Основы теории обслуживания.
Уровень сервиса — показатель качества обслуживания клиентов.
По стилям обслуживания разделение осуществляется следующим образом:
- формальный стиль обслуживания;
- неформальный стиль обслуживания;
- смешанный стиль обслуживания.
· При использовании формального стиля, обращение клиента за услугой в туристическую фирму осуществляет также, как если бы он обращался в какое-нибудь обычное предприятие, которое осуществляет оказание услуг и выбирает себе тот или иной тур. При данном стиле между клиентом и сотрудниками туристической фирмы присутствует социальное отчуждение или психологическая дистанция. Данные ситуации имеют место быть, естественно, в том случае когда контакт осуществляется эпизодически.
· При использовании неформального стиля предполагается, что общение клиента с сотрудниками туристической компании осуществляется доверительно. Для клиента, при применении неформального стиля, происходит формирование образа «хорошего знакомого» или «родного дома».
· Применяя смешанный стиль, туристическая компании пользуется стандартным подходом к клиенту, но применяет также и элементы неформального общения, которые могут заключаться, например, в приглашении клиента выпить чашку кофе или чая.
Для туристического бизнеса необходимо достижение высокого уровня стиля обслуживания. Так как эффективное использование коммуникативных навыков менеджерами, работающими с туристами, во многом предопределяет экономический успех турфирмы. Навыки эффективной коммуникации работников турфирмы приобретаются как в процессе работы, так и на психологических тренингах.
Выбранный сервисным предприятием уровень сервиса зависит от ориентации на определенный сегмент потребителей, который своим участием в оказании услуги будет способствовать достижению этого уровня качества. От конкурентного преимущества, лидерства на рынке и чувства одобрения будущих клиентов.
Отель с высоким уровнем сервиса:
CALISTA LUXURY RESORT
Современный фешенебельный отель с большой зеленой территорией, интересной архитектурой, большим выбором комфортабельных номеров для проживания и высоким уровнем обслуживания. Шикарные номера и эксклюзивные виллы спроектированы специально для уединенного отдыха. Расположен в Белеке, на берегу моря. Состоит из семи 5-ти этажных зданий и комплекса 2-х этажных вилл. Wi-Fi - бесплатно в общественных местах и в номерах.
В течение дня работает профессиональный анимационный коллектив, каждый вечер представлены разнообразные красочные шоу, в сопровождении всевозможных спецэффектов. После шоу в лобби отеля живая музыка: CalistaBand, a также известные эктрадные исполнители не перестают удивлять гостей музыкой всех стилей и на любой вкус. Отель также славится своими фантастическими вечеринками.
Отель с низким уровнем сервиса:
LoftHostel.
Хостел Loft с общим лаунджем расположен в Москве, в 5 км от стадиона «Динамо» и стадиона «Олимпийский». К услугам гостей этого 1-звездочного хостела бесплатный Wi-Fi, круглосуточная стойка регистрации и общая кухня. Хостел располагает семейными номерами.
Организация обслуживания потребителей.
Причины конфликтов между постояльцами и гостиницами:
· был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;
· отмена дополнительных услуг;
· отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например: горячей воды в номере и т. д.
· неуважительное отношение персонала к посетителям;
· неудовлетворительное качество еды в ресторане или на доставке;
· несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания.
Чтобы избежать конфликтных ситуаций или урегулировать их необходимо соблюдать следующие правила:
· Гостя необходимо слушать участливо, с подчеркнутым вниманием.
· По возможности необходимо изолировать недовольного гостя, что бы другие ни могли слышать его претензий.
· Часто называйте гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное имя - одна из главных ценностей для человека.
· Если гость разъярен, персоналу не следует входить в номер в одиночку.
· Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.
· Выслушивая гостя необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к разрешению проблемы, а так же продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.
· Персоналу необходимо точно определить время выполнения просьбы и сообщить его гостю.
· Обязательно проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.
· Сообщить о решении проблемы должен тот, кто принят заявку.
· Если проблема не может быть решена, персоналу следует признать это как можно раньше.
· В коллективе регулярно должны проводиться ролевые игры, на которых будут прорабатываться возможные конфликтные ситуации.
· Все жалобы должны фиксироваться в соответствующих журналах.
Деловой этикет представляет собой свод писаных и неписаных правил поведения, нарушение которых мешает нормальному ведению дел.
Деловая этика является одним из главных «орудий» формирования имиджа компании. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдается служебный этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты.
Правила делового общения:
·ко всем сотрудникам начальник должен относиться одинаково;
· если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников;
· заходя в комнату с подчиненными, начальник всех приветствует, но руку при этом подавать не следует;
· при встрече с начальником подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник - молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;
· руководитель - мужчина всегда пропускает женщину при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;
· руководитель должен поставить перед собой конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными;
· Если сложилась ситуация, когда один из сотрудников является близким другом начальника, то на работе между ними должны быть сдержанные отношения и в присутствии других им не следует вести посторонние разговоры.
Также существуют правила служебных бесед начальника с подчиненными:
· руководитель должен заранее составлять план беседы;
· выбирать время, необходимое для достижения своей цели;
· выбирать место и время для проведения бесед с учетом их влияния на результаты;
· прежде чем начать беседу, начальнику необходимо создать атмосферу взаимного доверия;
· от начала до конца беседы руководитель должен придерживаться основного направления, ведущего к намеченной цели;
· начальник должен быть на высоте положения;