При исследовании межличностных, или социальных, умений может возникнуть необходимость в проведении той или иной формы поведенческого анализа, который подразумевает классификацию текущих социальных взаимодействий по дискретным вербальным и невербальным блокам или элементам. Эта разновидность анализа позволяет установить, какие формы поведения являются эффективными в конкретной ситуации, а какие препятствуют эффективному исполнению. Рэкхам и Морган (Rackham, Morgan, 1977) описывают методологию выявления этих критичных форм поведения.
Применение их методологии начинается с разработки системы анализа поведения, соответствующей изучаемой социальной ситуации. Типичный набор категорий, лежащий в основе подобных систем, приведен на рис. 5.13. Следует, однако, заметить, что Рэкхам и Морган не включили в свой перечень невербальные формы поведения. После разработки системы анализа необходимо выработать критерии, по которым будет оцениваться исполнение индивидуумов и которые позволят выявить сильных и слабых исполнителей. Приведенная схема анализа поведения может быть использована как для регистрации частоты, так и для описания различных поведенческих проявлений двух групп исполнителей, в результате чего будут выявлены те параметры поведения, которые отличают сильных исполнителей от слабых. Рэкхам и Карлисл (Rackham, Carlisle, 1978), например, установили, что для умелых «переговорщиков» характерны следующие приемы: маркировка поведения, проверка понимания, суммирование, поиск информации, вербализация чувств и т. п. И напротив, менее умелые переговорщики часто прибегают к возражениям, контрзаявлениям, защитному и атакующему поведению.
Вышеописанная разновидность анализа применима и к ситуациям, где взаимодействуют два человека, и к ситуациям группового взаимодействия, таким как интервьюирование при приеме на работу, беседа руководителя с подчиненным, обучение и тренинг (включая телефонные продажи), поиск решения в группе, межгрупповые переговоры, ведение собраний.
Глава 5
| Поведенческая категория | |
| Вербальное поведение | Описание |
| Выдвижение | Предлагает идею или план действий в форме неоспоримого утверждения, например «Мы должны...», «Это нужно делать так...» |
| Предложение | Схоже с выдвижением, но сделано в более робкой форме или в виде вопроса, например «Может быть, мы должны...», «А что, если...» |
| Поиск предложений | Побуждает других участников вносить предложения |
| Построение | Развивает идеи других участников, вносит добавления |
| Поддержка | Выступает в поддержку чужой идеи, выражает согласие с точкой зрения другого |
| Уточнение | Задает уточняющие вопросы или повторяет чужую идею своими словами во избежание недопонимания |
| Поиск информации | Задает вопросы, стремясь выяснить факты и мнения |
| Суммирование | Суммирует или переформулирует мнения, высказанные участниками дискуссии |
| Предоставление информации | Информирует других о фактах, высказывает свои соображения |
| Вовлечение | Прилагает усилия к тому, чтобы вовлечь других в обсуждение проблемы |
| Вербализация чувств | Сообщает, какие чувства он испытывает в связи с происходящим |
| Несогласие | Заявляет о несогласии с мнением другого, критикует чужую точку зрения |
| Защита/нападение | Нападает на собеседника или настаивает на своем мнении; в этом поведении нередко проглядывает эмоциональный подтекст |
| Блокирование | Оспаривает мнение другого или отвергает чужое предложение, не предлагая альтернативы |
| Исключение | Не дает возможности другому участвовать в обсуждении: перебивает, пытается перекричать или просто игнорирует его |
| Указание на трудности | Указывает на препятствия или трудности, связанные с реализацией чужого предложения (отлично от несогласия) |
Виды анализа для тренинга
| Поведенческая категория | |
| Невербальное поведение | Описание |
| Телесный контакт | Поглаживания/похлопывания — прикосновения — рукопожатия и другие жесты приветствия и прощания |
| Пространственная близость | Расстояние, на котором люди рассаживаются или останавливаются друг от друга; указывает на степень близости |
| Поза | Положение тела (сидит ссутулившись или расслабленно) |
| Жесты и мимика | Движения рук, гримасы и т. п.; индикаторы эмоций и отношения к происходящему |
| Направление взгляда | Визуальный контакт — используется для установления доверительных отношений |
Рис. 5.13. Поведенческие категории (по Rackham, Morgan, 1977 и Argyle, 1969).