Тема: «Виды делового общения. Деловая беседа.»
Беседа - вид делового общения
Типы собеседников
Рекомендации по организации беседы
1. Деловая беседа - это форма межличностного общения, предполагающая обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы.
«Словарь современного русского литературного языка» в 20 т. определяет основное значение слова беседа как «разговор (обычно продолжительный), обмен мнениями». Это подчёркивает диалогический характер беседы, обязательное участие в обсуждении двух сторон.
Структура деловой беседы:
1. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «Климата отношений»)
2. Изложение своей позиции и обоснование её.
3. Выяснение позиции собеседника
4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решений и т.д.)
5. Принятие решений
2. П. Мицич в книге «Как проводить деловые беседы» даёт любопытную классификацию возможных типов собеседников и советует, как лучше вести себя с партнёром определённого типа:
1. Вздорный человек, «нигилист». Такой собеседник часто выходит за
профессиональные рамки беседы. В ходе её он нетерпелив, несдержан и
возбуждён. Своей позицией и подходом он смущает собеседников и
неосознанно наводит их на то, чтобы они не соглашались с его тезисами и
утверждениями. По отношению к нему следует вести себя таким образом:
• обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до начала общей беседы;
• всегда оставаться хладнокровными и компетентными;
• привлечь его на свою сторону, попытаться сделать из него позитивного участника беседы;
• беседовать с ним с глазу на глаз в перерывах и паузах переговоров и совещаний, чтобы узнать истинные причины его негативной позиции;
• в экстремальных случаях настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а позднее, когда наиболее горячие головы, и в первую очередь «нигилист», остынут, продолжить её.
2. «Позитивный» человек. Это самый приятный тип собеседника,
доброжелательный и трудолюбивый, он позволяет вместе с ним подвести
итоги беседы и спокойно и обоснованно провести дискуссию. По
отношению к нему нужно занять следующую позицию:
• вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;
• в трудных и спорных вопросах и ситуациях искать помощь и поддержку у
собеседника этого типа.
3. «Всезнайка». Этот думает, что он всё знает наилучшим образом. Обо всём
у него есть своё мнение, он всегда требует слова. В общении с ним
следует придерживаться следующих правил:
• посадить его рядом с ведущим беседу;
• время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
• дать ему возможность вывести и сформулировать промежуточные
заключения;
• иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае
необходимости может ответить тот, кто ведёт беседу.
4. «Болтун». Такой собеседник часто бестактно и без всякой видимой
причины прерывает ход беседы. Не обращает внимание на время, которое тратит на свои выпады. Чтобы его нейтрализовать, надо:
• как и «всезнайку», посадить поближе к ведущему беседу или к другой
авторитетной личности;
• когда он начнёт отклоняться в сторону, его нужно тактично остановить;
• когда он отойдёт от темы беседы, спросить его, в чём он видит связь
между тем, что только сказано и предметом обсуждения;
• следить, чтобы «болтун» не переворачивал проблемы «с ног на голову»
только затем, чтобы посмотреть на них под новым углом зрения.
5. «Трусишка». Этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в
себе во время публичных выступлений. Он охотнее промолчит, боясь
сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо или
даже смешно. С таким собеседником нужно обходиться очень деликатно,
с чувством меры:
• задавать ему лёгкие информативные вопросы;
• помогать ему формулировать мысли;
• решительно пресекать любые попытки насмешки над ним или его
высказываниями;
• специально благодарить его за любой вклад в беседу или замечание, но
не делать этого свысока.
6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут,
часто чувствует себя вне времени и пространства, все ему кажется недостойным его внимания и умственных усилий.
• В этом случае такого собеседника необходимо заинтересовать в обмене
опытом, пытаться привлекать его высказывать свою точку зрения;
• В перерывах и паузах беседы попытаться выяснить причины такого его
поведения.
7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует.
Он бы охотнее «проспал» всю беседу. Поэтому нужно:
• задавать ему вопросы информативного характера;
• задавать ему стимулирующие вопросы;
• пытаться выяснить, что интересует лично его.
8. «Важная птица». Такой собеседник не выносит критики - ни прямой, ни
косвенной. Он чувствует и ведёт себя как личность, стоящая выше остальных собеседников. По отношению к такому собеседнику следует занять такую позицию:
• нельзя позволять ему разыгрывать в ходе беседы роль гостя;
• нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное с
остальными участками беседы положение;
• не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих;
• полезно в диалоге с таким человеком пользоваться методом «да - но».
9. «Почемучка». Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманы. При беседе с таким собеседником может помочь следующее:
• на вопросы информативного характера отвечать сразу;
• всегда все вопросы, относящиеся к теме беседы, сразу же направлять на
всех собеседников, а если он один, то переадресовывать вопрос ему
самому. На практике всё оказывается намного сложнее, т.к. в большинстве случаев приходиться иметь дело с людьми, сочетающими в себе черты разных типов. Поэтому один и тот же человек в различных ситуациях общения может вести себя по-разному: «важная птица» стать «почемучкой», а «почемучка» превратиться в «незаинтересованного собеседника».
3. Основными рекомендациями по организации беседы являются соответствие места и времени беседы её целям и характеру.
Рекомендации:
1. в местах беседы не должно быть ничего слишком яркого или неожиданного чтобы собеседник не отвлекался;
2. время встречи определяется характером предстоящего разговора. Чем
более личный характер он будет носить, тем больше придётся учитывать пожелания обоих партнёров. Часто один из них, более заинтересованный в разговоре, бывает вынужден ориентироваться на условия, которые ему предлагают;
3. для того чтобы беседа прошла успешно, важно правильно организовать
расположение людей относительно друг друга. Самым естественным будет расположение собеседников друг напротив друга. Такое расположение одновременно создаёт и деловую, и доверительную атмосферу. Важно и то, что находиться между партнёрами по общению. Если это нечто массивное (большой письменной стол), то разговор скорее всего примет деловой оттенок, если же это журнальный столик - беседа будет интимной. Уменьшение освещённости, как известно, также способствует увеличению доверительности беседы. Если же пространство, где происходит разговор, слишком велико, например большой кабинет или класс, то лучше расположиться где-нибудь в углу, так, чтобы у них возникла иллюзия собственного пространства;
4. Расстояние может служить определённым индикатором беседы, оно зависит от различных этнических культур. Вопрос об оптимальном расстоянии при беседе в нашей культуре практически не изучен. Но очевидно, что чем ближе вы знакомы с партнёром по общению и чем более дружелюбный характер носит происходящий между вами разговор, тем более близко вы можете находиться по отношению друг к другу. Важно помнить, что приближение более чем на метр часто воспринимается человеком как нарушение личного безопасного пространства. Но можете ли вы себе это безболезненного позволить, зависит прежде всего от того, какие отношения у вас сложились с собеседником.