Структура профессионального и делового общения в хозяйствующих организациях сферы туризма включает в себя: потребность, вызвавшую необходимость общения; цель общения; форму общения (сообщения); тему (содержание) сообщения; код или язык сообщения.
При анализе профессионального и делового общения следует помнить, что системообразующими являются его потребность и цель. Именно они лежат в основе активности отправителей и получателей сообщений, обладающих своими индивидуальными психологическими особенностями и устремлениями. [9]
Если потребность выступает как состояние индивида, возникающее в результате испытываемой нужды работника в информации, необходимой для выполнения профессиональных функций и порождающей активность, то цель есть осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлено действие работника. Данный образ имеет побудительную силу, так как связан с удовлетворением этой потребности. Он направляет действие и определяет выбор возможных способов его осуществления.
Формы и средства общения достаточно многообразны. При этом главным инструментом человеческого общения является речь. Благодаря речи индивидуальное сознание работника, не ограничиваясь личным опытом, собственными наблюдениями, обогащается результатами общественного опыта.
Речь - это форма существования сознания (мыслей, чувств, переживаний) одного человека для другого, служащая средством общения между ними, форма существования мышления.
Живая речь обычно выражает неизмеримо больше, чем она собственно обозначает. Благодаря заключенным в ней выразительным моментам она выходит за пределы абстрактной системы значений. При этом подлинный конкретный смысл речи раскрывается по большей мере через эти выразительные моменты (интонационные, стилистические и пр.). Подлинное понимание речи достигается не одним лишь знанием значения употребленных в ней слов; существеннейшую роль в нем играют истолкование, интерпретация этих выразительных моментов, раскрывающих тот более или менее сокровенный внутренний смысл, который вкладывается в нее говорящим.
Живая профессиональная и деловая речь не является только «чистой» формой абстрактного мышления; она не сводится лишь к совокупности значений. Речь обычно выражает и эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит, и часто к тому, к кому он обращается. Можно сказать, что чем выразительнее речь, тем больше она раскрывает сущность говорящего. [3]
Всякая конкретная речь или высказывание человека являются определенной специфической деятельностью или действием, которые исходят из тех или иных мотивов и преследуют определенную цель. В контексте этих мотивов и целей объективный смысл или значение высказывания приобретает новый смысл: за объективным содержанием того, что сказал говорящий, выступает то, что он имел в виду, то, что он хотел высказать - дать почувствовать или понять то, ради чего он все это сказал. Предметный текст оказывается снабженным более или менее богатым и выразительным подтекстом. Образующийся таким образом личностный контекст определяет смысл речи как высказывания данного человека. Строясь на основе предметного значения, этот личностный смысл речи может как сходиться, так и расходиться с ним - в зависимости от целей и мотивов говорящего и его отношения к содержанию своей речи.
Речь обычно направлена на решение какой-то более или менее осознанной говорящим задачи и является действием, оказывающим воздействие на тех, к кому она обращена. Для того чтобы речь стала вполне сознательным действием, необходимо прежде всего, чтобы говорящий четко осознал, что должна решить его речь, т.е. прежде всего осознал основную цель своей речи.
Однако понимание задачи, которую должна решить речь, предполагает не только осознание цели, но и учет условий, в которых эта цель должна быть осуществлена. Эти условия определяются характером предмета, о котором идет речь, и особенностями аудитории, к которой она обращена. Лишь учитывая то и другое, человек определяет, что и как ему сказать, и может строить свою речь как сознательное действие, способное решить поставленную задачу.
В профессиональном и деловом общении встречаются различные виды речи: речь (язык) жестов и звуковая речь, письменная и устная, внешняя речь и речь внутренняя. [7]
Современная профессиональная и деловая речь является по преимуществу звуковой речью. Язык жестов(мимика и пантомимика) является лишь дополнением к основному тексту звуковой речи.
Существенно отличаются устная (как разговорная речь, речь-беседа в условиях непосредственного контакта с собеседником) и письменная речь.
Письменная и устная речь находятся друг с другом в относительно сложных взаимоотношениях, но в то же время тесно связаны между собой. Письменная речь носит альфабетический характер; знаки письменной речи - буквы - обозначают звуки устной речи. Тем не менее письменная речь не является простым переводом устной речи в письменные знаки. Различия между ними не сводятся к тому, что письменная и устная речь пользуются разными техническими средствами. Они более глубокие.
Устная речь по большей части функционирует как разговорная речь в ситуации беседы, письменная речь - как речь деловая, более безличная, предназначенная не для непосредственно присутствующего собеседника. Письменная речь при этом направлена преимущественно на передачу более отвлеченного содержания, между тем как устная, разговорная речь по большей части рождается из непосредственного переживания. Отсюда целый ряд различий в построении письменной и устной речи и в средствах, которыми каждая из них пользуется.
В устной речи наличие общей ситуации, объединяющей собеседников, создает общность рада непосредственно очевидных предпосылок. Когда говорящий воспроизводит их в речи, речь его представляется излишне длинной, скучной и педантичной: многое непосредственно ясно из ситуации и может быть в устной речи опущено. Между двумя собеседниками, объединенными общностью ситуации и в какой-то мере переживаниями, понимание возникает с полуслова. Так, при общении близких людей бывает достаточно одного намека, чтобы быть понятым. В таком случае то, что мы говорим, понимается не только или иногда даже не столько из содержания самой речи, сколько на основании самой ситуации, в которой находятся собеседники. Поэтому в разговорной речи многое не договаривается. Бытовая устная речь - ситуативная, причем в устной речи-беседе в распоряжении собеседников помимо предметно-смыслового содержания имеется целая гамма выразительных средств, с помощью которых передается то, что не было произнесено.
В письменной речи, обращенной к отсутствующему или вообще безличному, неизвестному читателю, не приходится рассчитывать на то, что содержание речи будет дополнено почерпнутыми из непосредственного контакта общими переживаниями, порожденными той ситуацией, в которой находился пишущий. Поэтому в письменной речи требуется иное, чем в устной, более развернутое построение речи, иные способы раскрытия содержания мысли. В письменной речи все тонкости мысли должны быть раскрыты и отражены. Письменная речь требует более системного, логически связанного изложения. В письменной речи все должно быть изложено в соответствии со смысловым содержанием и контекстом, письменная речь - это контекстная речь. Контекстное построение приобретает в письменной речи реальное значение еще и потому, что выразительные средства (модуляции голоса, интонация, голосовые подчеркивания и т.д.), которыми так богата устная речь, особенно у некоторых людей, в письменной речи отсутствуют. [10]
Письменная речь требует особенной продуманности, плановости, сознательности. При разговоре собеседник да и молчаливый слушатель помогают регулировать речь. Непосредственный контакт с собеседником в разговоре быстро обнаруживает непонимание; реакция слушателя непроизвольно для говорящего направляет его речь в нужное русло, заставляет подробнее остановиться на одном, пояснить другое и т.д. В письменной речи это непосредственное регулирование речи говорящего со стороны собеседника или слушателя отсутствует. Пишущий должен самостоятельно определить построение своей речи так, чтобы она была понятна для читателя.
При всех различиях, которые существуют между письменной и устной речью, нельзя, однако, противопоставлять их друг другу. Ни устная, ни письменная речь не представляют собой однородного целого. Существуют различные виды как устной, так и письменной речи. Устная речь - это и разговорная, и речь-беседа, и ораторское выступление, доклад, лекция. К разновидностям письменной речи относятся бытовые и деловые письма. Бытовое письмо по своему характеру и стилю существенно отличается от речи научного трактата. Деловое письмо значительно приближается к стилю и общему характеру устной речи. Однако речь, публичное выступление, лекция, доклад по своему характеру приближаются к письменной речи. Лекция, доклад и т.д. располагают всеми выразительными средствами устной речи. Речь-лекциядолжна соединять в себе особенности как устной, так и письменной речи. Произнесенная перед безмолвной аудиторией, она должна быть в какой-то мере все же лекцией-беседой: сугубо тонкая чувствительность, улавливающая невысказанное состояние аудитории, податливой или сопротивляющейся, увлеченной или скучающей, и умение тут же, как в речи-беседе, учесть по едва уловимым реакциям слушателей их внутреннее состояние и отношение к сказанному - все эти особенности устной речи должны сочетаться со строгой систематичностью и логической связностью изложения, свойственными не разговорной устной, а письменной речи.
Существенно отличны между собой, и притом также по своему отношению к мышлению, внешняя, громкая устная речь и речь внутренняя, которой мы по преимуществу пользуемся, когда, мысля про себя, мы облекаем наши мысли в словесные формы.
Внутренняя речь отличается от внешней не только тем внешним признаком, что она не сопровождается громкими звуками, но и тем, что она - «речь минус звук». Внутренняя речь отлична от внешней и по своей функции, и по структуре. Протекая в иных условиях, она в целом подвергается некоторому преобразованию. Не предназначенная для другого внутренняя речь допускает «короткие замыкания»; в ней пропускается то, что для пользующегося ею представляется само собой разумеющимся. Иногда она предикативна: намечает, что утверждается, при этом опускается как само собой разумеющееся, как известное то, о чем идет речь; часто она строится по типу конспекта или даже оглавления, когда намечается как бы тематика мысли, то, о чем идет речь, и опускается как известное то, что должно быть сказано. [12]
Внутренняя речь по большей части тоже обращена к собеседнику. Иногда это определенный, индивидуальный собеседник. Случается, особенно при напряженном чувстве, что человек ведет про себя внутреннюю беседу с другим человеком, высказывая в этой воображаемой беседе все то, что по тем или иным причинам он не мог сказать в реальной беседе. Но и в тех случаях, когда внутренняя речь не принимает характера воображаемой беседы с определенным собеседником, она посвящена размышлению, рассуждению, аргументации, обращена к какой-то аудитории. Выраженная в слове мысль каждого человека имеет свою аудиторию, в атмосфере которой протекают его рассуждения; его внутренняя аргументация обычно рассчитана на аудиторию и к ней приноровлена; внутренняя речь обычно внутренне направлена на других людей: если не на реального, то на возможного слушателя.
Тема {содержание) сообщения может носить как официальный, так и неофициальный характер. Официальная информация может делиться на исходную, координирующую, направляющую, контролирующую и оценочную и быть как конфиденциальной, так и неконфиденциальной. Как правило, она передается в письменной форме, так как это обеспечивает определенность источника информации, ее постоянство и возможность адекватного донесения до работников.
Кроме того, в информационном потоке следует различать предметную информацию и информацию, которая несет модальность высказывания. Предметная информация включает сведения из разных областей (производственной, научной, культурной и т.д.) и касается предмета, целей, задач, условий деятельности, а также сроков достижения целей. Модальность высказываний показывает отношение человека к сложившейся ситуации или к партнеру по общению.
Используемый в ходе профессионального и делового общения язык может носить открытый или закрытый характер, быть д и -рективно-распорядительным и равно ответственным, способствовать или не способствовать взаимопониманию и достижению целей.
Заключение
Таким образом, коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением как внутри организации, так и с внешней средой. Как показывают исследования, менеджеры большую часть своего рабочего времени тратят на коммуникации, т.е. на обмен информацией. Именно посредством коммуникации информация передается руководителям, принимающим решения, а решения - исполнителям. Информация связывает подразделения предприятия, обеспечивает контакты с поставщиками туристских услуг, клиентами, другими организациями.
Коммуникации - это ключ к эффективности управления. Обмен информацией идет по многим каналам и в различных направлениях. Передача информации осуществляется с помощью жестов, речи, приборов или в письменной форме.
Основными коммуникационными барьерами являются помехи, связанные с содержанием сообщения; с формой сообщения; со средствами сообщения; с организацией сообщения. Передаваемая информация должна быть ясной, полной, краткой, конкретной и корректной.
Важным направлением коммуникационной деятельности является деловое общение. Основными формами делового общения являются деловые беседы, деловые совещания, деловые переговоры, симпозиумы, семинары, презентации.
Коммуникация - это процесс двустороннего обмена идеями и информацией, ведущий к взаимному пониманию. Основными составляющими коммуникационного процесса являются общение, обратная связь и мероприятия по преодолению коммуникационных барьеров. При осуществлении коммуникаций с сфере туризма следует руководствоваться основными правила и принципами ведения делового общения.
Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятельности или достижении взаимовыгодных договоренностей. Особенностью процесса общения является то, что он осуществляется сразу на двух уровнях - вербальном и невербальном.
Основными коммуникационными барьерами чаще всего являются недостаточное понимание важности общения, неправильная установка сознания, плохое построение сообщения, слабая память и неудачное формирование средств обратной связи. Для преодоления этих барьеров с обслуживающим персоналом проводится работа по изучению и овладению навыками общепринятого и профессионального этикета.
Список литературы
1. Богданова, С. Коммуникационные технологии в туризме/С. Богданова // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2009. - №11. - С.40-41.
. Власова, Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учеб. пособие/Т.И. Власова, М.М. Данилова, А.П. Шарухин. - СПб.: Д. А.Р.К., 2011. - 288с.
. Голова, О.Б. Менеджмент туризма: практический курс: учеб. - метод. пособие / О.Б. Голова. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 221с.
. Егоршин А.П. Этика деловых отношений: Учеб. пособие для вузов по специальности «Упр. Персоналом» и «Менеджмент орг.» /А.П. Егоршин, В.П. Распопов, Н.В. Шашкова. - Н. Новгород: НИМБ, 2009. - (Высшее образование). - 404 c.
. Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 197с.
. Ильина, Е.Н. Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство: учеб. пособие по специальности 061100 «Менеджмент орг.» / Е.Н. Ильина; Рос. междунар. акад. Туризма. - М.: Советский спорт, 2012. - 63с.
. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учеб. для специальности «Экономика и упр. социал. - культур. Сферой» вузов / Н.И. Кабушкин. - Минск: Новое знание, 2010. - 408с.
. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма: Учеб. для вузов турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос. междунар. акад. туризма; Рос. междунар. акад. Туризма. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 670с.
. Кузин, Ф.А. Культура делового общения: практич. пособие/Ф.А. Кузин. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2013. - 320с.: ил.
. Лызин, А. Межкультурная коммуникация в туризме и ее особенности/А. Лызин // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2009. - №5. - С.26-27.
. Туризм как объект управления: Учеб. для вузов турист. профиля / Н.И. Волошин, Н.В. Исаева, Е.Н. Ильина и др.; Междунар. каф. ЮНЕСКО по культур. туризму в целях мира и развития, Рос. междунар. акад. Туризма. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 300с.
. Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учеб. пособие для вузов / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. - М.: КноРус, 2009. - 318с.: табл.