Штатные ситуации и рекомендации, как действовать в них продавцу.

Памятка розничного продавца.

Приветливо встречайте словом «Здравствуйте».

Подходите к покупателю только тогда, когда он нуждается в получении информации. Дайте ему оглядеться и освоиться. Наблюдайте, и вы поймете, когда вы нужны.

С покупателем в контакт следует вступать, только если:

1.Покупатель, что-то ищет;

2.Остановился перед каким –либо предметом;

3.Рассматривает;

4.Нужна помощь (уронил что-то на экспозиции);

5.Обратился за помощью;

Начинайте общение с покупателем с приветливой улыбки.

Ненавязчиво и вежливо, только когда покупатель обратил внимания на товар, проведите экскурсию, мягко скажите: «Здесь у нас мебель, размеры указаны в см, если вам нужна консультация позовите меня».

Избегайте фраз: «Что подсказать и чем помочь, на какую сумму рассчитываете».

Избегайте навязчивости и пренебрежения.

Выслушайте внимательно пожелания клиента, что для него главное (модность, практичность, цена, качество, оригинальность).

Только после этого рекомендуйте товар, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям данного покупателя.

Завяжите беседу, при этом следите за реакцией покупателя, постарайтесь понять его мысли и чувства, чтобы в вас он увидел не продавца, а собеседника.

Как только покупатель высказал свое пожелание, начните разговор, более предметно.

Главное, чтобы покупатель понял, что вы готовы помочь ему сделать лучший правильный для Него выбор, а не продать свой товар, во что бы то ни стало.

Не забудьте поинтересоваться размерами существующей комнаты, а лучше попросите у покупателя нарисовать примерную планировку его комнаты, а затем вместе нарисуйте вариант, который он хочет получить после ремонта. Это поможет ему определиться с моделью и размерами.

Очень важно, как быстро необходим товар покупателю и желательно, предлагать модели, которые есть в наличие на складе или могут быть доставлены в течение 3 дней.

Предложите брошюры с понравившимися моделями, назовите цену и условия поставки.

Постарайтесь произвести впечатление полной объективности: если что-то не подходит покупателю, не доказывайте что "подходит". Увидев недовольство, скажите: "Давайте посмотрим другое..." Никогда не спорьте.

Если подходит - будьте умеренны в восторгах.

Во время разговора с покупателем:

• смотрите попеременно на него и на товар (ни одного взгляда в сторону!);
• не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло;
• избегайте в своей речи частиц "нет" и "не";
• держите руки на виду у покупателя;
• используйте жесты доброжелательности, не пользуйтесь "нервными жестами" (вертеть что-то в руках, теребить, грызть карандаш и т.п.) и жестами закрытости (скрещенные руки и/или ноги);
• излагая аргументы, главный аргумент, говорите последним.

Во время беседы с покупателем находитесь на расстоянии дружеского общения (70-120 см), причем с женщинами ближе, чем с мужчинами.

Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив клиента, особенно если клиент - женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от покупателя.

Слушая покупателя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли, смотрите ему прямо в глаза, но отводите взгляд каждые 5-7 секунд. Старайтесь побудить покупателя к высказываниям, разговорите его,задавая диагностические вопросы.

Поддерживайте манеру разговора покупателя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и покупатель, если эта поза не из числа, негативных.

Слушайте, слегка наклонившись к собеседнику, ваша поза, воспринимается как более внимательная и доброжелательная.

Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше.

Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными.

Имейте под рукой, чем занять нетерпеливого клиента во время обслуживания другого покупателя: каталоги, визитки, книгу заказов.

По возможности приходите на помощь другому продавцу, который не успевает уделить внимания собравшимся покупателям.

Штатные ситуации и рекомендации, как действовать в них продавцу.