Поточная диаграмма (flow chart)

Лекция

Тема: «Новые инструменты управления качеством»

Содержание

	«Мозговая атака» («штурм, осада») и «атака разносом»
	Диаграмма сродства
2.1	Примерный порядок построения диаграммы сродства
2.2	Пример применения диаграммы сродства
	Диаграмма связей
	Древовидная диаграмма
	Матричная диаграмма (таблица качества)
	Стрелочная диаграмма
	Поточная диаграмма (flow chart)
	Диаграмма процесса осуществления программы
	Матрица приоритетов
	Список использованных источников

 

Мозговая атака» («штурм, осада») и «атака разносом»

«Мозговая атака» применяются в качестве средства генерирования идей для целей идентификации возможных причин неудач и потенциальных возможностей улучшения качества. «Мозговая атака» была придумана А. Ф. Осборном в США и широко используется при построении причинно-следственных диаграмм Исикавы типа «рыбий скелет» и с другими основными, новыми и комплексными инструментами управления качеством

Задачей «мозговой атаки» является не допустить исключения из поля зрения возможных причин брака или путей улучшения качества.

«Мозговая атака» длится 1-1,5 часа и включает в себя следующее:

• машин, станков и оборудования;

• сырья, материалов, комплектующих;

• технологий производства;

• средств измерения и методов контроля;

• производственной и окружающей среды.

«Атака разносом», как это следует из ее названия, направлена на критический анализ, например, подготовленного проекта. При «атаке разносом» все внимание коллектива должно быть направлено исключительно на поиск имеющихся недостатков предмета анализа, высказывание положительных отзывов и какая-либо поддержка запрещены. Во избежание психологических срывов и душевных травм нежелательно присутствие авторов проекта при анализе результатов их работы с применением «атаки разносом».

Помимо «мозговой атаки» «штурма, осады» и «атаки разносом», в качестве инструментов и методов генерации идей (используемых как при поиске причин неудач, так и при разработке предложений по усовершенствованию имеющихся процессов) могут быть применены:

1. Письменный вариант «мозговой атаки», предусматривающий непосредственное изложение идей в письменной форме с использованием карточек или стендов.

В случае использования карточек они передаются (циркулируют) среди участников работы для добавления сопутствующих идей или расширения ранее высказанных идей.

Во втором варианте идеи записывают на больших досках или стендах. При этом участники работы ходят около стендов, расставленных в помещении, и добавляют сопутствующие идеи, развивают идеи, предложенные другими, добавляют новые элементы.

Недостаток письменного варианта: сложно обеспечить анонимность вы-

сказанных идей и предложений.

2. Метод анкетирования Кроуфорда можно рассматривать как специфический случай письменного варианта «мозговой атаки» с использованием карточек, когда нет циркуляции карточек среди участников работы. За счет этого легко обеспечивается анонимность высказанных предложений и идей.

После завершения работы идеи сортируются на классы одним человеком.Получившийся итоговый документ, в котором выполнено предварительное

суммирование всех идей, уже может открыто обсуждаться специалистами, входящими в состав группы.

Достоинство метода анкетирования Кроуфорда: он может применяться в случаях, когда имеются конфликты в группе специалистов, выдвигающих идеи.

 

Диаграмма сродства

Диаграмма сродства - это инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса (или возможности его улучшения) путем объединения родственных устных данных, собранных в результате «мозговой атаки».

Принцип создания диаграммы сродства и определения основных нарушений

процесса с целью принятия мер для их устранения проиллюстрирован на рис. 1.

Как видно из рис. 1, диаграмма сродства позволяет распределить по нескольким группам (X, Y) большое количество (а, b, с, d) идей, мнений и интересов, собранных специалистами по конкретней теме (Z).

При сборе большого количества данных о различных идеях, мнениях и интересах, связанных с одной темой, диаграмма сродства дает возможность организовать информацию в группы на основе естественных связей, существующих между ними. Этот инструмент предназначен для стимуляции творческих способностей и полного вовлечения участников — членов команды. Он более эффективен в небольших группах (5—9 человек), в которых сотрудники привыкли работать вместе.

Диаграмму сродства часто используют для организации идей, возникших в ходе

«мозговой атаки».

 

2.1. Примерный порядок построения диаграммы сродства

 

При построении диаграммы сродства рекомендуется следующий порядок

организации работы:

1. Определите предмет, тему или проблему, которая является основой для сбора данных, в самых широких понятиях, так как излишние подробности могут вызвать предвзятость ответов участников работы.

Смутное определение типа: «Какие требования и ожидания покупателей (потребителей) могут быть в отношении продукта?» — не только не вредно, но и полезно, потому что может помочь выявить новые пути

 

 

Рисунок 1 Принцип построения диаграммы сродства

 

«мозговой атаки». Каждое сообщение членов команды следует регистрировать на отдельной карточке.

3. Смешайте карточки и хаотически распределите их на большом столе.

4. Сгруппируйте взаимосвязанные карточки следующим образом:

• рассортируйте карточки, которые кажутся взаимосвязанными, по нескольким группам;

• ограничьте количество групп (желательно не более 10) при условии, что одна карточка не может составлять всю группу;

• выберите из имеющихся карточек или придумайте карточку с заголовком, который отражает содержание каждой группы;

• поместите такую карточку с заголовком поверх карточек одной группы.

5. Перенесите информацию с карточек на бумагу, разбив полученные устные данные на группы.

 

2.2 Пример применения диаграммы сродства

Диаграмма сродства (рис. 2), составленная применительно к телефонному автоответчику, заимствована из стандарта ИСО 9004-4:1993. Требования к телефонному автоответчику, распределенные по группам, приведены в табл. 1.

 

 

Рисунок 2 Хаотическое расположение карточек на столе

 

Работу по объединению хаотически расположенных карточек в конкретные группы следует проводить в тишине, избегая ненужных дискуссий. Например, о схожем значении слов. Во время этого процесса возможны расхождения мнений в отношении взаимосвязи различных данных, однако большая часть таких конфликтов рассеется в последующей работе.

Работа считается завершенной, когда все данные будут приведены в порядок, т. е. собраны в предварительные группы сродственных данных, а все упомянутые конфликты разрешены.

Попробуйте найти направленность каждой группы данных, резюмирующих сродство. Напишите на отдельной карточке название каждой группы и поместите эту карточку поверх группы. Можно выбрать одну карточку из группы и установить ее во главе группы. Возможен вариант, когда на этом этапе формируется новая направленность групп.

Всю процедуру можно повторить, пробуя сформировать группы с иной направленностью.

Построение диаграммы сродства заканчивают, когда сгруппируют данные в соответствии с подходящим количеством ведущих направлений.

Диаграмма сродства может быть представлена графически в виде, аналогичном рис. 1, или таблично, например, так, как это показано в табл. 1.

 

Таблица 1 Требования к телефонному автоответчику, распределенные по группам

Проблема, тема, предмет	Группа требований (или недостатков)	Идеи, мнения и интересы, собранные в процессе «мозговой атаки»
Какие требования потребителей могут быть в отношении автоответчиков?	Входящие сообщения     Конфиденциальность	Сообщения переменной длины
Отметка даты и времени
Не подсчитывает количество случаев «повешенной трубки»
Указывает количество сообщений   Секретный код доступа
Розетка
Инструкции	Ясные инструкции Карточка быстрой справки
Элементы управления     Стирание сообщений	Ясная маркировка Легко использовать Может работать от переносной телефонной трубки Легко стереть сообщение Стирание «избранных» сообщений

 

 

Диаграмма связей

Диаграмма связей - инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными.

Задачей этого инструмента является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных, например, с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения. Вот почему есть некоторые сходства между диаграммой связей и диаграммой Исикавы.

Классификация причин нарушения процесса по их важности осуществляется с учетом имеющихся у компании ресурсов, а также с учетом типовых данных, характеризующих причины.

Используемые в диаграмме связей данные могут быть получены (сгенерированы) с применением диаграммы сродства и «мозговой атаки».

Диаграмма связей является главным образом логическим инструментом, противопоставленным диаграмме сродства (или дополняющим диаграмму сродства).

Примеры ситуаций, когда диаграмма связей может быть полезной:

1) тема (предмет, проблема) настолько сложна, что связи между различными идеями не могут быть установлены с помощью обычных рассуждений;

2) временная последовательность, согласно которой делаются шаги, является

решающей;

3) есть подозрение, что проблема, затронутая в процессе работы, - это всего лишь симптом более фундаментальной и пока незатронутой проблемы.

Так же, как и в случае диаграммы сродства, работа над диаграммой связей должна проводиться в соответствующих группах по улучшению качества численностью 5-9 человек.

Исследуемый предмет (результат, проблема) должен быть заранее определен.

Основные причины и данные, требуемые для выполнения работы, можно сгенерировать, например, с применением диаграммы сродства или диаграммы Исикавы.

Принцип построения диаграммы связей приведен на рис. 3.

На рис. 4 для примера показана диаграмма связей для решения проблемы:

«Недостаток понимания служащими компании необходимости продолжения улучшения качества».

 

Древовидная диаграмма

Древовидная диаграмма (систематическая диаграмма, дерево решений) - инструмент, который позволяет систематически рассматривать предмет (проблему) в виде составляющих элементов (причин) и показывать логические (и являющиеся следствием или продолжением) связи между этими элементами (причинами).

 

Рисунок 3 Принцип построения диаграммы связей

 

Рисунок 4 Диаграмма связей, построенная при рассмотрении проблемы «Недостаток понимания служащими компании необходимости продолжения улучшения качества»

Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, составные части которой — различные элементы (причины, средства, способы) решения проблемы. Принцип построения древовидной диаграммы проиллюстрирован на рис. 5.

 

Рисунок 5 Древовидная диаграмма для телефонного автоответчика

 

Древовидная диаграмма применяется для выявления и показа связи между

предметом (проблемой) рассмотрения и его компонентами (элементами, при-

чинами), например, в таких, когда:

• неясно сформулированные пожелания потребителя в отношении продукции преобразуются сначала в установленные и предполагаемые потребности, а затем в технические условия для этой продукции;

• необходимо исследовать все возможные части (элементы, причины), касающиеся рассматриваемого предмета (проблемы);

• краткосрочные цели должны быть достигнуты раньше результатов всей работы, например, на этапах планирования продукции, проектирования продукции и т. п.

Примерный порядок построения древовидной диаграммы состоит в следующем:

1. Ясно и просто объявите изучаемую тему (проблему) членам команды.

2. Определите основные категории (причины) рассматриваемой темы (проблемы) - используйте «мозговую атаку» или карточки с заголовками и диаграммы сродства.

3. Постройте древовидную диаграмму, расположив наименование темы (проблемы) в рамках с левой стороны и изобразив ответвления для основных категорий (причин) в поперечном направлении слева направо.

4. Для каждой основной категории определите составляющие элементы и любые подэлементы.

5. Проанализируйте диаграмму, чтобы убедиться в отсутствии пробелов в логике или последовательности этапов.

Пример древовидной диаграммы для телефонного автоответчика, заимствованный из стандарта ИСО 9004-4:1993, приведен на рис 6.

 

Рисунок 6 Древовидная диаграмма для телефонного автоответчика

 

 

5 Матричная диаграмма (таблица качества)

Матричная диаграмма - инструмент выявления важности различных связей. Такие матричные диаграммы (таблицы качества) часто называют сердцем «новых инструментов управления качеством» и QFD-методологии «дома качества».

Матричную диаграмму используют для такой организации и представления большого количества данных (элементов), чтобы графически проиллюстрировать логические связи между различными элементами с одновременным отображением важности (силы) этих связей.

Цель матричной диаграммы - табличное представление логических связей и относительной важности этих связей между большим количеством словесных (вербальных) описаний, имеющих отношение к следующему:

• задачам (проблемам) качества;

• причинам проблем качества;

• требованиям, установленным и предполагаемым потребностям потребителей;

• характеристикам и функциям продукции;

• характеристикам и функциям процессов;

• характеристикам и функциям производственных операций и оборудования.

Матричная диаграмма выражает соответствие определенных факторов (и явлений) различным причинам их проявления и средствам устранения их последствий, а также показывает степень (силу) зависимости этих факторов от причин их возникновения и/или от мер по их устранению.

Пример матричной диаграммы, часто называемой матрицей связей, приведен в табл. 2. В табл. 2 использованы следующие обозначения:

A (al, a2,..., а6) - основные причины проблемы, представленные в виде компонентов al, a2, а3, а4, а5, а6;

В (b1, b2, b3,..., b7) - возможные средства для устранения последствий этих причин, изображенных в виде элементов (компонентов) b1, b2, b3, b4, b5, b6, b7.

 

Таблица 2 Матрица связей, составленная при изучении проблемы X

В А а1	b1	b2	b3	b4	b5	b6	b7
а2   а3
а4   а5
а6

 

Символ, который находится на пересечении строки и столбца матричной диаграммы, указывает не только на наличие связи между компонентами, но и на тесноту этой связи.

Связь между компонентами А и В часто изображают в виде символов, характеризующих степень (силу) тесноты этих связей, например, - слабая связь(1); - средняя связь (3), - сильная связь (9).

Каждому из используемых в табл. 2 символов часто ставят в соответствие опре-

деленное значение весового коэффициента (как, например, указанные выше в скоб-

ках значения 1, 3 и 9).

В некоторых случаях возникает необходимость в более подробном отображении

силы (тесноты) связей. Тогда можно использовать следующие символы и весовые

коэффициенты:

- слабая связь (1);

- существенная связь (3);

- средняя связь (9);

- сильная связь (16);

- очень сильная связь (25).

Часто связь между факторами может быть как положительной, так и отрицательной. В этом случае можно рекомендовать для использования представленные ниже символы и весовые коэффициенты;

- сильная положительная связь (+9);

- средняя положительная связь (+3);

- слабая положительная связь (+1);

- отсутствие связи (0);

-слабая отрицательная связь (-1);

- средняя отрицательная связь (-3);

- сильная отрицательная связь (-9).

В практической работе применяют различные по своей компоновке матрицы

связей. Наибольшее распространение получили матричные диаграммы в виде L-, Т- и Х-карты, приведенные на рис. 7.

Из рис. 7 видно, что L-, Т-, Х-карты получили такие названия, потому что выделенные более жирными линиями строки и столбцы напоминают:

• повернутую на -90° латинскую букву L;

• повернутую на +90° букву Т;

• повернутую на +45° букву X.

Матричные диаграммы в виде L-карты применяют на практике наиболее часто, особенно при развертывании функции качества (QFD-методология, «дом качества»). Этим объясняется их второе назначение — таблицы качества.

A	B
b1	b2	b3	b4	B5	b6	b7
a1
a2
a3
a4
a5
a6

 

a)

c5
c4
c3
c2
c1
C B A	b1	b2	b3	b4	b5	b6	b7
a1
a2
a3
a4
a5
a6

 

 

б)

				С5
				С4
				С3
				С2
				С1
D4	D3	D2	D1	C D B A	B1	B2	B3	B4	B5	B6
				А1
				А2
				А3
				А4
				А5
				А6

 

в)

 

Рисунок 7 Примеры различных форм матричных диаграмм: а — L-карта; б — Т-карта; в — Х-карта.

 

При практическом построении матричной диаграммы (в процессе работы команды качества) рекомендуется следующее:

1. С применением метода «мозговой атаки» («штурма») сформулируйте перечень компонентов (al, a2,..., an), (bl, b2,..., bk), (cl, с2,..., cm), определяющих причины А, меры борьбы В с этими причинами и средства С, необходимые для достижения успеха.

2. Составьте форму матричной диаграммы (таблицы качества) в виде L-, Т- или Х-карты и подготовьте (напечатайте) необходимое количество экземпляров таких таблиц.

3. Предложите каждому участнику команды (кружка, группы) самостоятельно заполнить подготовленную таблицу качества символами, отображающими тесноту связи между рассматриваемыми компонентами.

4. Сравните полученные результаты и в процессе обсуждения выработайте общее мнение (придите к консенсусу).

5. Аккуратно оформите матрицу связей (таблицу качества) — результат работы команды.

Не забудьте на этом документе указать сведения, которые позволят человеку, даже не принимавшему участия в работе команды, полностью понять и однозначно истолковать полученный результат. Для этого рядом с таблицей качества (матричной диаграммой) следует указать:

• название, местоположение (цех, участок) и основные характеристики объекта исследования;

• состав команды и ее руководителя;

• главные результаты работы;

• даты начала и окончания работы;

• любые другие сведения, достойные внимания.

 

 

Стрелочная диаграмма

Стрелочная диаграмма - инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшего и успешного достижения поставленной цели.

Применение этого инструмента рекомендуется после того, когда выявлены проблемы, требующие решения, определены необходимые меры, средства, сроки и этапы их осуществления, т. е. после использования хотя бы одного из рассмотренных выше инструментов:

• диаграммы сродства;

• диаграммы связей;

• древовидной диаграммы;

• матричной диаграммы.

Стрелочная диаграмма обычно графически представляет ход проведения работ. Из стрелочной диаграммы должны быть наглядно видны порядок и сроки проведения различных этапов работы. Одновременно этот инструмент обеспечивает уверенность, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов является оптимальным при достижении конечной цели.

Стрелочные диаграммы широко применяются не только при планировании работ, но и для последующего контроля их выполнения, в частности, при проектировании и разработке, а также при контроле производственной деятельности.

Стрелочные диаграммы чаще всего представляют в виде одной из двух форм - диаграммы Гантта (табл. 3) и сетевого графика (рис. 8).

Сетевой график, часто называемый сетевым графом, выполнения тех же работ по строительству дома приведен на рис. 8. Цифры, стоящие в узлах графа, соответствуют порядковому номеру работ, приведенных в табл. 3. Цифры, размещенные под стрелками сетевого графа, обозначают продолжительность (число месяцев) выполнения конкретных видов работ.

 

Таблица 3 Пример диаграммы Гантта для планирования процесса и сроков возведения дома «под ключ» в течение 12 месяцев

№ п.п

Операции (подпроцессы)

Месяцы

Фундамент

Остов здания

Сооружение крыши

Электропроводка

Водопровод и отопление

Внутренняя отделка стен

Двери и окна

Внешняя отделка дома

Покраска внутри дома

Окончательная внутренняя Отделка

Конечная проверка Качества

Сдача-приемка дома

0,5

 

Рисунок 8 Сетевой граф строительства дома

- работа или мероприятие (длина стрелки пропорциональна времени);

- взаимосвязь между работами, не занимающая времени (показывает, до начала какой работы должна быть завершена предшествующая работа).

 

 

Поточная диаграмма (flow chart)

Этот инструмент представляет собой графическое отображение этапов процесса, удобное для исследования возможностей улучшения за счет накопления подробных сведений о фактическом протекании процесса. Рассматривая связь различных этапов процесса друг с другом, часто удается выявить потенциальные источники неприятностей.

В русскоязычном переводе стандарта ИСО 9004-4:1993 этот инструмент назван «карта технологического процесса». Карты технологического процесса могут применяться ко всем аспектам любого процесса, начиная с этапа маркетинговых

исследований и вплоть до этапов продажи, а затем монтажа и обслуживания продукции у потребителя. Согласно стандарту ИСО 9004-4:1993 такая карта используется:

• либо для описания существующего процесса;

• либо при разработке нового процесса.

При графическом представлении карты процесса используют легко распознаваемые символы, приведенные на рис. 9.

• начало или окончание процесса

• действие, операция (очередной этап процесса)

• решение (разветвление процесса)

• инспекция (контроль качества или количества)

• документ (регистрация данных о качестве)

• комментарий (помогает чтению карты процесса, но не является действием/этапом процесса)

• линии со стрелками (указывают направление протекания процесса).

 

Рисунок 9 Символы, применяемые на поточных диаграммах процессов

 

При использовании поточной диаграммы для описания существующего процесса желательно следовать таким рекомендациям:

• идентифицируйте начало и конец процесса;

• наблюдайте процесс целиком от начала до конца;

• определите этапы процесса (действия, решения, входящие и выходящие потоки, операции контроля, ведение записей и очередность их выполнения);

• постройте черновой вариант поточной диаграммы;

• рассмотрите черновой вариант с сотрудниками, участвующими в осуществлении процесса;

• улучшите поточную диаграмму на основе этого рассмотрения;

• сверьте диаграмму с фактическими этапами процесса;

• отметьте на получившейся поточной диаграмме название и местоположение процесса, дату составления диаграммы, сведения об участниках работы по составлению диаграммы и любую другую информацию, достойную внимания.

При разработке нового процесса порядок составления поточной диаграммы аналогичен рассмотренному выше. Однако члены команды по улучшению качества при проектировании нового процесса:

• вместо наблюдения существующего процесса должны мысленно представить себе этапы будущего процесса (действия, решения, операции контроля, ведения записей и т. п.);

• после определения этапов и построения чернового варианта поточной диаграммы должны рассмотреть этот черновой вариант с сотрудниками, которые предположительно будут участвовать в осуществлении процесса, а затем внести улучшения на основе этого рассмотрения.

Полученная поточная диаграмма существующего (разрабатываемого) процесса

служит документом о фактическом (предполагаемом) протекании процесса и может быть использована для поиска и идентификации возможностей его улучшения.

На рис. 10 приведен пример поточной диаграммы процесса выбора поставщиков при размещении заказов на закупки для нужд организации.