Управление качеством — действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.
Универсальная схема управления качеством продукции, предложенная проф. А.В. Гличевым.
Схема состоит из шести блоков. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы), относятся:
• станки, машины, другое производственное оборудование;
• профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.
Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:
• характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;
• климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;
• интерьер и производственный дизайн;
• характер материальных и моральных стимулов;
• морально-психологический климат в производственном коллективе;
• формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;
• состояние социально-материальной среды работающих.
Сущность всякого управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенном объекте управления. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают как на допроизводственной стадии, так и на производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции
Управляющие решения вырабатываются на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия чертежи, условия подставки), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции.
Основной задачей каждого предприятия (организации) является качество производимой продукции и предоставляемых услуг Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые
•отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;
• удовлетворяют требованиям потребителя;
• соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;
• отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;
• предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам
• направлены на получение прибыли.
Управление качеством продукции должно осуществляться темно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.
В последние годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами выделяется политика в области качества — непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции (рис. 1).
Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочной цели и включать:
• улучшение экономического положения предприятия;
• расширение или завоевание новых рынков сбыта;
• достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;
• ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или регионов;
• освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
• улучшение важнейших показателей качества продукции;
• снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
• увеличение сроков гарантии на продукцию;
• развитие сервиса.
В соответствии со стандартами ИСО жизненный цикл продукции, который в зарубежной литературе обозначается как петля качества, включает 11 этапов (рис. 2).
С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение задачи управления качеством продукции.
Наряду с системами управления качеством продукции важная роль в изучении и реализации программ качества принадлежит и кружкам качества (или группам качества). Как показывает зарубежный опыт, кружки качества — это форма демократизации капитала, она создает заинтересованность рабочих в качестве, изменяет психологический климат на предприятии.
Принципы организации кружков качества:
• добровольность участия;
• стремление к коллективным формам поиска правильных решений, их оперативное рассмотрение, внедрение в производство принятых предложений; моральное и материальное удовлетворение достигнутыми успехами, стимулирование результатов творческой деятельности; поддержка инициативы руководством и общественными организациями на всех уровнях управления предприятием; обеспечение гласности и пропаганды их деятельности всеми формами и средствами массовой информации, обобщение и распространение опыта работы.
Кружки качества первоначально возникли в США, однако существенный импульс этому движению дали японские фирмы, где произошел и качественный, и количественный рост кружков. Затем они охватили страны Европы, Америки и Азии.
Кружки качества помогают предприятиям решать как технико-экономические, так и социально-психологические задачи предприятия.
Три-четыре человека, обслуживающие тот или иной технологический процесс или часть этого процесса, остаются после работы и
11 обсуждают так называемые «узкие места»: повышение качества, рост эффективности, снижение затрат. Они могут собираться и обсуждать проблемы (от одной до трех) один-два раза в месяц (один раз в неделю) и обсуждать от одной до трех тем. Обсуждения могут проходить и в рабочее время, стимулироваться материально или морально.
Кружки качества распространены во всем мире. Они представляют собой важный элемент общественного участия в управлении качеством наряду с обществами потребителей.
3. Новая стратегия в управлении качеством
Управлению качеством продукции во всех странах уделяется достаточно много внимания. В последние годы сформировался новый подход, новая стратегия в управлении качеством. Она характеризуется рядом моментов:
• обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а как систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру фирмы;
• новому понятию качества должна отвечать соответствующая организационная структура предприятия;
• вопросы качества актуальны не только в рамках производственного цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного обслуживания;
• качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований потребителя, а не изготовителя;
• повышение качества продукции требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации проектирования и кончая автоматизированным измерением в процессе контроля качества;
• всеобъемлющее повышение качества достигается только заинтересованным участием всех работников.
Все это осуществимо только тогда, когда действует четко организованная система управления качеством, направленная на интересы потребителей, затрагивающая все подразделения и приемлемая для всего персонала.
Всеобщий контроль качества, осуществляемый фирмами США, Японии и стран Западной Европы, предполагает три обязательных условия.
1. Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Повышение качества должно идти по возрастающей, ибо качество — это постоянно меняющаяся цель.
2. Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения. Опыт показывает, что 80—90% мероприятий не контролируется отделами качества и надежности. Особое внимание уделяется повышению качества на таких этапах, как НИОКР, что обусловлено резким сокращением срока создания новых изделий.
3. Не прекращающийся процесс обучения (ориентирован на определенное рабочее место) и повышение мотивации персонала.
Институт Гэллапа США провел опрос около 700 фирм, работающих в промышленности и сфере обслуживания. Опрос показал, что руководители стали больше внимания уделять вопросам качества: 57% из них заявили, что вопросы качества предпочтительнее вопросов затрат и прибыли, однако 32% поставили прибыль на первое место. Более половины предпринимателей не верят в то, что повышение качества — один из верных и самых надежных способов уменьшить затраты. Более 70% руководителей показали незнание основ экономики руководимых ими фирм, заявив, что затраты на обеспечение качества составляют от 5 до 10% валового объема продаж, в то время как в действительности они составляют от 20 до 30%. Каждый шестой руководитель вообще ответил, что он понятия не имеет о величине затрат, обеспечивающих качество продукции.
Только непониманием проблемы качества можно объяснить такие заявления руководителей, как «управление качеством продукции означает ужесточение приемки продукции», «управление качеством продукции означает более активное внедрение стандартизации», «управление качеством представляет собой статистику», «управление качеством на практике представляется весьма трудоемким процессом», «пусть вопросами управления качеством продукции занимается отдел приемки или контроля», «успехи предприятия в управлении качеством продукции исключают выполнение дополнительных мероприятий», «управление качеством не имеет отношения к администрации предприятия или отделу реализации».
В условиях острой конкурентной борьбы фирмы смогут успешно развиваться, лишь внедряя системное управление качеством продукции. Растущая требовательность к повышению качества изделий в настоящее время — одна из характерных черт мирового рынка.
Системы разработки новых изделий должны содержать три основных положения:
• качество рассматривается наравне со всеми техническими новшествами с самого начала разработки изделия;
• планирование научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ организуется таким образом, чтобы не ограничивать проектирование вариантов изделия с наилучшими характеристиками;
• ускорение разработки изделия должно стать основным критерием эффективности системы разработки.