Зорко одно лишь сердце. Самого главного глазами не увидишь.
Антуан ди Сент-Экзюпери, «Маленький принц»
Довольно часто на работе происходит ситуация, когда все вроде бы понимают, что нужно делать, всем все ясно, единогласно. А воз стоит на месте. Отсутствие путаницы, ясность деталей, четкое планирование и согласованность действий здорово, только результаты появляются, когда есть эмоциональная вовлеченность в процесс. Люди активно включаются в работу, когда им не все равно.
«Не рассудок заставляет людей действовать, а эмоции ».
Когда же просят эмоции оставить за дверью, получают на словах одно, а на деле, когда снова работники одевают, свои эмоции – другое. Но и выявить базовые потребности сотрудников бывает сложно. Их сознательно скрывают, чтобы не стать уязвимыми для манипуляций. Будут ли проявления инициативы и стремления к развитию, когда действия руководства не обсуждаются, потребности в безопасности игнорируются.
«Люди совершают поступки, особенно важные и рискованные в силу заинтересованности ».
Часто саботируемые и тупиковые проекты могут решиться, при выяснении эмоциональных потребностей коллектива. Так сотрудники гипермаркета боялись получать меньшую зарплату, если продукты будут заказывать по интернету и перестанут приходить в магазин с очередями и толкучкой. И когда руководство поняло причину застоя, проблема решилась.
«Действия и результаты гораздо более заметны, чем убеждения».
Девид Рок из института нейролидерства предложил модель базовых потребностей в эмоциональной безопасности. СОАСС.
Статус: есть ли у собеседника ощущение собственной значимости, что он нужен другим людям и его признают в коллективе?
Определенность: может ли собеседник достаточно уверенно говорить о будущем?
Автономия: чувствует ли собеседник, что контролирует свою жизнь, работу, судьбу. Может ли самостоятельно принимать решения, касающиеся его самого?
Связанность: ощущает ли человек себя частью какой-то группы? Есть ли чувство сопричастности? Доверяет ли он этой группе?
Справедливость: чувствует ли собеседник, что правила игры позволяют ему победить честно?
Когда эти потребности удовлетворены, то люди лучше работают и стремятся к развитию. Если же человек испытывает эмоциональный голод, то организм реагирует как на стресс: бей или беги. Для мозга эти эмоциональные потребности также реальны, как и физические.
Во многих коллективах процветают интриги, слухи, сплетни. Это превращается в истории, а истории – воплощенные убеждения. Пересказывая слухи, сотрудники создают совместное пространство, сеть событий. Почему же люди дают поводы для слухов. «Одна из причин тому – желание удовлетворить потребность в безопасности».
«Лиминальное мышление подразумевает, что вы знаете, насколько важны эмоциональные потребности при формировании убеждений, как мы действуем исходя из своих убеждений, и как с помощью этих действий создаем мир, в котором живем ».
Крупный бизнес-аналитик Крис Ортис для создания в крупной компании комфортной обстановки создал зону для чаепития. К нему часто приходили люди в конфликтных ситуациях, очень расстроенные и даже злые. Обсудить вопросы предлагалось за чаем. Пока он нагревался, заваривался, проходило время. Такая пауза и совместная трапеза несколько охлаждала пыл и создавала доверительную обстановку. Трудно было сердиться с горячей чашкой чая в руках. Легче становилось спокойно рассказать о своих тревогах и «неудовлетворенных эмоциональных потребностях». Конфликты плавно разруливались.
Так же приблизительно поступили и в назревающем из-за культурных разногласий конфликте при международном проекте. Предложили приготовить печенье по одному рецепту, и во время телефонных совещаний, есть его. Как просто сказал кот Матроскин: «Совместный труд, для моей пользы – объединяет». Так и приготовленное печенье в разных концах планеты помогло «сделать отношения в команде более доверительными».
Доверие нужно заслужить, пример с чаем и печеньем всего лишь часть долговременной стратегии, с помощью которую выстроили доверительные отношения. С разных сторон увидели ситуацию, которую нужно было изменить.
«Единственный способ понять, что именно руководит людьми, - создать обстановку, в которой они не побоятся выйти из «пузыря » своей самоуправляемой логики. Тогда вы сможете заинтересовать их, а они – откровенно поделиться своими чувствами».
При любом конфликте, чем больше вы узнаете, какие базовые потребности руководят поведением людей, тем больше поймете и увидите возможности изменить ситуацию.
Упражнение
Вспомните свой последний конфликт. Подумайте, какие базовые потребности СОАСС были затронуты у вас, у вашего собеседника. Каким сейчас видится способ исправить проблему.
Подумайте о месте, в котором вам спокойно и комфортно в эмоциональном плане. Что именно внушает вам это чувство. И сравните с местами, где нет такого ощущения: дома, на работе или еще где-то. Что вы можете предпринять, чтобы добиться комфорта и там.