Г.
Кучиснкий А. 2571-11
Тема. Управленческое общение.
Тема: Использование в профессиональной деятельности приемов делового и управленческого общения, разбор ситуаций.
Цель работы: изучить принципы и приемы делового общения в профессиональной деятельности.
Основные теоретические положения
Деловое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа:
1. Познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека;
2. Создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций;
3. Непосредственный контакт менеджера с другими лицами;
4. Осознание менеджером результатов и последствий контактов.
Порядок выполнения работы:
1. Ответить на контрольные вопросы.
2. Выполнить задания по ситуациям.
Контрольные вопросы:
1. Что такое деловое общение?
Деловое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
2. Каковы особенности делового общения? Чем оно отличается от повседневного общения?
Особенностью делового общения коммуникативного является его регламентированность, что означает подчиненность установленным рамкам, определяющимися национальными традициями и культурными обычаями, профессиональными этическими нормами.
В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.
3. Какие виды делового общения (по способу обмена информацией) вы знаете?
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
4. Каких принципов следует придерживаться в деловом общении?
· Межличностность
· Целенаправленность
· Многомерность
· Пунктуальность
5. Какова схема ведения деловых переговоров?
Выделяют три общепринятых этапа переговоров:
Подготовительный. Сбор и детальный анализ необходимых материалов, выбор оптимальных средств ведения беседы. Определение основного предмета, желаемой цели, разработка эффективного плана, установка контакта.
Основной. Начало непосредственного диалога, налаживание благоприятной атмосферы взаимодоверия. Формирование предложений, применение объективных критериев, веских аргументов, системы убеждения. Разбор и решение спорных вопросов.
Заключительный. Выявление вариантов решения текущей проблемы, финальное обсуждение. Достижение договоренностей, анализ результатов процесса, контроль над реализацией достигнутых устных или письменных соглашений.
6. Какие типы вопросов целесообразно использовать в деловом общении? Почему?
· Информационные вопросы — их основная функция передавать и получать нужную информацию.
· Фокусирующие вопросы. Основная задача данного типа вопросов заставить собеседника задуматься о последствиях его действий или решений.
· Вопросы, заполняющие паузы. Достаточно часто в деловой беседе могут возникать паузы, неловкое молчание, вызванное различными причинами, этот тип вопросов способствует разрешению таких проблем. При помощи таких вопросов можно также поменять тему беседы.
· Проблемные вопросы. Обычно такие вопросы задаются в случае возникновения определенных трудностей во взаимоотношениях собеседников.
· Вопросы, выражающие внимание. Собеседнику всегда приятно, что его внимательно слушают. При помощи вопросов можно показать Вашему партнеру по общению заинтересованность, внимание, либо выразить свое несогласие.
· Риторические вопросы – утверждение в форме вопроса. Основная цель таких вопросов указать на наличие нерешенной проблемы и направить разговор в нужное русло.
Задание.
По предложенным ситуациям выстроить схему делового общения менеджера. В предложенных ситуациях можно воспользоваться любыми вариантами подсказок либо предложить собственный. Указать к какому типу собеседников относится предложенный в ситуации сотрудник (см. варианты ситуаций)
Ситуации:
Ситуация 1. Ваш непосредственный начальник, минуя вас, дает задание вашему подчиненному, который уже занят выполнением срочной работы. Вы и ваш начальник считает свои задания неотложными.
В. Выразить свое несогласие с решением начальника, предупредить о том, что впредь в таких случаях будете отменять его задания, порученные ваше подчиненному без вашего согласия.
Тип: важная птица
Ситуация 2. Сотрудник вашего отдела допустил халатность: не внес в информацию, направленную в вышестоящий орган уточненные данные.
Действия руководителя:
Г. Приложить к объяснительной записке докладную на имя руководителя
Тип: незаинтересованный
Ситуация 3. При распределении премий некоторые сотрудники коллектива посчитали, что их несправедливо обошли, и обратились к вам с жалобой.
Что вы ответите
Б. Успокоите сотрудников, пообещав, что они получат премию в следующий раз, если заслужат.