Какие права есть у потребителя и как их защитить?
(ответы на типовые вопросы)
Поскольку ситуация, обусловленная динамикой распространения коронавирусной инфекции COVID-19 как в зарубежных странах, так и в Российской Федерации продолжает оставаться достаточно сложной и напряженной, Роспотребнадзор обращает внимание потребителей, что в случае одномоментного обращения в суд многочисленного количества потребителей с соответствующими исками реальное исполнение судебных решений в сегодняшней ситуации может с большой долей вероятности привести к физическому банкротству и прекращению деятельности многих участников рассматриваемого сегмента рынка.
Рекомендуем потребителям добиваться решения спорной ситуации в досудебном порядке в целях достижения консенсуса между сторонами обязательства на основе взаимного учета интересов друг друга.
Раздел 7. Отказ от услуг онлайн-бронирования (билетов и гостиниц), приобретенных через интернет-платформы (приложения).
7.1. Российские платформы онлайн-бронирования (владельцы агрегаторов информации об услугах).
7.2. Зарубежные платформы онлайн-бронирования.
Раздел 7. Отказ от услуг онлайн-бронирования (билетов и гостиниц), приобретенных через интернет-платформы (приложения).
Российские платформы онлайн-бронирования (владельцы агрегаторов информации об услугах).
Большой популярностью, в настоящее время, приобрели электронные площадки, позволяющие клиенту получить большой выбор предложений в одном окне, быстро находить поставщика услуг или покупать товар (услуги) по лучшей цене, сравнивая отзывы, скидки, преимущества оперативно.
Основные признаки владельца агрегатора информации о товарах (услугах):
– является владельцем программы для электронных вычислительных машин и (или) владельцами сайта и (или) страницы сайта в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет »;
– предоставляет возможность одновременно ознакомиться с предложением продавца (исполнителя) о заключении договора купли-продажи товара (договора возмездного оказания услуг), заключить с продавцом (исполнителем) договор купли-продажи (договор возмездного оказания услуг) и произвести предварительную оплату указанного товара (услуги) путем перевода денежных средств владельцу агрегатора в рамках применяемых форм безналичных расчетов.
Важно: при заказе услуг через владельца агрегатора необходимо ознакомиться со значимой информацией о его контактных данных (местонахождение, наименование, сведения о государственной регистрации и пр.), об исполнителе услуг (продавце товара) - получателе денежных средств.
Такая информация поможет при возникновении спорных ситуаций.
В случае, когда владелец агрегатора не довел до сведения потребителя информацию об исполнителе услуг на своем сайте или и иным способом, то он полностью несет ответственность за причиненные потребителю убытки.
В случае, когда услуга, в отношении которого потребителем внесена предварительная оплата на банковский счет владельца агрегатора, не оказана в срок потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате суммы произведенной им предварительной оплаты.
Владелец агрегатора возвращает сумму полученной им предварительной оплаты услуги в течение десяти календарных дней при условии направления потребителем уведомления об отказе от исполнения договора.
Зарубежные платформы онлайн-бронирования.
Потребителям, самостоятельно приобретшим услуги иностранного исполнителя, следует ознакомиться с условиями заключенного с исполнителем соглашения (соглашение о проживании в гостинице, правилами перевозки и т.п.).
При наличии обстоятельств, свидетельствующих о невозможности оказания услуг исполнителем, по причине введения ограничительных мер (самоизоляция, приостановление авиасообщений, приостановление деятельности гостиницы и т.п.), следует руководствоваться правилами, установленными в таком соглашении.
Вместе с тем, следует учитывать тот факт, что в случае, когда с потребителем заключено соглашение о выборе применимого права и деятельность исполнителя не направлена на территорию Российской Федерации, это не является препятствием для применения судом защиты прав потребителя, предоставляемой императивными нормами страны места жительства или основного места деятельности исполнителя услуг (пункт 4 статьи 1212 ГК РФ).
Соответственно, при возникновении спорных ситуаций с иностранным исполнителем услуг, связанных с отказом в возврате уплаченных денежных средств либо с отказом изменения условий заключенного договора, потребитель пользуется правами, предоставленными императивными нормам страны, в которой исполнитель осуществляет свою деятельность.
Невозвратный тариф (non refundable) – при обычных условиях пользования услугой (отель или перевозка), это невозвращаемая плата. Единого стандарта (единой политики) взимания и возврата такой платы не существует, в каждой стране свое регулирование.
Вместе с тем, глобальные платформы бронирования в ситуации с COVID-19 начали размещать полезную для потребителей информацию.
Для клиентов Booking.com доступна следующая информация:
Для клиентов Hotels.com доступна следующая информация:
«Клиенты, которые забронировали проживание по невозмещаемому тарифу до 19 марта 2020 года на даты в период с 20 марта 2020 года по 30 апреля 2020 года, в ближайшие дни получат от нас электронное письмо с вопросом, следует ли сохранить или отменить данное бронирование. Если вы решите отменить бронирование, вы получите право на полный возврат средств или, в некоторых случаях, на ваучер, позволяющий снова забронировать тот же объект размещения позднее. Нет необходимости звонить нам, однако, чтобы воспользоваться этим предложением, вы должны отменить свое бронирование не менее чем за 24 часа до заезда».
Для клиентов Airbnb доступна следующая информация:
Бронирования жилья и Впечатлений, оформленные не позднее 14 марта и с датой прибытия между 14 марта и 31 мая 2020 года, можно отменить до прибытия. При этом гостям доступны различные варианты отмены и возврата денег, хозяева не платят штраф, а суперхозяева не теряют свой статус. Airbnb возвращает деньги или выдает бонус на путешествие, включающий сборы за услуги при отмене. Для отмены в соответствии с правилами вы должны подтвердить факты и/или предоставить дополнительную документацию об уважительных причинах.
Если бронирование оформлено после 14 марта 2020 года, действуют обычные правила отмены. Отмены, сделанные до 14 марта 2020 года, обрабатываются в соответствии с уважительными причинами, действующими на момент отправки запроса.
Если время прибытия прошло, уважительные причины не действуют.