу следует, когда толщина рулона составляет менее 1 см.
Номер комплектуется также бумажными салфетками. Дверь в ванную комнату после уборки оставляют чуть приоткрытой (приблизительно на 15 см), чтобы происходила циркуляция воздуха.
Покидая номер, горничная обращает внимание на наличие информационной папки для гостей, открывалки (штопора) для бутылок, щетки для одежды, полиграфической информационной продукции и других необходимых предметов, обеспечивающих комфортное и безопасное пребывание гостей в отеле, согласно установленному перечню.
В заключение уборки горничная освежает воздух в номере, пользуясь дезодорирующим средством с приятным ненавязчивым запахом.
По окончании работ все предметы, предназначенные для уборки, горничная убирает из номера, закрывается дверь и делает пометку в персональном задании о произведенной уборке и готовности номера.
Если горничная убирала номер в присутствии гостя, то, уходя, она желает гостю приятного пребывания в отеле и интересуется, повесить ли на ручку двери табличку «Просьба не беспокоить».
Уборка номера после выезда гостя. Уборка номеров после выезда гостя производится в той же последовательности, что и уборка занятых номеров, но имеются некоторые нюансы: перед уборкой необходимо убедиться, что ничего не пропало из гостиничного имущества, в номере нет забытых гостем вещей, все оборудование в исправном состоянии и работает; заменить все предметы гостеприимства; проверить наличие вешалок в шкафу; проверить информационную папку гостя — грязные, порванные, с пометками листы удалить и заменить.
Экспресс-уборка (дополнительная уборка). Этот вид уборки производится по просьбе гостя и включает следующие операции:
■ удаление мусора из номера;
■ уборка и мытье посуды;
■ уборка постели и замена постельного белья (при необходимости);
■ уборка ванной комнаты;
■ замена полотенец, халата;
■ чистка ковровых покрытий и мытье пола.
В высококлассных гостиницах отдельные операции или полная дополнительная уборка номера производятся без дополнительной оплаты, но бывают случаи, когда гости злоупотребляют своим положением и просят о данной услуге два-три раза в сутки. В этой ситуации им предлагается оплатить стоимость работ по прейскуранту, как это делается в гостиницах более низких категорий.
Генеральная уборка. В каждой гостинице независимо от ее категории периодически проводится генеральная уборка. Как правило, это бывает один раз в семь—десять дней, но не реже одного раза в месяц. Однако в некоторых гостиницах ввиду их постоянной загрузки генеральная уборка проводится два раза в год — во время новогодних и майских праздников (например, в московской гостинице «Будапешт»).
Во время этой уборки производятся следующие виды работ:
■ полная тщательная уборка с применением уборочного инвентаря, материалов, машин;
■ уборка тех объектов и мест номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя;
■ проведение санитарно-гигиенических мероприятий, которые по нормативным срокам совпадают с генеральной уборкой;
■ проведение косметического ремонта в номере (подкраска, подклейка обоев и т.д.);
■ мытье стен;
■ чистка вентиляционных решеток;
■ чистка драпировок, матрацев;
■ чистка, мытье окон и дверей;
■ чистка напольного покрытия;
■ мытье осветительных приборов;
■ чистка и стирка штор, покрывал, подушек;
■ уборка ванной комнаты с применением парогенераторов. Крупные предметы комплектации номера должны подвергаться чистке с определенной периодичностью.
Убирая номера, горничная не должна забывать основные правила поведения:
■ никогда не впускать посторонних (в том числе сотрудников отеля) в номер во время уборки;
■ не отвечать на звонки в номер при уборке в присутствии гостя. Гостю может передаваться важная и конфиденциальная информация, о которой не должен знать обслуживающий персонал;
■ ни в коем случае не заниматься просмотром телепередач во время уборки номера;
■ не трогать личные вещи гостя: это строжайше запрещено;
■ не использовать номер как место для отдыха.
Литература:
1. Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания: учебник для студентов СПО/И.И. Потапова.- М.:, 2015 г. – стр. 51-63.
2. Практика работы службы хаускипинг для успешной деятельности гостиницы. М.2010 г. – глава 5.
Для закрепления материала решите производственную задачу:
«К горничной, убирающей на этаже, обращается постоянная гостья – молодая женщина с просьбой открыть ее номер, ссылаясь на то, что она в спешке забыла взять ключ в Reception. При этом горничная видит, что в коляске у женщины двое маленьких детей – близнецы, они надрываются от плача; молодая мама их успокаивает, при этом очень нервничает, волнуется, переживает. Горничная давно знает эту семью. Они живут в гостинице уже год и оплатили проживание еще на полгода вперед. Горничная даже знает всю их семью по именам».
Задание
1 Как должна поступить горничная в этой ситуации?
2.Назовите основные требования к горничным по взаимодействию с гостями.
Желаю удачи!