В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба, как на национальных, так и на мировых рынках обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию.
Однако со временем для поддержания своего конкурентного статуса организациям уже было недостаточно доказательств того, что организованный ими процесс производства продукции способен обеспечить оговоренный уровень качества. Этому способствовало дальнейшее ужесточение конкуренции, направление развития которой во многом было предопределено новой методологией управления качеством продукции и услуг. Современный этап развития методологии качества охватывает не только проблемы качества продукции и услуг, но и качество самого управления, которое непосредственно отвечает за процесс формирования соответствующего уровня качества продукции.
Следствием этого являются получившие широкое распространение системы менеджмента качества (СМК), которые, как правило, становятся управляющей подсистемой любого производства, охватывая все стадии деятельности предприятия.
Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.
Следует отметить, что качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно - технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.
Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.
Увеличение производства высококачественных изделий белорусских предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности белорусских товаров на внутреннем и мировом рынках. Современным предприятиям необходимо научиться, более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.
Международная организация по стандартизации (ИСО) трактует качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности (стандарт ИСО 8402 - 94). С понятием качества тесно связаны такие понятия, как технический уровень продукции, конкурентоспособность товара, показатели качества, петля качества. Насыщенность рынка изделиями высокого технического уровня и качественными потребительскими товарами - это главный признак полнокровной, процветающей экономики.
Сегодня в мире применяются различные системы управления качества. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000.
Необходимо понимать, что современная концепция управления качеством - это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, в вооруженных силах и других сферах.
Уже в конце 60-х годов ученые и специалисты многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готовой продукции. Качество должно обеспечиваться гораздо раньше - в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных разработок, при выборе поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий, и, конечно, при реализации продукции, ее техническом обслуживании в процессе эксплуатации у потребителя и утилизации после использования.
Такой комплексный подход обеспечивает создание замкнутого процесса, который начинается с определения потребностей рынка и включает в себя все фазы совершенствования выпускаемой или разрабатываемой продукции, под готовку производства, изготовление, реализацию и послепродажное обслуживание на основе эффективной системы «обратной связи» и планирования, учитывающего конъюнктуру рынка, при минимальных расходах на обеспечение качества.
Совокупность организационных и технических мер, необходимых для
обеспечения потребителю гарантий стабильно высокого качества продукции ее соответствия требованиям стандартов и контракта, называется системой качества.
Под менеджментом качества понимается совокупность принципов, приемов, средств и методов реализации функций управления процессами обеспечения и улучшения качественных параметров соответствующего объекта или системы.
Система менеджмента качества (СМК) - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
Система качества каждого предприятия разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, специфики производимой продукции и рынка потребления, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции, так называемой «петли качества», в которую входят следующие виды деятельности:
- маркетинг, поиски и изучение рынка;
- проектирование и разработка продукции;
- подготовка и разработка производственных процессов;
- материально-техническое снабжение;
- производство;
- контроль, проведение испытаний и обследований;
- упаковка и хранение;
- реализация и распределение;
- монтаж и эксплуатация;
- техническая помощь и обслуживание;
ИСО - международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов - членов ИСО). Цель ИСО - развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности.
Принцип разработки стандартов ИСО довольно прост. Инициатива создания новых стандартов исходит от организаций, использующих стандарты (как правило, это производители продукции или услуг, нуждающиеся в их интеграции с другой продукцией или услугами). Эти организации формируют базовые требования к стандарту и передают их своим национальным (по странам) представителям в ИСО. В ИСО решается вопрос о целесообразности разработки новых стандартов, и после положительного его решения определяется технический комитет, которому предстоит разработать проект стандарта. Проект стандарта рассылается в адрес комитетов - членов ISO для изучения и оценки. После положительных итогов голосования он принимается как стандарт ИСО.
Разрабатываемые ИСО стандарты объединяются в семейства. ИСО 9000 - семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.
Под принципами менеджмента качества понимаются базовые руководящие правила, формирующие общую основу и определяющую характер оптимального осуществления процессов управления качеством функционирования соответствующей системы.
При разработке стандартов ИСО 9001 и 9000 (2000 год) были учтены восемь принципов управления качеством:
– ориентированность организации на потребителя;
– роль руководства в объединении целей управления и внутренней среды организации;
– вовлечение работников для использования их способностей на благо организации;
– подход к управлению как к процессу;
– системный подход к менеджменту;
– постоянное улучшение как цель организации;
– метод принятия решений, основанный на фактах;
– взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Рассмотрим их содержание.
Ориентация на потребителя.Применение принципа ориентации на потребителя - это деятельность, направленная на изучение и понимание всех потребностей и ожиданий потребителей, включая требования к качеству, упаковке, срокам поставки, цене, сервисным услугам и т.д.; изучение потребностей других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, персонала, поставщиков, государства, региона и общества в целом); обеспечение осознания и оптимизации соотношения всех требований, потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон и их документальное оформление; обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей; отражение принципа ориентации на потребителя в Руководстве по качеству, политике, целях организации.
Лидерство руководителя.Лидеры устанавливают единство целей и руководства в организации. Они создают и поддерживают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.
Применение принципа лидерства руководителя - это деятельность, направленная:
- на обеспечение руководства, позволяющего получить наибольшую внутреннюю производительность и максимальное удовлетворение потребителя;
- демонстрацию приверженности принципам системы менеджмента качества на личном примере;
- понимание и реагирование на внешние изменения;
- рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, персонал, поставщиков, общество в целом;
- прогнозирование будущего организации;
- постановку перспективных стратегических целей и задач;
- создание и поддержание общих ценностей и внутренней этики на всех уровнях организации;
- установление доверия и устранение страхов;
- предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы действий с требуемой ответственностью и отчетностью;
- инициирование, поощрение и признание вклада работников;
- обучение и продвижение людей;
- поддержку открытых и честных взаимоотношений.
Вовлечение работников. Персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлечение позволяет использовать его способности на благо организации.
Применение принципа вовлечения работников - это осуществление в организации деятельности, направленной:
– на обеспечение понимания персоналом важности собственного вклада и роли организации;
– определение ответственности каждого за результаты своей деятельности;
– определение роли и ответственности персонала, привлечение его к решению проблем;
– привлечение персонала к активному поиску возможностей улучшения и ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;
– привлечение персонала к оценке собственных показателей в сравнении со своими личными целями и задачами;
– привлечение персонала к активному поиску возможностей повышения уровня своей компетентности, знаний и опыта;
– создание условий для свободного обмена знаниями и опытом.
Весь персонал предприятия - от высшего руководства до рабочего - должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством.
Процессный подход. Применение принципа процессного подхода - это осуществление на предприятии деятельности, направленной:
– на определение процессов, необходимых для выпуска продукции;
– установление последовательности и взаимодействия процессов на предприятии;
– установление четкой ответственности и полномочий для управления процессами;
– определение входов и выходов (результатов) процессов;
– определение критериев для измерения и анализа процессов;
– определение внутренних и внешних поставщиков и потребителей процессов;
– определение методов обеспечения результативности и эффективности выполнения процессов;
– определение взаимосвязей каждого процесса с функциями предприятия;
– определение и обеспечение ресурсами, методами и материалами, необходимыми для достижения целей процессов;
– оценивание рисков, последствий и воздействия процессов на потребителей, поставщиков и другие заинтересованные стороны.
Суть процессного подхода заключается в том, что выполнение каждой работы рассматривается как процесс, а функционирование организации - как цепочка взаимосвязанных процессов, необходимых для выпуска продукции. Процесс рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих вход в выход.
Процессный подход обеспечивает:
– взаимосвязь всех видов деятельности, их согласованность и направленность на достижение целей организации;
– ориентирование подразделений и служб на достижение конечного результата, определенного общей целью;
– наглядность и понятность для персонала деятельности на предприятии;
– возможность анализа процесса, оценки влияния на другие процессы, его совершенствования и приспособления к изменениям;
- обозримость всех сфер деятельности предприятия и их согласованность;
- измеримость результатов числовыми характеристиками;
- облегчение управления организацией;
- объединение людей и усиление коллективной работы, мотивацию персонала для достижения целей процессов и организации.
При таком подходе появляется возможность осуществлять контроль над использованием каждого вида ресурсов, проводить анализ и поиск возможностей для снижения затрат на производство продукции и на оказание услуг.
При переходе на процессный подход деятельность по оценке рисков, последствий и влияния процессов на потребителей и другие заинтересованные стороны приобретает конкретность, значимость и тесную взаимосвязь вкладываемых ресурсов и полученных результатов.
При процессном подходе управление результатами процесса переходит в управление самими процессами
Системный подход к менеджменту. Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов улучшает результативность и эффективность организации.
Применение принципа системного подхода к менеджменту - это осуществление в организации деятельности, направленной:
– на структурирование системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей организации;
– создание такой системы, при которой заданные цели достигаются наиболее эффективным путем;
– понимание взаимозависимости процессов в системе;
– установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе для достижения поставленных целей;
– непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания;
– определение прежде всего возможностей и ресурсов, а затем принятие решений о действии.
Принцип системного подхода к менеджменту тесно связан с принципом процессного подхода и с представлением системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов.
Постоянное улучшение. Применение принципа постоянного улучшения - это осуществление на предприятии деятельности, направленной:
на установление целей по управлению и измерению постоянного улучшения;
– оценку, признание и подтверждение улучшений;
– использование согласованного подхода к постоянному улучшению во всей организации;
– предоставление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения;
– формирование потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процесса и системы в целом, мотивацию персонала, участвующего в улучшениях;
– превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и системы в цель для каждого работника организации;
– постоянное повышение эффективности всех процессов;
– регистрацию улучшений.
Принятие решений, основанных на фактах. Применение принципа принятия решений, основанных на фактах, - это осуществление в организации деятельности, направленной:
- на организацию мониторинга, измерений, сбора данных и информации;
- обеспечение уверенности в достоверности и точности данных и информации;
- использование апробированных методов для анализа данных и информации;
- понимание ценности и применение соответствующих статистических методов для анализа и обработки информации;
- принятие решений и осуществление действий на основе результатов анализа зарегистрированных фактов;
- обеспечение доступности данных для тех, кому они требуются.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и поставщики взаимозависимы, и их взаимовыгодные отношения увеличивают их способность создавать ценности. Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками - это осуществление в организации деятельности, направленной:
– на идентификацию и выбор основных поставщиков;
– установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными целями предприятия и общества;
– установление ясных и открытых контактов;
– объединение знаний и ресурсов основных партнеров;
– инициирование, поощрение и признание улучшений и достижений поставщиков;
– инициирование совместных разработок и улучшение продукции и процессов;
– совместную работу по четкому пониманию потребностей потребителя;
– разработку совместных действий по улучшению;
– обмен информацией и планами на будущее.
Основной целью данного принципа является изменение стратегии предприятия в отношении взаимодействия со своими поставщиками. Только взаимовыгодные отношения обеспечивают обеим сторонам наилучшие возможности и максимальную выгоду