Какие коммуникативные навыки необходимы врачу-провизору?
• навыки самопрезентации или ораторского искусства;
• навыки активного слушания;
• навыки задавания открытых и закрытых вопросов (врач – пациент);
• навыки убеждения;
• навыки самосовладания;
• умение располагать к себе пациента;
• навыки точной, краткой и конкретной передачи информации;
• навыки перефразирования информации, с использованием
разнообразных стилей речи;
• навыки понимания смысла высказываний пациента;
• навыки предоставления эффективной обратной связи с учетом психологических особенностей пациента;
• навыки эффективного выражения своей точки зрения;
• навыки эффективного аргументирования своей речи;
• навыки снятия напряжения в конфликтных ситуациях с помощью юмора;
• навыки гибкого реагирования на возражения пациента
Какие барьеры в общении могут возникать в медицинской деятельности?
Фонетический: врач и пациент говорят быстро и невыразительно или на разных языках и диалектах,
Семантический: связан с проблемой жаргонов, свойственных людям определенных возрастных групп, профессий или социального положения
Стилистический: несоответствие речи врача ситуации общения
Логический: логика рассуждений врача может быть либо слишком сложна для пациента, либо казаться ему неверной, неубедительной.
социально-культурный барьер: восприятие пациента как лица определенной профессии, определенной национальности, пола, возраста, социального статуса.
Барьеры отношений: отрицательные эмоциии, которые вызывает человек
В чем особенности активного слушания?
Три элемента активного выслушивания:
• поощряющие невербальные компоненты: зрительный контакт, поза, свидетельствующая о внимании и готовности слушать, расстояние между собеседниками, кивки головой и выражение лица;
• поощряющие вербальные компоненты: короткие восклицания, которые показывают говорящему, что его слова вызывают интерес;
• молчание: очень важная пауза в разговоре: оно позволяет говорящему собраться с мыслями в трудной ситуации, найти слова, которые соответствуют чувствам, и обдумать свою точку зрения.
Назовите положительное и отрицательное воздействие конфликта.
По У. Ф. Линкольну, положительное воздействие конфликта:
· конфликт ускоряет процесс самосознания;
· под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;
· конфликт способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы и что они стремятся к тем же целям и результатам;
· конфликт приводит к объединению единомышленников внутри групп и даже народов и между ними;
· он способствует разрядке или отодвигает на второй план другие конфликты;
· конфликт способствует расстановке приоритетов.
Отрицательное воздействие конфликта проявляется часто в следующем:
· конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;
· конфликт препятствует быстрому осуществлению перемен;
· он приводит к потере поддержки;
· он ведет к быстрому действию, вместо тщательно взвешенного ответа;
· вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;
· конфликт вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;
· в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;
Назовите ошибки в конфликтной ситуации. Что делать и что не делать в конфликте?
К типовым ошибкам при разрешении конфликтов относятся:
1. Попытки разрешить конфликт без выяснения его истинных причин
2. Преждевременное «замораживание» конфликта
3. Неверно определены предмет конфликта и оппоненты
4. Запаздывание с принятием мер
5. Некомплексность, односторонность мер — силовых или дипломатических
6. Неудачный выбор посредника
7. Попытки посредника разыграть свою собственную карту
8. Пассивность оппонентов
9. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью
10. Отсутствие работы со стереотипами
11. Генерализация конфликта (отсутствие мер по его ограничению, локализации)
12. Ошибки в договоре
Что следует делать в конфликте:
• Сохранить самоконтроль и сдержанность.
• Дайть партнеру «выпустить пар».
• Не «подливать масла в огонь»: не вступать в конфликтный диалог, не увязывать в критических замечаниях, не переходить «на личности».
• Попросить партнера сформулировать суть его претензий и конечный результат, к которому он стремится,
• Четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожиданиям партнера.
• Стараться держаться на равных.
• Если виноват, извиниться или признать свою ошибку
• Оформить принятую договоренность и оговорить взаимоотношения на будущее.
Что не следует делать в конфликте:
· Не смотреть на партнера излишне критично.
· Не демонстрировать свое превосходство.
· Не обвинять
· Не игнорировать интересы партнера.
· Не задевать «болевые» точки партнера, его слабые и уязвимые места.
· Не ставить ультиматумы: «Если вы не сделаете это, отношения с вами у меня будут разорваны».