Всегда ли необходимо достигать максимально высокого уровня сервиса?
Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность.. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей.. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянной растущей конкуренции. Успех позволяет гостиницей получить доход, необходимый для того, чтобы оплатить кредиты, вознаградить персонал и получить прибыль, удовлетворяющую владельцев и инвесторов. Как в любом современном бизнесе, здесь существует постоянная необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.
От чего зависит выбранный сервисным предприятием уровень сервиса?
Уровень сервиса зависит в первую очередь от категории людей, которым будут предоставляться услуги, от их желаний и финансовых возможностей. Большую роль также играет само предприятия и качество предоставляемых им услуг, которое напрямую зависит от персонала и уровня его квалификации.
Приведите примеры предприятий с различным уровнем сервиса
Высокий уровень обслуживания
Токио-Сити – это современные городские рестораны с универсальной кухней. В нашем меню переплетаются элементы японской, итальянской, восточноевропейской, китайской и других кухонь. Меню Токио-Сити насчитывает более 500 блюд и напитков.
|
|
Эклектичный интерьер ресторана подойдет как для шумных вечеринок в кругу друзей, так и для семейных посиделок. У нас вы можете провести бизнес-ланч или устроить романтический вечер. В Токио-Сити постоянно проходят вечерние мероприятия, DJ-сеты и выступления артистов.
В меню доставки вы можете подобрать блюдо на любой вкус. У нас есть пиццы, суши, роллы, WOK, бургеры, ланчи и многое другое. Вы можете оформить заказ на сайте в несколько кликов или просто позвонить по номеру телефона.
Кроме доставки на дом, мы осуществляем доставку еды в офис. Вы можете самостоятельно продумать свой ланч из предлагаемых вариантов или выбрать любое блюдо на ваш вкус.
Средний уровень обслуживания
Macdonald's
В городе Гатчина, как и в других городах России, где присутствует сеть ресторанов, очень богатое меню и цены в Макдональдс очень демократичные. А качество и вкус блюд ничем не уступают другим именитым сетям быстрого питания.
Итак что же предлагает Макдональдс в городе Гатчина:
Бургеры от 50 рублей
Картофель фри от 43 рублей
Чикен Макнаггетс от 110 рублей
Куриные крылышки от 134 рублей
Креветки от 163 рублей
Десерты от 163 рублей
Мороженое от 163 рублей
Напитки от 40 рублей
Доставка отсутствует
Низкий уровень обслуживания
Happy chicken
«Happy Chicken»-бистро, где можно прекрасно и вкусно подкрепиться. Уютный интерьер, располагающий к отдыху.
Меню:
· Блюда из курицы;
· Картофель фри;
· Напитки;
· Десерты.
Организация обслуживания потребителей
Отель "Гагра" (Абхазия, Гагра)
Основные причины конфликтов:
|
|
1.Неоправданные ожидание клиентов
2. Низкое качество предоставленных услуг
3. Неадекватное поведение одной из сторон
4. Отсутствие компетентности и терпения у работников, а также их низкая трудовая дисциплина
5. Недопонимание с обеих сторон
Что необходимо делать при возникновении конфликта?
При возникновении конфликта необходимо сохранять спокойствие и самообладание, выслушать обе стороны и прийти к компромиссу, то есть к решению, которое устроит обе стороны. Нужно будет принести извинения и исправить недочеты, сделать все для предотвращения подобных ситуаций и претензий в будущем.
Каких действий стоит избегать?
Во избежание конфликтов, нужно придерживаться правил созданных для персонала, таких как, использования только делового стиля общения, терпения и главного правила- клиент всегда прав.
Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Важнейшие этические и нравственные категории таковы:
· честность и порядочность по отношению к окружающим;
· совестливость и открытость в отношении с потребителями;
· уважение и вежливость;
|
|
· осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.
Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.
Профессионально-служебная этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
· внимательность, вежливость;
· выдержка, терпение, умение владеть собой;
· хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:
· обходительность, любезность;
· радушие, доброжелательность;
· тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
· самокритичность;
· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;
· умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
· устойчивость к стрессам.
Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:
· грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;
· нечестность, лицемерие;
· воровство, жадность, эгоизм;
· болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
· неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.
Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.
Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).
Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.
Деловой этикет – это правила поведения в бизнес-среде. Они касаются переговоров, переписки и других аспектов взаимодействия людей на работе.
Кодекс делового этикета для гостиничного сервиса:
Форма одежды:
- требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
- группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
- все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
- пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
- носки только темного цвета;
- туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
Прическа и гигиена сотрудников:
- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
- сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;
- борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;
- ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;
- мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
- женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
Конфиденциальность информации: соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.
Знание работы: любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
Терпение:
- жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;
- никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
Ответственность:
- необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;
- в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;
- брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
«Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности»
ЗАКОН «О защите прав потребителей»
Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
(в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ, от 29.07.2018 N 250-ФЗ)
Наиболее часто встречающиеся виды нарушений прав потребителей:
I. Нарушение прав потребителей в сфере туризма:
1) нарушения прав потребителей в сфере предоставления услуг авиаперевозок;
2) нарушения прав потребителей, возникающие при размещении в отеле либо связанные с несоответствием заявленных условий проживания фактическим;
3) нарушения прав потребителей при проведении экскурсионных программ.
Наибольшее количество претензий, которые предъявляются туристами, связано с услугами авиакомпаний. При этом необходимо отметить, что претензии к туристской компании по поводу качества перевозки пассажиров и их багажа можно предъявить только в том случае, если стоимость билетов входила в стоимость тура, в противном случае все претензии необходимо предъявлять непосредственно авиакомпании.
При утрате, недостаче или повреждении багажа потребителю необходимо иметь:
-билет на соответствующий рейс;
-багажную квитанцию.
За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза пассажира, авиакомпания несет ответственность в следующих размерах:
• стоимость багажа, принятого к перевозке с объявлением ценности, возмещается согласно его оценке;
• стоимость багажа, принятого к перевозке без объявления ценности, возмещается в размере его стоимости, но не более 2 минимальных размеров оплаты труда за килограмм веса;
• стоимость багажа, находившегося при пассажире, возмещается в размере его стоимости, а если ее нельзя установить, то в размере не более чем 10 минимальных размеров оплаты труда.
Если авиакомпания не доставляет пассажира (груз или багаж) вовремя, то за каждый час просрочки она должна заплатить не более чем 50 % от цены билета, однако компания будет пытаться доказать, что во время полета были какие-либо форс-мажорные обстоятельства.
При задержке рейса, если это повлекло сокращение дней пребывания или иные расходы, то в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право требовать от туристской компании:
-уменьшения цены оказанной услуги;
-безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (увеличения дней пребывания или иного возмещения);
-возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами.
Вторая группа нарушений прав потребителей связана с размещением в отеле и несоответствием заявленных условий проживания фактическим:
-неудовлетворительное состояние места проживания (антисанитарные условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания);
-несоответствие категории отеля условиям договора;
-удаленность отеля от города или пляжа, отсутствие развлечений.
Третья группа претензий связана с содержанием экскурсионных программ. Согласно ст. 10 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в договоре должен указываться маршрут путешествия. При отступлении туристской компанией (гидом) от указанного маршрута, турист вправе потребовать возмещение расходов, направленных на компенсацию причиненных неудобств.
II. Нарушение в сфере перевозок
Ответственность перевозчика за нарушение сроков оказания услуги - просрочку доставки груза, пассажира и багажа на различных видах транспорта транспортными уставами и кодексами определяется по-разному. По общему правилу, перевозчик несет ответственность, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров воздушного судна, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. При внутренних воздушных перевозках за просрочку доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере двадцати пяти процентов установленного федеральным законом минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы. при внутренних водных - за несоблюдение сроков доставки груза перевозчик уплачивает пени в размере девяти процентов провозной платы за каждые сутки просрочки, но не более чем пятьдесят процентов провозной платы.За задержку отправления пассажирского судна или прибытие его с опозданием, за исключением перевозок по пригородному, внутригородскому маршрутам перевозок пассажиров и на переправах, перевозчик уплачивает пассажиру штраф в размере трех процентов стоимости проезда за каждый час задержки или опоздания, но не более чем в размере стоимости проезда.За просрочку доставки груза железнодорожным транспортом перевозчик уплачивает пени в размере девяти процентов платы за перевозку грузов за каждые сутки просрочки, но не более чем в размере платы за перевозку данных грузов. За просрочку доставки багажа перевозчик уплачивает пассажиру, получателю при его выдаче на основании акта, составленного по требованию пассажира, получателя, пени в размере трех процентов платы за перевозку багажа за каждые сутки просрочки (неполные сутки считаются за полные), но не более чем в размере платы за перевозку багажа. Такой же размер пени установлен при перевозке пассажира за задержку отправления поезда или за опоздание поезда на железнодорожную станцию назначения.
III. Нарушения в сфере иного туристического обслуживания (К ним мы можем отнести отмену туристической поездки, изменения в туристическом продукте, нарушения по оформлению и выдаче документов для поездки, неоказание оплаченных услуг, входящих в туристический продукт и другое)
- Нарушения, связанные с изменением турпродукта, можно рассмотреть на примере дела, когда потребитель получил сообщение об изменении экскурсионной программы заказанного тура прям в день вылета в аэропорту. Изначально в состав тура входило шесть экскурсий, а во время отдыха было проведено всего две экскурсии, что, на мой взгляд, является существенным отличием от заказанного туристами тура. Судом был установлен факт нарушения права туриста как потребителя на получение достоверной информации об изменении существенных условий договора в разумный срок.
-Турагенство не обеспечило надлежащее оформление документов на визу, загранпаспорта туристов были сданы в визовую службу посольства не своевременно, каких-либо документов доказательств того, что просрочка произошла по вине визовой службы посольства, турагентом не представлено. Также турагент не представил туристам своевременно всю необходимую информацию о состоянии оформления визы. Суд установил, что ответчик не выполнил условия по заключенному договору продажи туристского продукта, турпоездка не состоялась. Нарушения могут касаться не только сроков оформления визы, но и качества ее оформления. Таким образом, с турагенства могут быть взысканы убытки в связи с недействительностью визы (несоответствие данных), несвоевременным предоставлением документов туристу и несвоевременным информированием об отказе в выдаче визы.
IV. Нарушение прав в сфере продаж
1. Просроченный товар
Право потребителя на безопасность товара закреплено в статье 7 закона «О защите прав потребителя». А согласно 18 статье этого же документа можно вернуть некачественный товар в магазин для его замены или возврата денег. Если чека нет, то потребуются два свидетеля, которые подтвердят, что продукт был куплен в данном месте. Если в торговой точке регулярно продают просроченные товары, можно подать жалобу в регулирующий орган — Роспотребнадзор.
2. Цена на ценнике одна, а на кассе — другая
Колебания валюты и нестабильная экономическая ситуация приводят к частому изменению цен на товары. Если вам не продают товар за цену, написанную на ценнике, или отказываются вернуть разницу в деньгах, которая была обнаружена после выдачи чека, это — обман потребителя. В таком случае нужно написать жалобу в Роспотребнадзор, в связи с нарушением статьи 101 закона «О защите прав потребителей».
3. Принудительный ремонт
Бывает, что магазин ремонтирует товар, несмотря на то, что покупатель потребовал деньги назад. Чтобы этого не произошло, нужно четко и в письменной форме сформулировать свои требования к торговому заведению. Согласно пункту 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» вы можете: потребовать полного возврата денег, замены дефектного товара на качественный (либо такого же, либо другой марки, артикула, модели, с перерасчетом цены), бесплатного устранения дефекта или соразмерной уценки товара ненадлежащего качества и частичного возврата его стоимости.
4.Упоковка повреждена или товар разбился
Повреждение товара, если оно было нечаянным, в большинстве случаев является проблемой магазина. Заставить заплатить за него администрация может только путем обращения в суд, причем положительное судебное решение будет принято лишь в том случае, если будет доказана умышленность действий покупателя. Можно выделить случаи, при которых магазин не сможет возместить с покупателя ущерб за разбитый или поврежденный товар:
· Товар был закреплен на полке неустойчиво (или, наоборот, банки или бутылки стояли слишком плотно).
· Покупатель поскользнулся на мокром полу и во время падения задел товар. Проходы между полками в магазине слишком узкие и не соответствуют установленным нормам.
· Товар упал во время движения по транспортной ленте на кассе.
Однако есть ситуации, при которых все-таки придется возмещать ущерб:
· Покупатель взял товар (например, бутылку) и не удержал его в руках.
· Товар был поврежден нарочно и это можно доказать (например, есть показания свидетелей, данные с камер видеонаблюдения и т. п.).
· Покупатель (или ребенок, который был с ним) совершал в торговом зале действия, нарушающие общественный порядок (бегал, дрался, находился в состоянии алкогольного опьянения) и т. п.
В этом случае явно присутствует вина покупателя, поэтому испорченный товар он обязан будет оплатить. Но магазин все равно не вправе требовать возмещения ущерба – принудить к этому может только суд.
5. Бесконечная экспертиза
Если покупатель хочет вернуть дефектный товар в магазин и получить за него деньги, а представитель магазина настаивает на экспертизе, то она проводится в течение 10 календарных дней (согласно статье 22 закона «О защите прав потребителей»). В случае обмена некачественного товара на новый, срок выполнения требования составляет 20 дней (даже с учетом экспертизы). Это написано в 21 статье закона «О защите прав потребителей». У продавца есть право на экспертизу товара в случае возникновения спора с покупателем о причинах дефекта.
6. Кладите вещи в камеру хранения
Первоначальная цель камер хранения – обеспечить удобство покупателей и предоставить им место, где они смогут временно хранить свои вещи во время посещения магазина. При этом администрация предупреждает клиентов, что никакой ответственности за их сохранность она не несет. Это значит, что между магазином и покупателем заключается некий договор на оказание безвозмездных услуг, на который клиент может как согласиться, так и отказаться от него. Поэтому сдавать вещи в камеру или нет – это решение должен принимать исключительно покупатель. Однако на практике в большинстве магазинов его сотрудники требуют, чтобы клиент сдавал вещи в камеру – без выполнения этого требования его просто не пускают в торговый зал. Такое требование является прямым нарушением прав гражданина и может трактоваться как навязывание дополнительной услуги при торговле товарами. Покупатель имеет право потребовать книгу жалоб и оставить там отметку о соответствующем нарушении (о требованиях покупателей и их реализации читайте тут). Дальнейшими действиями могут быть: обращение в Роспотребнадзор – в этом случае магазин будет оштрафован; обращение в полицию – администрацию магазина привлекут к административной ответственности. Если оставленные в камере вещи пропали или были повреждены, то ответственность за это также ложится на магазин, несмотря на уверения в обратном.Если вы кладете сумку в ячейку для хранения, то, тем самым, заключаете с супермаркетом договор хранения. Он — добровольный, а не обязательный (статья 421.1 Гражданского кодекса РФ). При этом ответственность за вещи несет хранитель. Во внутреннем уставе магазина может быть прописано правило оставления вещей покупателей на хранение. В этом случае за вещами обязана следить охрана магазина.
7. Предъявите вещи к досмотру
Содержимое сумки покупателя является его личными вещами, осматривать которые вправе только сотрудники полиции, с соблюдением всех предписанных для этой процедуры правил (то есть в присутствии двух понятых и с составлением протокола досмотра). Даже если на выходе из магазина сработал детектор, охранник не имеет права лезть в сумку к покупателю. Законными будут только следующие его действия:
· проверка вещей и сумки, на которую покупатель согласился добровольно;
· вызов полиции и задержание покупателя до ее приезда (если он отказывается сам показать сумку);
· задержание покупателя, который пытается скрыться, с возможностью применения силы и спецсредств (при этом охранник должен составить и передать сотрудникам полиции акт задержания).
Если охранник нарушает закон и пытается проверить сумку самостоятельно, это является основанием для вызова полиции. За подобные действия ему может грозить большой штраф или даже лишение свободы, ведь он превышает свои полномочия.
Другие нарушения:
· Отсутствие на ценнике печати и подписи. Ценник – это документ, который отображает стоимость товара, поэтому он должен иметься хотя бы на одном товаре из пачки. Отсутствие ценника или печати и подписи на нем – грубое нарушение, которое вправе зафиксировать покупатель.
· Несовпадение цены, указанной на ценнике и в чеке. Это также является грубым нарушением прав покупателя, поскольку свое решение о покупке он может формировать именно на основании данных о цене. В этом случае желательно сфотографировать ценник на купленный товар и сохранить чек – так в дальнейшем можно будет доказать нарушение со стороны магазина.
· Отказ в приеме товара обратно. В этом случае возникает наибольшее количество споров с магазином, поскольку зачастую сотрудники отказываются принимать товар без чека, упаковки или ярлыка.
Ожидаемые последствия за нарушения прав потребителя:
1. За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.
3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.
4. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
5. Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в полном объеме;
6. Различные штрафы на должностных или юридических лиц в денежной форме в зависимости от вида правонарушения;
Причины нарушений прав потребителя:
· Профессиональная неподготовленность персонала
· Материальная выгода
· Конфликты
· Халатность и невнимательность сотрудников
· И тд.