1. КПР предназначен для проведения групповых и индивидуальных занятий и отдыха должностных лиц и работников таможенных органов и организаций.
2. Порядок работы КПР определяется психологом с учетом требований настоящих Рекомендаций, должностного и административного регламентов, планов работы психолога, запросов руководства и потребностей должностных лиц и работников.
3. Возможность посещения занятий в КПР предоставляется каждому должностному лицу и работнику с учетом его профессиональной занятости и в соответствии с его желанием.
4. Время на проведение занятий в КПР определяется нормами продолжительности работы психолога в соответствии с технологической картой.
5. Количество занятий в КПР определяется психологом и может носить разовый, периодичный и постоянный характер в зависимости от состояния и потребностей должностных лиц и работников.
6. График работы КПР составляется психологом и утверждается руководством таможенного органа или организации.
7. Проведение занятий может осуществляться с помощью специальных аудиовидеозаписей под руководством психолога или непосредственно психологом.
8. Для обеспечения работы КПР могут привлекаться другие специалисты в соответствии с задачами и функциями КПР.
9. Перечень необходимого оборудования для КПР составляется психологом в соответствии с настоящими Рекомендациями и возможностями размеров кабинета и реализуется соответствующими подразделениями таможенного органа.
10. При использовании психологом медицинского оборудования КПР в релаксационном назначении должностные лица и работники, имеющие хронические заболевания, должны получить консультацию лечащего врача об отсутствии противопоказаний к применению подобных методов воздействия, о чем психолог должен их предупредить.
11. Для учета работы КПР психолог делает соответствующие записи в Журнале учета психологической работы.
12. Психолог обобщает материал о работе КПР и представляет его в своих отчетах.
13. Использование КПР в целях, не связанных с психологической работой, не допускается.
12. Психолог таможенного органа вправе: проводить индивидуально-психологические и социально-психологические исследования в таможенном органе; вносить предложения руководству о совершенствовании структуры и работы подразделения психологической службы таможенного органа; запрашивать у должностных лиц необходимую документацию и информацию; получать материалы личных дел должностных лиц и работников таможенных органов и знакомиться с ними согласно установленному порядку (с оформлением соответствующего допуска); участвовать в научно-практических семинарах и конференциях, посвященных психологическим проблемам; обращаться к руководству таможенного органа по вопросам материально-технического обеспечения; прекращать работу с лицами, отказавшимися участвовать в психологическом обследовании; проходить стажировки, обучаться на курсах по практической психологии и др.
Психолог обязан: осуществлять организационно-методическое и информационное обеспечение и функциональное руководство деятельностью психологов таможен и таможенных постов; проводить профессионально-психологический отбор кандидатов на службу (работу) в таможенные органы; осуществлять постоянное психологическое наблюдение за должностными лицами и работниками таможенных органов (регулярное повторное тестирование, анализ поведенческих факторов), включенными в "группу риска"; участвовать в работе аттестационной комиссии; проводить психологический анализ резерва для выдвижения на руководящие должности; участвовать в разработке рекомендаций по расстановке кадров в соответствии с индивидуально-психологическими особенностями и профессиональными качествами должностных лиц и работников таможенных органов; проводить социально-психологические и социологические исследования; проводить работу по психологической профилактике должностных преступлений, происшествий и нарушений служебной (трудовой) дисциплины; обучать должностных лиц и работников таможенного органа приемам и методам взаимодействия с участниками ВЭД и способам защиты при психологическом давлении; проводить психологическое консультирование должностных лиц и работников таможенного органа; представлять начальнику таможенного органа психологическую информацию и вносить предложения, рекомендации об оптимизации социально-психологических процессов в таможенных коллективах; своевременно готовить и представлять в вышестоящие таможенные органы отчетные материалы и др.
Психолог несет ответственность за: организацию психологической работы в таможенном органе; правильное применение психологических методик; объективность данных им психологических заключений, предложений, выводов и рекомендаций; соблюдение профессиональной этики.
Нормативно предусмотрены также основные формы и способы психологической работы: психодиагностика, анкетирование; индивидуальная консультация; психологическое сопровождение таможенной деятельности и др.
Профессиональные стандарты, требования к психологу основываются на так называемом кодексе этики и профессиональных умений, который должен служить в качестве руководства в каждодневном поведении психолога, на фундаментальных общечеловеческих ценностях и учитывают достоинство и уникальность каждой личности, ее права и возможности.
Сегодня основными направлениями совершенствования организации деятельности психолога и психологической службы следует считать: развитие нормативно-правовой базы (введение Положения о практическом психологе таможни, в котором бы комплексно регламентировались такие аспекты, как организация, содержание, формы и методы работы психолога; информационное обеспечение деятельности, научно-методическое, материально-техническое обеспечение, обеспечение возможности повышения квалификации, создание новых организационных форм подготовки психологов и обмена опытом, как российским, так и зарубежным); целенаправленная организация собственной деятельности психологом (реализация модели деятельности практического психолога в его работе); постоянное профессиональное развитие психолога (реализация собственного потенциала на основе построения индивидуальной программы развития, выделение критериев уровня профессионального роста), а также качественно организованная деятельность психолога. Все это позволит совершенствовать работу с персоналом таможенных органов, сохранить кадровый потенциал, снять психологическую напряженность и обеспечить здоровый социально-психологический климат в таможенных коллективах. Это особенно важно в связи с реализацией положений Концепции таможенного оформления и таможенного контроля товаров в местах, приближенных к Государственной границе Российской Федерации, являющейся составной частью Стратегии развития Федеральной таможенной службы до 2020 года.
13. Служебная деятельность сотрудников таможенных органов связана со значительными психоэмоциональными нагрузками, что создает благоприятный фон для возникновения конфликтных ситуаций. Умение вовремя распознать зарождающийся конфликт, направить его в созидательное русло и успешно разрешить – необходимые составляющие элементы профессиональной компетентности субъектов управления в таможенных органах.
Как указывалось выше, источники конфликта имеют как объективную, так и субъективную основу. В системе таможенных органов к числу объективных причин конфликта можно отнести главным образом те обстоятельства, которые приводят к столкновению статусных интересов начальника и подчиненных, мнений установок конфликтующих сторон. Среди объективных причин можно выделить, например, причины организационно-управленческого характера, связанные с созданием и функционированием организаций, коллективов и групп. Обычно их подразделяют на структурно-организационные, функционально-организационные, личностно-функциональные и ситуативно-управленческие.
· структурно-организационные причины конфликта обусловлены несоответствием той или иной структуры организации требованиям деятельности, которой они занимаются;
функционально-организационные причины конфликта заключаются в неточности функциональных связей организации с внешней средой. Между структурными элементами организации, между отдельными работниками;
· личностно-функциональные причины конфликта связаны с несоответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности;
· ситуативно-управленческие причины конфликта обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения служебных задач.
Любой конфликт усложняет процесс управления в таможенном органе, но есть и другая сторона вопроса. Как известно, любая организация включает в себя работников, которые имеют различный темперамент, трудолюбие, чувство коллективизма – в их непохожести, разнообразии заключается источник или позитивного или негативного развития организации. Современная наука рассматривает управление конфликтами как управление разнообразием, полное отсутствие конфликтов в организации признается явлением не только невозможным, но и нежелательным, ведущим к застою. Во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет найти большое количество альтернатив при решении проблем и т. д. Так, разногласия относительно планов или целей могут выявить в них слабые звенья и усовершенствовать их. Конфликты, которые способствующие ускорению необходимых изменений в организации, принято называть конструктивными.
Однако есть конфликты, которые не имеют положительного характера, а практика показывает, что их подавляющее большинство, поэтому они мешают удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Такой тип конфликта называется деструктивный конфликт.
Определение деструктивного конфликта в значительной степени совпадает с традиционным представлением о сущности конфликта как столкновения двух заинтересованных сторон. Для такого вида конфликта характерно специфическое развитие: во-первых, – это расширение количества вовлеченных участников, во-вторых, – рост конфликтных действий с их стороны, в-третьих увеличение негативных установок и эмоций, т. е. имеет место «экспансия» конфликта. Другая черта данного вида отношений – «эскалация» конфликта – означает наращивание напряженности, рост предубежденности против оппонента, искажение восприятия ситуации взаимодействия. Если рассматривать понятийную сторону конфликта, то необходимо признать, что он включает в себя четыре основные характеристики: функции, структуру, динамику и типологию.
Как мы установили, важнейшим компонентом структуры конфликта является конфликтная ситуация. Конфликтная ситуация – это основа конфликта, фиксирующая возникновение реального противоречия в интересах и потребностях сторон. По сути, это может быть не сам конфликт, так существующее объективное противоречие может какое-то время не осознаваться участниками данного вида взаимодействия.
По классической схеме в конфликтную ситуацию включаются следующие элементы: объект конфликта – реальный или идеальный предмет. Являющийся причиной спора, притязаний; стороны конфликта, или его участники; образы конфликтной ситуации как внутренние картины, включающие представление участников о себе (своих мотивах, ценностях, возможностях), представления о противостоящей стороне, о среде, в которой складываются конфликтные отношения; стратегии, тактики и превалирующие способы поведения и воздействия. Часто в конфликте необходимо выделять сторону, которая спровоцировала конфликт. Ее обычно называют инициатором конфликта.
Принципиально важно при анализе сущности конфликта выделять категорию силы, т. е. возможности оппонентов, которая определяется через сравнительную сложность их структуры, называемую рангом оппонента. Классическая градация оппонентов по рангам силы такова: оппонентами первого ранга традиционно называют индивида, выступающего от собственного имени и преследующего собственные интересы и цели. К оппонентам второго ранга обычно относят уже группу индивидов, которые преследуют определенную групповую цель; к оппонентам третьего ранга относят ту или иную структуру, состоящую из простых групп, непосредственно взаимодействующих друг с другом. Как правило, это различного рода неформальные объединения. Высшим рангом и силой традиционно наделен оппонент, являющийся общественным институтом и выступающий на основе закона и от имен и государства (например, должностное лицо в таможенном органе, осуществляющее таможенное оформление и контроль, имеет высший ранг). У каждой из сторон конфликта есть своя внутренняя побудительная причина, толкающая его на конфликт, которую обычно называют мотивом. Противоборствующие мотивы, интересы, позиции, выступают идеальной стороной процесса и движущими силами конфликтов. Когда конфликт полностью созрел, появляются эмоции. Ядром конфликта является динамика конфликта, т. е. закономерности его развития, которые находятся в полном соответствии с его структурой.
Конфликт включает в себя латентную (скрытую) и публичную (открытую) стороны процесса, которые состоят из четырех стадий:
· возникновение образов конфликтной ситуации. В большинстве случаев конфликт как общественное явление порождает образ конфликтной ситуации. Эту стадию можно определить, как стадия потенциального конфликта, когда она еще не осознается будущими участниками конфликта, ибо подлинным конфликт становится лишь после восприятия, осознания объективной ситуации ее участниками как конфликтной. Эту стадию необходимо отнести к латентной форме проявления;
· осознание образа конфликтной ситуации. Чтобы конфликт стал реальным, его участники должны осознать ситуацию как конфликтную. Именно осознание ситуации как конфликтной порождает конфликтное поведение. За конфликтной ситуацией, как правило, стоят объективные противоречия интересов и устремлений, однако есть варианты возникновения конфликтных образов и при отсутствии объективных причин. Эту стадию уже необходимо отнести к публичной форме проявления;
· переход к конфликтному поведению. Конфликтное поведение можно определить как действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений и т. д. Конфликт становится психологической реальностью для его участников с момента инцидента. Инцидент представляет собой первое столкновение сторон, пробу сил, попытку с помощью силы разрешить проблему в свою пользу. Конфликтные действия резко обостряют эмоциональный фон протекания конфликта, что, в свою очередь, стимулирует конфликтное поведение. Возникает тенденция к дестабилизации общей обстановки, эскалации конфликта.
На это стадии действуют и противоположные тенденции. Дело в том, что конфликтные действия выполняют в известном смысле и познавательную функцию. Столкновение образа конфликтной ситуации с реальной действительностью вносит коррективы в первоначальную картину, эта коррекция приводит к более адекватному пониманию сторонами имеющейся ситуации, что, в свою очередь, может способствовать разрешению конфликта.
· разрешение конфликта. Заключительная стадия конфликта предполагает его урегулирование через снятие объекта противостояния, или полного подавления одного из участников конфликта. Разрешение конфликта возможно, во-первых, за счет преобразования реального образа конфликтной ситуации. Поэтому возможно двоякое разрешении е конфликта: полное или частичное. При частичном разрешении конфликта устраняется конфликтное поведение, но побуждение к нему сохраняется и только сдерживается. Полное устранение конфликта за счет преобразования образа конфликтной ситуации достигается, например, при разведении конфликтующих сторон и исключении контактов между ними (перевод одного из конфликтующих сотрудников в другое подразделение). Частичное разрешение конфликта за счет преобразования образа конфликтной ситуации происходит тогда, когда стороны оказываются незаинтересованными в продолжении конфликтных действий, хотя стремление достичь первоначальной цели у них остается (сюда относятся многие чисто административные решения конфликтов за счет запретов и санкций). Разрешение конфликта является положительным не тогда, когда оно отвечает каким-то принципам «высшей справедливости», а тогда, когда обе конфликтующие стороны удовлетворены им и могут на его основе мирно взаимодействовать.
14. Существует несколько эффективных способов управления конфликтами.
· Предотвращение;
· Подавление;
· Отсрочка;
· Разрешение.
Стратегия предотвращения конфликта.
1. Устранить реальный предмет конфликта.
2. Привлечь в качестве арбитра незаинтерисованное лицо с готовностью подчиниться его решению.
3. Сделать так, чтобы один из конфлектующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.
Стратегия подавления конфликта. Применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам:
· Целенаправленно и последовательно сократить количество конфлектующих.
· Разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфлектными друг к другу людьми.
· Создовать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.
Стратегия отсрочки. Это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения:
1. Изменить отношение одного конфликтующего к другому:
а) Изменить силу одного или обоих конфлектующих в воображении противоположной стороны;
б) Уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих в воображении другого.
2. Изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связаных с ним и т. п.)
3. Изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно не нужны или недостижимы).
Существуют еще несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории:
Структурные и межличностные. Существуют четыре структурных метода разрешения конфликта – это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установлений общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.
1. Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а так же четко определены политика процедуры и правила.Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорош поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.
2. Координационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией - это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов – цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, т.к. подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.
В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.
3.Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей, еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует особых усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели- направить усилия всех участников на достижение общей цели.
Например, если подразделения отдела внутренних дел конфликтуют между собой, следует сформулировать цели для всего отдела, а не для каждой подразделения в отдельности. Аналогичным образом, установление четко сформулированных целей для всей организации в целом также будут способствовать тому, что руководители отделов будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области.
4. Структура системы вознаграждения. Вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
15. Поддержание и укрепление сотрудничества, отношение взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера.
Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:
. Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов (участник конфликта) в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.
. Метод доброжелательности, или эмпатии(сочувствие, сопереживание), развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости.
. Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности.
. Еще одним действенным инструментом профилактику конфликта является метод взаимного дополнения.
Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами.
Метод взаимодополнения особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто оказываются весьма прочными.
. Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше - и каких бы то ни было различий между ними.
С этой целью в практике управления, особенно в японских фирмах, часто используются элементы уравнительного материального поощрения всех работающих в фирме.
В интересах наращивания антиконфликтного потенциала организации целесообразно делить заслуги и награды на всех, даже если они в значительной части принадлежат кому-то одному. Этот принцип широко применяется в повседневной жизни.
. И, наконец, последний из психологических способов предупреждения конфликтов заимствуется у специалистов по тренировке животных, у дрессировщиков, которые, как известно, всегда поощряют своих воспитанников за хорошо выполненные команды.
Этот метод условно может быть назван методом психологического поглаживания. Он предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке.
Для этого практика выработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха.
Эти и подобные им мероприятия снимают психологическое напряжение, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии, и таким образом, создают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую возникновение конфликтов.
16. Именно нормативно-правовая основа разрешения конфликтов является наиболее эффективной, потому что она способствует преодолению противоречий законным путем, стабилизирует ситуацию, порождает вполне определенные правовые, политические, социальные и экономические последствия и, что немаловажно, гарантирует принятое решение авторитетом и силой государства или международного сообщества.
Важным направлением рассматриваемой проблемы является исследование правовых путей и способов предупреждения, прекращения и разрешения социальных конфликтов. Юридические возможности предотвращения, разрешения или прекращения конфликта в принципе шире, чем правовая природа конфликта, так как не бывает, наверное, такого случая, когда нельзя было бы с помощью юридических норм и институтов вмешаться в развитие и разрешение тех или иных событий. Однако, в большинстве случаев, для юридического вмешательства в конфликт с самого начала существуют правовые основания.
Различие интересов участников конфликтов, их отношения к ценностям и нормам общественной жизни, разнообразие объектов и предметов противоборства приводят к тому, что конфликты могут носить самый различный характер. Юридическая конфликтология обобщает и изучает те особенности, которые характеризуют конфликт с позиций права. Теоретическое значение такого подхода состоит в возможности сопряжения конфликтов с правовыми институтами и, следовательно, рассмотрения конфликтов не в абстрактном социальном пространстве, а в реальной связи с действующими правовыми инструментами и структурами.