Основным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.
Уровень логистического обслуживания – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей. Расчет уровня логистического обслуживания выполняется по следующей формуле:
где Y – уровень логистического обслуживания;
m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг;
М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.
Уровень обслуживания можно оценивать также, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняется по следующей формуле:
где n и N – соответственно фактическое и теоретически возможное количество оказываемых услуг;
ti – время на оказание i-й услуги.
Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а отсутствие – с существенными потерями на рынке.
Зависимость расходов на сервис от уровня обслуживания показана на рис.1.
Рис.1. Зависимость затрат на обслуживание от уровня обслуживания
Начиная от 70% и выше затраты на сервисное обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания и при достижении уровня 90% увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При этом снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис.2).
Рис.2. Зависимость потерь, вызванных
ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания
Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от уровня обслуживания (рис.3)[5].
Рис.3. Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания
Список литературы:
1. Гаджинский А.М. Логистика: учебник для высших и средних специальных учебных заведений. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2006. – 396 с.
2. Основы логистики: Учебник для вузов / Под ред. В. Щербакова. – СПб.: Питер, 2009, – 432с.
3. Сергеев В.И. «Менеджмент в бизнес-логистике». – М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2005. – 196 с.
4. Уваров С.А. Логистика: общая концепция, теория, практика. – СПб.: «ИНВЕСТ-НП», 2006. – 232 с.
5. www.loginfo.ru
6. www.logistica.ru
[1] Основы логистики: Учебник для вузов / Под ред. В. Щербакова. – СПб.: Питер, 2009, – 432с.
[2] Гаджинский А.М. Логистика: учебник для высших и средних специальных учебных заведений. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2006.
[3] Уваров С.А. Логистика: общая концепция, теория, практика. – СПб.: «ИНВЕСТ-НП», 2006.
[4] Уваров С.А. Логистика: общая концепция, теория, практика. – СПб.: «ИНВЕСТ-НП», 2006.
[5] Сергеев В.И. «Менеджмент в бизнес-логистике». – М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2005. – 196 с.