В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов. Основное назначение невербальных средств состоит в дополнении и замещении речи, отражении эмоциональных состояний собеседников.
Все многообразие невербальных средств общения можно разделить на несколько групп.
Кинесические средства общения – это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. Кинесика (др.-греч. κίνησις — движение) – совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого общения (за исключением движений речевого аппарата). К кинесическим невербальным средствам относят: жесты, мимику, позы, походку, взгляд.
Жесты – это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен собеседнику. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако есть жесты сходные для всех культур. Например, жесты приветствия и прощания, привлечения внимания и вопросительные жесты, жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, жесты указания размера, формы, направления.
Мимика – это движение мышц лица. Важность мимики такова, что при ее отсутствии общение оказывается невозможным, поскольку лицо является основным каналом передачи человеческих эмоций. В специальной литературе встречается более 20 000 описаний выражения лица. При этом, в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний: гнев, презрение, страдание, страх, удивление, радость – все движения лица скоординированы.
Поза – это положение человеческого тела, типичное для конкретной среды, культуры. Поза является единицей пространственного поведения человека. Человеческое тело способно принимать около 1000 различных устойчивых положений. Поза наглядно показывает восприятие человеком собственного статуса по отношению к статусу других присутствующих лиц. Люди с более высоким статусом, как правило, принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.
Походка – это стиль передвижения. Исследования показывают, что походка сильно зависит от эмоционального состояния человека. Самая тяжелая походка при гневе, самая легкая при радости. Самая большая длина шага при гордости. Вялая, угнетенная походка – при страдании. Походка отражает не только эмоциональное состояние человека, но и его самооценку, степень самоуважения.
Взгляд – естественное средство невербального общения, выполняющее функцию регулирования разговора. Направление взгляда показывает, на кого (или на что) направлено внимание собеседника, а также дает обратную связь, то есть показывает, как собеседник относится к сообщению.
Просодика – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость, тембр голоса, сила ударения.
Экстралингвистическая составляющая речи – включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха.
С помощью просодических и экстралингвистических средств регулируются потоки речи, экономятся языковые средства общения. Они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоции собеседников.
Так, высоким голосом обычно передаются радость, энтузиазм, недоверие, гнев, страх.
Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.
Наблюдения показывают, что плавная, спокойная, размеренная манера речи наиболее привлекательна в общении.
Быстрая речь свидетельствует о взволнованности и обеспокоенности чем-либо. Медленная речь отражает угнетенное состояние, горе, высокомерие или усталость.
Очень важна в деловых коммуникациях «энергетика речи»: ее экспрессия и тональность. Слушателям нравится такая манера поведения, когда выступающий не суетится, а эмоционально говорит, не скрывая при этом своих чувств и убеждений, передавая их разнообразной интонацией. Часто именно в интонации кроется истинный смысл сообщения. То, как мы говорим, во многих случаях важнее того, что мы говорим.
К такесическим средствам общения относят динамические прикосновения в форме рукопожатий, похлопывания, поцелуя. Доказано, что они являются биологически необходимой формой стимуляции общения. Использование этих средств определяется рядом факторов, таких как статус партнеров, возраст, пол, степень знакомства. Прикосновения сообщают как об эмоциональном состоянии, так и о характере взаимодействия. Среди прикосновений можно выделить:
профессиональные (используются исключительно в профессиональных или функциональных целях, носят безличный характер);
ритуальные (рукопожатия, дипломатические поцелуи и т.д.);
дружеские;
любовные.
Проксемика – это пространственная организация общения, а также изучение влияния территорий, ориентаций и дистанций между людьми на характер межличностного общения.
Пространство выступает в качестве особой знаковой системы и несет смысловую нагрузку. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский ученый Э. Холл. Он же ввел термин
«проксемика» (от англ. proximity – близость). Это та дистанция, которую соблюдают люди при общении.
А. Пиз в книге «Язык телодвижений» пишет, что выбор дистанции зависит:
от взаимоотношений между людьми (люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют);
от индивидуальных особенностей человека (так, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию);
от культурных и национальных различий (так, у японцев интимная зона составляет 25 см, а у американцев – до 50 см; американцы считают, что азиаты фамильярны и чрезмерно «давят», азиаты считают, что американцы холодны и слишком официальны);
от плотности населения людей в том месте, где люди выросли (для людей, выросших в густонаселенных городах, их личное пространство составляет 46-50 см, а люди из сельской местности и небольших районных городов могут иметь личную зону до 120 см).
Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается человеком, как правило, негативно.
К проксемическим характеристикам общения относится не только дистанция, но и взаимное расположение людей в пространстве.
Взаимоотношения людей осуществляются не только в пространстве, но и во времени. То, как человек распоряжается своим и чужим временем, является важным социальным знаком.
Точность и пунктуальность поведения говорит об уважении к другому человеку. Если вы заставляете другого ждать, то тем самым вы заявляете о своем праве распоряжаться ситуацией.
Распознавание внутреннего состояния собеседников по их жестам и позам. В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов и поз, отражающих различное внутреннее состояние собеседников.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».
Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки. Когда же они чувствуют свою вину, то прячут руки либо за спину, либо в карманы.
Жест «раскрытые руки» демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт.
Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди, открытые и дружески к вам расположенные, часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто остался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.
Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремиться прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – несогласованность жестов. Если враждебный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.
Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.
Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника.
Если помимо скрещенных рук на груди собеседник еще сжимает пальцы в кулак – это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции.
Жест, когда пальцы скрещенных рук обхватывают плечи (иногда пальцы впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что костяшки пальцев становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас.
Еще один популярный среди деловых людей жест – это те же скрещенные на груди руки, но с вертикально выставленными большими пальцами рук. Этот жест передает двойной сигнал: первый (скрещенные руки) – о негативном отношении, второй – о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на каблуках.
Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки», когда собеседник принимает позу «Мыслителя» Родена, опираясь рукой на щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало.
Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.
Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. После того, как решение принято, он прекращает это делать. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз - собеседник как бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.
Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы ниже рта) – это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.
Жесты сомнения и неуверенности связаны чаще всего с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или боковой части шеи. Прикосновение к носу или его легкое потирание – также знак сомнения.
Поза обиды принимается собеседником, когда он обижен или оскорблен вашими словами. В этом случае он приподнимает плечи и опускает голову («набычивается»). Такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.). В этом случае нужно переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему.
Жесты или позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу, достаточно красноречивы. Так, если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнализирует о том, что вы стали для него неинтересны, или просто надоели, или он чувствует свое превосходство над вами.
Человек, постукивающий ногой, барабанящий по столу пальцами, сгибающий и разгибающий какой-нибудь мелкий предмет, словом совершающий однообразные, монотонные действия, вероятно, отрицательно относится к тому, что вы говорите, и настроен прервать беседу.
Жест почесывания уха свидетельствует о желании отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, потягивание мочки уха, говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.
В том случае, если собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом и его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.
В этой ситуации надо либо чем-то заинтересовать собеседника, либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.
Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того, чтобы затянуть время для обдумывания окончательного решения, собеседник делает следующие жесты: сосание дужки очков, постоянное снимание и надевание очков, протирание линз.
Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, лучше всего будет помолчать в ожидании.
Жест расхаживания служит знаком того, что не надо спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть время», чтобы решить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.
Жестом уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими является жест закладывания рук за спину с захватом запястья. От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Этот жест используется для того, чтобы скрыть нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.
Показателем самодовольства и высокомерия служит жест шпилеобразного положения рук.
Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест закладывания рук за голову. Этот жест характерен также для всезнаек. Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его пред ними.
Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говориться, даже если на словах он со всем согласен.
Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу. Они выражаются в подаче корпуса вперед (при этом обе руки лежат на коленях или держаться за боковые края стула). Если такой жест появляется во время разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.
В процессе делового общения очень полезно следить за положением плеч, рук и головы собеседника, поскольку это дает много важной информации, позволяющей лучше его понимать.
Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.
Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.
Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любопытстве и, возможно, о флирте.
Человек, стоящий перед большой группой людей и намеревающийся сделать какое-либо сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории, наблюдая за положением плеч и голов слушателей. Чем более негативно настроена и напряжена аудитория или чем отрицательнее и враждебнее настроена очередь или другая группа людей, тем больше там поднятых плеч и опущенных уголков рта.
Сигналы, посылаемые глазами и губами. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время делового разговора контролировать выражение своих глаз. Для того, чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60 – 70% всего времени общения.
При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на воображаемый треугольник на лбу вашего собеседника.
Если искушенные собеседники могут в определенной степени контролировать свои жесты и телодвижения, то уж никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются и тем самым честнейшим образом передают информацию о реакции на услышанное.
Вообще взгляд является наиболее естественным средством неречевого общения.
Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в четыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сужаются.
В мимике очень важно положение губ, поскольку они – молчаливые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы – показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы – показатель замкнутости; изогнутые – сомнения или сарказма. Опущенные уголки рта – показатель того, что человек расстроен.
Улыбка в создании привлекательности личного имиджа просто незаменима, поскольку она дает предпочтительные шансы на доверительные и дружелюбные отношения в общении у тех, кто ее использует.
Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Если у вас на душе скверно, улыбка будет выглядеть страдальческой. Если вам хорошо, улыбка будет радостной. Душевное спокойствие всегда отражается в улыбке. Люди благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще вызывает к себе расположение.
Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи. Когда мы слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку закрыть рот, глаза и уши руками. Защита рта рукой – один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. Рука прикрывает рот, и большой палец прижат к щеке. В то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова, некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.
Если такой жест используется собеседником в момент его речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда говорите вы, а он слушает, это значит, что он чувствует, что вы лжете.
Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу.
Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду. Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отворачивают взгляд в сторону или еще чаще в пол. Женщины очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под глазом.
Ложь обычно вызывает зудящие ощущения в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собеседники оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.
Если вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. И это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.
Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник, - это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: «Я буду с вами полностью откровенен».
Когда собеседник начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.