Выполнение ситуационных заданий
Условия выполнения ситуационных заданий
Время выполнения задания: 60 минут
Оборудование: закон «О защите прав потребителей»
Ситуационные задания
Ситуация № 1. Покупатель приобрел книжный шкаф в мебельном магазине. Мебель в разобранном виде вместе с инструкцией по сборке ему доставили на дом. Инструкция содержала картинки по сборке и была выполнена на нескольких иностранных языках, но на русском языке инструкции не было. По чертежу покупатель произвел сборку шкафа, но неправильно прикрепил уголки задней стенки. В результате шкаф упал вместе с книгами, часть из которых была порвана, разбились стеклянные двери шкафа. Какой должна быть информация, предоставляемая потребителю? Каковы права покупателя и ответственность продавца в данном случае?
Ситуация № 2. Покупательница приобрела платье. После стирки платье полиняло и потеряло вид. На ярлыках вся информация об изделии была на иностранном языке. Покупательница обратилась в магазин, чтобы вернуть деньги за некачественную вещь, но ей отказали, ссылаясь на то, что вещь была неправильно постирана. Каковы требования к информации о товаре, предоставляемой потребителю? Кто несет ответственность за недостатки товара в данном случае?
Ситуация № 3. Пятого ноября покупательница приобрела в магазине зимние лаковые сапоги. Гарантия – 1 месяц. 15 декабря покупательница принесла сапоги, лаковое покрытие которых через неделю носки «пошло» трещинами. В магазине продавец отказался принять сапоги, так как установленный гарантийный срок 1 месяц истек. Прав ли продавец? Как исчисляется гарантийный срок для сезонных товаров? Какие права имеет покупатель в данной ситуации?
Ситуация № 4. Покупательница приобрела костюм на распродаже со скидкой 40 %. После стирки костюм полинял и потерял вид. Покупательница обратилась в магазин, чтобы вернуть деньги за некачественную вещь, но ей отказали, ссылаясь на то, что товар со скидкой обмену и возврату не подлежит. Имеет ли право покупатель потребовать возврат денег за некачественную вещь в данном случае? В каком случае продавец был вправе отказать?
Ситуация № 5. Покупатель приобрел в магазине телевизор, получив гарантию продавца на срок 1 год, но в техническом паспорте телевизора был указан гарантийный срок изготовителя 3 года. По истечении года телевизор сломался, а в магазине отказались принимать его в гарантийный ремонт, так как гарантийный срок 1 год истек. Имеет ли покупатель право на гарантийный ремонт? В каком случае продавец вправе устанавливать гарантийный срок?
Ситуация № 6. Покупатель приобрел видеокамеру с гарантийным сроком 1 год. Видеокамера сломалась на 10 месяце. Из-за отсутствия запчастей видеокамеру ремонтировали 2 месяца, а когда гарантийный срок истек, потребовали платы за ремонт. Прав ли продавец, сославшись на истечение гарантийного срока? Что происходит с гарантийным сроком при устранении недостатков?
Ситуация № 7. Покупатель приобрел видеокамеру с гарантийным сроком 1 год. Видеокамера сломалась на 10 месяце. Видеокамеру взяли в гарантийный ремонт, в просьбе потребителя предоставить на время ремонта другую видеокамеру во временное пользование отказали, сославшись на отсутствие товара для замены. В каких случаях продавец был обязан предоставить аналогичный товар во временное пользование?
Может ли в этом случае потребитель отказаться от ремонта?
Ситуация № 8. Покупатель приобрел стиральную машину-автомат с гарантийным сроком 2 года. Через 2 недели после покупки покупатель обнаружил, что программа стирки выполняется неправильно и обратился в магазин с требованием заменить на стиральную машину другой марки. Покупателю отказали, сказав, что, так как не использованы все отрывные корешки гарантийного талона, возможен только ремонт. К какого рода товарам относится автоматическая стиральная машина? Прав ли продавец, отказав в возврате денег и почему?
Ситуация № 9. В магазине стройматериалов был приобретен плинтус. Через 2 дня покупатель обратился в магазин с требованием заменить плинтус, так как купленный не подошел по ширине и цвету. Когда на момент обращения в магазине не нашлось подходящей замены, покупатель потребовал вернуть деньги. Но ему вместо возврата денег предложили только поменять плинтус на любой строительный материал, продаваемый в магазине. Прав ли продавец, отказав в возврате денег? Ответ обоснуйте.
Ситуация № 10. В магазине парфюмерно-косметических товаров были приобретены дорогие духи французского производства, как уверяла продавец - консультант и значилось на ценнике. На следующий день покупательница принесла духи, так как обнаружилось, что на флаконе мелким шрифтом было указано, что страна-изготовитель – не Франция. Покупательнице отказали в возврате денег, сославшись на то, что парфюмерно-косметические товары возврату и обмену не подлежат. Прав ли продавец? Ответ обоснуйте.
Ситуация № 11. Покупатель приобрел в магазине подсолнечное масло (нерафинированное), обратил внимание, что в одной из бутылок имеется осадок и сделал замечание продавцу, сказав, что выставлен испорченный товар. Прав ли покупатель? Чем отличается масло, где имеется осадок от масла, которое осадка не имеет? Провести полный анализ ситуации.
Ситуация № 12. Покупатель обнаружил дома, что купленный им товар с просроченным сроком реализации. Вернувшись в магазин, покупатель, имея при себе чек на товар, потребовал вернуть деньги. Провести полный анализ ситуации. Обязан ли продавец вернуть деньги? Что еще может предложить продавец покупателю? Какие права имеет покупатель в данной ситуации?
Ситуация № 13. При продаже комплектов состоящих из банки чая и фирменной чашки с логотипом фирмы изготовителя, укомплектованных на предприятии поставщика, покупатель потребовал у продавца продать ему только чашку. Продавец ответил отказом. Провести полный анализ ситуации.
Имеет ли право покупатель потребовать разкомплектации товаров?
Прав ли продавец?
Какие правила продажи подарочных наборов нужно соблюдать?
Ситуация № 14. При выборе кабачковой икры с полки, покупатель случайно уронил банку с маринованными огурцами. Продавец потребовал возместить убыток. Прав ли продавец?
Кто в этом случае должен возместить убыток?
Провести полный анализ ситуации.
Ситуация № 15. Проходя по узкому проходу, между торгово – технологическим оборудованием, покупатель, сумкой, задел бутылку с кетчупом, бутылка упала и разбилась. Кто в этом случае должен возместить убыток? Какие требования в магазине были нарушены? Ваши действия? Провести полный анализ ситуации.
Ситуация № 16. В небольшом продуктовом магазине женщина купила фабрично-упакованный горох (крупу). Вечером принесла его обратно, но уже в пакете (упаковка была разорвана) и сказала, что там много зеленого гороха, требовала, чтобы ей отдали деньги, иначе будет жаловаться. Продавец, не скандаля, вернула деньги. Но получается, что упаковка испорчена, товар стал ненадлежащего качества. Права ли покупательница? Если нет, то, как обезопасить торговое предприятие от таких случаев? Провести полный анализ ситуации.
Ситуация № 17. При покупке кондитерских изделий, покупатель обратил внимание на конфеты в металлической сувенирной упаковке, которые входили в подарочный набор, сформированный в магазине. Покупатель попросил продать ему конфеты из этого набора. Продавец ответил отказом. Прав ли продавец? Нарушены ли правила покупателя?
Какие правила продажи подарочных наборов нужно соблюдать? Провести полный анализ ситуации.
Ситуация № 18. «Купила хлеб «Столичный» в вашем магазине 15 марта. Когда на второй день хлеб стал немного липким, я не придала значения и не выбросила его. На третий день запах у него стал ужасный и внутри он стал не только липким, но появился налёт как бы из не пропечённого мякиша. Хлеб выбросила, но видимо наесться за предыдущий день уже успела. Острого отравления не было, но побочный эффект типа аллергической сыпи на коже уже две недели не проходит. Что за хлеб вы продаёте? Ирина Петровна Свиридова». Нарушены ли правила покупателя? Ваши действия? Провести полный анализ ситуации.
Ситуация № 19. «Мне отказались продать половину буханки белого хлеба, мотивируя, что по половинке у них никто не покупает белый хлеб, куда они её потом денут? Мне целой буханки много. При моей небольшой пенсии разница получается существенной. Причём раньше вопросов с этим не было, но сменился коллектив магазина, видимо и руководство, и хлеб резать перестали. Попросила книгу жалоб и предложений, отказали, заявив, что она у заведующей, а её сейчас нет, завтра приходите. Пришла, написала свой вопрос – почему отказываются продать половинку буханки белого хлеба, ответа так и не получила. Поверьте, не стала бы настаивать, если бы были другие хлебобулочные изделия меньшей массы. Пенсионерка Перова Л. Л.». Прав ли продавец? Нарушены ли права покупателя? Ваши действия? Провести полный анализ ситуации.
Ситуация№ 20. В супермаркете купил упаковку молока, на маркировке которого была нанесена следующая информация:
Молоко питьевое пастеризованное 3,2 % жира, объём 1 литр;
Производитель: ООО «Молочный завод № 1», тел. 22-22-22
Состав: изготовлено из молока коровьего пастеризованного: Гост Р52090 – 2003. Пищевая ценность (содержание в 100 г. продукта) жира – 3,2 г; белок-2,8 г.; углеводы – 4,7г.; энергетическая ценность 58,8 ккал.
Произведено (час, число, месяц): 12 11 18г.
Оценить полноту информации о товаре, доведённую для потребителя.
Что обязан сделать продавец в этой ситуации?
Ваши действия? Провести полный анализ ситуации.
Критерии оценивания задания
Оценка «5» (отлично) - краткая, ясная и четкая констатация факта или события в ситуации, выход из ситуации найден, верно, на высоком профессиональном уровне, с правильными пояснениями.Обоснованность ответа. Необходимо мотивировать выбранный курс действий, приводящих к разрешению ситуации, и объяснить причины и рациональность его выбора опираясь на Закон РФ «О защите прав покупателя».
Оценка «4» (хорошо) - выход из ситуации найден в целом верно, но с небольшими неточностями, имеются неточности в пояснении.
Оценка «3» (удовлетворительно) - выход из ситуации найден, верно, но не доведен до конца, либо в нем имеются ошибки, которые, однако, не приводят к принципиально неверному решению.
Оценка «2» (неудовлетворительно) - выход из ситуации не найден или найден неверно
Эталоны ответов
Ситуация № 1.
Информация о товаре должна быть надлежащей, то есть необходимой, и достоверной, представляться в наглядной и доступной форме, на русском языке.
Отсутствие информации на русском языке привело к неправильной сборке книжного шкафа. В этой ситуации покупатель не только вправе предъявить требования, перечисленные в ст. 18 - замена, возврат денег за товар, но и потребовать полного возмещения убытков - возмещения стоимости испорченных книг, а при нанесении вреда жизни или здоровью – требовать возмещение такого вреда (ст. 12 п. 2; ст. 18 п. 1 ЗЗПП).
Ситуация № 2.
Информация о товаре должна быть надлежащей, то есть необходимой, и достоверной, представляться в наглядной и доступной форме, на русском языке. В данном случае отсутствовала необходимая информация по уходу за изделием на русском языке, что и привело к недостаткам.
За недостатки товара, возникшие вследствие отсутствия у потребителя необходимой информации, несет ответственность продавец. (ст. 12 п. 2; ст. 18 п. 1 ЗЗПП).
Ситуация № 3.
Продавец не прав. Для сезонных товаров гарантийный срок исчисляется не со дня передачи товара, а с момента наступления сезона (п.2 ст.19 ЗЗПП), то есть в нашем случае - зимнего сезона с 1 декабря. (По ХМАО сроки другие).
Покупатель предъявил товар в течение гарантийного срока, а значит вправе предъявить требования ст.18 ЗЗПП. Продавец обязан принять товар и произвести проверку его качества, а при споре – экспертизу за свой счет.
Ситуация № 4.
Если в товаре обнаружены недостатки, которые не были оговорены продавцом, то покупатель вправе вернуть купленную вещь и требовать возврат уплаченных денег. Покупатель лишается этого права только в отношении оговоренного продавцом недостатка, в связи с которым и была сделана скидка. В данном случае недостаток оговорен не был, поэтому покупатель вправе заявить любое требование из ст. 18 ЗЗПП.
Ситуация № 5.
Покупатель имеет право на гарантийный ремонт, так как гарантийным сроком для товара является срок, установленный изготовителем, то есть 3 года, поэтому покупатель вправе был заявлять любое требование из ст. 18 ЗЗПП. Продавец вправе устанавливать гарантийный срок лишь в случае, если он не установлен изготовителем (п.7. ст. 5 ЗЗПП), либо взять на себя дополнительные гарантийные обязательства сверх установленных изготовителем.
Ситуация № 6.
Продавец не вправе требовать оплаты ремонта, так как товар был передан потребителем в гарантийный период. В случае ремонта гарантийный срок на товар продлевается на период, в течение которого товар не использовался (п.3 ст.20 ЗЗПП).
Ситуация № 7.
На период ремонта для товаров длительного пользования (за исключением входящих в Перечень) продавец был обязан предоставить замену в 3-х дневный срок при поступлении такого требования от потребителя (п.2 ст.20 ЗЗПП). При отказе в этом потребитель вправе отказаться от ремонта и заявить другие требования (п.2 ст.23 ЗЗПП).
Ситуация № 8.
Автоматическая стиральная машина является технически сложным товаром, входящим в Перечень. Продавец не прав, отказав в замене, так как потребитель для такого рода товаров имеет право на замену при любом недостатке в течение 15 дней с момента покупки (п.1 ст.18 ЗЗПП).
Ситуация № 9.
Продавец не прав. Если товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, свойства, покупатель обратился в течение 2-х недель, то он имеет право на замену, а если на момент его обращения в магазине отсутствует необходимый для обмена товар, то покупателю обязаны вернуть деньги в срок 3 дня (ст.25 ЗЗПП, п.26 ПП).
Ситуация № 10.
Продавец не прав, отказав покупателю в возврате денег. Покупателю не была предоставлена достоверная информация о товаре – информация на товаре не соответствует информации на ценнике, поэтому покупатель вправе в разумный срок потребовать возврат денег (ст.12 п. 2. ЗЗПП).
Ситуация № 11.
В данной ситуации покупатель не прав, так как осадок, имеющийся в масле свойственный данному виду товара. При проверке качества растительных масел обращают внимание на показатели: прозрачность, цвет, вкус и запах, но в нерафинированном масле допускается небольшой осадок в соответствии с ГОСТом.
Ситуация № 12.
Разговор должен быть спокойный, не эмоциональный, вежливый, корректный и по существу. Этот товар должен быть немедленно изъят из продажи, с прилавков данного магазина. Согласно ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-I "О защите прав потребителей" потребитель, при обнаружении ненадлежащего качества проданного ему товара (в том числе и продовольственного), вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Расчет с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества производится в соответствии со статьей 24 «ЗоЗПП».
Ситуация № 13.
В данной ситуации прав продавец, ответив отказом., покупатель в свою очередь не имеет права требовать разкомплектации товара. Покупателю необходимо спокойно и корректно объяснить, что в соответствии с правилами торговли, товар укомплектованный в заводскую упаковку не подлежит разкомплектации.
Ситуация № 14.
Покупатель возмещает ущерб в случае если:
- ущерб нанесен умышленно;
Не возмещает ущерб если:
- товар выставлен неправильно;
- не соответствует ширина проходов между ТТО, либо проход загроможден.
Ситуация № 15.
В данной ситуации покупатель не должен возмещать убыток, так как в торговом предприятии не соблюдено расстояние между ТТО.
Покупатель возмещает ущерб в случае если:
- ущерб нанесен умышленно;
Не возмещает ущерб если:
- товар выставлен неправильно;
- не соответствует ширина проходов между ТТО, либо проход загроможден.
Ситуация № 16.
Покупательница могла предъявить претензию только в случае предоставления недостоверной информации о товаре (ст. 10 ЗоЗПП). Информация доводится до «сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг)». Если на упаковке не было подробного описания товара: о цвете, размере гороха или соотношении зеленого и желтого гороха, то покупатель не может говорить о недостоверно предоставленной информации. Если фабричная упаковка крупы (гороха) прозрачная или хотя бы имеет прозрачные «окошки», то покупатель не вправе предъявлять подобные требования.
Можно продать данную упаковку гороха «на развес», самостоятельно упаковав ее, завесив и приклеив магазинную этикетку с весом и ценой. При этом необходимо воспроизвести все сведения об изготовителе и информацию, которая была указана на фабричной упаковке.
Ситуация № 17.
Продавец в данной ситуации не прав. Продавец не имеет права отказать, так как подарочный набор сформирован в магазине. Продавец должен распаковать подарочный набор и продать покупателю конфеты по розничной цене, не включая упаковку и оформление.
Ситуация № 18.
В данной ситуации – липкий хлеб имеет заболевание картофельной палочки, которое развивается при производстве хлеба. В данной ситуации хлеб надо было не выбрасывать, а вернуть в магазин.Согласно ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-I "О защите прав потребителей" потребитель, при обнаружении ненадлежащего качества проданного ему товара (в том числе и продовольственного), вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Расчет с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества производится в соответствии со статьей 24 «ЗоЗПП».
Ситуация № 19.
В данной ситуации продавец не прав, права покупателя нарушены. В соответствии с правилами торговли (особенности продажи продовольственных товаров п. 37) «По просьбе покупателя лицо, осуществляющее продажу, обязано передать ему гастрономические товары в нарезанном виде: хлеб и х/б изделия массой 0,4 кг и более (кроме изделий в упаковке изготовителя) могут разрезаться на 2 и 4 равные части и продаваться без взвешивания».
Ситуация № 20.
Отсутствует: информация о месте нахождения производителя (адрес).
информация о сроке годности продукта.
информация об условиях хранения.
обозначение ГОСТа.
По требованию покупателя недостающую информацию предоставляем по данным сопроводительных документов.