Когда вы получите ответ, скажите: «В таком случае, мистер Покупатель, раз вы ничем мне не обязаны, но чувствуете себя обязанным ему, то не должен ли я работать упорнее, обслуживать вас лучше и заботиться о вашем счете с большим желанием доставить вам удовольствие? Не должен ли я поставить вас на первое место в своем списке приоритетов, чтобы получить возможность вести дела с вами единственно возможным для меня способом, поставляя вам хороший товар по хорошей цене и обеспечивая еще лучший сервис?» Такая логика должна нажать на скрытую где-то в глубине его души «горячую» кнопку.
«Не сочтите за самонадеянность, мистер Покупатель, но, думаю, я не ошибусь, если предположу, что вы заинтересованы в первую очередь в конечном результате? (Дождитесь ответа.) Следовательно, если вы сможете получить лучшую цену, лучшее качество и/или лучший сервис, то любая из этих трех вещей окажет прямое воздействие на степень вашего удовлетворения и ваши доходы, не так ли? Более того, две из них, мистер Покупатель, окажут значительное воздействие, а все три вместе обеспечат чувствительную разницу в конечном результате. Имея это в виду, мистер Покупатель, и так как вы уже признали, что в первую очередь вас заботят собственные интересы, то не считаете ли вы необходимым дать мне хотя бы один шанс доказать, что я могу и обязательно дам вам больше за ваши деньги? Таким образом, я должен буду заслужить право вести дела с вами, благодаря чему вы автоматически окажетесь в выигрыше. Пожалуйста, поймите: я не прошу вас передать мне все свои дела. Я просто предлагаю дать мне шанс заслужить право вести часть ваших дел. Вы можете многое получить и ничего не потеряете. Когда вы получите свой товар, прошу вас поставить его на видное место, чтобы ваш теперешний поставщик обязательно его увидел. Когда он его заметит, произойдет одна из двух вещей: (1) он поймет, что ему нужно лучше работать или предложить вам лучшую цену, чтобы не потерять вас как клиента, или (2) вы убедитесь, что мы действительно можем предоставить вам лучший сервис и/или лучшую цену. Можем ли мы начать с одной оптовой партии, или вы предпочитаете поставку в три этапа, которая идет с дополнительной скидкой?»
Так сказал Билл
Много лет назад Билл Гоув, один из первых моих наставников, разработал простой и эффективный способ нейтрализации возражения «Я покупаю у друга или родственника». Однако я осознал его истинную ценность только тогда, когда Джон Хаммонд включил его в свою книгу. Вот эти слова:
«Мистер Покупатель, я понимаю, что вы говорите, и могу оценить ваш интерес к поддержанию этих отношений. Я не предлагаю вам лишить его права вести ваши дела и отдать его мне. Однако время от времени у меня появляются идеи, которые помогут увеличить ваши обороты и, следовательно, потребность в моем товаре. Если я поделюсь этими идеями с вами, не передадите ли вы мне дополнительный бизнес, который возникнет в результате моих идей?
Таким образом, в выигрыше окажутся все. Вы продолжите вести дела с вашим другом, а ваш бизнес разрастется, что будет выгодно для вас обоих. Его рост будет означать, что вы должны будете покупать больше товара, который продаю я, следовательно, мне это тоже будет выгодно. Вам не кажется, мистер Покупатель, что это хорошая идея и справедливый обмен?»
Прием «похожий товар»
Иногда покупатель может сказать: «Ваш товар в точности похож на…» – и потом назвать другой товар. Когда такое случается, вы не должны категорически отрицать или утверждать, что между ними нет ничего общего.
Вместо этого вам следует найти возможность для компромисса, что очень легко сделать. Вы спокойно смотрите на покупателя и говорите: «Да, я согласен с вами в том, что тут есть некоторое сходство, ведь именно это вы хотите сказать, не так ли, мистер Покупатель? (Дождитесь ответа.) Между прочим, позвольте заметить, что между подлинником Рембрандта и копией или подделкой тоже почти нет видимой разницы. Однако если вы выставите на продажу подлинник и подделку, то разница в цене будет весьма существенной, не так ли? Имея это в виду, мистер Покупатель, позвольте мне указать вам на небольшие различия, которые делают наш товар подлинным “Рембрандтом” на рынке в том, что касается производительности и качества. Вы ведь хотите получить самый лучший товар по самой лучшей цене, не так ли, мистер Покупатель?»
Если у вашего покупателя хорошее чувство юмора и он утверждает, что «ваш товар или услуга в точности похожи на…», то вы, как продавец, используете «похожий» подход и говорите: «Да, они похожи, но я могу точно так же сказать, что мы с моей женой тоже очень похожи. У каждого из нас две руки, две ноги и голова, но при этом между нами есть несколько интригующих различий. Честно говоря, именно эти различия свели нас вместе и именно благодаря им мы продолжаем нашу совместную жизнь! Это правда, что между нашими товарами есть сходство, но именно различия делают наш товар лучшим приобретением для вас». А теперь укажите на различия, объясните, почему они делают ваш товар предпочтительной покупкой, и в завершение скажите: «Вы ведь хотите получить самый лучший товар, не так ли, мистер Покупатель?»
Возражений существует много, а ответов на них еще больше, но в конечном итоге все сводится к следующему: если вы правильный человек, продающий правильный товар по правильной цене, и убеждены в том, что главный выигрыш достается покупателю, значит, вы сидите на сиденье водителя. Добавьте к этому знание и использование правильных слов с правильной интонацией, правильные намерения и правильные действия после продажи – и вы намного увеличите процент успешных сделок.
Прием «правильный опыт»
Момент «продажи» является непременной частью процедуры трудоустройства. Следующий пример ответа на ключевое возражение предназначен главным образом для подростков, поступающих на работу, но с некоторыми вариациями применим и для любого человека, ищущего работу.
Так как я с 1-й главы подчеркиваю, что главной частью процесса продажи является продавец, то сейчас мы будем исходить из того, что претендент понимает важность честности, характера, цельности, веры, любви и лояльности. Кроме того, он научен принимать на себя ответственность, держать слово и проявлять хорошее отношение.