Внутренняя среда (микросреда) — это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени.
Внутренняя среда анализируется по следующим направлениям: кадры (их потенциал, квалификация; подбор, обучение и продвижение; оценка результатов труда и стимулирование; сохранение и поддержание отношений между работниками и т.п.); организация управления (коммуникационные процессы; организационные структуры; нормы, правила, процедуры; распределение прав и ответственности; иерархия подчинения); финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей); маркетинг (стратегия туристского продукта; ценовая стратегия; сбытовая стратегия; коммуникационная стратегия).
Цель исследования внутренней среды — выявление сильных и слабых сторон туристского предприятия. Вскрытые сильные стороны служат базой, на которую предприятие опирается в конкурентной борьбе и которую оно должно расширять и укреплять. Объектом самого пристального внимания должны стать слабые стороны. Необходимо постараться, чтобы избавиться от большинства из них.
Внутренняя среда определяет возможности эффективного функционирования туристского предприятия. Но она также может быть и источником проблем, если не обеспечивает необходимых условий комплексного использования концепции маркетинга.
Если действия различных служб и персонала турфирмы не объединены единой стратегией, может возникнуть эффект «лебедя, рака и щуки», когда, например, отдельные подразделения и сотрудники не заинтересованы в реализации общих целей фирмы.
|
|
Подобной ситуации можно избежать, если попытаться поднять культуру предприятия, которая должна подвергаться самому серьезному анализу в процессе исследований, что мы и рассмотрим на примере одного из турпредприятий, рассматривавшихся в предыдущей главе – туроператора «Пак Груп».
Культура предприятия складывается из множества норм, правил и ценностей, которыми оно руководствуется в своей деятельности. Культура охватывает существующую на предприятии систему отношений между людьми, распределение власти, стиль управления, кадровые вопросы, определение перспектив развития. Достигнутый уровень культуры может помочь предприятию грамотно работать, отсутствие культуры, напротив, будет препятствовать нормальной реализации его делового поведения. Все здесь имеет значение — начиная от оформления офиса и заканчивая тем, какую реакцию сотрудников вызывает тот или иной вариант стратегической цели.
Приведем систему норм, правил и ценностей, устоявшихся в туристской фирме «Пак Груп»:
1. Мы работаем в сфере услуг.
Клиенты — важнейшие фигуры в нашем деле.
Они оплачивают нашу работу.
Наша обязанность — удовлетворить их нужды.
2. Наш продукт — польза для клиентов. До, во время и после путешествия мы должны обеспечивать качество для наших клиентов.
3. Мы желаем конкуренции. Благодаря ей мы должны стать лучше.
4. Мы умеем учиться: у наших клиентов; у наших партнеров;
у наших конкурентов.
5. Мы все — одна команда, помогаем другим и друг другу
|
|
6. Мы хотим достичь успеха на мировом рынке.
7. Успех мы понимаем как: удовлетворенность наших клиентов; доходы для наших владельцев; перспективы для каждого из нас.
Организационная структура ЗАО «Пак Груп» является линейно-функциональной.(рис. 5) При такой структуре управления всю полноту власти берёт на себя линейный руководитель, возглавляющий определённый коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.).
В данном случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.
Рассмотрим функциональные обязанности некоторых департаментов в отдельности:
Функциональные обязанности президента компании:
Ø установление целей и задач организации
Ø разработка стратегии компании
Ø определение направленности продукта компании
Ø поддержание обратной связи с вице-президентом компании
Функциональные обязанности вице - президента компании:
Ø доведение целей и задач организации до директоров офисов
Ø разработка долгосрочный и краткосрочных планов компании
Ø представление фирмы во внешних организациях, подписание контрактов и т.п.
Ø поддержание обратной связи с президентом компании и директорами офисов
|
|
Функциональные обязанности директоров офисов:
Ø доведение целей и задач организации до начальников отделов офиса
Ø обеспечение выполнения сотрудниками всего офиса всех распоряжений и приказов руководства
Ø обеспечение соблюдения трудовой дисциплины всеми сотрудниками офиса
Ø контроль обеспечения офиса всем необходимым для работы
Ø ответственность за объем продаж офиса
Ø отслеживает выход рекламы, участвует в планировании объема рекламы
Ø составление всех необходимых отчетов по результативности рекламы
Ø ведение учета всех продаж офиса
Ø контроль качества обслуживания туристов на маршруте
Ø контроль и решение возникших вопросов в работе с клиентами
Ø поддержание обратной связи с вице-президентом компании и с директорами департаментов
Функциональные обязанности директоров департаментов:
Ø доведение поставленных целей и задач организации до сотрудников
Ø обеспечение выполнения сотрудниками своего отдела распоряжений и приказов руководства
Ø ответственность за объем продаж своего департамента
Ø ведение учета всех продаж своего департамента
Ø контроль за качества обслуживания туристов в отделе
Ø распределение обязанностей между работниками отдела
Ø поддержание обратной связи с директором офиса и сотрудниками департамента
Функциональные обязанности менеджеров:
Ø выполнение поставленных целей и задач директором отдела
Ø самостоятельное ведение своих дел
Ø решение текущих проблем
Ø поддержание обратной связи с директором отдела
Ø четкое выполнение «технологии продаж» компании
Ø ответственность за свой объем продаж
Функциональные обязанности финансового департамента:
Ø финансовая отчётность организации;
Ø правильное использование оборотного капитала;
Ø увеличение прибыли и т.д.
Структура линейно-функционального типа сохраняет принцип единоначалия – линейный руководитель устанавливает очередность в решении комплекса задач, определяя тем самым главную задачу на данном этапе, а также время и конкретных исполнителей. Деятельность функциональных руководителей при этом сводится к поискам рациональных вариантов решения задач, к умелому доведению своих рекомендаций до линейного руководителя, который на этой основе сможет обеспечить эффективное управление. Таким образом, обеспечивается эффективное условие для решения более важных глобальных проблем организации.
 |
Рис.5 «Организационная структура управления ЗАО «Пак Груп»
Миссия компании «Пак Груп» – мы работаем, расширяя рынок и удерживая лидирующие позиции, чтобы обеспечивать все большее количество туристов в Российской Федерации и странах Ближнего зарубежья высококачественным отдыхом с целью повышения эффективности их деятельности.
Генеральная цель ЗАО «Пак Груп» в настоящее время – достигнуть высокой конкурентоспособности, увеличив в 2007 г. поток туристов по разработанным направлениям. Занять лидирующие позиции на российском рынке тур услуг.
Основные цели и задачи фирмы (рис.6):
1. Учет растущих потребностей потребителей.
1.1. Повышение уровня сервиса.
1.2.Усовершенствования в международной системе бронирования.
Рис.6 «Дерево целей»
1.3. Повышение доступности продукции для клиентов.
1.3.1. Разработка системы льгот на предпочитаемые направления.
1.3.2. Разработка недорогого направления - автобусных туров.
2. Внедрение единых стандартов, технологий и правил, принятых в мировой практике.
2.1. Повышение качества медицинского страхования.
2.2. Внедрение программы компьютеризации и новых информационных технологий.
3. Совершенствование системы продаж.
3.1. Открытие новых представительств.
3.2. Расширение агентской сети.
3.3 Интенсивное использование возможности аэропортов Шереметьево-1,2