Задание по дисциплине «Сервисная деятельность»
Задание 1 – Основы теории обслуживания
Уровень обслуживания – показатель, отражающий насколько компания и ее логистика способны удовлетворять потребности клиентов.
Составляющие уровня сервиса:
- Ассортимент услуг - набор услуг, предлагаемых потребителям. По степени детализации: групповой, видовой и внутривидовой.
- Наличие удобств - наличие условий, возможностей для лёгкого, приятного, необременительного пользования чем-либо или удовлетворения каких-либо нужд, потребностей. В ресторанной сфере - стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостем, в перерывах между подачей блюд и т.д.).
Согласно Государственному стандарту РФ (ГОСТ Р50762 - 95), устанавливается классификация ресторанов в зависимости от качества предоставляемых услуг, ассортимента блюд, интерьера и т.д.
На основании этого рестораны по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - «люкс», «высшей» и «первой категории».
Ресторан «Люкс» располагает банкетным залом, баром, коктейль холлом с барной стойкой. Интерьер должен иметь высокий класс архитектурно-художественного оформления. Стиль дизайна должен соответствовать названию ресторана.
Обслуживающий персонал должен быть одет в форменную одежду единого образца. Столовое белье и посуда изготавливаются на заказ. В вечернее время организуются музыкальные шоу. В залах отводятся специальные места для танцев, организуется продажа цветов, сувениров.
Меню включает заказные и фирменные блюда (не менее половины ассортимента).
Штат ресторана укомплектован высококвалифицированными работниками.
Ресторан высшего класса - предприятие, имеющее оригинальность интерьера, выбор услуг, разнообразный ассортимент блюд. В вечернее время организуется музыкальная программа.
Ресторан первого класса предполагает гармоничность интерьера, выбор услуг, разнообразный ассортимент блюд. Важное значение имеет выбор места для расположения ресторана. Место должно нравиться людям, которые будут его посещать.
Кроме того, в практике ресторанного бизнеса большое распространение получили рестораны быстрого обслуживания. Рестораны быстрого обслуживания предлагают меню, ограниченное гамбургерами, жареной картошкой, хот-догами, цыплятами, различными рыбными и национальными блюдами. Эти ограничения в меню позволяют значительно ускорить обслуживание, что очень приветствуется занятыми людьми. Обычно рестораны быстрого обслуживания специализируются в приготовлении одного главного блюда.
Всегда ли необходимо достигать максимально высокого уровня сервиса?
- По моему мнению, уровень сервиса в заведении должен соответствовать его уровню. Это не значит, что в заведениях низшего уровня приемлемый сервис должен отсутствовать как таковой. Я лишь имею в виду, что должно выполняться соотношение «цена – качество» (никто не просит от ресторанов быстрого питания обслуживания как в ресторанах первого класса). Тем не менее, любое заведение должно поддерживать основные нормы обслуживания и стараться улучшать качество своего сервиса (хотя бы для того, чтобы привлекать клиентов и быть конкурентоспособным).
Качественный сервис требует затрат, но они окупятся многократно благодаря повышению удовлетворенности клиентов, сохранению и росту клиентской базы, увеличению продаж и прибыли. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов — не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта. Поэтому так важно, чтобы клиенты были довольны обслуживанием.
От чего зависит выбранный сервисным предприятием уровень сервиса?
У каждого сервисного предприятия своя клиентская база, которая в первую очередь определяет необходимый уровень сервиса. К примеру, заведение может быть нацелено на клиентов с высоким достатком, в таком случае их ожидания по поводу обслуживания будут значительно выше, и сервис в заведении должен им соответствовать.
Уровень сервиса в сервисном предприятии также обуславливается готовностью самого заведения к осуществлению всех необходимых условий (аренда подходящего помещения, дизайн и косметический ремонт, покупка необходимого оборудования, наём и обучение персонала).
Приведите примеры предприятий с различным уровнем сервиса.
Приведу примеры из ресторанной сферы.
1) «Столовая №1» (Невский пр., 25) – общепит с бюджетным меню, главное достоинство – дешевая еда. Рассчитан на людей среднего класса. Нет официантов, в зале только кассиры, самообслуживание.
2) «Bourgeois Bohemians» (BoBo) (Виленский пер., 15) - В 2018 году Bourgeois Bohemians стал лучшим в «Топ-100 ресторанов Санкт-Петербурга». Эта престижная премия учреждена Комитетом по развитию туризма и вручается ежегодно. Максимальный уровень обслуживания.
Задание 2.1
Прим.: отзыв на гостиницу «Березовая роща» в г.Петрозаводск (https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g298506-d6219335-Reviews-Hotel_Berezovaya_Roscha-Petrozavodsk_Republic_of_Karelia_Northwestern_District.html)
В данной ситуации сотрудники гостиницы повели себя непрофессионально. На претензии по поводу того, что с ними было невозможно связаться до приезда в гостиницу, они ответили непозволительно, хотя стоило принести извинения за неудобства.
Каковы основные причины конфликтов?
Чаще всего конфликты в сфере обслуживания возникают из-за:
- Недопонимания с обеих сторон
- Халатности со стороны сотрудников
- Неадекватного поведения одной из сторон
- Неоправданных ожиданий клиента
- Недолжное качество оказываемых услуг
- Низкий уровень трудовой и исполнительной дисциплины работников
Существуют и другие причины, но вышеперечисленные можно назвать самыми частыми.
Что необходимо делать при возникновении конфликта?
При возникновении конфликта необходимо выслушать претензии клиента, принести свои извинения за предоставленные неудобства, постараться исправить недочеты или по возможности предложить альтернативные варианты решения конфликта. Чтобы предотвратить появление конфликтов по вине персонала в будущем, необходимо повышать профессионализм работников, информировать их о различных способах разрешения конфликтов, следить за психологическим состоянием работников, контролировать качество осуществляемых услуг.
Каких действий стоит избегать?
Чтобы свести к минимуму возможность возникновения конфликтов по вине обслуживающего персонала необходимо избегать неоправданного физического контакта с клиентами, придерживаться исключительно делового стиля общения, не повышать голос на клиентов.
Задание 2.2
Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Ключевые этические принципы и нравственные категории:
1)совестливость и открытость в отношениях с потребителями
2)честность и порядочность по отношению к окружающим
3)уважение к достоинству потребителей
4)осознание своих профессиональных обязанностей
Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности:
· способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
· хорошие манеры и культура речи;
· внимательность, вежливость;
· выдержка, терпение, умение владеть собой
· обходительность, любезность;
· радушие, доброжелательность
· тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
· самокритичность по отношению к себе;
· готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания
· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
· умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.
Задание 3
Закон РФ «О защите прав потребителей» — закон Российской Федерации, регулирующий отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами, импортерами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяющий механизм реализации этих прав
Наиболее распространенные нарушения прав потребителей:
1)реализация товаров без предоставления потребителям необходимой и достоверной информации о товаре или услуге, обеспечивающей возможность правильного выбора
2) реализация пищевой продукции с истекшими сроками годности или с признаками порчи
3) непредоставление по требованию потребителя товаросопроводительной документации на реализуемые товары или услуги.
4) реализация продукции с нарушениями условий хранения пищевой продукции
5) недоведение до сведения потребителей в наглядной и доступной форме обязательной, определенной законом информации
Основные причины нарушения прав потребителей:
– материальная выгода или нежелание предприятия нести убытки
– невнимательность, халатность персонала
– невысокая подготовленность персонала
– игнорирование моральных и этических правил
и т.д.
Последствия:
За нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, продавец (исполнитель, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации. - Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей"Статья 43. Ответственность за нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Стоит отметить, что правовое наказание – не единственная проблема, которая может возникнуть у предприятия (продавца, изготовителя и т.д.).
При неоднократном нарушении прав потребителя репутация заведения (или продавца, изготовителя и т.д.) падает, что приводит к снижению доходов.