Интересный факт
На "ты" с руководителем [2]
Служба исследований HeadHunter провела опрос среди 747 компаний, чтобы узнать, как сейчас принято строить общение у начальников и подчиненных.
В 58% опрошенных компаний принято обращаться к руководителю официально – на "Вы". Менее формальную форму общения, на "ты", выбрали 36% компаний. В таких организациях дистанция между начальником и подчиненным не так ощутима, а отношения в коллективе более близкие. Стоит заметить, что чем больше численность персонала компании, тем чаще отношения становятся более формальными. Более близкие и "простые" отношения в компаниях, специализирующихся на информационных технологиях (на "ты" – 70%). Напротив, более официальные – в многопрофильных холдингах и на производстве (на "Вы" – 85–86%).
Большинство опрошенных HR-менеджеров отметили, что руководитель компании легко может пообщаться с подчиненным на абстрактные темы. А в каждой третьей компании рядовой сотрудник может поделиться с начальством своими проблемами, поговорить с ним по душам о наболевшем. Более жесткий формат общения в 17% компаний: руководитель и подчиненный никаких неформальных отношений не поддерживают.
44% опрошенных представителей компаний считают, что неформальные контакты непременно должны присутствовать в корпоративной культуре. Противоположного мнения придерживаются 16% опрошенных: никакого неформального общения во время работы они не допускают. Распоряжения должны восприниматься как приказы, а не просьбы, коммуникации – быть максимально официальными. В добывающей отрасли неформальное общение между руководителем и подчиненным в большинстве случаев не принято. Напротив, поговорить с начальником о своих проблемах проще всего работникам юридической, образовательной сфер и услуг для населения. Более близкие и "простые" отношения в компаниях, специализирующихся на информационных технологиях (70%). А вот в многопрофильных холдингах и производстве подчиненные практически не общаются с руководством на "ты" (5–10%).
Наиболее типичная информация, передаваемая по неформальным каналам:
– изменения в структуре организации;
– предполагаемые меры по ужесточению контроля за трудовой дисциплиной;
– грядущие повышения или понижения;
– предполагаемая реорганизация и грядущие сокращения;
– информация о личных пристрастиях руководителей и т.д. 1
Таблица 12.2. Виды слухов и их характеристика[3]
| Виды слухов | Краткая характеристика |
| "Мечты и чаяния" | Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников. |
| Слухи-"пугала" | Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб. |
| "Вбивание клиньев" | Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью; наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников. |
| Финальный слух | Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками. |
Интересный опыт
Зачем компаниям отдел внутренних коммуникаций? [4]
Продвинутые руководители проводят не только регулярные летучки с руководящим составом организации, но и лично встречаются с "простыми смертными". Так, президент "САН Интербрю" Джо Стрелл ежемесячно приглашает на обед 25 сотрудников со всей страны (по два работника с каждого завода и по одному служащему от каждого бизнес-юнита продаж). "Во время обеда у наших сотрудников есть возможность задать любой вопрос президенту. Через некоторое время вопросы – ответы публикуются в информационном бюллетене и вывешиваются на информационные доски в каждом подразделении компании. Встречи проводятся в пятницу, чтобы дать работникам возможность остаться в Москве на выходные. Естественно, мы оплачиваем и проживание, и дорогу", – рассказывает Любовь Елисеева, менеджер по внутренним коммуникациям "САН Интербрю".
Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения. Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости и по диагонали (табл. 12.3).
Нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз – от руководителя к подчиненным.
Восходящие коммуникации – коммуникации, направленные снизу вверх – от подчиненных к руководителю.
Горизонтальные коммуникации – коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации.
Диагональные коммуникации – коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами затруднены.
Как показывают исследования, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Это объясняется тем, что люди работали на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и возможное содержание их сообщения.
Таблица 12.3. Характеристика вертикальных коммуникаций
| Виды коммуникаций | Цели | Виды передаваемой в сообщении информации |
| Нисходящие | Поставить подчиненным конкретные задачи по выполнению работы Оперативно сообщить новости о деятельности организации Осуществить инструктирование по выполнению работы Обеспечить обратную связь с подчиненными по результатам деятельности Предоставить всю информацию, необходимую для выполнения работы Обеспечить социальную поддержку подчиненным | Об изменениях в политике организации О бюджете организации, его изменении, исполнении Директивы вышестоящих органов управления О новых системах и процедурах Инструкции, информация для выполнения заданий О кадровых перемещениях и реорганизациях |
| Восходящие | Получить достоверную информацию о ходе выполнения работы и конечных результатах Обеспечить обратную связь с руководителем о полученных заданиях Изучить мнение подчиненных по интересующим вопросам Получить представление об улучшении деятельности организации | Отчеты о выполнении работы, возникших в ходе работы проблемах Обращения с просьбой получить консультации по интересующим вопросам Жалобы подчиненных Предложения подчиненных Мнения подчиненных |
Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные. Лишь 20–25% информации, исходящей от высшего руководства, доходит до непосредственных работников и правильно понимается ими. Причем начальник цеха, покидая кабинет директора предприятия, выносит лишь 40% информации, а бригадир и того меньше – всего 30% информации. Что касается восходящих коммуникаций, то до руководителей организаций доходит не более 10% информации, направляемой в их адрес рабочими[5].
Внутренние коммуникации:
• информируют сотрудников;
• формируют у коллектива чувство общности;
• формируют у каждого сотрудника чувство сопричастности к общим делам компании, ее успеху;
• формируют образ компании;
• сами по себе являются нематериальной мотивацией;
• развивают корпоративную культуру.
Таким образом, хорошо отлаженные процессы внутренней коммуникации способствуют повышению эффективности деятельности организации.
Интересный факт
Что хотят знать сотрудники о своей компании
Все сотрудники хотят получать информацию о своей компании. Какую? Готовы ли менеджеры им ее давать?
Какую информацию они готовы представить?
Ниже приводятся результаты опроса 300 сотрудников и менеджеров российских компаний (табл. 12.4).
Таблица 12.4. Распределение результатов опроса[6]
| Ответы | Распределение ответов на вопросы, % | |
| Что бы вы хотели знать о своей организации? | О чем вы информируете своих сотрудников? | |
| Предстоящие изменения в составе акционеров, покупка или продажа компании | 9,7 | |
| Заработная плата топ-менеджеров | 3,9 | |
| Заработная плата других сотрудников | 3,9 | |
| Информация о кадровых назначениях | 29,1 | |
| Реальная прибыль/убытки компании | 11,7 | |
| Вывод компанией новых товаров или услуг на рынок | 28,2 | |
| Информация о стратегических клиентах или партнерах | 13,6 |
Формы, методы и средства общения, существующие в российских компаниях, разнообразны:
• технико-технологические: телефон, радио, телевидение, сайт, e-mail, интернет-пейджер, компьютерные сети Интернет и Интранет (внутренняя корпоративная сеть, построенная на интернет-технологиях);
• бумажно-печатные: информационные стенды, доски объявлений, брошюры, буклеты, газета, журнал, листовки, ящики предложений;
• публично-общественные: встречи с коллективами, консультации, совещания, конференции, тим-билдинг, совместное профессиональное обучение, участие в турнирах по футболу между разными компаниями, праздники, такие как Новый год и др., проведение конкурсов профессионального мастерства, спартакиад, корпоративных праздников, социально значимых мероприятий (открытие детских площадок, поддержка образования, медицины) и др.;
• языковые: использование "внутреннего языка компании" (специальные, понятные только сотрудникам фирмы слова или названия отделов, сленг), хотя это поддерживают лишь 19% опрошенных по данным Begin Group [13];
• физические (пространственные): офис открытых дверей или офис по принципу открытого поля.
Интересный факт
Открытые двери [7]
По мнению Билла Гейтса, залогом успешного выживания фирмы на рынке является прозрачность бизнеса. Империя Гейтса функционирует именно по этим законам, и сотрудники Microsoft не жалуются на отсутствие информации о внутренней жизни корпорации, включая данные о зарплате топ-менеджеров. Hewlett-Packard также придерживается открытости в своей внутренней политике. Например, каждый сотрудник компании, включая управляющего, работает в помещении без перегородок либо в кабинете, не имеющем дверей. Философия "открытых дверей" направлена на построение системы взаимного доверия, когда сотрудники могут спокойно обсудить все волнующие их вопросы со своим руководителем. В результате информационный поток успешно течет как вниз, так и вверх.
Но не все западные компании прозрачны для сотрудников. Так, недавно в США разгорелся скандал, связанный с размерами вознаграждений и льгот, предоставленных бывшему главе General Electric Джеку Уэлчу при выходе в отставку. В частности, большинство сотрудников компании узнали о ежегодной пенсии в 9 млн долл., льготах и компенсациях в 2,5 млн долл. США из документов, предъявленных бывшей женой господина Уэлча в ходе бракоразводного процесса. Сотрудники General Electric выразили негодование по поводу того, что подобные траты, напрямую влияющие на прибыль, "не нашли отражения" в годовых финансовых отчетах компании. В результате под давлением акционеров и сотрудников совет директоров General Electric ограничил общий размер выплат бывшему главе компании на уровне 2,5 млн долл. в год.
Типичными ошибками внутренних коммуникаций, по мнению специалистов, выступают:
• неоперативность: плохо, если корпоративные новости сотрудники узнают из внешних источников – это нарушает принцип упреждающего информирования внутренней аудитории, падает доверие к руководству;
• безличность: часто компании делают упор на заочные средства информирования – газету, журнал, рассылки. А передача эмоционально значимой информации, в том числе ценностного характера, требует более живых и интерактивных форм – встреч, бесед, видеоконференций;
• монологичность: часто информация распространяется только сверху вниз. Невнимание к построению и поддержке обратной связи приводит к низкой вовлеченности сотрудников, снижению мотивации;
• несистемность: когда нет системы информирования сотрудников различными способами и с учетом их потребностей, до части людей новости просто не доходят. Например, если основной канал коммуникации – Интернет, сотрудники без компьютера выпадают из числа осведомленных и вынуждены искать информацию самостоятельно, что для компании наихудший вариант [12].
Интересный факт
Проблемы общения [8]
Менеджеры, недоговаривающие важную информацию подчиненным, серьезно рискуют.
В лучшем случае коммуникативные сбои снижают мотивацию и эффективность работы сотрудников, в худшем чреваты саботажем и даже намеренным выпуском брака.
Консалтинговое агентство "Инкорпоре" в конце 2009 г. провело опрос о практике внутренних коммуникаций в 18 крупных компаниях. Большинство опрошенных менеджеров по персоналу и внутренним коммуникациям признали: проблемы общения между начальниками и подчиненными у них есть. "Сотрудникам не хватает стратегической и коммуникационной поддержки топ-менеджеров, – говорит Илья Стернин, исполнительный директор “Инкорпоре”, – и даже если руководители компании – хорошие коммуникаторы, то сбои случаются на среднем уровне". По его словам, у среднего менеджмента зачастую не хватает ни мотивации, ни умения доносить до людей важную информацию, которая напрямую не касается рабочего процесса.
"Сейчас сотрудники наиболее остро переживают нехватку информации, – объясняет Стернин. – Молчание менеджмента они воспринимают как подтверждение худших опасений по поводу судьбы компании и собственных перспектив. Если этим пренебрегать, все недовольство они направят на работодателя, считая его причиной своих страданий". Стернин приводит в пример ситуацию в металлургическом производстве: люди, которые не получали обратной связи от руководства и не понимали сути происходящих перемен, намеренно выпустили партию брака.
68. Стресс – это психологическое состояние человека, в котором он ощущает сильное напряжение и страдание. Стресс существенно снижает эффективность работы человека, поэтому руководителю важно создать такие условия для работы, в которых его сотрудники будут чувствовать себя спокойно и уверенно. Стресс прямо или косвенно увеличивает затраты на достижение целей предприятия. Избежать стрессов не удается ни одному человеку, поэтому опасность они приобретают только в том случае, если оказываются слишком длительными. Некоторые специалисты по менеджменту считают, что стресс может носить и положительный характер, т.к. он может быть вызван сложной новой ситуацией, которая даст толчок к мобилизации всех сил для ее решения или откроет новый этап в развитии человека. Специалисты выделяют пять разновидностей стресса: 1) физиологический стресс - вытекает из физического переутомления, вызванного тяжелыми нагрузками, недосыпанием или недоеданием человека. Способы устранения данного стресса являются наиболее простыми, но, если меры к этому не принять своевременно, он может усугубиться; 2) психологический стресс - вызывается неблагоприятными отношениями с окружающими, неуверенностью в будущем; 3) эмоциональный стресс - случается из-за излишне сильных чувств (страха, радости), т. е. данный вид стресса возникает в случае, когда человеку грозит опасность смерти или потери дорогого ему человека. Стресс человек может получить и в результате очень большой и неожиданной радости; 4) информационный стресс - возникает у человека, который обладает слишком большим ИЛИ слишком малым объемом информации. Так, излишне большое количество негативной информации о реальном положении дел заставляет человека переживать. Отсутствие полной информации заставляет человека строить догадки о возможном исходе интересующего его дела и постоянно держит его в напряжении; 5) управленческий стресс - возникает, когда ответственность за действия или риск принимаемых решений слишком велика и не соответствует должности человека ИЛl1 его моральной устойчивости. Есть 2 подхода к стрессам: - внести изменение в менеджмент, чтобы устранить базу стрессов. Для этого надо оценивать способности, потребности, склонности работников. - принимать конкретные меры индивидуального характера, разрабатывать программы по нейтрализации стрессов.