Как вы наверное уже догадались, некачественная презентация — это следствие невыявленных потребностей и болей. Прежде чем переходить к презентации продукта, нужно сначала провести разведку, задать необходимое количество открытых вопросов. Открытый вопрос — вопрос, на который невозможно ответить односложно да/нет, а подразумевает развернутый ответ. Примеры открытых вопросов: «почему»; «как так вышло»; «что для вас важно».
Главным оружием менеджера, при переговорах с клиентам, должна быть ручка и листок бумаги. Эти предметы провоцируют не рассказ о том, какие мы молодцы, посмотрите на нас, а напоминают о необходимости задавать вопросы и фиксировать ответы на них.
Отсутствие контакта
У продавца не получится выявить истинные потребности и боли без установления контакта с клиентом и при отсутствии доверия. Многие менеджеры сразу начинают задавать интимные вопросы и «лезть в душу», не наладив контакт с клиентом. Не объяснив, что сейчас будет происходить, и почему так важно ответить развернуто и честно на перечень вопросов. Без этого этап выявления потребностей будет выглядеть как допрос, и клиент с высокой долей вероятности «закроется» от продавца.
Как провалить продажу
Давайте теперь схематично посмотрим на процесс «как провалить продажу»:
Надеюсь, вы поняли, что проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры в конце разговора с клиентом — это снежный ком, который начинался с самого начала.
Поэтому, правильная схема для формирования скрипта и продажи выглядит так:
Уверен, вы уже поняли, зачем нужен каждый из этапов и почему он стоит именно на этом месте в логике скрипта. Давайте разберем каждый этап подробно, что в него включить, а также какие сильные техники и фразы могут усилить Вашу продажу.
§ 4
Скрипты для установки контакта и создания доверия
Идеальный конечный результат этапа по установлению контакта и созданию доверия это когда клиент понял в начале разговора:
• Кто ему звонит
• Зачем ему звонят
• Почему он должен вас слушать
В самом начале любого разговора необходимо поприветствовать клиента. Лучше всего сразу прописать стандарт для начала разговора в формате:
• Добрый день, [имя клиента]?
• Да
• Это компания [название компании], мы занимаемся [чем занимается компания], вы у нас на сайте оставляли заявку, верно?
• Да, оставлял
Если клиент не вспомнил название компании, или не понял кто ему звонит и зачем — необходимо рассказывать о компании, себе и причине звонка, пока он не поймет и не произнесет «Ааа, теперь я понял!».
Не стоит спрашивать «Вам удобно говорить?». Если человеку будет неудобно — он сам скажет неудобно. В противном случае этот вопрос превращается в мину, так как слишком часто мы получаем рекламные звонки и на вопрос «Вам удобно говорить?» хочется ответить также, как девушке на вопрос «Извините, с Вами можно познакомиться?» — «Нет».
Также мы рекомендуем звонить по входящим заявкам максимально оперативно, так вы будете выглядеть профессионально. Если вы будете ласковым, добрым, заскриптованным, но перезвоните через 3 дня — установить контакт будет сложнее.
Далее нужно уточнить причину первого контакта клиента с вами с помощью вопроса:
• Скажите, а с какой целью заявку решили оставить?
Или:
• Правильно я понимаю, что вам необходимо/а [описываем продукт]?
Если это повторный звонок после первоначального установления контакта на холодном звонке скрипт может быть следующим:
• [Имя клиента], мне передали, что вы хотите обсудить вопрос [описываем решение проблемы (например: оформления страховки)], это так?
Получив в ответ «Да», мы становимся в позицию «клиенту надо больше, чем нам». Во время продажи установление именно этой позиции является одним из ключевых этапов, так как тогда клиент считывает метасообщение «мне надо больше чем продавцу, он скорее всего эксперт, послушаю его».
Получение ответа, что клиенту действительно что-то нужно, поэтому он решил с вами пообщаться, встретиться, оставить заявку является также первым шагом по захвату инициативы.
§ 5
Скрипты для захвата инициативы
Для качественной презентации нам нужны разведданные о клиенте, и получить их можно только в результате задавания вопросов. Чтобы серия вопросов не выглядела допросом нужно сначала сразу обозначить свою позицию «Сейчас я буду задавать вопросы». Сделать это можно двумя путями.
Первый — «программирование». Во время применения этой техники клиенту объясняется, что отвечать на ваши вопросы выгодно. Для этого попробуйте зашить в скрипт следующую конструкцию:
• Итак, [имя клиента], давайте поступим так: сейчас я задам вам вопросы, чтобы детально понять суть вашей ситуации/проблемы, так как у нас есть разный набор решений по цене и качеству. Как только я пойму вашу ситуацию — я расскажу подробнее о [товаре/услуге] и вы решите, хорошо?
Эта конструкция хороша тем, что согласиться крайне легко, ведь она подаётся клиенту с позиции заботы о клиенте. Клиент понимает, что ему выгодно ответить на вопросы продавца, так как в этом случае его проблема решится наилучшим для него образом.
Также тут зашифровано «послание», что в результате разговора он что-то решит. Между строк читаем «купит». То есть, отвечая «да» на этот вопрос», он по сути говорит: «Хорошо, поотвечаю на вопросы, далее вы мне предложите, и я куплю».
Если клиент отвечает «да» на этот вопрос, он полностью отдал инициативу в ваши руки. И всякий раз, когда он начинает Вас перебивать и пытаться перехватить инициативу используйте следующую конструкцию:
• [Имя клиента], мы же договорились, что сейчас я сначала задам вам вопросы, а уже потом мы всё обсудим. Хорошо?
Если клиент совсем активный, то в 99% случаев после этой конструкции он перестанет предпринимать попытки перехватить инициативу.
Для более сложных переговоров, где собеседник особенно «прокачан» в переговорах, можете попробовать другую технологию. В начале встречи или разговора, как правило, какая-то из сторон говорит: «Ну, рассказывай», или «Ну, я внимательно слушаю». Тот, кто первый начинает рассказывать, автоматически теряет позицию в переговорах и уже оказывается «продавлен». Как вы уже наверное догадались, побеждает тот, кто первым задаёт этот вопрос. Старайтесь начинать встречи с него.
Если же ваш оппонент хитёр и первым задал подобный вопрос, не стоит впадать в панику, постарайтесь выровнять позицию и перекинуть вопрос на него:
• Ну, рассказывайте…
• Да, конечно. Сейчас всё расскажу. Только позвольте для начала прояснить некоторые моменты, мне нужно задать пару вопросов, хорошо?
Ответ «да» в этой конструкции влечет за собой обратный перехват инициативы. Ведь нашему собеседнику важно, чтобы вы что-то ему рассказали, вот мы к этому и апеллируем. Преждем чем он удовлетворит своё любопытство и получит ответы на свои вопросы, он сначала расскажет о себе.
§ 6
Скрипты для выявления потребности
Кульминационный момент продажи. Как мы помним, без него невозможна качественная презентация и 100% попадание в боли клиента. Давайте рассмотрим несколько отлично работающих техник для этого этапа. Вы можете добавить свои, но попробуйте внедрить в скрипт и некоторые из нижеперечисленных.
Вопрос 1: Скажите, а что для Вас важно при выборе продукта/поставщика?
Отвечая на этот вопрос, клиент скорее всего расскажет, какие у него на текущий момент проблемы. Не забывайте добавлять вопросы: «А ещё что?»; «Это всё?». Скорее всего человек вспомнит какие-то нюансы, которые помогут потом провести более яркую презентацию для клиента.
Вопрос 2.
Вариант 1: Скажите, а что вы такого прочитали на сайте/услышали от знакомого/увидели в рекламе, что решили к нам обратиться?
Супер шансы, что клиент расскажет о тех аспектах, которые зацепили именно его. Например, если для заказчика, который хочет отремонтировать квартиру, наиболее важны сроки ремонта, то и отвечая на этот вопрос, он скажет: «Ну вы на сайте говорите, что делаете ремонт за 3 дня». Получив ответ не забываем добавить «А ещё что?» и копаем глубже.
Как только мы получили развернутые ответы, нужно уточнить потребность. Например, если клиента на сайте заинтересовали срок выполнения работ за 3 дня, спрашиваем: «То есть правильно я понимаю, что для вас важны сроки?». Конструкция второго варианта вопроса для скрипта выглядит так:
Варинат 2: Правильно я понимаю, что для вас важно [описываем потребность, о которой говорил клиент]?
Вопрос 3: Как вы видите в идеале для себя процесс [описываем свой продукт/процесс реализации продукта]?
Этот мой любимый вопрос. Например, если вы продаете услуги по ремонту квартир, то вопрос будет звучать так: «Скажите, а как вы видите в идеале для себя процесс ремонта в вашей квартире?». Человек начнёт описывать сценарий, который он ждёт, и в этот момент его подсознание начнёт отождествлять вас с этим идеальным для себя сценарием.
Это похоже на свидание. Если мужчина спросит: «Скажи, а какой для тебя идеальный мужчина?» — с большой долей вероятности девушка, отвечая на этот вопрос, склеит в своём подсознании образ идеального мужчины и того, кто задал вопрос.
К тому же, если вы знаете, как выглядит идеальный процесс в глазах клиента, вы понимаете, каким надо описывать продукт во время презентации, на что акцентировать внимание.
Вопрос 4.
Вариант 1: Скажите, а уже пробовали решать данную проблему/пользоваться продуктом?
Вариант 2: А что не понравилось? Какие были сложности/проблемы?
Вопрос об опыте клиента. Часто клиенты уже имеют какой-либо опыт работы с компаниями или продуктами в этой сфере. И нередко он негативный. Только что клиент описывал свой идеальный сценарий, отождествлял его с нами в подсознании и побывал «в облаках». По сути мы подняли его эмоции вверх. Но после вопроса об опыте, в идеале негативном опыте, мы роняем его эмоции вниз, таким образом создаем контраст в восприятии. Он подсознательно будет чувствовать, что с нами ему хорошо, а с предыдущими компаниями плохо.
Вдобавок к этому, мы получаем статус эксперта, так как подробно разбираемся в ситуации клиента, пытаемся понять, что ему важно, да еще и к его опыту обращаемся. В России, к сожалению, вопрос «об опыте» от продавца большая редкость. Если менеджер его задаёт, я покупаю с 99% вероятностью, порой даже потому, что хочу поддержать его опыт и старания разобраться в процессе продажи.
§ 7
Скрипты для презентации компании и продукта
Если вы выяснили потребности клиента и понимаете, что способны их удовлетворить одним из продуктов, не повторив негативного опыта, смело переходите к презентации.
На этом этапе общения ваша задача показать все преимущества и выгоды от владения и пользования продуктом (не важно товар это или услуга). Частая ошибка менеджеров во время презентации рассказывать о себе, компании или продукте. Наша психология так устроена, что мы любим слушать информацию о себе больше, чем о других. Самый лучший собеседник тот, который слушает, пока вы рассказываете о себе. Также и в продаже. Можно рассказать о своем опыте, сколько лет на рынке, как вы хорошо работаете и какие у вас классные работники и сотрудники. Но настоящая победа ждёт продавца, если он будет рассказывать клиенту о том, что он получит от пользования продуктом.
В маркетинге этот принцип называется «вы-ориентированность». Можно сказать: «У нас лучшие цены», а можно: «Вы получите скидку в размере 5 000 руб». Есть сакральная разница между формулировкой «вы получите» и «у нас». Старайтесь прописать скрипты презентацию продукта в формулировках «вы-ориентированности», тогда клиенту будет легче принять положительное решение в вашу пользу.
Например: «Я всё понял, [имя клиента], смотрите, мы отремонтируем Вашу квартиру за 2 месяца, вы сэкономите около 35 000 руб на покраске стен, вдобавок мы дадим Вам гарантию сроков и если не успеем будем платить 5 000 руб за каждый день просрочки. Вашу квартиру сразу после ремонту уберет клининговая компания, за это ничего доплачивать не надо. Это Ваш подарок от нашей компании. Как Вам такое предложение?»
Заметьте, в примере выше, мы еще не говорим о цене. Мы только перечисляем выгоды, которые получит клиент, если обратится в нашу компанию. Перед тем, как перейти к обозначению стоимости, нужно получить от клиента ответ, что его устраивают сам продукт и его свойства.
Если клиент скажет: «Цену дай, там посмотрим», нельзя вестись на провокацию. Нужно сначала заручиться от него поддержкой, что сам продукт, его свойства и качества он находит для себя привлекательными. На это стоит ответить: «Да, сейчас по цене все решим, я сначала должен убедиться, что вам всё нравится в самом [продукте]. Это так? Вам нравится?»
Презентацию нужно прописать в скрипт, и позаботиться о том, чтобы она закрывала 80% клиентских болей в своём описании и чтобы предложение продукта было именно с позиции «вы-ориентированности».
Обязательно добавьте «закрывающий вопрос» в конце презентации. Иначе вы не получите обратной связи от клиента, перейдете к обсуждению цены и после этого вероятнее всего услышите «Я подумаю». Пример универсального закрывающего вопроса: «Как вам такое предложение? Нравится?»
Если клиент сказал твёрдое «да» — смело переходите к обсуждению цены. Если нет, если он сказал «Ну в принципе да», ни в коем случае нельзя уходить в закрытие и цену. Нужно придраться к его «ну в принципе», раскопать и понять, чего именно ему не хватило. Иначе вы получите тот самый информационный вакуум.
Ему не хватило какой-то информации, поэтому нет твердого «да». Если это произошло отличной конструкцией будет фраза: «Скажите, какой еще информации вам не хватает, чтобы вы сказали: «Да, супер, это то, что мне нужно!», помимо цены?». Ответом на этот вопрос будет еще какая-то потребность, выслушайте её, спросите «Это всё, или ещё чего-то не хватает?», и после этого проведите презентацию под новые обнаруженные потребности. Только потом переходите к цене.
Во время презентации надо говорить только о том, что получит клиент. Как изменится его жизнь, какие выгоды его ожидают, как легко ему станет, как много денег он сэкономит, или какие социально-статусные аспекты появятся в его жизни после покупки.
Если вы не продаете продукт и не идёте «в цену», а, например, должны закрыть клиента на встречу, то вы должны описать, какие выгоды получит клиент от встречи с Вами. Какая польза будет для него, если он выделит время, встретиться, пообщается и даже не купит? Такими вариантами могут быть:
• Проработка индивидуального решения для клиента на встрече
• Создание проекта для клиента
• Диагностика или аудит чего-либо, а следовательно результаты
• Личное знакомство с целью более глубокого погружения в ситуацию
Презентовать это закрытие стоит также с позиции «вы-ориентированности». Например: «Смотрите, [имя клиента], для того, чтобы точно решить Вашу проблему и дать Вам точную смету, нам нужно встретиться, посмотреть на Вашу квартиру, лично обсудить Ваши пожелания и детали, чтобы мы были уверены, что правильно Вас поняли. Тогда мы точно сможем дать то решение, которое Вас устроит по цене и качества. Как Вам такое предложение, нравится? Готовы встретиться?»
§ 8
Скрипты для закрытия
Если вы выявили потребность, провели качественную презентацию о продукте (продуктом может является и встреча), и клиент ответил положительно и твердо на вопрос: «Как Вам в целом предложение, нравится?» — смело переходите к обсуждению стоимости.
После такого прогрева и подготовки, этот вопрос скорее всего станет для Вас обычным, очередным этапом общения с клиентом, подобным приветствию и установлению контакта.
Для того, чтобы договориться по цене, нужно отсечь всё лишнее в голове клиента и сделать его своим союзником. Это похоже на окружение во время боевых действий. Мы можем задать вопрос:
• [Имя клиента], правильно я понимаю, что Вам всё нравится в нашем предложении, вы в принципе готовы с нами работать и нам осталось только договорится по стоимости?
Все остальные возражения после ответа «да» на этот вопрос будут ликвидированы. Клиент не сможет придраться уже ко срокам, качеству, гарантиями или еще чему-либо, кроме цены. Схематично это выглядит так:
После этого необходимо назвать цену. Делать это можно через технику «3 цены». Называете 3 варианта предложения по цене, где один очень дорогой, необоснованно дорогой, второй тот, что мы описывали в презентации, а второй некачественный и чуть дешевле среднего. По сути клиент получает выбор без выбора. Он выбирает тот пакет, который мы и хотим ему продать.
Пример:
• Ну смотрите, теперь по стоимости, мы можем сделать ремонт в Вашей квартире за рекордные сроки в 1.5 месяца и это обойдется Вам в 1.7 млн руб, но если мы это сделаем в те, сроки, что я говорил, 2 месяца, то мы возьмемся за эту работу за 980 тыс руб. Также вы можете самостоятельно провести черновую подготовку к ремонту, демонтажз и послеремонтную уборку, но это будет стоить 940 тыс руб. Скажите, Вам какой вариант ближе?
С большой долей вероятности клиент выберет средний пакет, так как он наиболее адекватный из соображений цены/ценности.
Также вы можете называть цену и без пакетов. Просто говорите:
• Итак, за всё, что я озвучил, стоимость составит [цена] руб.
Здесь главное замолчать. Кто первый заговорит — тот и проиграл. Любые дополнительные описания после цены будут выглядеть как оправдания: «Итак, цена за этот товар составит 980 тысяч рублей, помимо этого мы дадим гарантию, ни в коем случае не подведем по срокам и всё уберем» — чувствуете, как дёшево это выглядит? Лично я стараюсь играть в молчанку после озвучивания цены.
Но вы можете и добавить закрывающий вопрос: «Как вам в целом предложение, нравится?» На примере это выглядит так:
• Итак, за всё что я озвучил цена составит [цена] руб. Как Вам в целом предложение, нравится?
Чем хорош этот вопрос? Если клиент скажет «Нет, не нравится», у Вас будет куда отступать. Вы можете спросить: «Какие у Вас будут предложения на этот счёт?». И далее будут переговоры и игра в «кто кого прожмёт». Также этот вопрос отлично подходит и для закрытия на встречи: «Мы можем с Вами встретиться завтра в 15:00. Как Вам такое предложение? Устраивает?»
Если вы твердо называете цену и стоите на ней, помните, что есть шанс потерять клиента. Но я люблю так делать почти всегда, твердо стоять на цене. Но чтобы быть уверенным в том, что её купят, помните, что нужно провести хорошую разведку и презентацию, чтобы у клиента даже не возникло сомнений, что цена завышена или «какая-то не такая».
Также приучите менеджеров и сами действуйте так — если вы назвали цену и сказали, что это цена последняя, а потом упали, то вас навсегда будут считать несерьезным человеком и будут жать дальше не только эти клиенты, но и все следующие. Если вы сказали, что это последнее слово, то оно должно остаться последним. Конечно есть риск потерять каких-то клиентов, но поверьте, уважение к Вашей компании и бренду не стоит того, чтобы терять его из-за какого-то клиента. Иначе вы будете выглядеть пустословом.
Один мой учитель сказал отличную фразу: «Не нужно закрывать всех клиентов. Нужно закрыть только тех клиентов, которых нужно закрыть». Не бегите вперед и не жертвуйте всем. Бизнес — это марафон, а не спринт. Репутация компании и продавца выстраивается годами, а потерять её можно за один разговор, за считанные секунды.
§ 9
Скрипты для отработки возражений
§ 10
Скрипты для отработки возражения «Я подумаю»
Все возражения можно разделить на открытые и ложные. Возражения: «мне дорого»; «вы не успеете»; «а что если товар будет не качественный» — открытые, так как конкретно понятно, что не устраивает клиента.
Возражения: «я подумаю»; «мне надо всё взвесить»; «я хочу посоветоваться» — называются ложные, так как не понятна причина неготовности прямо сейчас принять решение о покупке. Всегда за таким возражением стоит какое-то открытое, но оно еще не было произнесено.
В первом случае нужно отрабатывать возражение и переходить к продаже, во втором случае сначала выяснить, что за возражение стоит за «я подумаю», а уже после этого его отрабатывать.
Ложные возражения лучше всего отрабатываются с помощью техники «искренность». Если вы или менеджер получают «я подумаю», то реагировать стоит так:
• [имя клиента], смотрите, я в продажах уже более 5 лет и знаю, что если клиент говорит мне я подумаю», то его точно что-то не устроило. Скажите пожалуйста, только честно, что конкретно Вас не устраивает?
95% вероятность, что Вам озвучат конкретное возражение, открытое, которое вы уже и сможете отработать. Ведь если клиент уйдёт думать, то вы почти со 100% вероятностью его потеряли. Запишите эту конструкцию в список возражений, обучите менеджеров и дайте в тест. Результаты скажут всё сами за себя.
§ 11
Скрипты для отработки возражения «Дорого»
Одно из самых частых возражений, встречающихся во всех нишах — это несогласие с ценой — «дорого». Поэтому в этом разделе вы увидите несколько работающих техник отработки этого возражения. Не бойтесь вступать в обсуждение этого возражения. Запомните, что если клиент возражает «дорого», то он хочет купить. Значит его всё устраивает, ему надо, но остался один нерешенный вопрос — вопрос о стоимости.
Техника 1:
• Почему у Вас так дорого? Безобразие…
• Наши лояльные клиенты, вы думаете они не знают, что бывает дешевле? Вы думаете они не знают что можно меньше заплатить. Но всё равно выбирают нас. Как вы думаете почему?
• [Клиент начинает оправдывать вас; объяснять, почему у вас такая цена]
Техника 2:
• Всё супер, но что-то дороговато…
• Вы знаете, мы в своей компании решили, что лучше будем 1 раз вести неприятных разговор по цене, чем потом десятки раз извиняться за качество. Работая с нами, вы получите: [перечисляем выгоды]. Как Вам такое предложение?
• Нравится…
Техника 3:
• Дорого у Вас!
• Давайте разберемся, если мы поставим самые низкие цены, то что будет? Мы начнем экономить на кадрах, специалистах, качестве, ди и на всем, чем только можно. И кто тогда проиграет? Не только мы, но и Вы, так как не получите таких продуктов, сервиса и технологий. Согласны?
• Да…
Техника 4:
• За 100 000 рублей мне дорого.
• Хорошо, а как за 90 000 рублей?
• Давайте. Нравится
• То есть 90 000 рублей у Вас уже есть? Давайте подумаем, где вы еще возьмете 10 000?
Техника 5:
• Мне дорого.
• Я прекрасно Вас понимаю [проводим присоединение]. И вы хотели спросить, почему у нас такая стоимость?
• Да
• Хорошо. Слушайте, у нас такая цена потому, что [объясняем выгоды клиенту]. Скажите, я ответил на Ваш вопрос?
• Да (если нет — смотрим ниже)
• Ну смотрите, а еще у нас [добавляем ещё выгод]. Теперь то я ответил на Ваш вопрос? (99% вменяемых людей скажет да, и это фактически будет означать победу над возражением)
Техника 6:
• Сколько стоит?
• 100 000 руб
• Мне дорого, я хочу скидку 10 000 руб
• Хорошо. В таком случае стоимость товара составит 110 000 руб
• Как??! Только что же было 100 000 руб
• 100 000 руб было 5 минут назад, а теперь для Вас цена 110 000 руб
• [клиент просит так не делать]
• [отшучиваемся], хорошо. Ну что, вы готовы взять нашу продукцию?
Техника 7:
• Сколько стоит?
• 100 000 руб
• Мне дорого. Я не куплю за 100 000 руб
• Я Вас понимаю, но я не могу дать Вам скидку. За это меня уволят. Что бы вы сделали на моем месте? [зеркалим]
• Ну я не знаю… [клиент предлагает сделать какую-то уступку]
• Чтож, я конечно не могу пойти на это, но могу предложить [даём небольшую уступку], но только если мы подпишем с Вами договор прямо сейчас. Идёт?
Мы рекомендуем разобрать каждую из техник со своими менеджерами и попытаться ответить на вопрос, что такого происходит с подсознанием клиента, если ему так отвечают на возражение дорого.
§ 12
Скрипты для защиты от манипуляций в продажах
Многим из нас приходилось чувствовать на себя давление во время переговоров. Давить могли и когда вы пытались что-то продать, и когда вы пытались что-то купить подешевле. Да и в целом, когда вы пытались о чем-либо договориться, собеседник прибегал к хитрым манипуляциям, уловкам, провокациям и прочим бесчестным трюкам.
Вот несколько примеров манипуляций. Возможно, кто-то из Вас разглядит в этих примерах себя:
• Продавец: У нас собственное производство мебели, мы даем гарантию 5 лет на все изделия, и можем изготовить заказ любой сложности по индивидуальному дизайну за 15 дней.
• Клиент: Все говорят, что у них производство и гарантия, и все говорят, что могут изготовить заказ любой сложности. Почему я должен купить именно у вас? (манипуляция с обесцениванием)
• Клиент: Слушайте, вы такая замечательная компания, так здорово делаете свое дело и мы реально всем своим друзьям про вас рассказываем, какие вы молодцы. Можете пожалуйста дать нам скидку, как своим лояльным клиентам? (манипуляция с похвалой)
• Продавец: На текущий момент мы вынуждены изменить условия поставки, так как себестоимость сырья, из котрого мы изготавливаем нашу продукцию, значительно выросла. Мы вынуждены поднять вопрос о повышении цены.
• Закупщик: Зачем вы начинаете? У нас и так проблемы с бюджетом… У нас клиенты подводят с оплатами!!! Не вынуждайте нас залезать в долги!! Не заставляйте нас менять поставщика! У нас будет нервный срыв! Руководство может меня оштрафовать!!! (манипуляция с эмоциональным давлением + взывание к совести)
Все эти приемы — манипуляции чистой воды и неподготовленные переговорщики безусловно будут на них вестись, будут терять прибыль, собственную выгоду, терпеть убытки. Но против всех этих приемов есть отличный прием.
Самым лучшей защитой от манипуляций была есть и будет техника: «Правда». Если какой-то человек начинает Вами манипулировать — скажите ему об этом. Назовите вещи своими именами.
1-й пример:
• Клиент: Все говорят, что у них производство и гарантия, и все говорят, что могут изготовить заказ любой сложности. Почему я должен купить именно у вас? (манипуляция с обесцениванием)
• Ответ: Я знаю что сейчас происходит. Вы пытаетесь обесценить мои позиции. Зачем вы это делаете?
2-й пример:
• Клиент: Слушайте, вы такая замечательная компания, так здорово делаете свое дело и мы реально всем своим друзьям про вас рассказываем, какие вы молодцы. Можете пожалуйста дать нам скидку, как своим лояльным клиентам? (манипуляция с похвалой)
• Ответ: Я знаю, что сейчас происходит. Вы специально меня нахваливаете и пытаетесь мной манипулировать. Скажите, зачем вы это делаете?
3-й пример:
• Закупщик: Зачем вы начинаете? У нас и так проблемы с бюджетом… У нас клиенты подводят с оплатами!!! Не вынуждайте нас залезать в долги!! Не заставляйте нас менять поставщика! У нас будет нервный срыв! Руководство может меня оштрафовать!!! (манипуляция с эмоциональным давлением + взывание к совести)
• Ответ: Я знаю, что сейчас происходит. Вы на меня пытаетесь оказывать эмоциональное давление, да ещё и взываете к моей совести, рассказывая о своей ситуации. Зачем вы это делаете?
Это как с людьми, которые пытаются «подлизываться». Если на такое поведение вы ответите человеку: «Скажи, зачем ты пытаешься подлизываться и специально понравиться мне?». Вы не оставите своему собеседнику никаких шансов, ведь его замыслы были дерзко раскрыты и он будет вынужден начать игру по Вашим правилам.
Если вы начнете использовать технику «Правда» на переговорах во время манипуляций, то начнете замечать, как Ваш оппонент будет пребывать в состоянии растерянности. Называя вещи своими именами, вы выбиваете почву из под ног. Он поймет, что больше не может использовать против Вас свои хитрые уловки и вы получите главенствующую позиции, где сможете продавить свои условия.
§ 13
Типы скриптов и их носители
Второй важной задачей после разработки самих фраз (речевых модулей) для менеджеров по продажам является упаковка их в адекватный, удобный для использования носитель. Нередко люди, которые составляют скрипты, сами ни разу по ним даже не пробовали работать. Глазам может быть сложно в стрессовой ситуации ориентироваться среди тысячи стрелочек и закорючек, ввиду этого, менеджер начинает либо нести «отсебятину», либо начинает сильно тормозить во время ответа, чем дискредитирует себя.
Насмотревшись на страдания менеджеров, которым дают нечеловеческие скрипты, я решил написать этот раздел, чтобы руководителям было легче и проще добиться исполнения скриптов и достичь желаемого уровня качества разговора с клиентами.
Носители скриптов можно условно разделить на 3 категории:
— Автоматизированные
— Бумажные
• Табличные
• Текстовые
— Презентации
Автоматизированные скрипты — упакованный в программу алгоритм, где менеджер видит на экране ответ клиента, нажимает на него, у него открывается новое окно с фразой, которую нужно ответить, далее клик по ответу клиента и снова новый модуль. Такие скрипты отлично подходят для типовых, простых продаж с большим потоком трафика.
Например, колл-центры, доставка еды, первичный обзвон по холодной базе от низко-квалифицированного продавца. Такие программы давно доступны широким массам в интернете и могут быть как отдельным софт-инструментарием, так и быть вшиты дополнительным модулем в CRM-систему. Также есть компании, которым удаётся зашить модули в свои самописные CRM-системы.
Не рекомендую использовать этот тип визуализации скрипта в экспертных продажах с средним и высоким циклом сделки, так как там вероятность продажи определяется навыком менеджеры найти индивидуальный подход к клиенту.
Бумажные скрипты (табличные и текстовые) — наиболее универсальные, потому что позволяют видеть весь скрипт целиком и свободно двигаться между этапами. Например, клиент ответил не по сценарию, менеджер отлично отреагировал на ситуацию, которой не было в скрипте, но далее продолжил вести разговор по структуре. Этот тип упаковки скрипта не даёт конкретных ответов на каждый вопрос/ответ клиента, но является своеобразным чек-листом вопросов и фраз, которые в разговоре менеджер обязан произнести. Всё что он скажет между описанными этапами — это его опыт.
Важно отметить, что визуальный размер такого скрипта не должен превышать одну сторону листа А4, чтобы менеджер в процессе разговора не прыгал из страницы в страницу и не испытывал стресс.
Также такой скрипт можно развернуть и в текстовом формате MS Word. Но обязательно следует выделить этапы/блоки общения с клиентом, чтобы глазам менеджера было легко ориентироваться.
Презентации — мы долго не могли определить, какой формат скрипта лучше всего подходит для встреч. Согласитесь, было бы глупо, если менеджер приехал с распечатанным листом и раз в 10 минут во время встречи с клиентом поглядывал в него, чтобы озвучить клиенту переход на новый этап разговора. Но для новеньких менеджеров проведение первых 10-ти встреч это всегда большой стресс. Поэтому, наилучшим, на наш взгляд, решением этой проблемы стали презентации в MS Power Point или IOS Key Note.
Идея заключается в том, что продавец приезжает на встречу с iPad или ноутбуком, кликает на устройстве и движется строго по презентации, в которой есть слайды с заголовками «Расскажите о вашей компании»; «Какие у Вас цели и задачи на ближайший год»; «Как вы в идеале видите своего поставщика?» и так далее. Менеджер просто ведет клиента по презентации, в которую зашиты все те же вопросы из скрипта.
Вдобавок, этот процесс сопровождается красочными слайдами с картинками и смыслами. Например, во время презентации своего опыта можно показать 2-3 слайда с реализованными проектами. Это добавит авторитета и уверенности в переговорах.
Выстроить систему продаж с нуля, увеличить эффективность отдела продаж, вырасти в масштабе и зарабатывать больше и больше вам поможет уникальный курс — «Продажи как система»!
Итак, вы познакомились с главными и самыми необходимыми речевыми модулями и скриптами, которые теперь осталось только взять и внедрить.
Приведенные в этой статье вопросы на определение потребности, фразы-презентации, закрывающие вопросы, фразы для установления контакта и отработки возражений упаковываются в таблицу, делятся на этапы и передаются для работы в отдел продаж.
Поделитесь статьей
· 3
· 1
· 0
· 0
·
Заработать
Оценка статьи
Оценить
НепонятноСупер!
Комментарии
Оставить комментарий
·
Наталия Булынёнок 31.10.2017 11:13:13Ответить
Гениально! Я "продажник" со стажем около 20 лет. Проходила кучу тренингов, работала в иностранных компаниях, проводила кучу тренингов, но чтобы так легко и доступно был описан процесс продажи.... гениально!!!!
·
Максим Баранов 31.10.2017 09:46:29Ответить
В начале был такой момент, который никак на развился дальше. И смысл упоминания типов восприятия людей я не понял. В остальном ОГОНЬ)))))
·
Anonim Anonim 30.10.2017 22:55:28Ответить
Огонь, сразу же завтра буду применять,
Спасибо, Институт БМ)