Проведение деловой беседы
Залогом успешного проведения любого вида деловой беседы является тщательная подготовка к ней. Конечно, невозможно предусмотреть всё заранее, повороты в ходе самой встречи могут оказаться самыми неожиданными, действия партнёров порой бывают непредсказуемыми. Однако продумывание сценария деловой беседы, собирание необходимого фактического материала, определение для себя установки на результаты коммуникации делают нас уверенными в процессе общения, позволяют управлять ситуацией.
При составлении плана будущего разговора надо иметь в виду, что деловая беседа обычно строится по следующей схеме:
1. начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»);
2. изложение своей позиции и обоснование её;
3. выяснение позиции собеседника;
4. совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.п.);
5. принятие решения, завершение контакта.
При подготовке к деловому общению особое внимание следует уделить началу разговора, чтобы вызвать у собеседника положительную реакцию, заинтересовать его или нейтрализовать, смягчить его настроение.
Для создания положительной атмосферы деловой беседы важными являются следующие факторы:
· улыбка, доброжелательный взгляд ☺;
· приветствие, включающее рукопожатие и слова;
· обращение к собеседнику по имени-отчеству;
· проявление дружеского расположения, использование для этого комплиментов, видимого участия;
· подчёркивание значимости собеседника, фирмы, которую он представляет, проявление уважения к нему, демонстрируемое словами, мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды;
· открытое признание достоинств вашего собеседника [20].
Первые фразы деловой беседы также являются очень значительными. Существует множество способов начать беседу, но «практика» выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них.
1. Метод снятия напряжённости позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько тёплых слов — и Вы легко этого добьётесь. Нужно только задаться вопросом как бы хотели чувствовать себя в Вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряжённости и созданию дружеской обстановки для беседы.
2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить некую ситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личное впечатление, анекдотичный случай или необычный вопрос.
3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит так: после объяснения причин, по которым была назначена встреча, собеседники переходят к теме беседы. Этот приём является «холодным» и рациональным, он больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов [21].
В ходе самой деловой беседы (2, 3 и 4 фазы контакта) происходит обоснование партнёрами собственной точки зрения, а также осмысление и обсуждение аргументов партнёра. Для того чтобы оказывать влияние на своего партнёра и добиваться поставленных коммуникативных целей, важно быть убедительным. Наибольшей убедительности говорящий достигает, если соблюдает ряд правил. Рассмотрим их.
Правила убеждения
1. Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные – средние – один самый сильный. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнёру, т.к. затрагивает его чувства и интересы.
Виды аргументов по степени воздействия на ум и чувства людей
| Сильные аргументы | Слабые аргументы | Несостоятельные аргументы |
| Точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, которые вытекают из них | Умозаключения, основанные на двух и более отдельных фактах, связь между которыми неясна | Суждения на основе подтасованных фактов |
| Законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни | Уловки и суждения, построенные на алогизмах | Ссылки на сомнительные, непроверенные источники |
| Экспериментально проверенные выводы | Ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные слушателям | Потерявшие силу решения |
| Заключения экспертов | Доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием | Домыслы, догадки, предположения |
| Цитаты из публичных заявлений, книг, признанных в этой сфере авторитетов | Доводы, версии, обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений | Доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество |
| Показания свидетелей и очевидцев событий | Выводы из неполных статистических данных | Выводы, сделанные на основе фиктивных документов |
| Статистическая информация | Выдаваемые авансом посулы и обещания | |
| Результаты социологических опросов, проведённых специалистами | Ложные заявления |
Следует также помнить, что не количество аргументов решает исход дела, а их надёжность. Не следует также начинать с просьбы, надо начинать с аргументов: так как просьба без аргументов имеет наименьшие шансы на положительное решение.
2. Использование «метода Сократа». Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте решение этого вопроса на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника, по которым он без затруднения скажет вам «да».
С самого начала беседы не давайте деловому партнёру повода сказать «нет». Искусный собеседник умеет в начале беседы добиться нескольких «да». Метод, заставляющий собеседника соглашаться с Вами, получил название «метода Сократа» [22]. Этот метод позволяет настроить своего слушателя на положительную реакцию. Установлено, что когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормоны норадреналина, предрасполагающие его к борьбе: весь его организм — нервы, железы внутренней секреции, мускулы — настраивается на положение отрицания. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ – «гормонов удовольствия». Получив две порции «гормона удовольствия», собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу. Предваряющие вопросы должны быть короткими, чтобы не утомить собеседника, не отнимать у него много времени.
Примерные вопросы, позволяющие добиться положительных ответов:
- Вы ведь заинтересованы в получении прибыли?
- А хотели бы вы расширить рынок сбыта?
- У меня есть для вас сюрприз. Хотите узнать, какой?
- Вы ведь настроены на плодотворное сотрудничество?
- Вы ведь заинтересованы в том, чтобы иметь больше партнеров в вашем секторе рынка?
- Вы хотите иметь отношения с надёжным партнером?
- Вы одобрите выгодное для себя предложение?
3. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо».
Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие как-то ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения – это поможет ему принять вашу точку зрения.
4. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.
Одно дело, когда говорит человек авторитетный, уважаемый, другое – когда незначительный, не принимаемый всерьёз. Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-то области, образованность, признание окружающих, личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ними – и вес его аргументов. Понижает имидж участие в конфликте.
Не загоняйте в угол себя, не понижайте свой статус.
Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности. Приведем несколько типичных примеров «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать».