Цель – научиться задавать клиентам вопросы для выявления потребностей.
Не стоит в начале встречи сразу накидываться на клиента как на проходящий поезд со своей услугой. Это неэффективно и непрофессионально. Предлагать выгоды «вслепую» — все равно, что стрелять в воздух. Для целенаправленной продажи необходимо знать интересы и потребности клиента, чтобы предлагать именно те выгоды услуги, которые ему нужны.
Интересы (мотивы покупки) – это причины, определяющие, почему клиент хочет приобрести ту или иную услугу.
Запомните: только 20% клиентов знают, что им нужно (какую услугу, за какую цену, с какой целью и так далее), остальные 80% находятся в менее определенных состояниях, чего-то хочется, но не знаю точно что, надо подумать, выгодно ли вкладывать в нее свои деньги (принцип Парето).
Задача: выслушать клиента и выявить доминирующие потребности.
Открытые вопросы подразумевают получение развернутого ответа. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой?
Открытые вопросы необходимы, чтобы:
- получить от клиента дополнительные сведения;
- создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;
- сделать первые шаги к выявлению потребности.
Примеры открытых вопросов:
- «Что для вас важно при оформлении аренды офиса?»
- «Подскажите, какие требования вы предъявляете помещению для аренды?»
Преимущества открытых вопросов:
- побуждают собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;
- ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;
- дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;
- ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.
Все вопросы, которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит установленный контакт, но и может привести к провалу сделки.
Закрытые вопросы должны быть построены таким образом, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов. Используются при анкетировании.
Примеры закрытых вопросов:
- «Вас устраивает наше предложение?»
- «Могу ли я считать, что развеял ваши опасения?»
- «Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»
- «Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?»
- «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?»
- «Вы не будете возражать, если …?»
Закрытый вопрос нужно задать, если:
- ваш партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу;
- вам необходимо получить короткий однозначный ответ;
- вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо;
- вы надеетесь, задав ряд закрытых вопросов, получить необходимую информацию;
- вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.
Разновидность закрытых вопросов – «хвостатый» (ведущий) вопрос. Этот вопрос гарантирует ответ «да», так как он предполагает запрограммированный ответ в нужном вам направлении.
Этот вопрос состоит из 2-х частей:
- первая часть включает в себя утверждение, с которым любой нормальный человек согласится;
- вторая часть – это различные виды вопросительной связки
Примеры «хвостатых» вопросов:
- «Никто не хочет переплачивать, не правда ли?»
- «Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант?»
- «Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественную услугу?»
Альтернативные вопросы (выбор без выбора) предполагают несколько (обычно два) возможных варианта ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца.
Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно разговорить собеседника, ненавязчиво выявить его потребности.
Примеры альтернативных вопросов:
- «Вы сами составите договор или позволите сделать это нашим специалистам?»
- «Вам будет удобно, если мы назначим встречу в среду или в пятницу?»
Задавая альтернативные вопросы, продавец может сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора.
Альтернативные вопросы используют:
- при подведении промежуточных и окончательных итогов;
- при обсуждении планов дальнейшей работы;
- для стимулирования нерешительных клиентов к принятию решения;
- для того чтобы успокоить клиента и дать ему выбрать оптимальный вариант дальнейших действий.
Чтобы выявить потребности клиента, продавец задает ему вопросы. Наводящие вопросы заведомо построены так, что клиент при ответе на них соглашается с утверждением, озвученным продавцом.
Обычно наводящие вопросы задают в том случае, когда делаются попытки несколько завуалировать его, чтобы клиент не понял, что на него давят.
Но грамотный клиент может заподозрить, что им пытаются манипулировать, и наводящий вопрос может вызвать у него внутреннее сопротивление.
Примеры наводящих вопросов:
- «А что, если предположить…»
- «Вы, конечно, согласитесь, что…»
- «Вы наверняка не хотите, чтобы…»
- «Если я правильно понимаю…»
- «А вы уверены, что…»
Задавая клиенту наводящий вопрос, всегда обращайтесь к нему по имени:
- «Елена Аркадьевна, разве то, что я вам предлагаю, не совпадает в точности с вашими интересами?»
- «Сергей Иванович, разве вы не с тем, что …?»
- «Кроме того, Анна Валерьевна, мы наверняка с вами единодушны во мнении о том, что…?»
Уточняющие (полуоткрытые) вопросы предполагают получение от собеседника коротких лаконичных ответов. Их следует задавать, если вы в чем-то не уверены или возникли сомнения, правильно ли вы поняли клиента.
Цель уточняющих вопросов — восстановить опущенную информацию, выяснить личное представление собеседника о каком-то вопросе, перепроверить сказанное им в ходе разговора.
Уточняющие вопросы необходимы, чтобы:
- получить конкретную информацию;
- уточнить потребность клиента;
- приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).
Уточняющие (полуоткрытые) вопросы включают в свой состав слова:
- «Правильно ли я понимаю, что…», «Почему?» – один из лучших уточняющих вопросов, «То есть, ….»,
- «Вы хотите сказать…», «Вы имеете в виду …».
Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:
- «Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести полис для супруги?»
- «Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант».
Задание:
Напишите примеры вопросов на формирование потребностей по следующим продуктам: АВТОСТРАХОВАНИЕ, Страхование от несчастного случая, И страхование имущества.
| Ориентировочные вопросы (объект) | Ценностные вопросы (ценность) | Проблемные вопросы (риски) | Фокусирующие вопросы (защита) | |
| АВТОСТРАХОВАНИЕ | ||||
| СТРАХОВАНИЕ ИМУЩЕСТВА | ||||
| СТРАХОВАНИЕ ОТ НЕСЧАСТНОГО СЛУЧАЯ | ||||
Критерии
5.- представлены клиенту по 2 варианта вопросов по каждому виду вопросов Ориентировочные вопросы, Ценностные вопросы, Проблемные вопросы, и Фокусирующие вопросы по каждому виду страховых продуктов – автострахование, страхование имущества, страхование от несчастного случая, оформление ответов в данной таблице не нарушено по стандартным требованиям по оформлению работ
4. - представлены клиенту по 1 варианта вопросов по каждому виду вопросов Ориентировочные вопросы, Ценностные вопросы, Проблемные вопросы, и Фокусирующие вопросы по каждому виду страховых продуктов – автострахование, страхование имущества, страхование от несчастного случая, оформление ответов в данной таблице с незначительными нарушениями, в шрифте и размере в отличие от стандартных требований по оформлению работ
3-представлены клиенту по 1 варианта вопросов по виду вопросов Ориентировочные вопросы, Ценностные вопросы, Проблемные вопросы, и Фокусирующие вопросы по 1 виду страхового продукта- автострахование. оформление ответов в другой не табличной форме значительно отличающиеся от стандартных требований по оформлению работ.