НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Туристские услуги
ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Общие требования
Tourist services. Consumer information. General requirements
ОКС 03.080.30
Дата введения 2011-07-01
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Некоммерческим партнерством "Национальный центр независимой экспертизы", Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации при участии Открытого акционерного общества "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС")
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2010 г. N 578-ст
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
Область применения
Настоящий стандарт устанавливает требования к информации, предоставляемой потребителям туристских услуг.
Положения настоящего стандарта применяются юридическими лицами, оказывающими туристские услуги, а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере туризма без образования юридического лица. На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты организаций, устанавливающие требования к информации для потребителей туристских услуг.
Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения
Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины и определения в значении, установленном Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" [1], Федеральным законом "О рекламе" [2], Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" [3], ГОСТ Р 50644, ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 53522, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 информация в туриндустрии: Данные о туристских ресурсах турпродуктах, услугах, событиях, природных явлениях, объектах и организациях туристской индустрии.
3.2 средства массовой информации (СМИ): Организационно-технический комплекс, обеспечивающий создание, периодическое распространение и массовое тиражирование текстовой, словесной, образной, звуковой и музыкальной информации (печать, радио, телевидение, интернет) об объектах туристской индустрии, туристских достопримечательностях, маршрутах и др.
3.3 реклама в туриндустрии: Информация, предназначенная для потребителей туристских услуг, распространяемая любым способом, в любой форме, с использованием любых средств, направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.
3.4 ненадлежащая реклама: Реклама, не соответствующая требованиям законодательства Российской Федерации.
3.5 необходимая информация в туриндустрии: Информация, без которой затруднено (невозможно) осуществление компетентного выбора и использование турпродукта/туруслуги.
3.6 справочная информация в туриндустрии: Дополнительная информация, способствующая компетентному выбору туристского продукта/услуги и позволяющая расширить знание туриста о путешествии.
3.7 потребитель информации: Турист и/или заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий или использующий туристский продукт/туристскую услугу.
3.8 исполнитель: Туроператор, а также турагент, заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта в соответствии с Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта [4].
3.9 рекламораспространитель в туриндустрии: Лицо, осуществляющее распространение туристской рекламной информации любым способом, в любой форме, с использованием любых средств.
Основные положения
Информация для потребителей туристских услуг подразделяется на группы: реклама, необходимая информация, справочная информация, сопутствующая информация.
4.1 Реклама в туриндустрии
Объектом рекламирования в туриндустрии является туристский продукт или отдельная туристская услуга, предназначенная для реализации туристам, а также организации туристской индустрии.
Реклама в туризме осуществляется в следующих формах: издание каталогов, в том числе в электронном виде, буклетов, листовок, проведение PR-акций, Web-страницы туроператоров/турагентов и объектов туриндустрии в Интернете, размещение информации в СМИ, наружная реклама (растяжки, рекламные щиты и др.), рассылка электронных сообщений с целью продвижения и реализации туристского продукта, проведение туристских выставок, ярмарок, праздников, вечеров и других мероприятий.
4.2 Необходимая информация в туриндустрии
К необходимой информации в туриндустрии относятся:
- сведения о туроператоре и турагенте, формах и методах обслуживания туристов, уровне комфорта (классе, категории обслуживания), номенклатуре туристских услуг (средствах размещения, предприятиях питания), их стоимости и т.п.;
- сведения об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору, размере финансового обеспечения;
- сведения о необходимости получения визы, порядок оформления загранпаспорта и визы и др.;
- программы обслуживания туристов во время путешествия, памятки, инструкции о поведении в обычных и чрезвычайных ситуациях на маршруте и другие инструкции, в том числе информация о категории объектов туристской индустрии.
4.3 Справочная информация в туриндустрии
К справочной информации в туриндустрии относят сведения о номенклатуре предоставляемых туристских услуг, статистические данные о развитии туризма и работе предприятий туристской индустрии, общие сведения о стране (месте) временного пребывания, объектах показа, средствах размещения туристов, данные о погодных условиях, климате, экологической обстановке и др.
4.4 Сопутствующая информация в туриндустрии
К сопутствующей информации в туриндустрии относят информационные материалы, дополняющие знания и представления туриста о путешествии, стране (месте) временного пребывания и др., такие как полезные советы, юридические справки и консультации, отзывы туристов и т.п.
4.5 Свойства информации, предоставляемой потребителям туристских услуг:
- объективность - информация для туристов является объективной, если она не зависит от форм и методов ее фиксации и представления, а также от чьих-либо мнений и суждений;
- достоверность - информация является достоверной, если она отражает реальную ситуацию;
- полнота - информация для туристов считается полной, если она достаточна для понимания всех условий путешествия или экскурсии, качества обслуживания на маршруте, обеспечения безопасности;
- точность - степень близости информации, предоставляемой туристу, к реальным условиям туристского путешествия (например, климатическим условиям, состоянию объектов туристской индустрии), процессу оказания туристских услуг и др.;
- актуальность - важность, своевременность и необходимость предоставления информации в определенное время (в период заключения договора на оказание туристских услуг, до начала, во время путешествия или при чрезвычайной ситуации);
- полезность - способность информации удовлетворять потребность конкретных туристов в необходимых сведениях при осуществлении выбора и совершении путешествия.
4.6 Информация для потребителей туристских услуг может быть представлена исполнителем туристских услуг или по его поручению рекламораспространителем в следующих формах:
- текстовая (печатная) - программы обслуживания, памятки, инструкции, книги, брошюры, рекламные буклеты с описанием предоставляемых услуг и условий обслуживания туристов и др.;
- словесная - информация, доводимая в устной форме;
- графическая - схемы маршрутов, путеводители, чертежи с указанием пунктов пребывания туристов на маршруте, географические и туристские карты, фотографии или изображения мест пребывания туристов;
- звуковая и видеоинформация - видеофильмы, интервью, записи на видео- или аудионосителях с информацией о местах пребывания туристов, исторических и культурных достопримечательностях, исторических фактах и т.п.;
- электронная комплексная информация - информация для туристов в сети Интернет-порталы, сайты туристских администраций, туроператоров, турагентов, средств размещения и других предприятий и объектов туристской индустрии.
Общие требования к информации, предоставляемой туристам
5.1 Исполнители туристских услуг при продвижении и реализации туристского продукта/предоставлении услуги должны своевременно предоставлять потребителям необходимую и достоверную информацию о туристских продуктах/услугах, которая должна обеспечивать возможность их компетентного выбора [3].
5.2 Информация доводится до потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в офисе турфирмы, на сайте в сети Интернет, в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации.
Информация доводится до потребителя также при реализации туристского продукта вне постоянного места нахождения исполнителя и его структурных подразделений, в т.ч. во временных помещениях (на выставках, ярмарках, во время проведения рекламных акций, презентаций и т.д.).
5.3 Информация доводится до потребителя на русском языке и, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации, а также родных языках народов Российской Федерации.
5.4 Информация о туристском продукте/услуге, предоставляемая потребителю, содержит следующие сведения согласно [4]:
- о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта/услуги, включая меры по обеспечению безопасности жизни, здоровья и сохранности имущества туристов;
- о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения и условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), питания, услугах по перевозке в страну (место) временного пребывания и условиях предоставления транспортных услуг в стране (месте) временного пребывания;
- о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;
- о стоимости услуг и их продолжительности.
5.5 Туроператор/турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующим туристский продукт [4].
5.6 Требования к информации, предоставляемой туристам до заключения договора о реализации туристского продукта
5.6.1 Информация, предоставляемая туристам до заключения договора о реализации турпродукта, доводится в виде рекламы.
Реклама туристского продукта должна быть полной, добросовестной, точной, актуальной и соответствовать требованиям законодательства Российской Федерации [2], [5].
Не допускается предоставление недобросовестной и недостоверной рекламы независимо от места, времени и формы ее предоставления.
Реклама туристского продукта/услуги, размещенная на Интернет-сайте или в электронном каталоге, должна содержать следующую информацию:
- данные о туроператоре [наименование, логотип, адрес, телефоны, данные о контактных лицах, сведения о внесении в единый реестр туроператоров, номер сертификата соответствия (при наличии), сроке их действия и об организации, его выдавшей];
- данные об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператорской компании (наименование, адрес, телефоны, данные о контактных лицах), размере финансового обеспечения и сроках действия;
- ассортимент предлагаемых туристских услуг;
- информацию о странах, регионах, городах и курортах, предлагаемых для совершения путешествия;
- ценовые предложения исполнителя и категории обслуживания;
- форму заявки для заказа или бронирования;
- раздел отзывов (книга отзывов и предложений).
В рекламе, содержащей информацию о специальных предложениях, проведении лотереи, конкурса, игры или иного подобного мероприятия, условием участия в которых является приобретение конкретного туристского продукта, должны быть указаны:
- сроки проведения такого мероприятия;
- организатор такого мероприятия;
- правила проведения мероприятия, количество призов или выигрышей, сроки, место и порядок их получения.
5.6.2 Требования к информации, предоставляемой в офисе туристской организации
В офисе туроператора и/или турагента потребителю предоставляется следующая информация:
а) на вывеске: фирменное наименование (наименование) организации, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы;
б) в информационной папке или на информационном стенде:
- копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателя;
- правила оказания услуг по реализации туристского продукта [4];
- информация о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а также о наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, предусмотренных законодательством Российской Федерации [1];
- образцы договора о реализации турпродукта/предоставления туристской услуги, туристской путевки и иных бланков документов, оформляемых при реализации туристского продукта.
Если туристская организация или индивидуальный предприниматель осуществляет турагентскую деятельность, информация должна содержать следующие сведения:
- о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;
- о том, что ответственность по договору о реализации туристского продукта несет туроператор;
- о возможности для потребителя в случае нанесения реального ущерба, возникающего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором своих обязательств, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор страхования ответственности или банковскую гарантию;
- об обязательствах турагента и его ответственности за недобросовестное исполнение или неисполнение своих обязательств;
в) в каталогах и рекламных проспектах: описания страны (места) временного пребывания туриста, маршрутов, программ путешествия, входящих в турпродукт, информация об отдельных услугах, исполнителях и ценах. Информационный стенд, информационная папка, а также каталоги и рекламные проспекты должны размещаться в доступном для потребителей месте;
г) сотрудником организации туристской индустрии: в устной форме при обслуживании туристов в офисе или по телефону.
5.6.3 В случае временного приостановления деятельности исполнителя потребителю предоставляется информация о сроках временного приостановления деятельности.
5.6.4 В случае прекращения деятельности туристской организации или индивидуального предпринимателя такая информация доводится до потребителей в сроки, позволяющие избежать нанесения туристам материального ущерба.
5.6.5 По требованию туриста ему должна быть предоставлена возможность сделать запись в книге отзывов и предложений.
5.7 Требования к информации, предоставляемой туристам при заключении договора о реализации туристского продукта и оказании туристских услуг
5.7.1 При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор/турагент предоставляет туристам необходимую и достоверную информацию в соответствии с правилами оказания услуг по реализации туристского продукта [4].
Исполнитель информирует потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения, в соответствии с законодательством Российской Федерации [1] и [3].
Исполнитель обязан своевременно информировать туристов об обстоятельствах, зависящих от потребителя, которые могут снизить качество туристского продукта/услуги или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в т.ч. в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.
5.7.2 При заключении с туристом договора о реализации туристского продукта оформляются все необходимые документы [4].
5.7.3 При оформлении туристам страхового полиса туроператор/турагент предоставляет туристам полную информацию об условиях страхования, страховых случаях, страховом покрытии, страховой и ассистанской компаниях, порядке осуществления страховых выплат.
5.7.4 При заключении договора о реализации турпродукта туристу выдается памятка туриста, в которой предоставляется необходимая, справочная, дополнительная и сопутствующая информация.