Что означает процедура внутреннего контроля турпредприятия?




 

Глава 9 Применение психологических методов при исследованиях в туризме 9.1. Методы психологии в исследованиях туристской деятельности Основой задачей психологии в туризме является изучение психической деятельности как сотрудников турпредприятия — менеджеров, туроператоров, маркетологов, так и потребителей услуг, а также представителей других туристских компаний.

Использование методов психологии в исследованиях туристской деятельности обусловлены тем, что эта деятельность определяется субъективными факторами: интересами, оценками и самооценками, выбором, внутренними побуждениями, целями, жизненными* планами. При этом надо учитывать, что туристские мероприятия связаны с двигательными действиями, с определенным дискомфортом, с необходимостью преодоления различных препятствий.

С точки зрения психологии сотрудники турпредприятий должны обладать следующими качествами: иметь склонность к путешествиям и экскурсиям; волевые качества — целеустремленность, ответственность, надежность, способность переносить большие психические нагрузки в турпоходах.

Важную роль в туризме играют такие качества личности, как сплоченность, например в экстремальном туризме, лидерство, организованность, самооценка, экспертные оценки групп и отдельных туристов.

Для исследования психических качеств сотрудников тупредприятия используются следующие методы.

По методу Роршаха сотрудникам представляют поочередно 10 разноцветных таблиц с предложением описать их, выразить мысли, которые могут быть навеяны каждой таблицей. Затем производится сложная интерпретация написанных рассказов. Оценивается количество ответов, характеризующих картинку в целом, в деталях и в мелких деталях; описание особенностей цветов, статики и движения воображаемых образов и событий, формы деталей рисунка; оригинальность суждений. В целом метод представляет собой тест на наличие патологических проявлений психики.

Для проведения теста используются таблицы только специального изготовления, привлекаются эксперты, имеющие соответствующий опыт в психодиагностике.

Метод соревнования определяет воспитательный потенциал персонала в процессе трудовой деятельности и служит своеобразным катализатором усиления воспитательных воздействий на сотрудников.

Метод убеждения применяется в целях целенаправленного и аргументированного воздействия на сознание, чувства и волю персонала.

Методы психологического воздействия направлены на формирование у сотрудников соответствующих знаний, умений и навыков. К этим методам относятся формативный, программированный, проблемный и интерактивный.

Формативный метод применяется для разучивания новых сложных должностных обязанностей.

Программированный метод используется для усвоения отдельных положений документов на основе самостоятельного выбора, осмысления и активного самоконтроля при их выполнении.

Проблемный метод направлен на усвоение приемов и действий в нестандартных ситуациях.

Интерактивный метод используется для усвоения приемов и действий в процессе обсуждения, отработки отдельных элементов при непосредственном общении с клиентом.

Предметом изучения психологии потребителя услуг выступает не сознание, а его поведение, понимаемое как совокупность двигательных и сводимых к ним словесных и эмоциональных ответов (реакций) на воздействия (стимулы) внешней среды. Эти проблемы можно решать с помощью бихевиорального метода.

В туристской деятельности иногда проводится эксперимент с потребителями услуг по выяснению установок с помощью так называемого обмана. Для этого применяется метод мнимого источника информации. Сначала участников эксперимента убеждают, что прибор пульсометр выявит их личностные установки, измерив психологическую реакцию. Затем испытуемых просят предсказать результаты измерений и таким образом выявляют их установки.

Применяются также метод анамнеза — стратегия исследования, направленная на детальное изучение отдельного туриста, и аналитический метод, основанный на мысленном или реальном расчленении, например турпродукга на элементы.

9.2. Основные методы и этапы психологических исследований в туризме Основными методами исследования в туризме являются: предварительный анализ имеющейся информации; условий и методов решения задач; формулирование исходных гипотез; теоретический анализ гипотез; планирование, организация и проведение эксперимента; анализ и обобщение полученных результатов; проверка исходных гипотез на основе полученных фактов; окончательная формулировка новых фактов и закономерностей; получение объяснений и научных предсказаний.

Психологические исследования в туризме можно подразделить на два этапа: эмпирический и теоретический.

На эмпирическом этапе осуществляют следующие психологические методы и способы исследования:

выделение и фиксирование исследуемого объекта в его естественном виде;

моделирование объекта исследования, что означает построение и испытание искусственных объектов, аналогичных изучаемым;

предметный анализ, т.е. разделение исследуемого объекта на составные части и элементы;

предметный синтез, который предполагает соединение, воссоздание исследуемого объекта;

осуществление опытов, экспериментов, других исследовательских воздействий на объекты и взаимодействий между ними;

практическое сравнение и сопоставление объектов и их элементов;

осуществление измерений и операций, имеющих фундаментальное значение для эмпирических исследований.

На теоретическом этапе осуществляют следующие психологические методы и способы исследования:

анализ и синтез, индукция и дедукция, аналогия и экстраполяция, мысленный эксперимент;

моделирование и конструирование, с помощью которых создаются «вторичные», или теоретические, объекты психологических исследований;

логические анализ и синтез — мысленное расчленение предмета психологических исследований с выделением структурных элементов, отдельных связей, существенных свойств и отношений;

мысленное воссоздание целого на основе познанных связей и отношений;

операция психологических исследований, позволяющая устанавливать различие между сходными и сходство между различными объектами, их свойствами и отношениями;

абстрагирование, суть которого состоит в том, что явления психики рассматриваются как самостоятельный объект в «чистом» виде;

идеализация — своеобразное продолжение абстрагирования, мысленное создание из «отвлеченных» т.е. идеальных объектов, «чистых» явлений и процессов психики и сознания, свойств и отношений, таких, например, как «психологическая структура», «психологические основы»;

формализация — фиксирование форм психологических явлений, сходных по содержанию явлений психики и сознания, с помощью моделей, схем, таблиц, формул, чисел, геометрических фигур, условных знаков;

обобщение — операция, посредством которой общие свойства и отношения, присущие явлениям психики и сознания, объединяются и фиксируются в понятиях, суждениях, категориях, определениях, тенденциях и закономерностях;

конкретизация и интерпретация — операции, противоположные абстрагированию и формализации, обеспечивающие переход от абстрактных понятий и определений к конкретным объектам психологических исследований, от формальных схем к их объективному смыслу, предметному значению.

9.3. Виды психологических исследований в туризме В теории и практике туризма сформировались следующие виды психологических исследований:

1) организационные:

а) конкретные, целью которых является изучение особенностей, закономерностей и тенденций психических явлений и процессов, сознания персонала, психологии групп; средства достижения — психологические методы;

б) контекстные, целью которых является контекстное изучение особенностей, закономерностей и тенденций психологических явлений и процессов, сознания персонала, психологии групп посредством исследования условий и факторов их функционирования; средства достижения — методы социально-гуманитарного познания;

2) по объекту, предмету и условиям проведения:

а) непосредственные, объектом которых служат явления и процессы сознания и психики персонала, психологии групп, а предметом — особенности, закономерности и тенденции психических явлений и процессов, сознания персонала, психологии групп; условия — это деятельность персонала, подготовка к конфликтам, преодоление их последствий;

б) опосредованные, объектом которых является опосредованные явления и процессы сознания и психики персонала, психологии групп, а предметом — особенности, закономерности и тенденции опосредованных явлений и процессов, воздействующих на психику и сознание персонала, психологию групп; условия — деятельность персонала, подготовка к ведению конфликтов, преодоление их последствий, любые другие условия жизнедеятельности;

3) по уровням отражения явлений, процессов и представления результатов:

а) научные, предметом которых являются особенности, закономерности и тенденции психических явлений и процессов, психологии групп; средства достижения — научные методы психологии; результаты — научные обобщения и научно обоснованные рекомендации;

б) обыденные, предметом которых являются факты психологических явлений и процессов, сознания персонала, психологии групп; средства достижения — методы обыденного отражения явлений и процессов; результаты — суждения, оценки и мнения.

9.4. Методы психологических исследований в туризме Классификация методов психологического исследования. Методы психологического исследования в туризме можно рассматривать как совокупность приемов, способов исследования, порядок их применения и интерпретации, полученных в результате достижения определенной научной цели.

Методы психологии, реализуемые в исследованиях в туризме, можно классифицировать следующим образом:

по стадии психологического исследования — эксперимент, обработка эмпирических данных, построение научных теорий и их проверка, изложение научных результатов;.

уровню обобщения по областям знания — сравнение, анализ, синтез, аналогия, индукция, дедукция, психологический эксперимент и интроспекция;

в зависимости от форм причинности — однозначно-детерминистские и вероятностные;

по уровню исследуемой реальности — физические, химические, социологические, психологические и междисциплинарные;

психологическому познанию в конкретных сегментах турбизнеса.

 

В туризме выделяют следующие группы методов психологических исследований: теоретические, когда субъект мысленно взаимодействует с моделью объекта (предметом исследования);

эмпирические, при которых осуществляется реальное внешнее взаимодействие субъекта и объекта исследования; интерпретационно-описательные, при которых субъект внешне взаимодействует со знаково-символическими объектами — моделями, графиками, таблицами и схемами.

К эмпирической группе психологических исследований в туризме можно отнести следующие методы: изучение литературных источников, теоретический анализ и синтез, абстрагирование и конкретизация, моделирование, мысленный эксперимент, наблюдение, анкетный опрос, беседа, изучение результатов деятельности, анализ документов, изучение и обобщение опыта, опытные работы, обобщение независимых характеристик, самонаблюдение, самоотчет, тестирование, проектирование, исследование уровня притязаний, исследование процесса пресыщения, биографический метод исследования личности, социометрия, выработка соглашения, моделирование групповой деятельности, гомеостатический метод, метод парной словесной пробы и социальных единиц, исследование внушаемости в группе с помощью аутокинетического эффекта, сравнительный анализ индивидуальной и групповой деятельности.

К интерпретационно-описательной группе методов относятся методы интерпретации и описания.

Специфические методы психологических исследований. В психологических исследованиях туристской деятельности применяются специфические методы: научное наблюдение внутреннее и внешнее; психологический эксперимент; лабораторный эксперимент; анализ деятельности сотрудников; тестирование.

Научное наблюдение в туризме помогает подняться над случайными житейскими наблюдениями.

Внутреннее наблюдение (интроспекция, или самонаблюдение) проявляется при изучении внутренних психических процессов, например когда в путешествиях по родному краю туристы проявляют эмоции. Познание собственной психики методами самонаблюдения осуществляется опосредованно, через наблюдение внешней деятельности. Процесс самонаблюдения в действительности является лишь одной из сторон наблюдения внутреннего мира личности.

Самонаблюдение (посредством которого раскрывается содержание психических процессов) и объективное наблюдение (посредством которого познаются явления объективной действительности, в них отражающиеся) представляют собой два направления при анализе одних и тех же исходных данных.

Известно, что метод наблюдения применяется в более чем 90 % случаев психологических исследований. Исследователи-психологи на основе понимания сущности и содержания изучаемого явления выдвигают гипотезы о зависимости наблюдения от конкретных факторов, их проявления во внешнем поведении. Гипотеза проверяется в ходе наблюдения и может подтверждаться, уточняться или опровергаться.

Наблюдение как научный метод должен отвечать следующим требованиям: быть избирательным — исходить из четко поставленной цели, выделять определенный фрагмент изучаемой реальности;

плановым и систематическим — строиться на основе плана и проводиться на протяжении определенного периода времени; полным — фиксировать изучаемое явление в полном объеме.

Объективность метода наблюдения повышается при использовании технических средств.

Принципиальная трудность объективного наблюдения в практике туризма связана с неоднозначностью понимания, истолкования, объяснения внешних факторов поведения с помощью психологических категорий и понятий. На результатах наблюдения в существенной степени сказывается уровень опыта и квалификация наблюдателя. Внешнее наблюдение поведенческих фактов может быть объективным при регистрации, но субъективным при их интерпретации.

Метод внешнего наблюдения в чистом виде исследователи используют редко, так как туристская деятельность исключает позицию беспристрастного объективного наблюдателя. В процессе деятельности психолог может фиксировать особенности поведения персонала опосредованно, по внешним проявлениям, характеризовать психологические условия и факторы деятельности, эмоциональные состояния, особенности явлений и процессов психики и сознания.

 

Психологический эксперимент как один из методов психологических исследований в туризме позволяет найти ситуацию, при которой внешнее протекание поступка адекватно отражало бы его внутреннее психологическое содержание. Задача экспериментального варьирования условий при психологическом эксперименте заключается в том, чтобы установить правильность единственной психологической интерпретации действия или поступка, например одного человека в дайвинг-туризме, исключив действия остальных.

Туристская практика подтверждает большие возможности использования психологического эксперимента. Психолог может варьировать в разных группах сотрудников турпредприятия содержание, методы, формы и приемы исследований, изучать характер влияния изменений, обусловленных условиями экспериментов, на психические особенности и социально-психологические процессы.

Психологи-исследователи выделяют три вида психологического эксперимента: естественный, формирующий и лабораторный (психолого-педагогический).

Естественный эксперимент туристской деятельности, как правило, сочетается с наблюдением за ходом и результатами ее протекания. Сочетание эксперимента с наблюдением в условиях туристской среды является позитивной предпосылкой для изучения психологии персонала. Использование психологами возможностей естественного эксперимента способствует росту их профессионального мастерства, формированию психолого-педагогического мышления, воспитывает творческое отношение к своей деятельности.

Формирующий эксперимент — один из основных методов психологии. Его достоинствами являются ориентация на развитие сотрудника в процессе профессиональной деятельности, теоретическая обоснованность экспериментальной модели организации этого процесса, длительность исследования, гарантирующая обоснованность и надежность получаемых данных. Непременным условием формирующего психологического эксперимента является предвидение возможных последствий, ответственность исследователей за ход и результаты эксперимента, за участвующих в нем объектов.

Лабораторный (констатирующий) эксперимент исследователь использует при изучении сложившихся форм психики. Он регистрирует и рассказывает сотруднику о достигнутом им уровне психического развития.

Анализ деятельности сотрудников проводят на основе предварительного теоретического анализа закономерностей психического развития сотрудника. Для этого изучают условия и характер формирования им важнейших качеств и способностей, строят гипотетическую модель становления изучаемых способностей в специально проектируемых условиях. Реализация разработанной психологической модели тщательно контролируется и оценивается специалистами различного профиля — психологами, менеджерами, руководителями, маркетологами, медицинскими работниками. В ходе эксперимента выявляются закономерности, механизмы, динамика, тенденции и особенности психического развития сотрудников, психология туристских групп. Результаты эксперимента позволяют подтвердить, уточнить или опровергнуть предварительно разработанную модель развития изучаемого явления или процесса.

Тестирование относится к специальным методам психологических исследований. Тестирование организуют для диагностики, распознавания или оценки состояний, особенностей, характеристик конкретных сотрудников или групп туристов. Тесты могут показать, насколько система профессиональной подготовки, различных видов обеспечения сотрудников способствует их психическому развитию. Важная задача тестирования — дифференциация сотрудников по склонностям, способностям, оценкам уровня овладения знаниями, навыками и умениями профессиональной подготовки, профессионально-ориентационным работам, самопознанию и саморазвитию.

Тестирование и эксперимент объединяет наличие определенной системы заданий или тестов, предлагаемых исследователем испытуемому. Тест создается на основе эксперимента. Окончательное оформление теста происходит при определении норм и стандартов его выполнения. Результат выполнения теста оценивается в количественных показателях. Тесты имеют различного рода нормы-шкалы значений, например возрастные и социальные.

Разработка научно обоснованного психологического теста — дело трудоемкое и длительное, не всегда оправданное в практической деятельности турпредприятия.

Квалификационное тестирование требует профессиональной психологической подготовки и связано с принятием исследователем этических норм исследования.

9.5. Психодиагностические методы, применяемые в туризме Одной из задач психодиагностики является оценка соответствия уровня психического развития сотрудника-новичка, поступающего на работу на турпредприятие, требованиям, нормам и стандартам, предъявляемым к конкретной специальности.

Для проведения психодиагностики туристов используются следующие методы.

Метод опроса в психологических исследованиях заключается в анкетировании и беседе (интервью). Источником информации при опросе служат письменные или устные суждения туриста.

Для получения достоверной информации создаются специальные опросники, позволяющие получить ту информацию, которая соответствует определенной гипотезе, и эта информация должна быть надежной. В психологии разработаны специальные правила составления вопросов, расположения их в определенном порядке, группировки в отдельные блоки.

Метод опроса часто применяется в психологических исследованиях в качестве дополнительного или вспомогательного метода. Это осуществляется тогда, когда туристы покидают отель. Им предлагается ответить на вопросы, которые интересуют руководство в целях повышения качества обслуживания.

Если опрос проводится письменно с использованием анкеты, то говорят о методе анкетирования, преимущество которого состоит в том, что в нем одновременно может участвовать группа туристов.

Полученные данные обрабатываются методами статистики. В практике психологов анкеты применяются широко, но надо помнить, что получение надежных и достоверных фактов требует профессиональных знаний. Метод опроса представляет собой средство первичной ориентировки.

Полученные данные направляют для дальнейшего психологического изучения сотрудников или группы туристов.

Метод анализа результатов деятельности менеджеров исходит из общей предпосылки о связи между внутренними психическими процессами и внешними формами поведения и деятельности.

Известен один из вариантов метода анализа деятельности — контент-анализ (содержательный анализ), позволяющий выявлять и оценивать специфические характеристики различных текстов и на их основе определить психологические характеристики сотрудников турпредприятия или группы туристов. При проведении данного метода используются математические модели исследования текстовой информации, компьютерная техника.

Специфической формой метода анализа результатов деятельности является графология, в основе которой лежит утверждение, что характеристика почерка связана с определенными психическими свойствами автора письма.

Контент-анализ и графология представляют собой научно обоснованные формализованные и стандартизованные формы метода анализа результатов деятельности. Пользование этими методами предполагает специальную подготовку исследователя, психологическую практику их применения.

Математические методы в психологических исследованиях используются как средство повышения надежности, объективности, точности получаемых данных. Основное применение эти методы находят на этапе выработки гипотезы и ее обоснования, а также при обработке полученных результатов в психологическом исследовании. Следует подчеркнуть, что математические методы в психологических исследованиях используются в качестве вспомогательных на определенных этапах.

Некоторые математические методы созданы для проверки качества психологических тестов. Особые математические процедуры и формулы используются при обработке результатов тестового обследования.

Отдельный блок психологических исследований в туризме представляет собой методы описательной психологии: интроспекция, самоотчет, включенное наблюдение, эмпатическое слушание, идентификация; беседа как диалог, биографический метод, интуиция, интерпретация внутреннего мира другого человека, герменевтика.

Метод интроспекции исходит из фундаментальной особенности человеческой психики — ее рефлексивной природы, которая обнаруживается в представлении субъекту его собственных психических состояний. Интроспекция — это «всматривание» во внутренние процессы сознания, явления душевной жизни, психические переживания.

Задача интроспекции в понимании интроспективной психологии заключается в том, чтобы посредством специального анализа вычленить из всех связей предметного внешнего мира явления сознания как непосредственные переживания.

Метод самоотчета вытекает из метода интроспекции, который может быть представлен словесным или письменным описанием результатов самонаблюдений — описанием сотрудником самого себя в относительной целостности психических проявлений. В этом отношении самоотчет становится доступным для внешнего анализа. Оформленными видами самоотчета являются письма, автобиографии, исповеди, дневники. Важными достоинствами самоотчета как метода гуманитарной психологии в психологических исследованиях является то, что в самоотчете представлена уникальность внутреннего мира туриста или сотрудника турпредприятия в единстве переживаний и отношений.

Психологи отмечают, что в самоотчетах сотрудников турпредприятий иногда встречаются ошибки. Основная из них — склонность автора представлять себя в возможно более позитивном аспекте. Такое стремление интересно с психологической точки зрения, так как показывает представления автора о его внутренних ценностях, отношении к себе и окружающим. Однако большинству писем, автобиографий, дневников, исповедей свойственно стремление «обнажать»

самые интимные переживания и мысли их авторов, анализировать внутренние мотивы поступков в реальных жизненных ситуациях.

Включенное наблюдение в отличие от объективного наблюдения, при котором исследователь изучает фрагменты внешнего поведения другого сотрудника, предполагает реальное участие исследователя в эксперименте, групповой дискуссии, мастер-классе и круглом столе, ролевой, деловой и специальной игре. Исследователь выступает равным участником совместного с испытуемым действия, проявляет свои переживания, заявляет о собственных ценностях и установках.

Во включенном наблюдении отсутствует жесткое разделение на исследователей и исследуемых.

Каждый из участников реализации данного метода может занять позицию исследователя по отношению к себе и к другому.

Эмпатическое слушание основано на способности специалиста в процессе обслуживания узнать, в чем нуждается потребитель услуг. В процессе общения между ними могут возникнуть сопереживания и эмоциональные состояния. Как способ общения с собеседником эмпатическое слушание представляет собой определенную манеру поведения исследователя и исследуемого клиента по отношению друг к другу. Эмпатическое слушание заключается в проникновении в чужой мир, умении релевантно войти в феноменологическое поле другого собеседника, внутрь его личного мира значений и увидеть, правильно ли, например, его понимание.

Идентификация представляет собой реализацию способности сотрудника мысленно поставить себя на место другого — «воплотиться в другом». В отличие от эмоционального сопереживания (эмпатии) идентификация использует формально-логические операции: сравнение, анализ, рассуждение. В психологии идентификация определяется в нескольких значениях, например как уподобление, отождествление, проекция, механизм психологической защиты.

Диалогическая беседа в отличие от классического интервью строится на принципах равноправного и равнопозиционного общения, при котором менеджер по продаже услуг не воспринимается как изучаемый объект, а его познание рассматривается только через понимание. В диалоге активны оба собеседника: не только ведущий беседу имеет право и возможность задавать вопросы, но такими же правами обладает и его партнер. В диалоге исследовательская задача не является преобладающей, она выступает наряду с коррекционной, педагогической и другими целями.

Биографический метод основан на изучении психологии через описание биографии сотрудника турпредприятия. Понимание внутреннего мира, развитой духовной жизни осуществляется посредством описания прошедших этапов жизни. Достоинство метода заключается в надежности и обоснованности выводов о психологических особенностях сотрудника. Однако метод трудоемок и не может использоваться широко, так как сопрягается с применением опросников, интервью, тестов, автобиографий, резюме, свидетельств коллег (близких людей).

Интуиция определяется как знание, возникающее без осознания путей и условий его получения, в силу чего субъект имеет знания как результат «непосредственного усмотрения» — внутреннего постижения. В психологии установлено, что интуитивное усмотрение как «целостное схватывание»

ситуации становится возможным, если сотрудник имеет большой опыт практической или познавательной деятельности в туризме.

Интуитивное схватывание — понимание внутреннего мира другого сотрудника — более развито у коллег, профессионально работающих с потребителями услуг.

Интерпретация внутреннего мира другого сотрудника основана на использовании субъектом совокупности внутренних психологических средств и своего психологического опыта. Понимание *гужой душевной жизни осуществляется по механизму аналогии. При интерпретации чужого внутреннего мира сотрудник использует многообразные сведения о внешнем поведении чужого человека: его поступках, действиях, мимике, жестах, эмоциональных проявлениях.

Герменевтика в туризме представляет собой способ истолкования различного рода текстов — информационных, религиозных, исторических, научных. Аналогом герменевтики в объективной психологии является метод анализа деятельности. Исследователи считают, что герменевтические методы трудны для классификации ввиду неопределенности разделяющих их признаков.

Классическими вариантами герменевтического метода являются графологический и физиогномический методы, психоаналитическая интерпретация, совокупность прожективных методов.

Многообразие методов психологических исследований в туризме позволяет познать специфические особенности сотрудников тур- предприятий и потребителей услуг.

Контрольные вопросы 1. Какие психологические методы исследования применяются в туризме?



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2017-03-31 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: