Управление контактом с деловым партнером
Налаживание доверительных отношений с партнером. Именно в это время задается эмоционально-личностный план делового общения. В первые 30-60 секунд взаимодействия мы решаем для себя:
Нравится ли (вызывает доверие) нам партнер (эффект «первого впечатления»);
Возникло ли желание общаться с ним (одна из особенностей делового общения - часто требуется поддерживать контакт вне зависимости от нашего отношения к конкретному человеку);
с какой позиции мы будем вести диалог:
а) сверху вниз (родительская позиция);
б) снизу вверх (детская позиция);
в) на равных (взрослая позиция).
Можно выделить следующие элементы установления контакта:
Установление контакта глаз
Контакт глаз обычно расценивается как приглашение к общению, а его отсутствие понимается противоположным образом. Опытные переговорщики часто используют простой прием, позволяющий избежать нежелательных дискуссий: необходимо кратко и ясно ответить своему оппоненту, а затем сразу же перевести взгляд на другого собеседника. Тем самым вы «выключаете» человека из общения, лишаете его психологической возможности продолжать спор. Такой прием в НЛП (нейролингвистическом программировании) называется техникой «Switch Off».
Однако на этой технике не заканчиваются возможности «перестрелки» глазами. Если человек волевым решением может заставить себя принять открытую позу и «доброжелательно» улыбаться, то скрыть «зеркало души» от опытного «НЛПера» можно только под темными очками. Опишем техники НЛП в действии.
Существуют характерные микродвижения глаз, которые соответствуют мозговой архитектонике. Человек творит мир своим восприятием: какой мир сам сотворил, в таком и живет (имеется в виду такие категории НЛП как «модель мира», «карта территории», «субъективная реальность»). Итак, переговорщик всегда работает с субъективной реальностью собеседника. И реальность эту легко прочитать по глазам.
Если ваш партнер во время разговора с вами смотрит ВЛЕВО-ВВЕРХ, значит, обращается к своей памяти, к опыту. Что-то подобное с вашим собеседником уже было. Сейчас он сравнивает вас со своим прошлым. Улыбнулся – сравнение в вашу пользу. Нахмурился – срочно начинайте использовать резервные ресурсы.
Если взгляд во время общения направлен ВПРАВО-ВВЕРХ – собеседник вероятнее всего формирует образ ситуации (врет). А если не быть настолько категоричным, можно предположить, что он фантазирует, сочиняет, выдумывает, хвастает, а при самом благоприятном стечении обстоятельств ваш собеседник планирует будущее.
Взгляд ВЛЕВО отвечает за аудиальные образы из прошлого, аудиальную память, аудиальный опыт. Взгляд ВПРАВО – аудиальное конструирование, подстройка к будущему.
Взгляд ВЛЕВО-ВНИЗ – аудиальный образ внутреннего диалога – сигнализирует о том, что собеседник ушел в себя, но вернется скоро, как только проанализирует ситуацию. Эффективно в данный момент предложить ему дополнительные веские аргументы в свою пользу.
Взгляд ПРЯМО (в центре) говорит о повышенном внимании к диалогу: человек включен в дискуссию, а возможно, даже находится в легком трансе. Благоприятное время для обсуждения стратегически важных вопросов.
Взгляд ВПРАВО-ВНИЗ – кинестетические образы, внутренние переживания (эмоции, ощущения) по поводу возникающих образов прошлого, настоящего или будущего. Окрасьте эти переживания в теплые тона: все в ваших руках.
Описанная глазодвигательная стратегия, как и все в нашей жизни, работает в определенном контексте и должна рассматриваться в свете прочих вербальных и невербальных сигналов, поступающих от вашего собеседника.
Примечание: стратегия описана для ПРАВОРУКИХ, а для леворуких людей она работает с точностью до наоборот.
Успех любой коммуникации зависит также во многом от благоприятной атмосферы, располагающих фраз приветствия.
Приветствие:
1. улыбка;
2. обращение по имени, имени и отчеству;
3. рукопожатие или легкий поклон.
Изменение дистанции - социальной и физической:
1. желательно встать, приветствуя собеседника, выйти из-за стола, встречая его и провожая к месту, где вы поведете разговор;
2. целесообразнее разместиться не прямо лицом друг к другу, а под некоторым углом.
3. Рекомендуется дать понять собеседнику, что Вы готовились к встрече с ним - подобрали нужные для разговора бумаги и в то же время убрали загромождающие стол ненужные бумаги, подготовили кресла для беседы и т.п.
4. Не рекомендуется вступать в разговор на деловую (или очень значимую для вашего собеседника) тему в коридоре учреждения, во время перекура, в буфете, в обеденный перерыв.
Получение «дополнительных баллов» в начале переговорного процесса может достигаться за счет следующего:
- достижения участниками явно выраженного личностного контакта (взгляд, прикосновение, выражение личного отношения, описание особенностей собственного восприятия этого человека и т.д.):
- эмоциональной заинтересованности в собеседнике, соответствующей контексту общения;
- опоры на формирование чувства безопасности у собеседника вне зависимости от темы и предполагаемых итогов общения;
- подчеркивания полезности данного человека всем остальным, что определяет возникновение у собеседника ощущения повышенного социального статуса;
- наращивания социальной и личностной значимости человека за счет подчеркивания его экспертной позиции по отношению к происходящему процессу или о наличии у него особо выраженных значимых черт характера;
- контроля контакта с другим («я правильно говорю?»): этим подчеркивается, что ситуация согласовывается с партнерами;
- постоянной коррекции содержания своей речи на основе «считывания реакций другого» (как я вижу, Вы обратили внимание на...).
Ошибки, ведущие к «понижению стартового балла» в переговорном процессе:
- эмоциональная нейтральность, безразличность, затягивание монолога за счет излишних или не интересных для собеседника деталей событий (это может быть и сознательная тактика);
- нечеткое представление целей и собственных задач в данных переговорах;
- наличие большого количества оценочных суждений, ситуаций сравнения, выпячивание собственного «Я» (мне это сразу не понравилось, поскольку Я бы так никогда не поступил);
- использование другого человека как фона собственной самореализации (самопрезентация себя в общении с другим человеком);
- поведенческая зажатость и демонстрация дискомфорта в ситуации представления (это может быть сознательной тактикой);
- игнорирование реакций партнера, ориентация только на выполнение «переговорного задания».
В управлении переговорным процессом можно выделить 4 элемента:
1. Конкретизация спланированного ранее содержания переговоров (с чистого листа): если была договоренность о чем-то на предыдущей встрече, в начале новой встречи еще раз зафиксируйте достигнутые договоренности – так, как будто пишите их на чистом листе бумаги: по реакции партнера можно понять, насколько эти договоренности актуальны и будут соблюдаться.
2. Уточнение условий переговоров: фиксируется вклад каждой стороны в предстоящую работу и процесс достижения соглашения.
3. Осуществление процесса переговоров. Диагностика партнера по переговорам более эффективна в неформальной обстановке, поскольку в переговорах он дополнительно контролирует себя. Располагающие замечания о погоде и прошедших праздниках, нахождение общих тем для неформального общения – все это закладывает фундамент успешных переговоров.
4. Управление инициативой в переговорах. Важно отслеживать баланс инициативы в переговорах – «тянуть одеяло на себя» значит провоцировать недовольство партнера (если оно нужно – поступают именно так). В тоже время, отдавать всю инициативу партнеру, значит доверяться его переговорной логике.
Рассмотрим факторы, вызывающие недоверие в контакте:
- долгая пауза раздумья перед ответом на вопрос;
- смена темы, уход от прямых ответов на вопросы;
- рассогласование поведения и проговариваемой цели;
- демонстрация отсутствия интереса к теме разговора;
- повышенная защищенность;
- ответная агрессия;
- жесткое управление ситуацией, например, вопросом на вопрос;
- напряженность позы и взгляда;
- многословие при ответе на вопросы;
- повышенная активность жестов и их полное отсутствие.
Можно использовать специальные приемы привлечения внимания, повышения заинтересованности партнера. После установления контакта нам необходимо его поддерживать. При этом можно использовать так называемые техники активного слушания. К ним относятся:
Проговаривание (или повторение) - высказанные партнером мысли и чувства передаются дословно, его собственными словами (либо целиком, либо часть высказывания): «Вы утверждаете, что...», «Я Вас понял так, что...», «Вы полагаете, что...»
Перефразирование (иными словами) – краткое изложение основной сути того, что было сказано партнером (смысла, сути его высказывания): «Вы имеете ввиду, что...», «то есть...» и т.д.
Интерпретация (или развитие идеи): Высказываются предположения по поводу возможных следствий из реплик партнера. Развивается идея, иногда делается вывод за него: «Вы, наверное, так говорите потому, что...»
Важно: интерпретация очень противоречива, она может быть «обоюдоострой», то есть как очень полезной, так и очень опасной.
К положительным техникам активного слушания относятся также:
Сообщение о переживаемом - вербализация (проговаривание) своего эмоционального состояния или состояния партнера: «Меня очень волнует, что...», «Я вижу вас огорчает, что...» и т.п.
Открытые и косвенные вопросы. Такие вопросы дают собеседнику возможность проявить себя, свое понимание проблемы и в то же время показывают вашу заинтересованность в беседе. Можно использовать мультивариативные вопросы (вопросы, предлагающие ряд вариантов: или..., или...).
Обычно при рассмотрении техник активного слушания уделяют внимание и способам поведения, являющимися нейтральными или не способствующими пониманию между партнерами.
К нейтральным относятся:
Выспрашивани е - односторонний интерес к информации партнера, цели выспрашивания, как правило, скрыты.
Замечания в ходе беседы: «Пора приступать к предмету разговора», «У меня такое впечатление, что мы говорим о разных вещах», «Наш разговор несколько затянулся» и т.п.
Поддакивание (нерефлексивное слушание) - мимикой, позой, жестами и междометиями типа: «гм», «да-да», «ага» и т.п., показывается интерес к проблемам партнера, намерение внимательно его выслушать.
Не способствуют пониманию между партнерами:
Игнорирование - высказывание суждений, оценок, исходя из собственного мнения, не обращая внимания на мысли, отношения и чувства партнера по беседе.
Эгоцентризм - попытка найти у партнера понимание лишь тех проблем, которые волнуют вас самого, не обращая внимания на другие интересы собеседника.
Негативная оценка – высказывание оценочных суждений, принижающих партнера («Глупости Вы говорите….», «По-моему, Вы не разбираетесь в этом вопросе…»).
Управлять процессом переговоров, позволяют также своевременного заданные собеседнику «открытые» и «закрытые» вопросы.
Вопросы, управляющие беседой, обычно делят на два типа: «открытые» и «закрытые». Закрытыми называются такие вопросы, ответить на которые можно "да" или "нет" (например, "Вы сегодня обедали?"). К открытым вопросам относятся такие вопросы, которые требуют развернутого ответа. Обычно открытый вопрос начинается со слов "что", "как", "каким образом", "почему" и т.п. (например, "Как вы относитесь к активным методам обучения?", "Какие автомобили вы предпочитаете?").
Использование закрытых и открытых вопросов зависит от задачи, которую мы ставим перед собой. Если нам необходимо получить информацию, разговорить партнера, определить области его интересов, лучше использовать открытые вопросы. Закрытыми вопросами можно пользоваться, когда нам необходимо ограничить информационное поле, с которым мы работаем, также в случае, если нам необходимо получить подтверждение собственному предположению ("Правильно ли я понимаю, что мы с вами договорились?") или для управления ходом беседы. В последнем случае мы можем использовать так называемую технику трех "да" (технику согласия), которая состоит в том, что мы, получая положительные ответы от партнера на несколько вопросов подряд, "подталкиваем" его к положительному ответу и на следующий за ними вопрос.
Часто переговоры, особенно, если сторонами выбрана стратегия соперничества, начинаются с уровня позиций. Этот уровень характеризуется жесткостью предъявляемых требований ("Я хочу того-то, а остальное меня не волнует", "Будет так, как я сказал"). Такая ситуация близка к конфликтной. Для того чтобы разрешить конфликт, нам необходимо перевести обе стороны на уровень интересов. Для этого необходимо, сняв эмоциональную напряженность, выяснить, в чем состоят интересы одной и другой стороны. Проверив интересы на совместимость, мы можем далее выбрать вариант дальнейших действий: сотрудничество с максимальным соблюдением интересов сторон в случае совместимости интересов или компромисс в случае несовместимости интересов.
Необходимо также помнить, что решение вопросов с помощью компромисса не является идеальным. В данном случае стороны лишь частично удовлетворены, а, следовательно, недовольство существующим положением, и даже договоренностью, сохраняется. При изменении внешних условий стороны будут считать себя вправе изменить договоренность, возможно, в одностороннем порядке.
На этапе поиска решения необходимо, в первую очередь, сформулировать предложения, которые ведут к решению проблемы. В идеале, образцы таких предложений должны быть подготовлены на первом этапе. Далее следует представить предложения партнерам, убедить их в правильности позиции, в том, что наши предложения соответствуют их интересам. Для этого можно использовать следующие рекомендации 1:
- Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями. Ведите аргументацию корректно по отношению к собеседнику: открыто признавайте правоту собеседника, если он прав;
- продолжайте оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседником;
- сначала отвечайте на аргументы собеседника, а потом приводите свои собственные аргументы;
- сохраняйте вежливость. Учитывайте личностные особенности собеседника: нацеливайте аргументацию на цели и мотивы собеседника;
- избегайте простого перечисления фактов, излагайте преимущества того или иного события;
- употребляйте понятную собеседнику терминологию;
- соразмеряйте темп аргументации с особенностями темперамента собеседника.
- пытайтесь как можно нагляднее изложить свои доказательства, идеи и соображения: используйте ручку, бумагу для рисования схем, конспектирования хода беседы;
- используйте сравнения, но без преувеличений, так как они вызывают недоверие.
-не забывайте, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, а 1-2 ярких довода достигают большего эффекта.