ФГБОУ ВПО «Ульяновский государственный технический университет»
Кузьмина Екатерина Владимировна, студентка
Качагин Евгений Александрович – к.э.н., доцент
Инновации в гостиничном бизнесе, одной из самых личных сфер экономики, развиваются быстрыми темпами. Гостиничный бизнес представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль, успешное развитие которой предполагает широкое использование новейших технологий, как условие повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания [1].
Проект Информационная система «Индустрия гостеприимства Ульяновского региона» направлен на то, чтобы реализовать высокую степень качества и повышения доходности въездного туризма в городе Ульяновск (рис. 1).
Рисунок 1
Гостиничные предприятия основной целью своей деятельности ставят оказание услуг максимально высокого качества. [5]. Но забывают при этом о ключевом первоначальном этапе, который тоже должен быть максимально высокого качества, – знакомства с этими услугами потребителей, ведь, как правило, пока не подойдешь к стойке «ресепшн» - не располагаешь информацией о наличии свободного номерного фонда гостиницы.
Предлагаемый проект ставит своей первоначальной задачей качественно и инновационно ознакомить потребителей с региональной индустрией гостеприимства, доносимый до клиента посредством промо-мероприятий, в том числе на федеральном уровне (реклама сайта с интернете, группа в социальных сетях и рекламные акции через другие группы, удобное мобильное приложение).
Информационная система «Индустрия гостеприимства Ульяновского региона» призван:
1. Создать единый сайт региональных аккредитованных гостиниц/отелей с возможностью: виртуальных туров, визуализации внешнего и внутреннего облика объекта, месторасположением, описанием основных и дополнительных услуг, свободным номерным фондом на заданную дату, близлежащих достопримечательностей, ключевыми отличиями и сегментацией по потребителям/постояльцам, другой сопутствующей и необходимой информацией.
Для чего необходимо подготовить видеоматериалы и информационные данные, а так же результаты маркетингового анализа деятельности гостиниц.
Активно использовать информационные технологии: Direct mail – рассылка информации по электронной почте; CRS – Computer Reservation System – бронирование в реальном времени через Интернет; CRM – Consumer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентом; ERP системы – Системы Управления Ресурсами Предприятия.
2. В последствии первого пункта задачи, осуществить взаимодействие всех гостиниц города виртуально – через обозначенный сайт (в качестве администраторов интегрированной коммуникационной сети – для корректировки информации о своей гостинице, обмене информацией с конкурентами-партнерами).
3. Создать программу лояльности – единую клубную систему (с ранжированием предложением бонусов и скидок в зависимости от класса отеля).
4. Установить долгосрочные контракты с туроператорами, что тоже будет выступать своеобразной рекламой.
5. С целью заявления о внедрении предложенных операций заявить об этом: провести рекламную кампанию, открытое PR-мероприятие (мероприятия, выставки, банкеты, фуршеты, презентации с участием прессы в контексте бизнес- и конференц-отеля [3]), конференцию (возможно, интерактивную среди коллег/туроператоров других регионов) – использовать современный маркетинговые коммуникации.
Согласно исследованиям, успех гостиничного продукта на 25% обеспечивается уровнем оснащения отеля и на 75% - качеством сервиса [6]. Поэтому в качестве дополнения к предложению и его усовершенствования рекомендуется регулярно проводить программы различных уровней обучения для обслуживающего, линейного персонала и руководства гостиниц – с целью установления и соблюдения единых особенных стандартов обслуживания в регионе, соответствующих международным.
Предпосылками создания являются такие точки опоры как:
1. Муниципальная программа «Ульяновск Гостеприимство 2011-2015» для ульяновской индустрии гостеприимства. Заказчик этой программы – мэрия города, а исполнитель – комитет по развитию предпринимательства, потребительского рынка и защите прав потребителей мэрии. В программе подчеркивается, что Ульяновск является перспективным туристическим направлением, но не развитым в настоящее время. Причем, отмечается неразвитость практически всего: мест размещения, ресторанов и кафе, транспортных развязок, культурно-досуговых центров, отсутствие городского центра услуг для туристов и информационной поддержки [4].
2. Программа «Время отдыхать в Ульяновской области» заявлена 16 марта 2015 [7].
3. Как известно, Ульяновск получил статус города-спутника, который будет участвовать в приеме участников и гостей Чемпионата мира по футболу в 2018 году. По оценкам экспертов, нам нужно быть готовым к приему не менее 3,5 тысяч гостей. Предстоит встречать гостей и других спортивных, и не только, крупномасштабных предприятий.
Так же рекомендуется для гостиниц региона использовать:
1. Мультимедийные технологии, в частности справочники, буклеты, каталоги. Электронные каталоги по гостинице (на сайте гостиницы) позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг, системой льгот и скидок.
2. Планшетный компьютер для отеля – это улучшение сервиса и оптимизация труда персонала, это увеличение продаж услуг и наращивание прибыли, это повышение статуса заведения и лучшая реклама гостиницы, мобильный гид для постояльца.
Преимущества для отеля: отель повышает имидж на рынке предлагая современные и инновационные услуги. Отель успешно расширяется с помощью продаж, связанных с заказом услуг благодаря легкому доступу к ним через iPad [2].
Несомненно для постояльцев важны информационный комфорт, экономический, эстетический, бытовой и психологический. Но один из наиболее действенных методов «борьбы» за гостя – дополнительные инновационные услуги. Кроме того, это вполне реальный способ повышения доходности гостиницы.
В настоящее время имидж гостиничного предприятия складывается из большого числа составляющих. Привлекая клиента, необходимо убедить его в уникальности предлагаемой услуги – наш проект «Индустрия гостеприимства «Ульяновской области».
Изложенные характеристики позволяют предположить, что вложение небольших инвестиций в развитие инновационных технологий может дать стабильный экономический эффект [5].
Имидж для современного гостиничного бизнеса является инструментом стратегического управления. В условиях современного экономического и информационного развития общества, при интенсификации конкуренции одни только экономические рычаги (цена, использование инноваций, улучшение качества и т.п.) не могут гарантировать успех организации в долгосрочной. Как показывает практика, профессионально созданный имидж предприятия, способен обеспечить отель конкурентными преимуществами.
Список литературы
1. https://www.adload.ru/page/eco_03-0414_258.htm
2. https://i-rental.ru/oteli
3. https://hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1166
4. https://www.prohotel.ru/news-161605/0/
5. https://tourlib.net/statti_tourism/kocuba.htm
6. https://www.uldelo.ru/stuff/iskusstvo-gostepriimstva-v-interere-rynka
7. https://ulpressa.ru/2015/03/16/639104/
В проекте рассмотрены особенности гостиничного бизнеса и его позиционирования в регионе, предложена Информационная система "Индустрия гостеприимства Ульяновского региона", обозначена актуальность её внедрения - предпосылки создания, цель и задачи, способы реализации, влияние на имидж и результаты от внедрения Системы.